2导游工作程序8

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游工作程序,第一节,地方导游工作程序,第二节,全程导游工作程序,第三节,海外领队导游工作程序,第四节,景区（点）导游工作要领,第一节 地方导游工作程序,A,、,旅游团队导游服务集体,B,、,地方导游工作程序,A,、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,（二）旅游团队导游服务集体：,全陪、地陪和领队,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同,2、三者工作任务相同,3、三者努力目标相同,B,、地方导游工作程序,地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,服务规程,服务规程,八个程序,八个程序,一,、,服务准备,二 、,迎接服务,三、,入店服务,四、,核对、商定节目安排,五、,参观游览服务,六、,其他服务,七、,送站服务,八、,后续工作,一、,服务准备,熟悉接待计划,落实接待事宜,物质准备,语言和知识准备,形象准备,心理准备,熟悉接待计划,A,旅游团概况,B,旅游团成员基本情况,C,全程旅游路线、入出境地点,D,所乘交通工具情况,E,交通票据情况,F,特殊要求和注意事项,落实接待事宜,A,核对日程安排表,B,落实旅行车辆,C,落实住房及用餐,D,了解落实运送行李的安排情况,E,了解不熟悉景点的情况,F,掌握联系电话,G,与全陪联系,物质准备,A,证 件,B,票 据,C,导游服务用品,语言和知识准备,A,外语和资料的准备,B,专业知识、词汇的准备,C,热门话题、重大新闻、旅游者,可能感兴趣的话题等,D,客源地知识准备,形象准备,A,着装符合身份，便,于工作开展,B,佩带首饰适度,C,佩戴导游证,心理准备,A,准备面临艰苦复杂的工作,B,准备承受抱怨和投诉,二、,迎接服务,旅游团抵达前的工作安排,旅游团抵达后的服务,转移途中的服务,旅游团抵达前的工作安排,A,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确,时间,B,与旅游车司机联系,C,再次核实旅游团抵达的准确时间,D,与行李员联络,E,持接站标志迎候旅游团,旅游团抵达后的服务,A,认找旅游团,B,核实实到人数,C,集中清点行李,D,集合登车,*,欢迎辞,欢迎词的内容主要应包括：,1,代表旅行社热忱欢迎游客光临；,2,自我介绍并介绍（全陪和）司机；,3,表明态度，愿竭诚为大家服务；希望大家合作，多提宝贵意见和建议；,4,美好的祝愿。,致欢迎词的时间和地点应视具体情况而定，可在机场（车站、码头），也可在前在饭店的途中。,旅游车上致词，导游员应站在车前部，面对旅游者，热情洋溢地欢迎客人的光临。,转移途中的服务,A,致,欢迎辞 案1、,（,一）,、,（二）,、,（三）,、,（四,drz.ppt#43.,游武陵源境、导游唱甜美山歌（四）,）,、（,广东幽默欢迎词 （五）,五）,B,调整时间,C,首次沿途导游,D,宣布集合时间和地点,exit,三、,入店服务,协助办理住店手续,介绍饭店设施,带领旅游团用好第一餐,宣布当日或次日的活动安排,照顾,行李进房,处理店内问题,安排好叫早服务,四、,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目, 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格, 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,五、,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作,途中导游,景点导游讲解,参观活动,返程中的工作,六、其他服务, 社交活动,购物服务, 餐饮服务, 自由活动,七、,送站服务, 送站前的服务, 离店服务, 送行服务,送行服务,A,致欢送辞,B,提前到达送站地点,C,办理离站手续,D,与司机结帐,煽情欢送词,（语速放慢）虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助，我自问是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，比如说*不用一一枚举了，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。,我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望*之余不要忘了加上一句，在沈阳有一个导游小刘，那是我的朋友！最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会 ，再来*会会您的朋友！,欢送词的内容包括哪些,?,1,、 回顾旅游活动,感谢大家的合作,:2,、 表达友谊和惜别之情,:3,、 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议,:4,、 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉,:5,、 表达美好的祝愿。,八、后续工作, 处理遗留问题, 结帐, 归还物品, 总结工作,第二节 全程导游工作程序,一、,服 务 准 备,二、,接 待 工 作,三、,总 结 工 作,一、 服 务 准 备,（一,）,熟悉接待计划,（二）物质准备,（三）与各地接社联络,二、 接 待 工 作,（一,）,首站接团服务,（二）进住饭店服务,（三）核对商定旅游活动日程,（四）各站服务,（五）离站服务,（六）途中服务,（七）末站服务,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题,（二）填写,“,全陪日志,”,（三）结清帐目,（四）归还所借物品,全陪日志,1、旅游团基本情况,2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况,3、各地接待质量,4、发生的问题及处理经过,5、旅游者的反映、意见、建议,第三节 海外领队工作程序,一、,服务准备,二、,全程陪同服务,三、,总结工作,一、服务准备,（一,）,熟悉接待计划,（二）核对各种票据、表格,和旅行证件,（三）物质准备,（四）开好出国前的说明会,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续,（二）办理国外入境手续,（三）境外旅游服务,（四）维护团结工作,（五）保管证件和机票,（六）回国前后的工作,三、总结工作,（一）完成,“,领队日志,”,（二）整理反映材料,（三）处理委托与投诉,（四）报销旅费,（五）归还所借物品,【,复习思考题,】,1.,在人际交往中,人们相互之间起着镜子的作用,每个人都从别人对自己的反应中看到了自己的形象。假如你是一位游客，你希望从导游员这面镜子中看到一个什么样的自我？假如你是一位导游员，你如何当好游客的一面镜子？,2.,试述游客对导游员,“,第一印象,”,形成过程与导游员的关系。,3.,根据自身条件设计一个能尽快消除与游客之间陌生感的自我介绍。,4.,试述清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。,5.,试析欢送与欢迎辞的共同点与区别。,【,复习思考题,】,6.,讨论导游员协调相关工作环节关系的重要性，从自己的性格方面找出处理的方法。,7,从,“,看景不如听景,”,这句话，讨论导游讲解的重要性。,8,导游人员人人都能说会道，但有的导游讲解不同凡响，而有的则平淡无奇，这是什么原因造成的？如果你是导游人员，怎样使你的导游讲解吸引旅游者？,9.,在旅游活动中，为什么要调节旅游者的情绪？导游可通过什么途径来调节旅游者的情绪？,10.,为什么要了解旅游者？这在导游服务中起什么作用？,第四节 景区（点）导游 工作要领,一、,服务准备,二、,导游服务,三、 送别服务,一、 服务准备,（,一） 熟 悉 情 况,（二） 物 质 准 备,二、 导游服务,（一）致欢迎辞,（二）景点讲解,（三）注意事项,欢迎辞（一）,（一）,女士们，先生们：,欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是,BJl2345。,我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。,二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令,人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天,中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛,弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走,马观花也能让您受益匪浅。,祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,欢迎辞（二）,女士们，先生们：,早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。,现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排,谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,欢迎辞（三）,(三),女士们，先生们：,下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到,我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你,们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒,店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，,我会随时为您效劳。,现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：,第一,第二,第三,我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去,一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽,力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随,时为各位效劳。谢谢!,游武陵源境、导游唱甜美山歌（四）,土家族姑娘导游，一张淳朴的笑脸，一张甜甜的嘴，那脆脆的歌声就是不经意间不断从那张嘴里飘出来的。,韭菜花开细茸茸，哥哥有情我不嫌穷， 有心跟了哥哥去，冷水泡茶慢慢浓,这首土家民歌是她的开场白，欢迎词。我们都已年逾花甲了，歌词说我们是年轻,“,哥哥,”,！那么，我们也只好算是,“,花甲青年,”,了，就由把我们带进入了仙境、梦境。,广东幽默欢迎词 （五）,各位团友，大家好：,非常欢迎大家从北方来到我们广东旅游。各位来到广东会发现一些与北方生活习惯不同的地方，比如我们马上就要去用餐了，一坐下来服务小姐就会来问大家喝什么茶，而在北方一般是饭后喝茶的，到时你可千万别说不喝啊，我自已也是从北方来广东工作的，我刚来广东时就闹过不喝茶的笑话。,那次进了酒店刚坐下来，服务小姐就来问喝什么茶，我想着吃饭就吃饭，喝汤不就结啦，喝什么茶，于是答到：,不喝,。服务小姐用奇怪的眼光上下打量我，过了半晌，好心地冒出一句：,喝茶不要钱的。,，搞得我十分狼狈。另一次也是一坐下来服务小姐又问喝什么茶，我又答不喝，这次那位小姐也把我上下打量了一番，然后有点凶恶地说：,不喝也要收茶位费！,。现在我再到哪里吃饭，都乖乖地喝茶了。,所以各位也入乡随俗吧，不管你平时有没有饭前喝茶的习惯都也点上一味茶，可以省掉不少麻烦啊。在广东一般喝红茶，许多北方人喝不惯，但有一味菊花茶是用纯杭白菊泡成，老少皆宜，清凉去火，味道又芳香可人，大家不防一试。,来到广东还有一样要注意的就是说话，大家从一下飞机可能就已感受到，周围的人不是说着您完全听不懂的语言，就是说着怪腔怪调的普通话，舌头强卷不卷，让人听着直帮他累。广东有句俗话：,天不怕，地不怕，就怕广东人说普通话,，他们就连,普通话,这三个字都说不好，说得象,煲冬瓜,，后来他们常常干脆自嘲地说自已又煲冬瓜了。,在广东最出名的,煲冬瓜,专家是我们过去的省长黎子流，有一次他在电视上自已说，他去给江总书汇报工作，说到有些项目增长了,40%,，讲了好几遍，江总书记还是问他,老黎啊，你到底说的是,40,还是,14,啊？,急得他一头大汗，这时才真的是汗颜呢。他还有几个著名笑话，有一次他带着人大代表们示察小区建设，他说,坐在船头看小区，一个更比一个靓,，结果代表们听成了,坐在床头看小妻，一个更比一个靓,差点犯了错误。所以说好普通话是现在广东官员们的一项重要功课。现在广东考评干部都要有半个小时的录音项目，就是听他的普通话说得好不好。,除了官员们，普通的百姓现在也越来越重视学说普通话了，不过对于他们那从不用卷起的舌头来说真是一项艰巨的任务，记得我有一次带团乘飞机，坐的是北方航空的飞机，空中小姐都是说普通话的，来倒饮料时机舱里噪音有点大，我回答要,桔子汁,的时候空姐没听清，结果旁边几个广东团友一起帮忙，纷纷操起广东普通话对空中小姐说：,要挤挤鸡！,听得空姐目瞪口呆，真是越帮越忙。,好了，各位团友，我们的餐厅就快到了，等会用餐的时候如果有服务员来问你,要不要挤挤鸡啊？,你就知道是怎么回事了吧？,