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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,流程图绘制和流程说明编制指导书,0,流程图及流程说明示例,流程图及流程说明基本要素介绍,流程图绘制步骤,流程说明编制步骤,导 读,1,流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,2,流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续),投诉办事处经理,产品跨区域销售,处理通知单,联系投诉办事处，调查确认销售情况,9,是,是否达成一致,11,否,双方确认数量、价格,10,被投诉办事处经理,市场秩序管理员,3天,A,下达处理通知单,8,产品跨区域销售,处理通知单,书面确认,14,书面确认,确认数量、价格，出具调查报告,12,产品跨区域销售,调查报告,电话通知,市场秩序管理员,13,消除市场影响,13,产品跨区域销售,调查报告,整改，形成整改报告交销售管理部,13,整改报告,处罚,15,结束,3,流程,说明示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程,说明,4,流程,说明示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程,说明,（续）,5,流程,说明示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程说明（续）,九、关键要素：,经营风险,十、相关术语及说明：,1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。,2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。,3、产品跨区域销售投诉报告：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。,4,、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。,5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15，有多个市场零售价格的，以平均数为准。,十一、相关制度：,产品跨区域销售调查和处罚程序,十二、流程控制点：,控制环节,控制内容,控制目的/手段/依据,第6环节,对被投诉办事处确认,时间、准确性,控制目的：及时、准确确认跨区域销售办事处,控制手段：调查,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,第9环节,双方确认数量、价格,数量、价格,控制目的：确认对,投诉办事处的市场影响,控制手段：调查、沟通,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,第13环节,投诉办事处的书面确认,确认报告,控制目的：,提高投诉办事处的满意度,控制手段：沟通,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,6,流程图及流程说明示例,流程图及流程说明基本要素介绍,流程图绘制步骤,流程说明编制完善,7,1,2,3,4,Factor 1,目的,Factor 2,客户及需求,Factor 3,流程责任部门,Factor 4,关键控制点,流程的基本因素,1,2,3,4,工具1,流程图,工具2,流程说明,工具3,相关表单,工具4,相关制度,流程的基本因素,流程意图语言,流程工具语言,流程图符号语言,动作,可选择的或有的动作,判断,单一表单符号,多表单符号,内部存储,其它连接过程说明（子流程）,连接符,流程四要素：（1）执行人（,操作者执行部门,）（2）动作（3）逻辑关系（4）时限,流程语言,8,流程标题（流程名称，20号字,黑体）与流程符号,部门名称10-12号宋体,标注,部门名称10-12号宋体,部门名称10-12号宋体,部门名称10-12号宋体,表单,是,子流程,表单,存档符号,多表单,结束符号,两行动作,19,动作,19,判断,19,连接符/逻辑关系线,H: 0.7cm,W: 3.4cm,H: 1.06/1.4cm,W: 3.4cm,H: 0.6cm,W: 2.6cm,H: 1cm,W: 2.6cm,H: 1.06cm,W: 3.4cm,H: 1/适当cm,W: 2.6cm,H: 0.7/1.06cm,W: 3.4cm,H: 0.7/1.06cm,W: 3.4cm,H: 0.7cm,W: 3.4cm,流程符号的内容：10号字，宋体,时间,H: 0.9cm,W: 0.9cm,9,流程符号：执行人示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,动作的执行人,动作的执行人,10,流程符号：动作示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,动作,动作,11,流程符号：表单示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,表单,表单,12,流程符号：连接符示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,连,接,符,连接符,13,流程符号：判断示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,判断,判断,14,流程符号：存档示例：产品信息反馈管理流程,办事处业代,办事处内勤,销售管理部,集团技术部,收集异常产品信息，传递至内勤,1,产品信息反馈,随时收集产品异常信息，形成产品信息反馈表，经经理签字确认后上报,2,产品信息反馈表,每月8日前汇总、整理产品异常信息，统计分析后上报,3,产品信息反馈分析,协调集团公司相关部门制定改进计划,4,跟进、落实,改进计划，计划执行完毕后24小时内，对处理结果进行反馈,5,每月15日前把上月反馈表和反馈分析存档,6,存档,接受反馈信息,6,接收电话投诉并记录产品异常信息,1,结束,改进计划,产品信息反馈台账,产品信息反馈表,产品信息反馈分析,改进计划,存档,15,流程符号：终止示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续),投诉办事处经理,产品跨区域销售,处理通知单,联系投诉办事处，调查确认销售情况,9,是,是否达成一致,11,否,双方确认数量、价格,10,被投诉办事处经理,市场秩序管理员,3天,A,下达处理通知单,8,产品跨区域销售,处理通知单,书面确认,14,书面确认,确认数量、价格，出具调查报告,12,产品跨区域销售,调查报告,电话通知,市场秩序管理员,13,消除市场影响,13,产品跨区域销售,调查报告,整改，形成整改报告交销售管理部,13,整改报告,处罚,15,结束,终止,16,流程符号：子流程示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,进入下一流程或子流程,17,流程符号：时间示例：产品跨区域销售调查和处罚流程,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,时间,时间,18,为了便于记忆给流程取的名称,流程名称,流程编号,为了便于对流程的管理进行编号，参照公司文件的编号方法,建立此流程要达到的目标,流程目的,流程客户,该流程服务的对象,流程适用于那些事情的运作,适用范围,流程描述,流程步骤的具体描述,该流程中需要说明的专用语和事项等,相关术语及说明,流程负责部门,对该流程承担综合责任的部门,流程参与部门,参与该流程的部门,流程关键要素,该流程起决定作用的要素,流程说明基本要素,与该流程相关的程序文件和制度,相关制度,流程涉及的相关的文档和表格,相关表单,该流程中最重要或出错将导致严重损失的步骤,流程控制点,该步动作的输入文档或信息和输出结果或信息,输入和输出,19,流程图及流程说明示例,流程图及流程说明基本要素介绍,流程图绘制步骤,流程说明编制完善,20,第一步：根据公司程序文件填写流程说明,21,首,先,，,解,析,相,关,程,序,文,件,方,法,按,照,流,程,定,义,解,析,流程是在工作分析的基础上，为达到一定目的，由不同责任主体按照事先达成一致的逻辑顺序和工作标准完成具体任务或执行具体动作的的系列活动,22,然后，根据程序文件初步填写流程说明,23,8,市场秩序管理员,销售,管理部根据物流确认的跨区域销售办事处，下达产品跨区域销售处理通知单,9,被投诉办事处经理,被投诉办事处接到,产品跨区域销售处理通知单,3日内与投诉办事处经理联系，调查确认产品跨区域销售情况,10,被投诉办事处经理、投诉办事处经理,双方确认跨区域销售产品数量、价格,11,被投诉办事处经理、投诉办事处经理,双方是否达成一致，如果达成一致，下一步消除影响、整改并通知市场秩序管理员,，如果不能达成一致，由市场秩序管理员进行确认,12,市场秩序管理员,市场秩序管理员,做出产品跨区域销售调查报告进行确认,13,被投诉办事处经理,被投诉办事处消除影响，可以采取回收货物、做出补偿等方式，发生的产品回收费用和相关费用由冲货经销商承担,13,被投诉办事处经理,被投诉办事处,对市场费用使用、经销商和区域管理方面进行整改，形成整改报告报销售管理部,13,被投诉办事处经理,通知市场秩序管理员,14,投诉办事处经理,投诉办事处经理对被投诉办事处消除影响的书面确认。,15,市场秩序管理员,市场秩序管理员依据,违反产品跨区域销售调查和处罚程序的处罚规定,根据程序文件初步填写流程说明,24,根据程序文件初步填写流程说明,25,第二步：确定涉及的各个部门和岗位,26,投诉办事处,物流专员,物流管理部,市场秩序管理员,第二步：确定涉及的各个部门和岗位（责任部门或岗位）,27,第三步：画出动作和表单,28,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,物流管理部,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,是否有刷码,3,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,市场费用与市场,管理专项审计流程,第三步：画出动作和表单,29,投诉办事处经理,产品跨区域销售,处理通知单,联系投诉办事处，调查确认销售情况,9,是否达成一致,11,双方确认数量、价格,10,被投诉办事处经理,市场秩序管理员,下达处理通知单,8,产品跨区域销售,处理通知单,书面确认,14,书面确认,确认数量、价格，出具调查报告,12,产品跨区域销售,调查报告,电话通知,市场秩序管理员,13,消除市场影响,13,产品跨区域销售,调查报告,整改，形成整改报告交销售管理部,13,整改报告,处罚,15,画出动作和表单,30,第四步：按先后次序连线,31,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,A,物流管理部,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,第四步：按先后次序连线,32,投诉办事处经理,产品跨区域销售,处理通知单,联系投诉办事处，调查确认销售情况,9,是,是否达成一致,11,否,双方确认数量、价格,10,被投诉办事处经理,市场秩序管理员,A,下达处理通知单,8,产品跨区域销售,处理通知单,书面确认,14,书面确认,确认数量、价格，出具调查报告,12,产品跨区域销售,调查报告,电话通知,市场秩序管理员,13,消除市场影响,13,产品跨区域销售,调查报告,整改，形成整改报告交销售管理部,13,整改报告,处罚,15,结束,按先后次序连线,33,第五步：进行调整，加入标注说明,34,投诉办事处,产品跨区域销售,投诉报告,收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认,1,物流专员,提供销售此批号的办事处和经销商清单,4,1天,A,物流管理部,2天,进一步核查,5,核查批号确认办事处,7,书面确认,办事处、经销商清单,市场秩序管理员,否,是否有刷码,3,是,将产品批号和外包装刷码提交物流管理部,2,跨区域销售产品,批号查询单,是否查清,6,是,否,市场费用与市场,管理专项审计流程,第五步：进行调整，加入标注说明,时间等标注,或说明,35,投诉办事处经理,产品跨区域销售,处理通知单,联系投诉办事处，调查确认销售情况,9,是,是否达成一致,11,否,双方确认数量、价格,10,被投诉办事处经理,市场秩序管理员,3天,A,下达处理通知单,8,产品跨区域销售,处理通知单,书面确认,14,书面确认,确认数量、价格，出具调查报告,12,产品跨区域销售,调查报告,电话通知,市场秩序管理员,13,消除市场影响,13,产品跨区域销售,调查报告,整改，形成整改报告交销售管理部,13,整改报告,处罚,15,结束,进行调整，加入标注说明,时间等标注,或说明,36,1、关于流程参与部门或岗位（提出需求部门应列在最左端，流程终止部门,尽量列在最右端）,2、关于动作（动作的起点和终点遵循：从左到右、从上往下、文字居中）,3、关于表单（表单居于动作右下方，边角对齐，表单的传递必须跟随动作）,4、关于连接符（箭头方向指向下一个动作、沿直线传递、无交叉,5、一张图表无法完整表述则用 连接,流程图其它绘制原则,A,37,流程图及流程说明示例,流程图及流程说明基本要素介绍,流程图绘制步骤,流程说明编制完善,38,1、明确综合责任部门,2、具体步骤应包含，操作内容、在什么时间做完、怎么做，明确需要输入和输出的信息,3、关键要素的分析,4、关键控制点的选择,填写详细流程说明,39,示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程,说明,40,示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程,说明,（续）,41,示例：,产品跨区域销售调查和处罚,流程说明（续）,九、关键要素：,经营风险,十、相关术语及说明：,1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。,2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。,3、产品跨区域销售投诉报告：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。,4,、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。,5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15，有多个市场零售价格的，以平均数为准。,十一、相关制度：,产品跨区域销售调查和处罚程序,十二、流程控制点：,控制环节,控制内容,控制目的/手段/依据,第6环节,对被投诉办事处确认,时间、准确性,控制目的：及时、准确确认跨区域销售办事处,控制手段：调查,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,第9环节,双方确认数量、价格,数量、价格,控制目的：确认对,投诉办事处的市场影响,控制手段：调查、沟通,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,第13环节,投诉办事处的书面确认,确认报告,控制目的：,提高投诉办事处的满意度,控制手段：沟通,控制依据：本流程、产品跨区域销售调查和处罚程序,42,
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