中南集团酒店开发与运营(75页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店咨询顾问,1,本文章目的,让中南人了解酒店基本常识：包括酒店分类、星级标准、酒店产品、酒店部门构成与职责、酒店管理基本知识等；,让中南人了解酒店项目开发的基本知识，包括酒店项目开发流程及流程中各阶段任务描述、开发中常见问题等；,让中南人了解酒店项目开发与运营过程中的风险；,我们中南在了解的基础上，进一步沟通探讨有关酒店项目开发过程中问题与对策，丰富视野，藉此有助于中南酒店业主准确把握酒店项目开发与运营过程中的职责，提高决策质量。,2,文章说明,本文共有七个方面的内容，分为：酒店与酒店价值；酒店开发；酒店日常运营的基本流程；酒店管理成功的几个因素；委托管理模下酒店管理公司如何运作酒店；委托管理模式下的酒店业主权益及管理公司职责；委托管理模式下风险防范。,本文基于时间限制，有些问题并不能深入探讨，阅读的重点，将放在对于酒店项目开发与运营过程中常见问题的沟通与探讨方面，藉此希望中南集团有关人员能够理解和运用。,此篇文章是我在中南集团工作期间为表我对中南的感恩，为了给中南集团留下一点微薄的贡献，同时也是给我佩服的陈锦石先生的第一篇报告，也是最后一篇报告。希望可以给集团带来一些帮助。,3,一、酒店与酒店价值,内容,本节内容主要是了解酒店的基本定义以及酒店的财务价值，使酒店投资方能够更深层次的了解酒店这一熟悉且陌生的产品形式。,酒店定义与分类,酒店资产的特点与财务价值,4,酒店与酒店价值, 酒店定义与分类 1,酒店 一个复杂并充满挑战的行业,酒店属于房地产业中最独特的资产类型之一，理想的酒店投资回报有赖于在项目开发和运营过程中介入最专业及有力的顾问资源。不同于任何其他商业性地产投资（如公寓、写字楼和商场等），酒店资产主要的收入源自按日计算的客房出租，而且为了持续获取基本点的出租率和最佳收益，酒店必须拥有：,强有力的管理团队和员工,迎合市场需求特征并受到顾客青眯的酒店设施和氛围,良好的知名度和声望,高效的销售和市场推广系统,5,酒店与酒店价值, 酒店定义与分类 2,酒店定义,酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾馆旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为行业类别名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其它类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿、服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同的规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。,6,酒店与酒店价值, 酒店定义与分类 3,酒店分类,1、根据客房数量可将酒店划分为：600间客房以上为大型酒店、300间至600间为中型酒店、300间以下为小型酒店。,2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、度假型酒店。,3、根据建筑投资费用可将酒店划分为：经济型酒店、舒适型酒店、豪华型酒店、超豪华型酒店。,4、根据地理位置可将酒店划分为：城市酒店、城郊酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店。,5、根据经营方式可将酒店划分为：独立经营酒店、集团经营酒店、联合经营酒店、,6、根据传统的划分法可将酒店划分为：商务型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。,7、根据价格形式可将酒店划分为：欧式报价酒店、美式报价酒店、修正美式报价酒店、欧陆式报价酒店；床位与早餐式报价酒店。,8、根据等级划分：一星、二星为经济性饭店；三星为舒适性饭店；四星、五星为豪华性饭店。,点评：1、上述分类为一般类规则不同类型的酒店对于硬件的标准、运营策略要求有差异；,2、举例最新酒店概念：,野奢主题酒店,、,精品酒店,；,7,酒店与酒店价值, 酒店定义与分类 4,酒店业务特点,酒店的业务特点,客人对酒店服务的要求,酒店服务是个比较宽泛的概念，多数情况下，客人批语酒店的服务质量时，主观因素太浓，并不能够清晰的或者是客观的评价酒店服务质量，这正是酒店业务特点的直观反映：酒店，做酒店产品的制造者和直接输出者是人、接受服务的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情绪的波动、喜好等都会对酒店服务质量产生影响 。,8,酒店与酒店价值, 酒店资产的特点与财务价值1,酒店资产的特点,酒店资产也像一座复杂的“迷你城市”。除了客房，酒店还包括各种餐饮设施、宴会和会议设施、SPA及健康中心以及其他收入来源部门。酒店为了有效地运作和管理各部门，需要配备大量员工并系统地进行培训，确保顾客获得优质且稳定的服务产品。酒店的最终价值完全有赖于各个不同业务部门之间的有机配合和成功运作。,酒店资产同时也是资金投入庞大的房地产类型。一座酒店如果要在竞争市场赢得最佳的竞争地位，需要在设计环节、装修和家俱、设备和硬件定期维护保养方面等一系列环节投入相当高昂的资金；此外，酒店营运过程中高昂的固定成本和长期波动的营业收入更加凸现酒店资产的脆弱性。,基于以上特征，酒店资产投资的复杂性集中体现于：,投资回报的高风险性,融资方面的压力,酒店用途的难以转换性,资产所有者和管理者的分立性，通常两者各司其职。,酒店项目前期开发、收购、资产管理以及后续的资产处置等各个阶段，寻求中立、可信的专业顾问资源尤其重要。,9,酒店与酒店价值, 酒店资产的特点与财务价值2,酒店资产的财务价值,酒店资产的财务价值的体现形式：,酒店营业收入,酒店物业租赁收入,酒店物业升值,酒店品牌价值,点评：酒店经营绩效，具体体现酒店资的的财务价值；多数酒店的经营绩效是：酒店资产的潜在财务价值远远大于实际所形成的财务价值；或者是潜在价值不明晰；或者是财务价值某种体现形式如历史利润的结构与质量不合理。所以，多数的酒店经济责任目标是主观的结果。,10,二、酒店开发,内容,规范的酒店开发管理是酒店成功运营的基本保障之一。本节主要了解酒店的理想开发流程和流程中各环节任务内容与实施,酒店理想的开发流程,开发流程的各环节任务描述与实施,酒店开发过程常见问题与对策,决策体系/开发依据/设计管理/工程造价控制,11,酒店开发, 酒店理想的开发流程,项目的市场及财务可行性研究,酒店概念规划,酒店建造,酒店建筑设计,酒店正式经营,酒店资产管理,酒店管理合同谈判,酒店开业筹备,鉴定和选择酒店管理公司,项目资金筹集计划（融资）,12,酒店开发,各环节任务描述与实施 1,设计阶段,业主/发展商：,确定项目目标；装备开发队伍；委托进行可行性研究；建立初步的项目预算和进度表；获得土地使用权；研究潜在的资金需求；商定酒店项目管理协议。,酒店顾问公司：,实施市场研究并准备财政计划。,酒店顾问公司/酒店管理公司：,确定可行性有效；推荐建筑师和专业顾问；准备问题清单；定设计和管理标准。,建筑师：,对项目位置进行分析；准备概念设计；检查计划及预算；选择顾问人员。,13,酒店开发,各环节任务描述与实施 2,计划阶段,业主/发展商：,为开发队伍安排启动会；及时向设计人员提供意见及进行确认；拟定设计进度表；批准客房样图。,建筑师,：准备设计说明书，描述设计要点及初步预算；完成包括事例计划、规划草案及建筑预算在内的设计开发方案；完成建筑文件及所有图纸、规格和标书。从始至终与工程师、其他设计顾问及管理公司协调工作。,酒店管理集团：,检查建筑和设计的委托情况；准备酒店项目后勤方案；为运行设施及后勤支援做好准备；检查客房样图。,内部设计：,准备所有客房内部、公共区域及办公室方案及规格；准备客房内装样图。,餐饮服务顾问：,准备厨房、酒吧和相关的全部方案和规格；与其他后勤顾问和管理公司合作。,14,酒店开发,各环节任务描述与实施 3,编按：,酒店的开发过程中是个复杂且极具挑战的过程，本节 重点对以下三项目任务作沟通探讨。,酒店项目开发的两年重要指导文件；,酒店项目的市场及财务可行性研究；,酒店项目的规划与设计,酒店工程筹建咨询内容,15,酒店开发, 常见问题与对策1,不重视酒店项目评估与可行性分析。具体表现：不做可研、或某种主观判断替代可研、或由非专业人士做可研、或可研信息不真实等。,项目管理问题。具体表现：外行领导内行、职责不明、权限不清；企业的管理环境问题。后果与对策。,个人喜好、体验作为开发过程中的决策依据。,设计失误。如复制设计、设计滞后、边施工边设计、设计过份追求硬件豪华、忽视软件。,资金估算不足，资金链断裂，项目成为烂尾。,管理公司届入的时间段不合理，或管理公司选择不当，或者缺少前瞻仰性监督管理公司的管理手段。,其它问题与对策,16,酒店开发,酒店开发应明晰的主要问题,酒店项目的区位特征和资源价值如何？,酒店项目的目标市场是什么？,酒店项目的主题以及主题需要的酒店产品设计问题？,酒店项目的建设规模、星级以及其它技术标准如何？,酒店项目的建筑、装饰设计风格于区位历史人文的融合？,酒店项目的开发模式和开发时机是什么？,酒店项目的可行性经营策略是什么？,酒店项目的投资估算和投资回报如何？,酒店项目的投资风险如何？,酒店项目建成后的资产运营方案是什么？,17,三、酒店日常运营的基本流程,内容,本节主要是说明酒店各部门的基本运作流程，以加深酒店业主对酒店运营流程的了解和掌握，打造更合理的良性经营环境,酒店业务部门主要管理职责和基本运营流程,前厅部/营销部/餐饮部/房务部/康乐部,酒店后勤部门主要管理职责和基本运营流程,力资源部/财务部/采购部/保安部,18,酒店管理组织与运营,某五星级酒店组织架构,编按：,不同性质、不同规模的管理组织架构的设置上有不同听特点。但通常将酒店各部门以“前台营业部门”和“后台行政管理及后勤部门”加以简单区分等。营业部门一般包括：酒店前厅部、客房部、餐饮部、康体部、娱乐部等；后台行政管理部门包括：总办、人力资源、财务、工程、保安、消防、采购、仓管等。,19,酒店管理组织与运营,前厅部基本职责与运营流程 1,前厅部,1.销售客房,2.控制客房状况,3.提供各项前厅服务,4.协调对客服务,5.信息收集、处理与传递,6.负责客账管理,7.建立宾客档案,前厅部基本流程,宾客抵店前,预订房间,机场代表服务,宾客入住时,门卫服务,行李服务,接待服务,问询服务,外币服务,建立客账,20,酒店管理组织与运营,前厅部基本职责与运营流程 2,前厅部基本流程,宾客离店时,结帐服务,行李服务,门卫服务,宾客离店后,机场代表服务,宾客遗留物品处理,建立宾客档案,宾客居留时,客账处理、审核,问询、换房,委托代办、受理投诉,电话、留言、商务中心,21,酒店管理组织与运营,营销部基本职责与运营流程 1,营销部基本功能,酒店营销是酒店经营者为使宾客满意，并在宾客满意的前提下实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。在做好酒店内部管理的基础上，酒店营销为酒店获得收入和利润做出了额外的贡献,22,酒店管理组织与运营, 营销部主要工作内容 2,营销部主要工作内容,酒店营销分析方面的工作内容：,酒店营销环境分析、消费者的心理及购买行为分析、酒店客源和客源市场分析、酒店产品分析、酒店竞争形势分析研究等,酒店营销计划方面的工作内容,：,酒店营销总体计划的制定、酒店营销目标的制定、销售预测、经营趋势的评估、调整营销计划等,酒店营销组合与执行方面的工作内容,：根据营销计划对酒店营销组合进行具体的设计和落实。包括酒店产品的设计、价格及其政策的制定、建立和调整营销渠道、促销活动的具体策划开展等工作,酒店营销控制方面的工作内容：,根据既定的酒店营销目标和方针，对酒店的营销活动进行在实施过程中的分析、比较与评估，以便及时采取措施，调整酒店营销活动，提高酒店营销管理的效率。酒店营销控制工作的内容指各种营销活动的分析比较、营销部门及其人员业绩评估，以及营销组织机构的评估与调整等工作,23,酒店管理组织与运营, 餐饮部主要工作内容 1,餐饮部,餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮部是酒店的重要利润中心。酒店餐饮服务的质量水平和风格特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格特色，酒店的声誉。餐饮管理是酒店中业务环节最繁多、技术水平要求最高、牵扯到的学科知识最广泛，因而也最显复杂的一种业务管理。其在酒店中的作用表现在：,1. 餐饮服务是一种重要的旅游资源,2. 餐饮服务是酒店服务的必要组成部分,3. 餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志,4. 餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一,24,酒店管理组织与运营, 餐饮部主要工作内容 2,餐饮部的主要管理内容,1. 掌握市场需求，合理制定菜单,2. 开发餐饮新品种，创造经营特色,3. 加强餐饮推销，增加营业收入,4. 合理组织人力，提高劳动生产率,5. 保持并不断提高食品质量和服务质量,6. 控制餐饮成本，增加赢利,7. 确保食品卫生和饮食安全,8. 组织职工培训，提高行业素质和技术水平,25,酒店管理组织与运营, 房务部主要工作内容 1,房务部,客房服务是酒店服务的重要组成部分，也是构成完整的酒店客房产品的要素，在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。其主要作用体现在：,1. 客房是酒店的基本设施，使酒店存在的基础,2. 客房收入是酒店营业收入的主要来源,3. 客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要 条件,4. 客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门,5. 客房部担负着管理酒店固定资产的重任,6. 客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任,26,酒店管理组织与运营, 房务部主要工作内容 2,客房部的主要工作内容,1. 掌握工作量，做好组织安排,根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好工作人员、物品用具以及客房，及时提供服务,2. 合理制定程序，适应宾客需要,客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求,3. 搞好清洁卫生工作，提供舒适环境,4. 加强设备及物品管理，控制损耗,5. 正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调,6. 搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制,建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据,27,酒店管理组织与运营, 康乐部主要工作内容 1,康乐部,休闲娱乐已成为现代生活中不可或缺的内容，人们甚至在旅行途中都不愿意停止娱乐，因而娱乐设施在酒店中已十分普及，成为酒店经营的重要组成部分。酒店娱乐设施不仅为住店宾客提供服务，而且加入社会娱乐市场竞争，成为酒店的一个赢利部门。其经营特点体现在：,1.初期投资大，经营成本小；固定成本大，变动成本小,2. 经营风险较高,3. 对设备的明显依赖性,4. 治安环境比较复杂,5. 公关任务艰巨,6. 产品质量控制难度高,28,酒店管理组织与运营, 康乐部主要工作内容 2,康乐部服务流程的设计原则,1. 深入市场了解需求，根据宾客的需求设计娱乐服务内容和方式。宾客是否需要是衡量一项服务内容、一个服务环节及一种服务方式是否应该设计及如何设计的依据,2. 娱乐服务过程必须最大限度地方便宾客，减少不必要的手续环节，避免宾客必须办理过多的手续，如每参加一项娱乐活动都需排队、交钱、开票。在设计服务方式时，要从便利宾客出发，研究每一个服务细节应在什么时间、什么地点、什么情况下提供最合适,3. 娱乐服务过程不仅要方便宾客，使每项娱乐活动顺利进行，而且应设计高标准的礼仪和周到的细微服务，提供尽可能多的舒适与精神享受,4. 娱乐服务过程与宾客的消费过程是同步的，因此，娱乐场所的宾客并不仅仅是娱乐服务的消极消费者，而是娱乐服务的积极参与者。优质的娱乐服务过程是宾客与服务人员的互动过程。,29,酒店管理组织与运营, 人力资源部主要工作内容 1,人力资源部,人力资源是酒店的四大资源之一，也是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源。人使用和控制酒店的其他三大资源-实物、资金和信息，从而形成酒店的接待能力，达到酒店的预期目标。一个酒店，无论其组织如何完善，设备如何先进，若酒店的员工没有发挥他们的工作积极性，永远也不可能成为第一流的酒店。酒店现代化经营管理中极为重要的一项任务就是搞好酒店的人力资源管理，以适应周围环境的变化。酒店之间的竞争，实质上是人才之争。人力资源管理是一项难度较大的管理工作，要把人力资源管好用好，需要每个管理人员都引起重视。具有良好素质的员工队伍决不是自然形成的，而是通过管理人员周密的计划、组织、管理和培养才产生、维持和发展起来的。,30,酒店管理组织与运营, 人力资源部主要工作内容 2,人力资源的重要性,酒店要维持经营活动的运转，必须投入人力、物力、财力和信息等资源。因为一切事物的主宰是人，只有通过人，才能控制和使用酒店的其他资源。酒店的财务资源、物质资源、信息资源的使用和管理必然要受到人力资源素质的影响；人类资源决定了酒店其他资源的使用效果和酒店经营活动的效果。正所谓“事在人为”，在酒店经营管理过程中，只有做到了“人尽其才”，才能够使“物无虚耗”,人力资源管理在酒店经营管理中的重要性还可以从酒店产品的特殊性中体现出来。在劳动密集型企业中酒店是个特例。酒店提供的产品主要是由人提供的之际针对客人的服务。服务产品的质量不仅取决于服务产品生产的技能和技巧，更重要的是取决于提供服务产品的生产者的服务态度。如果一名服务员掌握了服务的技能和技巧，但是出于种种原因，没有做到“微笑服务”,则这名服务员提供的服务产品不能算是高质量的。精明的饭店管理者在酒店管理实践中都体会到：搞好人力资源管理是经营酒店的关键,31,酒店管理组织与运营, 财务部主要工作内容 1,财务部,酒店财务管理就是根据客观经济规律和国家政策，通过对酒店资金形成、分配、使用、回收过程的管理，利用货币价值形成对酒店经营业务活动进行综合性的管理。酒店经营离不开人和物，即活劳动和物化劳动两大因素。酒店经营不仅要筹集资金，而且要对资金进行部门的分配和资金形态的分配，如对储备资金、管理资金、货币资金比例的分配。酒店经营业务活动发生资金的使用耗费，使用法噢费了的资金要通过货币形式予以收回。资金从被占有到一货币形态被重新收回，这个活动过程以会计形式表现，构成酒店财务。财务管理贯穿于酒店经营业务活动的全过程及各个方面，既要全面反映酒店的经营业务状况，又要利用本身的特有手段促进或制约酒店的经济活动，保证酒店取得预期的效益,32,酒店管理组织与运营, 财务部主要工作内容 2,财务管理在酒店中的重要作用,1. 保证酒店资金供应，促进酒店有效经营,2. 增收节支，提高酒店经济效益,3. 促进酒店提高经营管理水平,33,酒店管理组织与运营, 采购部主要工作内容 1,采购部,采购时一项比较复杂的酒店业务活动。采购的目的在于以合理的价格、适当的时间从安全可靠的货源，按规格标准和预定数量采购酒店服务所需的各种物料，保证酒店服务顺利进行。为完成采购任务，酒店应该制定完整的采购方针、原则和规程，同时应选派具有相当专业知识的人执行具体的采购任务,34,酒店管理组织与运营, 采购部主要工作内容 2,酒店制定采购规格标准的好处,1. 迫使管理者通过仔细思考和研究，预先确定酒店所需各种物料的具体质量要求，避免不恰当或盲目的购买,2. 把采购规格标准分发给有关货源单位，能使供货单位掌握酒店的质量要求，避免可能产生的误解或不必要的损失,3. 使用采购规格标准，就不必再每次订货时向供货单位重复解释物料的质量要求，从而可以节省时间，减少工作量,4. 将一种物料的规格的标准分发给几个供货单位，引起几个供货单位间的竞争，使酒店有机会选择最优价格,5. 物料采购规格标准是物料验收的重要依据之一，它在控制物料质量方面起着重大的作用,35,酒店管理组织与运营, 保安部主要工作内容 1,保安部,酒店既是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所，又是酒店管理者组织和开展各项经营活动的场所。酒店开展各项经营活动都要以安全为基础，这是因为只有在安全的环境里，各种服务活动才能开展，并确保其质量；也只有在安全的环境里，酒店的经营管理活动才能取得理想的社会效益及经济效益。其具体含义：,1. 酒店客人、酒店员工的人身及财务以及酒店的财产和财物，在酒店的控制的范围内不受分割,2. 酒店内部的服务及经营活动秩序保持良好的安全状态,3. 酒店内不存在会导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素,36,酒店管理组织与运营, 保安部主要工作内容2,保安部的具体工作职能,1. 计划职能,在对酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素进行全面研究的基础上，结合酒店服务工作及经营活动的特点及实际，制定酒店安全工作的计划,2. 组织职能,在酒店内组织建立起酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度,3. 指挥职能,在酒店安全计划的实施过程中，指导各部门、各岗位和有关酒店的安全工作，明确目标，下达指示，布置任务,4. 协调职能,协调酒店内各部门的安全工作，与当地公安、消防部门以及其他执法机关取得联络，与他们保持良好的工作关系，取得他们对酒店安全工作的指导及协助，系统地将酒店内外的安全工作及力量结合起来，以便更好地达到酒店安全工作的整体目标,5. 控制职能,根据酒店安全计划的要求，树立对酒店各项安全工作的整体目标； 根据酒店安全计划的要求，对酒店各项安全工作进行检查，对各部门、各岗位的安全工作进行考核。注意反馈信息，发现偏差，即使予以纠正,37,四、酒店管理成功的因素,内容,本节在简单了解酒店管理的基本内容的基础上，结合实际案例，从几个方面探讨影响酒店运营的几个重大因素的表现形式和后期成效，提高酒店业主对酒店运营核心要素的认识，提高决策质量,准确的市场定位和合理的服务配套,良好质量（硬件、环境、人力资源等）,管理机制与相关制度,核心部门管理策略的重点,38,酒店管理成功的几个因素, 酒店管理基本内容 1,酒店管理的含义,作为市场经济微观组织之一的酒店业，必须进行管理才能满足社会需求，获取经济效益，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。酒店企业直接面对市场，至于充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为.酒店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等，但这些资源都是由限的要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调,酒店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标从而获得社会和经济效益。管理为本，利润至上,39,酒店管理成功的几个因素, 酒店管理基本内容 2,酒店管理的内容,1. 营销管理,作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容,2. 业务管理,直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理，业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。包括：服务过程管理，物资管理，成本管理，素质管理,3. 服务管理,以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量管理主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面,40,酒店管理成功的几个因素, 酒店管理基本内容 3,4. 人力资源管理,人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度,5. 财务管理,从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。包括：资金管理，资产管理，成本费用管理，营业收入和利税管理，财务分析,6. 设备管理,设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益,7. 安全卫生管理,酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店产品，不但使宾客的愉悦感和舒适受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。具体包括：治安管理，消防管理，劳动保护，食品卫生管理，卫生防疫,41,酒店管理成功的几个因素, 准确的市场定位,酒店项目的定位，就是确定酒店项目在产品形象、客源市场、产品特色等方面所处的地位。其中，最为重要的包括形象定位、市场定位、产品特色定位、竞争定位等若干方面。在这个此定位过程中，市场导向和资源基础是合理定位所要依据的出发点，而其它一些因素，例如政策法规、技术支撑等则从侧面影响项目定位的可行性。,本节结合实际案例，探讨酒店定位的之于酒店经营的影响。包括：,酒店类型定位,酒店客源定位,酒店规模定位,酒店设施定位,酒店竞争定位,42,酒店管理成功的几个因素, 质量（硬件、环境、人力等）,服务产品质量,工程设施质量（功能布局规划、交通组织、设施配套、标准、施工质量）,环境质量（经济环境、社会环境等）,人力资源质量,43,酒店管理成功的几个因素, 管理机制与相关制度,选择合适的酒店运营管理模式；,建立良性的经营环境；,合适授权，权责明晰，建立合适合的监督机制；,诚信、责任、尊重；,建立完整的制度体系,44,酒店管理成功的几个因素, 核心部门的管理策略 1,总经理办管理的重点,财务部管理的重点,人力资源部管理的点,工程部管理的重点,45,酒店管理成功的几个因素, 核心部门的管理策略 2,前厅部管理的重点,客房部管理的重点,餐饮部管理的重点,娱乐部门管理的重点,营销部门管理的重点,46,五、委托管理模式下运作酒店,内容,本节主要说明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理输出模式和输出过程中存在的问题,管理管理模式了解,委托管理模式释义,托管理模式的市场表现形式,国际管理公司/国内品牌管理公司/区域管理公司/松散型管理团队,委托管理模式下，酒店管理公司如何运作酒店,运作流程/常见问题,47,委托管理模式下管理公司如何运作酒店,管理模式,全权委托酒店管理公司管理经营,酒店管理公司管理并参与项目投资或称直接经营,特许经营,加盟经营,策略联盟,租赁经营,48,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 委托管理释义,委托管理模式释义,接受酒店业主委托，发挥专业特长和连锁、配套、规模型的集团管理优势，在管理期内，派出资深管理人员对项目进行全权管理，并向酒店输出品牌资源、技术资源、客户资源和酒店用品供配货资源等，并根据合同约定收取管理费和分享利润提成。,委托管理模式下的收费形式,基本管理费用；效益管理费用；加盟费用；奖励管理费用；,49,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 委托管理模式的市场表现形式,国际管理公司（如洲际、胜腾、雅高等）,国内品牌管理公司（如锦江集团、海航国际、康年国际、深圳粤海等）,区域管理公司（浙江世贸君澜、甘肃银钥匙等）,项目型管理团队,50,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 委托管理模式操作,酒店项目导入委托管理操作方法,酒店管理公司的筛选；,酒店管理合同的谈判,51,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 1,酒店管理方不参与投资,原则上拥有酒店管理营运的主动决策权；,酒店管理方通过专业管理技能和品牌知名度帮助投资者快速成功地立足于酒店市场，投资风险相对减小，投资回报相对有所保障；,合作基础基于合同条款，管理方和业主方的最终营运目标能否达成一致，在每一个具体酒店项目中的最终运行结果不能准确地预测（合作双方都很难准确地预测）,52,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 2,所有权与经营权,酒店的所有权和经营权进行分离，是保障业主方和管理方合作顺利进行的基础。,酒店管理公司坚持酒店经理受聘于管理集团，以业主与管理公司签订的管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理公司的合法权益。,如果酒店经理受聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。,53,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 3,资本运作与经营运作相分离,有利于明确经营者责任和经营效益，酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负责，在酒店管理合同中不承诺有关资本运作或还本付息的责任。,一般在管理合同中只规定经营者在经营过程中产生,经营毛利润（GOP）,这一阶段之前应负的经营管理责任。至于酒店业主对因投资酒店所负的债务是否有偿还能力，与经营无关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审批营销计划和年度预算中想办法。国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者，两者职能没有明确分工。,54,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 4,董事会领导下的总经理负责制,首先，在酒店的指挥系统上实行,一个船长制度,，也是酒店的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。,其次，管理体系上实行,垂直管理制度,，各级管理人员向上只有一个领导.,再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理公司和代表公司向业主公司董事会负责，董事会也依据依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。,55,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 5,开业筹备方案策划,经营管理方案策划,人力资源配置规划,管理制度及员工手册,资金运作方案策划,员工工资及福利方案,员工招聘及培训计划,市场营销方案策划,物料采购计划,营业推广及市场拓展,员工招聘与培训,开荒计划及实施,开业方案策划,开业计划实施,酒店内部试运行,56,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 酒店运作 6,经营策略方案策划,目标管理方案策划,经营预测,理财制度策划,部门协调运作程序,定制化的企业文化建设,市场营销策略拓展,绩效考核方案策划,运营指标方案策划,SOP、P&P,成本控制方案策划,员工培训与考核,服务质量监督考核提升,57,委托管理模式下管理公司如何运作酒店, 与管理公司对接,明确双方的责任、权利和义务,工作的不同阶段双方的工作内容和重点,中南方人员的配置（业主代表）监督,交接（进和出）,具体操作流程,58,六、酒店业主权益及管理公司职责,内容,本节主要说明委托管理模式下的酒店业主的权益和管理公司的基本职责，使酒店业主能够掌握委托管理模式的内涵，为有效实现此种模式的合理授权和管理控制提供参考,委托管理模式下酒店业主的权益与维护,委托管理模式下酒店管理公司的职责,59,酒店业主权益维护及管理公司职责, 管理公司职责,人才：,搭建酒店管理班子；,营销：,加入国际订房组织，打,造酒店营销平台；,品牌：,借管理公司品牌，打造,酒店知名度；,模式：,引进酒店管理公司管理,模式，规范各项作业程序；,日常管理：,根据合同约定，负,责酒店日常经营管理，负责酒,店所有经营活动的策划、组织,和实施，并努力完成酒店的经,营预算。,60,管理公司职责,工程技术顾问服务 1,一、前期策划和概念设计期间的顾问技术服务：,（一） 在项目前期策划、市场调查、产品定位阶段，配合业主对渝北回兴两路地区的市场实地考察、调研和评估。,（二） 在概念设计阶段，配合业主和设计团队，在确保项目定位准确，设计理念清晰、产品特征独特、服务配套完善的思想指导下，提供如下服务：,1 与业主和设计团队共同商讨确定项目设计基本思想。,2 与业主和设计团队共同商讨确定项目的定位。,3 提出总体设计功能设置内容表。,4 提出项目设计的技术原则。,5 与业主和设计团队共同商讨设计的组织和策略。,6 参与项目工作组的各种讨论、论证、会议。,7 审阅设计团队提出的项目概念设计思想。,8 审阅设计团队对酒店项目整体平面功能规划及概念设计。,9 审阅各区域平面功能示意图和提出应修正的技术参数。,10 审阅酒店剖面及空间示意图和应完善的技术可行性。,11 审阅酒店各流线分析图和提出各流线的界定和合理性。,61,管理公司职责,工程技术顾问服务 2,项目初步设计、施工设计阶段的顾问技术服务：,在此期间管理公司的技术服务，主要是根据业主的要求及今后酒店经营和管理的实际需要，再根据酒店规划与设计的基本原则和星级酒店评定的必备条件和得分要求，对相关图纸进行读图、审图，提出修改意见，与业主共同确保酒店功能布局合理，工程建设符合硬件标准。同时，协助业主科学合理的分配投资。从建设近期着手，从经营长远角度考虑，提出合理化建议，尽可能地合理有效的控制投资成本，以便使酒店经营后，业主能够获得良好的投资回报。其主要服务内容如下：,（一）初步设计阶段：,1 熟读初步设计图及初步设计说明；进一步调整细化设计思路；,2 对建施平面布置图按酒店规划设计的四大要素（即功能的设置、面积的大小、 区域的划分、各种流线的合理）提出调整意见；,3 对建施立面和剖面图按酒店功能、空间、比例的需要提出调整意见；,4 对高低压配变电系统提出容量配置的调整意见；,5 对给排水系统提出系统的修改调整意见；,6 对暖通系统提出设计参数、选型、容量及配置调整意见；,7 对弱电智能化系统设置项目和配置提出建议。,8 参与初步设计审查会议和各种工程例会。,62,管理公司职责,工程技术顾问服务 3,（二）施工设计阶段：,经业主方认可，可代表业主方，向设计方提出酒店机电系统设计的基本要求。各系统设计基本要求是依据新酒店建设的机电系统设计标准，并结合酒店实际需要，有针对性的提出各机电系统设计的技术参数、标准、选型、数量配置的经济性、节能性、质量的可靠性、稳定性、维修及时性、易操作性、技术指标的先进性等合理化建议。其主要内容如下：,1 空调设备、通风系统的基本要求；,2 蒸汽锅炉及热水锅炉系统设备的基本要求；,3 供电电源的基本要求；,4 照明及插座的基本要求；,5 广播音响系统设备的基本要求；,6 闭路电视系统设备的基本要求；,7 消防报警系统设备的基本要求；,8 给排水系统的基本要求；,9 电话、宽带网及电脑系统设备的基本要求；,10 洗衣房、厨房设备的基本要求；,11 电梯设备的基本要求；,12 门锁系统设备的基本要求；,13 游泳池设备的基本要求；,14 客房机电基本要求；,15 “中心”楼宇自控系统设备的基本要求。,63,管理公司职责,工程技术顾问服务 4,项目建设施工阶段的顾问技术服务：,1. 施工期间，管理公司将配合业主方、设计方、施工方、监理方多方通力合作，正确决策、保证施工高效、优质的顺利进行，并对酒店今后经营管理需要涉及事前相关的施工问题提出建议意见并进行指导；,2. 参加施工图设计图交底和修改讨论等工程例会；,3. 对酒店各机电设备系统最终的选型、配置、采购提供最佳方案，供业主决策；,4. 对工程在建期间的其他工程技术及设备、设施配置等疑难问题提供技术服务建议；,5. 协助业主对酒店弱电智能化系统的选型配置设计、采购、施工作出建议意见；,6. 对厨房、洗衣房等专业设备用房设计和设备选型配置提出专业化意见。,64,管理公司职责,工程技术顾问服务 5,项目后期装修设计及施工阶段的顾问技术服务：,1. 对需要再调整的平面布置、分割，与业主方、装修设计方作最终的确定，以利施工和今后使用；,2. 协助业主进行装修设计招投标及施工招标工作；,3. 与业主共同评审装修设计方案，并提出审图意见和建议，确保酒店的文化品位和内涵,确保明晰的设计理念和设计风格以及色彩色调的搭配和谐；,4. 与业主共同评审装饰施工图及预算，并提出建议意见，控制和合理分配装修投资；,5. 对装修施工中的装饰材料及用品提出建议，对选择各类材料厂家和供应商提出建议，供业主方决策；,6. 对酒店家具设施及附属物品的配置，制定出最佳方案，供业主决策；,7. 对装修设计及施工阶段，其他有关问题，提出建议。,65,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益 1,酒店业主的权益,1、按国家五星级旅游饭店标准投入必须具备的设施设备及装修。,2、提供准确的工程施工计划进度和确切的开业日期，负责取得及提供酒店经营所需的各种许可手续和证照，保证酒店管理公司有足够的时间和中南方一起进行开业前准备。,3、负责提供酒店开业所需的一切物资用品、开业筹备（整改）资金和提供保证酒店正常经营所需的资金。,4中南集团应与当地政府协调，为酒店管理公司提供必要的营业条件，并以其本身名义申请，尽最大努力获得和提供该酒店经营，所需的各种符合法律要求的政策优惠。,5. 负责为酒店管理公司派出人员在中南工作期间创造必要的工作条件和和谐的工作环境。,66,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益2,6. 中南方应按期足额向酒店管理公司支付服务费和管理费。,7、中南方对酒店扣除成本及有关费用以及预备足够的管理资金后的净收益，有自主使用权及其它处置权。,8、中南方对酒店的财产，有权行使所有权人的一切权利，包括但不仅限于处分权、抵押权等。,9、中南方对酒店的经营决策及经营计划执行情况有指导、监督、检查的权利。中南方及其指定的授权代理人或审计师有权提前知会酒店管理公司和酒店的总经理，并进入酒店的任何部门，审核及抽查酒店的各种帐薄、其它会计记录或经营状况。,10、中南方对酒店管理公司推荐的总经理有审查的权利，如其综合素质达不到酒店经营管理的要求，中南方有权向酒店管理公司提出书面更换意见。,67,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益维护 1,委派业主代表，实施监督,在制度上，管理公司与酒店业主代表机构重点控制对,市场营销计划,和,经营费用预算计划,的审批、执行和监督，业主代表由业主方任命，酒店管理公司无权管理和任免。,委托管理合同中，业主公司代表可随时进入酒店了解财务账目。,酒店财务总监由管理公司任命，有权直接向管理公司汇报工作，总经理无权任免财务总监,68,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益维护 2,经营收入/经营利润,经营收入：即经营酒店所得的各种直接或间接收入的总和（不包括酒店为主管机构代征代扣税项的收入）。,经营利润：在扣除经营成本、经营费用、经营税金及附加（不含房地产税）、管理费用（不包含折旧）、财务费用（不包含投资利息、开办费摊销等资产性财务费用）和营业外收支净额后的利润。,69,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益维护 3,管理权限,一、总经理在酒店销售政策和公关预算的范围内，拥有酒店管理规定所明确的用餐、住店签单和折扣优惠权。,二、总经理有权根据酒店既定的政策及时处理对客关系中即时发生的各类问题。,三、总经理有权在中南方批准的预算框架内控制和核准酒店日常经营活动的资金、员工工资、酒店相关的广告宣传及其他资金使用。但在支付时必须经酒店管理公司总经理和中南方财务总监共同签章，才能支付和领用资金。,四、酒店实行垂直领导，层级管理，互不越级行使权力。,70,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益维护 4,酒店管理公司的重点工作范畴：,1、努力开拓客源市场，增加市场的占有份额，按*星级酒店标准不断地提高服务质量。,2、在开业六个月后建立和完善适应本酒店管理的基本规章制度。,3、根据市场变化和经营需要，调整和修改酒店客房、餐厅、食品及其他可供出售或租赁之物品及设备的优惠政策。,4、以星级酒店的管理模式、服务宗旨为指导，建立服务质量标准与服务质量控制系统，维护酒店的高质量服务，提高酒店知名度。,5、编制酒店年度经营预算草案提交中南方审核及批准，以后在每一会计年度开始前一个月提交中南方审核及批准。,71,酒店业主权益维护与管理公司职责, 业要主权益维护 5,6、在每月20日前，向业主方提交上月各项财务报表和酒店经营财务分析。,7、于每一财政年度结束后30天内，向中南方提交该年度之资产负债表、损益表、财务状况变动表、财务说明书以及由双方指定之独立会计师编制的会计年报。,8、制定再培训计划，组织员工工作程序、工作标准、业务技能、工作规范培训，力争员工培训合格率达到90%。,9、利用中南集团和管理公司连锁成员酒店优势，整合资源，开展联合促销。,10、在符合国家五星级旅游饭店硬件设施标准的条件下，酒店开业一年后，申报评星，完成旅游局对该酒店进行五星级评定所必需的工作。,11、协助酒店加入中国旅游饭店业协会。,72,七、委托管理模式的风险防范,内容,本节主要分析委托管理模式下的风险表现形式和对策，提高酒店业主防范委托管理风险的能力,委托管理模式的风险分析,防范委托管理模式的建议,73,委托管理模式风险防范, 风险分析 1,忽视管理品牌、公司信誉度，盲目扩张托管酒店数量,中国酒店管理公司的整体实力还不强，在对外输出管理的过程中，却有盲目扩张趋势。表现在：公司内部不注重管理品牌的建设，公司市场信誉度低，缺少统一且有特色的管理模式、管理文化；输出管理时，不考虑所托管酒店的资源条件、客源条件，单纯为了获得管理费用盲目扩大所管理酒店数量。其结果是经营管理效益差、业主解除和约或不愿续约，并由此进入了公司信誉降低、管理效益下滑、公司发展停滞的恶性循环之中,74,委托管理模式风险防范, 风险分析 2,酒店管理市场中经济信誉差，引起合同纠纷,管理公司与业主双方是利益的对立统一体，委托方与代理方互相依赖、共生共荣。中国的酒店管理公司与业主签订的管理合同期限远远低于国际通行的年限，85%以上的管理年限在7年以下，而国际上酒店经营合约期最低为10年，最高可达30年。国内酒店管理公司所收取的管理费用也远低于国际著名酒店管理集团的收费。这些现象反映了中国酒店管理公司由于实力弱，在与业主进行谈判时处于不利地位。在这种情况下，国内酒店管理公司与酒店业主签订的管理合同条款内容明显不利于酒店管理公司，如合同期限太短(甚至只有一到两年)。这么短的管理合同期限有利于酒店业主相机抉择，并可以在获得了酒店经营与管理经验后终止合约，以节约酒店管理费用。但是，对酒店管理公司而言，短期合约使其丧失了市场控制力及获取更多利益的机会。国内酒店管理公司实力弱，再加上管理市场的不规范，许多业主市场信誉差。更导致了业主无理解除合同，不按合同交纳管理费的现象。业主提前解约占国内酒店管理合同解约总数的绝大部分,75,委托管理模式风险防范, 风险分析 3,输出管理较高的交易费用使管理公司与业主难以有效合作,酒店管理公司输出的产品是管理技术，与其他有形产品相比，管理的交易费用很高。企业外部环境对企业生产经营效益有重大的影响，因此很难对管理技术的有效性做出精确的评价。现实中，国内酒店管理集团经常面对的一个问题是：酒店效益好时业主认为是经济形势好或者管理酒店很容易：酒店效益不好时业主则怀疑管理公司的经营能力，而从不考虑大环境的影响及酒店经营调整的时滞性。这样就造成了酒店业主干预酒店经营管理工作及频繁更换管理公司等现象。业主干预管理公司的管理活动，影响酒店管理公司管理酒店的权威性、有效性。业主频繁更换管理公司，一方面影响酒店管理公司的利益、声誉和形象， 另一方面影响酒店自身经营管理的连续性、统一性，不利于酒店的长期发展。,如何改变这种现状，使酒店管理公司与业主更有效的合作实现双赢?酒店管理公司需从自身做起，通过品牌建设、管理文化建设等措施提高公司管理能力及信誉，通过这些显示公司实力的市场信号降低管理输出的交易费用，使广大业主相信公司的管理能力，提高酒店管理公司的信誉,76,委托管理模式风险防范, 风险分析 4,人才流失酒店管理水平难以提升,酒店管理公司输出的是管理，所以管理人才是酒店管理公司的核心资源。随着酒店集团的扩张，所管理的酒店数量的增加，管理人才的培养和储备成为头等大事。建立起强大的人力资源储备库，是中国酒店管理公司发展壮大的必备条件。中国酒店业在经历了20多年的发展，已经培养了大批酒店管理人才。问题是，国内酒店培养了大批人才后却留不住人才。这些管理人才大量被国外酒店集团所用。国内酒店不得不重金聘请国外管理专家，大大增加了管理成本。管理人才的流失也使酒店管理公司的管理水平得不到提高和保证,77,委托管理模式风险防范, 风险防范建议 1,加强品牌、管理文化建设，树立独特的经营管理模式,品牌及管理文化建设，科学的管理机制与管理模式是酒店管理公司成功的关键因素，也是彻底解决以上问题的关键。重数量轻质量的盲目扩张不是企业的生命力所在。国内酒店管理公司可以遵循的发展策略是：首先着力于几个有发展潜力的核心酒店，争取酒店经营管理的成功，借以增强集团的声誉及品牌知名度，而后再以滚雪球的方式壮大实力,78,委托管理模式风险防范, 风险防范建议 2,资金管理双投入策略,国内有一定资金实力的酒店管理公司，可以采取资金管理双投入的策略。根据国家旅游局的定义，酒店管理公司是“以其特有的专业技术、管理人才向酒店输出管理，并独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人”。其特点是纯粹输出管理的服务型企业，因其不具有大量资本，所以实体性不强。现实中，大量的酒店管理公司均依托于大型酒店集团或大型旅游企业。世界上著名的酒店集团都有下属专门的酒店管理公司。 中国的酒店管理集团大都经过直接投资建酒店到输出管理的过程，积累了一定的产业资本。所以。国内酒店管理公司还是具备一定资金实力的。在输出管理的