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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店销售培训课程,优麦网知识分享,酒店销售,1,营销总监,营销部经理,副经理,客户经理,内勤接待,企划美工,营销部组织架构及工作内容,营销部组织架构图,2,一、营销部经理,工作内容,1,、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；,2,、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；,3,、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措施，定期监督销售计划的顺利完成；,4,、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持长期稳定的良好协作关系；,5,、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待人员的共同行动；,6,、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；,7,、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；,3,8,、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估；,9,、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；,10,、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。,二、营销部副经理,工作内容,1,、每日参加营销部经理召开的部门工作会和酒店有关会议；,2,、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问；,3,、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求，协助营销部经理对,VIP,客户及潜在客户的销售工作计划；,4,、每日协助营销部经理落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；,5,、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全面的最新市场信息；,6,、每日负责,VIP,客户及潜在,VIP,客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资料的基础上归纳和分析实际工作重心；,4,7,、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；,8,、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部门一起协商解决，落实销售承诺，提高顾客满意度；,9,、每日拜访客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；,10,、协助营销经理组织安排落实部门培训工作；,11,、协助营销部经理处理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之间调解，完成上级交办的其他工作。,5,三、 客户经理,工作内容,1,、严格执行酒店员工手册和部门管理细则,营销人员岗位职责及工作标准,、,营销部工作流程,、,营销部管理制度,；,2,、每日,8,：,30,准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；,3,、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成,每日客户拜访表记录,、,客户信息反馈表,、,客户服务档案,；,4,、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完成情况进行分析总结；,5,、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；,6,、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；,6,7,、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；,8,、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作；,9,、按酒店规定完成帐款的回收工作；,10,、负责搜集、整理市场情况及销售信息；,11,、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；,12,、完成经理交办的其他工作。,五、内勤接待,工作内容,1,、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；,2,、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；,3,、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；,7,4,、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；,5,、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；,6,、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；,7,、完成每周一次和短信群发工作；,8,、与总监助理配合完成相关工作；,9,、完成上级交办的其他任务。,六、企划美工,工作内容,1,、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；,2,、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；,3,、对营销策划和创意设计提出建议；,4,、完成上级交办的其他工作。,8,一、,找对人；,二、,做好充分的准备；,三、,建立信赖感，破除仰视和俯视；,1,、聆听；,2,、模仿；,3,、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；,四、,塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：,1,、了解产品两个以上的卖点：,卖点：（,1,）、立即购买后直接的好处；（,2,）、与竞争对手的差异。,2,、根据买点做针对性的塑造：,买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。,五、,解除抗拒点：,顾客的反对意见通常不会超过,6,个（一般是,2,个，通常又是价格抗拒）。,第一节 销售的八大黄金流程,9,采用的办法：,（,1,）预先诓释：让对方高兴；,（,2,）细分价格：让对方觉得不贵；,（,3,）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。,六、,成交：,1,、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；,2,、顾客立即购买有三大关键：,（,1,）品质无问题；,（,2,）价格合适；,（,3,）服务有保障。,七、,转介绍：,1,、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；,2,、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。,八、,服务：,10,案例：,5,星级酒店的服务：,王总打的在一家,5,星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇，便问服务员为什么知道他住该酒店，行李员答到：“您在预订的时候已经告诉了我们的时间，我在此等候估计是您，很冒昧，请不要见怪！”，王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总准备上电梯时，行李员递上一张卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号码，便奇怪的问，服务员答到：“这是刚才那辆出租车的车牌号码和司机的电话号码，如果您有东西遗失在车上，可很快找到；如果您在本地需要车辆服务，也可以很快找到他。此时王总对这家酒店的服务已相当满意了。然后王总便上楼了，打开房门后就有两位很漂亮的小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪您办手续吗？”王总很惊讶问她们怎么知道我姓王，小姐答到“行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您”。王总听后非常感动，高兴的说：“你们酒店的服务太到位了，下次我还住你们酒店！”,11,结论：,1,、通过服务创造附加价值，吸引更多客人；,2,、单价格相差无几，附加价值无限延伸；,3,、好的客户是好的服务创造出来的；,4,、把每一个客户当成是你的终生伙伴；,5,、客户是明星，市场是上级；,6,、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀，那就是爱！未来服务将取代销售，服务就是爱；销售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。 注意以下几点：,企业只能听到,4%,不满顾客的抱怨，而,96%,的人早就默默离去，结果是,91%,的客人不再光顾。顾客不上门的调查。原因是：,3%,是因为搬家,5%,是因为和其他同业有交情,9%,因为价格过高,14%,因为产品质量不佳,68%,因为服务不周,一位不满的顾客平均会把不满告诉,8-10,人。,如能把顾客抱怨处理的好，,70%,的客人仍会继续上门。,吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的,6,倍。,12,第二节 保持颠峰状态,一、,找到动机，明确动机；,二、,保持空杯状态，沸腾心态；,三、,远离负面影响（人是环境的产物）；,四、,了解我们从事的行业，通过人去传播（故事营销）；,案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。,中国的人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝的关爱（两只宝宝），美国人的快节奏生活和工作，追求卓越的精神（,HIGHER AND HIGHER,）。,五、,态度永远保持绿色；,六、,要独立，不要孤立。,链接：,1,、如何与人相处：,（,1,）了解； （,2,）宽容；（,3,）接纳；（,4,）关怀；,2,、生活的空间：,宽容是性情的空间；,体谅是详和的空间；,戒律是自我的空间；,谦和是喜悦的空间。,13,第三节 挖掘大客户，赚取大利润,一、,案例：,1,、微软创立之初，比尔,盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成,3000,万美元的利润，所有员工都不相信，但比尔,盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，于是与,IBM,成功合作，光是那一单利润就达到,6000,万美元。,2,、联想总裁兼,CEO,杨元庆荣获,2005,年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆未能出席，原来他正在和一家公司签订,400,万元的合同，对于上百亿的公司，他会因为签订,400,万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。,二、,何谓大客户：,（,1,）能创造企业大部分利润；,（,2,）对企业目标的实现有至关重要的影响；,（,3,）他们的离去将严重影响企业的业绩和发展；,（,4,）他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。,三、,客户的分类：,14,金字塔结构：,10%,钻石类客户,铂金类客户,20%,黄金类客户,30%,铜铁类客户,40%,分析：,钻石类客户：消费金额大，长期价值大；,铂金类客户：消费金额大，长期价值不大；,黄金类客户：消费金额一般，无长期价值；,铜铁类客户：消费金额很小，无孔不长期价值。,结论：,20/80,原则，集中精力服务大客户。（举例）,15,四、,客户管理的三个指标：,1,、消费总额；,2,、消费的频率；,3,、最近一次消费的时间和项目。,五、,开发大客户的步骤：,1,、谁是关键人？影响人？经办人？,2,、与关键人沟通至少两次以上（至少面谈一次）：,内容：,（,1,）介绍产品三大优势（为什么只介绍三大）；,（,2,）介绍三个以上成功案例（为什么只介绍三个）；,（,3,）留下联系方式，最好能留下样品。,3,、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。,结论：,要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下,4,种客户：,16,不守信用的客户；,让你不赚钱的客户；,你没能力服务的客户；,侮辱你的公司的员工的客户。,忠告：,1,、企业只为一部分客户提供服务；,2,、无限满足客户的需求，你早晚要破产（因此只需满足主要的需求）；,3,、不断筛选你的客户，你客户群的品质就越来越好。,诚：,（,1,）对自己诚实；,（,2,）对亲人、朋友、同事坦诚；,（,3,）对客户诚信。,17,第四节 营销人员如何面对客户,一、通常的做法：,首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就可以顺利地进行了。,其次是倾听。倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，则使他满足了发表欲。,接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美，对人也是一样。比如一句赞美的话,您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配,就会使对方心花怒放，接纳你的建议，购买你的商品，但是赞美必须从远而近，从大到小，衷心地发自内心的感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作用。,总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什,么事都好商量。,18,二,、面对客户的技巧,（一）,与讨厌的客人应对时,1,、心情方面,（,1,）以平常的心情去接待对方。,（,2,）试着去了解对方的立场和心情。,（,3,）尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。,（,4,）不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。,（,5,）设法不要对对方抱着成见。,（,6,）尽力以婉转的态度小心应对。,2,、进行谈话的方法,（,1,）说话的内容不要脱离事情的中心。,（,2,）讨论时，避免掺杂感情因素。,（,3,）自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。,（,4,）再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。,（,5,）舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。,（,6,）不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。,（,7,）发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。,19,3,、效果与活用,（,1,）尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。,（,2,）不要做出厌恶的态度来。,（,3,）尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。,（二）,与经常往来的其他行业的人应对时,1,、心理准备,（,1,）经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适当的态度,和说话方法。,（,2,）把握双方的合作成绩和对未来的计划。,（,3,）以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。,（,4,）不要时常麻烦对方。,（,5,）设法提高彼此的合作效率。,（,6,）不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相 待。,20,2,、进行交谈的方法,（,1,）平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。,（,2,）以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。,（,3,）让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。,（,4,）要清楚地分别工作与玩乐的时间。,（,5,）对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。,（,6,）不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。,3,、印象和效果,（,1,）对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关 事情时，要干脆爽快。,（,2,）不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。,（,三）与客户应对的方法,1,、心理准备,（,1,）以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢 意。,（,2,）确实把握与对方交往的利弊。,21,（,3,）多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。,（,4,）预先准备茶点及其他应备的物品。,（,5,）依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。,2,、进行商谈的方法,（,1,）对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与 了解。,（,2,）有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入 正题， 对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。,（,3,）必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。,3,、交谈的技巧,（,1,）尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。,（,2,）同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。,（,3,）事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾 向时可以假借上厕所而离开一下。,22,第五节 酒店销售策略,销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。,23,人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。 不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。,1,）销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用 酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。,24,销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。,2,）拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。,25,销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。 客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。,3,）拜访后的工作 拜访活动结束后，立即填好拜访报告表，对预订的情况立刻向有关部门如总台、客房部、餐饮部、等通报，做好接待安排计划。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。,4,）销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事求是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。,向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。,26,在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕,先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。,吸引,带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围,在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球,利用长住客人或,VIP,客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达,25%,，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。,27,第六节 如何赞美别人,真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他， 只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。,一、赞美的具体化。 空泛化的赞美虚幻生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮，不如说她眼睛漂亮更有效。正如经典之句“如果让我加上一个时间，那就是一万年”，也算是具体的一个方面。,二、从否定到肯定的评价。这种用法一般是这样的： 我很少佩服别人，你是个例外。我一生只佩服两个人，一个是一个是你，（与老总讲话，那么这人换成行内知名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如此类推）,三、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 如一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，他会很不高兴。 如果一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他。,28,四、主动同别人打招呼。打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是喜欢同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的。特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。,五、适度指出别人的变化。这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。 所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。,六、与自已做对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，因此如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。,七、逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧 ，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。,29,八、似否定实肯定的赞美。 一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否定实肯定的例子，从不接受批评的冯小刚说，他最喜欢姜的批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。 据说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属此类。,九、给对方没有期待的评价。 一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。,十、当一个捧人的角色。与领导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀。,十一、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。这就需要你平时的积累，用一个电话本，在对方联系办法的旁边记上他的生日、老婆的名字、儿子的名字。,十三、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈,CD,、谈三大高音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放我们觉得好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃的东西，一个道理。,30,第七节 成功酒店销售人员的七字真经,成功,酒店销售,人员的七字真经,告诉你们一个绝招，七个字：胆大、心细、脸皮厚” 在情场上，这七个字的确是战无不胜的利器。我们经常发现，身边的一些不务正业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒，却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功,酒店销售,人员的七字真经呢？ 一、胆大。,这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争取。如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定是落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。 作为一个,酒店销售,人员，怎样才能使自已“胆大”？,31,、对酒店、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的酒店是有 实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是个人物，我是最棒的。 、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否带齐？自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？ 、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人；同样，我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。 二、心细。,这就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心的是什么？就是你知道她，你了解她，你从细微之处关心她：风起的时候，为她披上外衣；生日的时候，你献上玫瑰；不开心的时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾，目标成为“水中月，镜中花”。 那么，作为,酒店销售,人员，心怎样才会“细”呢？,32,、在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。 对酒店、对产品、对专业知识更是要熟知。 、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则“眼睛是心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。一个人的眼睛是不无法骗人的 、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。 三、脸皮厚。,脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要尝试很多次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者多永远多坚持了一步。 那么，作为,酒店销售,人员，脸皮怎样才能“厚”起来呢。,33,、永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。 、要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。 、要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。 、要正确认识失败。失败是成功之母。 、要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。与天斗，其乐无穷；与地斗，其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。 只要你将“胆大、心细、脸皮厚“七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你是个得意者，在酒店业你是个成功者。,34,第八节 会 议 服 务,一、会前服务,1,、做好会议服务促销。,销售人员要了解和熟悉本店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能力，正确灵活的运用酒店授予的权利，随机应变地运用谈判技巧。销售洽谈时要有诚意和耐心。当对方将我们酒店的与其他酒店比较时，要善于倾听和理解，然后婉转得体地介绍我们饭店的特点和以往成功接待会议的情况（国家财政部和全省会议、市团拜会等），增进对方的了解和信任。要极力避免价格成为对方选择的第一条件，多介绍酒店会议服务的内容和特点，让对方感到酒店是把服务放在第一位，盈利放在第二位的。只有在对方相信酒店能提供优质服务的基础上，才有合理的价格可。,2,、主动参与会议策划。,会议前期的准备是非常重要的，酒店会议销售员不能认为销售洽谈成功就完成了任务。不论面对的会议组织者是有经验的，还是没有经验的，销售人员都应该主动提供延伸服务。如对会议代表的食宿方面的特殊要求、文艺娱乐活动（篝火晚会等）、代表外出和集体参观考察的车辆的安排等，积极主动的提供参考意见和建议，协助会议组织者周密地做好会议前期的有关准备工作，在会议组织方的心目中留下深刻的第一印象。,35,3,、认真落实服务承诺。,销售洽谈中关于会议服务的所有安排和要求，必要时以“预定单”或“协议书”为准。在“预定单”要明确会议的各项要求，任何修改和调整都必须通过双方协商予以确认。酒店方必须把会议组织方做出的承诺一一详细记录，以次制定具体的“会议接待计划书”，每项承诺如何兑现、何时完成，均要落实到人。,二、会中服务,1,、会议期间，酒店应有专人负责与会议组织者联络、沟通，即使跟进，确保会议服务的统一指挥和协调。,2,、酒店的会议联络员要以高度的责任心和组织能力，即时有效的处理解决会议组织方随时提出的紧急需求，不能敷衍推诿，以保证会议的正常进行。,3,、顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。特别是一些大型、重要会议的参与者，往往把承办酒店作为个人一次美好经历的见证，酒店应籍此把文章做好做足，比如搞晚会、拍照留恋，赠送酒店小标志等纪念品，使与会者成为饭店的潜在客户。,36,三、会后服务,1,、服务善始善终。,会议结束了，酒店的服务没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表我们的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。,2,、重视总结提高。,与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能就是下次会议的组织者和决策者。因此，酒店要主意收集举办本次会议的有关信息，为下次会议的承办打下基础。要把资料归类、分析、整理并存档，从中发现问题，找出原因，总结经验，作为提高会议服务质量的宝贵财富。,3,、搞好跟踪回访。,定期或不定期的向会议组织者和出席者寄送酒店的有关信息和资料，并进形定期销售回访，联络感情，逐渐使对方感到自己是酒店的贵宾，从而成为酒店忠实的回头客户。,37,第九节 酒店营销人员业绩不佳的主要原因,“,优秀营销人员与客户之间也会发生问题。但是，他们却能够迅速地给予客户满意的解决方法，这样反而获得客户的信赖。记住，当与客户谈生意的时候，最重要的是让对方感觉出自己的诚意。 ”,几乎每个酒店都有,20%30%,的营销人员属业绩不佳者，造成这些营销人员业绩低迷的原因是多方面的，但从主观角度看，业绩不佳的营销人员都有以下通病：,一、手中拥有的潜在客户数量不多,客户就是给营销人员下订单的人，营销人员手中拥有的客户数量越多，业绩就会越高。优秀营销人员之所以能源源不断地售出产品，原因就在于他们拥有足够多的客户数量。研究表明，业绩不佳的营销人员手中拥有客户数量少的原因，在于他们常犯有以下三个错误中的一个或几个：,（,1,）不知道到哪里去开以潜在客户；,（,2,）没有识别出谁是潜在客户；,（,3,）懒得开发潜在客户。,38,由于开发潜在客户是一项费时费劳力的工作，因此一些营销人员不愿意去开发潜在客户，只满足于和现有客户打交道，这是一种危险的做法。因为现在客户常以各种各样的原因离你而去，如客户转移消费地点、倒闭或人事变动，他们每年以,15%25%,的速度递减。这样，营销人员如果不能不断开发新客户来补充失去的客户，那么,13,年后，营销人员手中的客户数量就会变成零。,潜在客户少的营销人员常犯的另一项错误是，无法对潜在客户做出冷静的判断。他们往往变为“只有自己最清楚自己的客户”。如一位老营销人员告诉新营销人员：“,公司是竞争酒店的最佳客户，去了也没用。”“,公司的老总非常顽固。”,但是那位营销人员抱着姑且试一试的心情，前去拜访的结果是拿到了订单。这种由营销人员个人的偏见所造成的失败例子很多。,二、抱怨、借口又特别多,业绩不佳的营销人员，常常抱怨，借口又特别多，他们常常把失败的原因归结到客观方面，如条件、对方、他人等，从未从主观方面检讨过自己对失败应承担的责任。他们常常提到的抱怨、借口如：,“这是我们酒店的政策不对。”,“我们酒店的产品、质量、交易条件不如竞争对手。”,“,酒店的价格比我们的低。”,39,营销人员为自己的失败寻找借口，是无济于事的，与其寻找借口，倒不如做些建设性的考虑，如：“这样做可能打动客户。”“还有什么更好的方法？”,这些营销人员面对失败时，情绪低沉，态度消极，脑子中充满失败的观念。事实上当人们面临真正的困难时，通常是连话都说不出来的；如果还能够找些借口为自己辩解的话，这表示还没有完全发挥出自己的能力。营销人员对自己该做的事没有做好，或者，无法明白自己应该怎么做，而随口说些不满的话，这只不过显示出自己的无能。真正优秀的营销人员绝对不会抱怨、找借口，因为自尊心绝对不会允许他们如此做。,三、依赖心十分强烈,业绩不佳的营销人员，总是对酒店提出各种各样的要求，如要求提高底薪、交通费、电话费、加班费等，而且经常拿别家酒店作比较，“,酒店底薪有多高”、“,酒店福利有多好”、“,酒店的提成比例有多高” 等。有这种倾向的人，是不可能成为一名优秀营销人员的。营销人员不能要求太多保障，必须完全靠自己。没有指示就不会做事，没有上级的监督就不去做事，这种人是绝对无法成为优秀营销人员的。真正优秀的营销人员经常问自己：“自己能够为酒店做些什么”，而不是一味地要求酒店为自己做些什么。,四、对营销工作没有自豪感,优秀营销人员对自己的工作都感到非常的骄傲，他们把营销工作当作一项事业来奋斗。缺乏自信的营销人员，如何能取得良好业绩？想要向客户营销出更多的产品，营销人员至少必须要有一份自傲,你能够告诉客户他所不知道的事情。,40,五、不遵守诺言,一些营销人员虽然能说善道，但业绩却不佳，他们有一个共同的缺点，就是“不遵守诺言”。昨天答应客户的事，今天就忘记了。,营销人员最重要的是讲究信用，而获得客户信任的最有力的武器便是遵守诺言。,六、容易与客户产生问题,无法遵守诺言的营销人员，与客户之间当然容易发生总是一些营销人员急于与客户成交，结果，自己无法做到事情，也答应下来，这是一种欺骗客户的行为。,优秀营销人员与客户之间也会发生问题。但是，他们却能够迅速地给予客户满意的解决方法，这样反而获得客户的信赖。记住，当与客户谈生意的时候，最重要的是让对方感觉出自己的诚意。,七、半途而废,业绩不佳的营销人员的毛病是容易气馁。营销是一场马拉松赛跑，仅凭一时的冲动，是无法成功的。决不放弃成功的信念，并坚持不懈地追求下去，才能达到目的。,八、对客户关心不够,营销成功的关键在于营销人员能否抓住客户心，如果不善于察言观色的话，生意一定无法成交。营销人员既要了解客户的微妙的心理，也要关于选择恰当的时机采取行动。这就需要对客户的情况了如指掌，那些不关心客户的营销人员，是无法把握和创造机会的。,41,42,