角色认知与管理沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,角色认知与管理沟通,技巧,管理干部执行能力的构成,角色一：下属,中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味,着中层经理是“经营者的替身”。,角色二：同事,中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，,需要相互支持和协作。,第一讲：角色认知,角色三：上司,中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。,角色四：挂名首脑和谈判者,对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。,作为下属的中层经理,常见误区,误区一：民意代表,误区二：同情者,误区三：只代表个人意见,一是你代表不了下属的利益,二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。,三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。,误区一：“民意代表”,误区二：同情者,第一种表现：跟着一块骂，表示同情,第二种表现：沉默,第三种表现：反对,第四种表现：支持,对上司发表个人意见是没有问题的。,对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的,对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”,误区三：“只代表个人意见”,一点小事情扯来扯去,一件很重要的事踢来踢去,本位主义,别人为自己做什么都是应当的。,中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：,作为同事的中层经理,如果在公司内部，,我们相互把对方当作客户？,良好的客户服务特征是：,如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作,案例一：,根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜,经理,，,你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备”,使内部客户满意的几个案例：,销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”,案例二,研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”,案例三：,为什么不能把对方看成客户呢？,原因一：,中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。,原因二：,人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同,原因三：,中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。,原因四,：对职责理解的偏差,同事就是我的内部客户,要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商,要点二：同事是我的衣食父母,要点三：将同事当作外部客户,要点四：克服“客户陷井”,不提前约定，推门进来就要求办事。,早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。,某部门,让人力资源部在十天之内招聘一位,MBA,毕业生，并且要有,IT,行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”,在公司内部，常常会发生这种情况,第一种：内部物流,第二种：服务供应链,第三种：信息供应链,企业内部供应链,要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变,要点六：“让内部客户满意”,常见误区,角色错位,1,：业务员,1.以业务为主,2.不懂管理,3.对下属的业务或技术要求过严,作为上司的中层经理,角色错位二：领主,1.忽略自己角色的多维性,2.将自己看成下属的保护人,3.过分看重自己对下属的作用,角色错位三：官僚思想,1.过分看重自己的级别,2.用级别看待遇,3.官僚作风,实现上司角色的要领,1、,做管理者该做的事,2、正确处理业务与管理的关系,3、处理好管理者和领导者的关系,小 结,一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代表,高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理,一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应,商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自,己的“内部客户”。,一个出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教,练。,一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。,第二讲 沟通概论,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。,沟通常见的错误观念,沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？,我告诉他，所以，我和他已经沟通了。,只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。,双方达成协议就是一次良好的沟通。,良好的沟通是使别人接受自己的观点。,“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,噪 声,反 馈,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。,信息,：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之,为要被传递的信息。,通道,：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。,解码,：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为,思想，并理解其含义。,噪声,：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程,的各个环节，并有可能造成信息失真。,反馈,：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被,理解进行核实。,制造经理,发送者,采购经理,接收者,共同背景,思想1,编 码,通 道,解 码,思想2,案 例：,假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经理沟通，把这个信息传达给他。,传 送,反 馈,思想1：,制造经理认为我们需,R77,零件,编码：,给采购经理写便函指示定购,R77,通道：,通过内部信箱将便函传递给采购经理,解码：,把便函信息回译为思想,思想2：,认识到他需要购买汽车半轴。,案 例 分 析,名医劝治的失败,沟通方式,口头方式,书面方式,非语言方式,电子媒介,n,口头方式,优点：快速传递和即时反馈。,缺点：信息从发送者一段段接力式传送 过程存在着巨大的失真的可能性。,书面方式,优点：具有有形展示、长期保存、法律,防护 依据等优点。,缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供,信息反馈。,非语言方式,一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等,（1）身体语言沟通：,通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。,（2）副语言沟通：,通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。,（3）物体的操纵：,通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。,电子媒介,如：电子邮件、电话等,高效沟通的三原则,原则1 谈论行为不谈论个性,原则2 要明确沟通,原则3 积极聆听,沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性,只注重了表达，而没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以致询问不当,时间不够,不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。,ATTENTION,1965年美国心理学家佐治,米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。,文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。,文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。,人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。,虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这7%也往往接收不足。,更多,分享，,微信,关注,公众号：,管理,智识（ID：,glzs100,）,父母型-我行，你不行,主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的,成人型-我行，你也行,客观的、理性的、平等的，双向的，主动性,儿童型-我不行，你行,弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,沟通的几种心态,第三讲 有效沟通技巧,完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈,接 收,发 送,反 馈,有效发送信息的技巧,1、选择有效的的信息发送方式（,How）,发送信息首先要考虑选择正确的方式,发送方式要根据沟通内容偏重度来选择,最好的沟通方式是面对面的沟通,2、何时发送信息（,When）,3、,确定信息内容（,What）,确定信息内容,是 否,肢,体,语,言,1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？,2到主管处是否携带笔记用具及备忘录？,3是否详细的记录下主管的指示内容？,4是否耐心的听主管把话讲完？,语,言,5不清楚的地方是否向主管说明？,6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？,自 检,4,谁该接受信息（,Who）,谁是你的信息接受对象,先获得接受者的注意,接受者的观念,接受者的需要,接受者的情绪,5、何处发送信息（,Where ）,自检,发送信息是需要注意哪几个问题？,需要注意的问题,要点,具体内容确认,问题1,决定信息发送的方法,电话,面谈,会议,信函,备忘录,问题2,何时发送信息,时间是否恰当,情绪是否稳定,问题3,确定信息内容,简洁,强调重点,熟悉的语言,问题4,谁该接受信息,谁是你的信息接受对象,问题5,何处发送信息,关键的沟通技巧积极聆听,1、聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,2,、有效聆听的四步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,理解对方全部的信息,更多分享，微信关注公众号：管理智识（ID：glzs100）,3,、聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,4,、有效反馈的技巧,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。,反馈的类型：,一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。,一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。,第四讲,:,有效的肢体语言,n,信任是沟通的基础,n,有效沟通的五种态度,强迫性态度,回避性态度,折衷式态度,合作性态度,迁就性态度,Forcing,强 迫,Collaborating,合 作,Compromising,折 衷,Avoiding,回 避,Accommodating,迁 就,果敢的,合作的,合作的态度,第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。,第二个合作态度的表象：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。,第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。,第四个合作态度的表象：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性,第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。,态 度 决 定 一 切,有效利用肢体语言,第一印象；决定性的七秒钟,说话语气及音色的运用,自检,音 色,练习语句：,你工作做完了吗？,你的体会是,高兴的,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,沟通视窗及运用技巧,给予反馈 说,寻求反馈 问,他人了解,自已了解,自已不了解,公开区,盲 区,他人不了解,隐藏区,未知区,第五讲,高效沟通的基本步骤,步骤一：事前准备,设立沟通的目标,制定计划,预测可能遇到的异议和争执,对情况进行分析,自 检,沟通的目的,采用沟通的方法,方法1,方法2,方法3,沟通的场所,可能要问哪些问题,部下会有哪些顾忌,如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通,步骤二： 确认需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,问题的两种类型：,1,、开放式问题,2、封闭式问题,步骤三,阐述观点,FAB,原则,F（Feature,）,特色,A（Advantage,优势,B（Benefit,）,利益,步骤四 :处理异议,在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。,当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。,处理议异时，态度要表现出具有“同理心”,步骤五,达成协议,a),感谢,b),赞美,c),庆祝,步骤六 共同实施,第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通,怎样与上级沟通：,上级需要 部属沟通行为,支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持,执行指令 承诺、聆听、询问、响应,了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理,为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议,提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息,部属需要 上级沟通行为,关心 主动询问、问侯、了解需求与困难,支持 帮助解决问题，给予认可、信任、,给予精神物质帮助,指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解 倾听、让部属倾诉,重视 授权、信任、尊重、认可,得到指示 清楚的指令、不多头领导、,健全沟通渠道,及时的反馈 定期给部属工作的反馈,给予协调 沟通、协调、解决冲突,怎样与下属沟通：,特别强调：,技巧永远只是冰山之巅，,须以雄厚的品德为基础。,沟通中最大的问题：站在自己的角度，,用自己的要求和标准衡量别人,更多分享，微信关注公众号：管理智识（ID：glzs100）,管理沟通,领导模式必须适合的三种要素,1.你自己,即领导者,2.职员,3.应完成的任务,个人沟通的五种风格,自我暴露,自我实现,自我克制,自我保护,自我交易,对待别人或接受别人方面的有效性,高,低,低 给予反馈 高,基本的领导模式：,1.,命令性,2.,指导型,3.,扶持型,4.,委托型,扶持型,指导型,委托型,命令性,低,低,高,高,与职员的沟通程度,克服沟通障碍,系统思考、充分准备,沟通需要因人制宜,充分运用反馈,积极倾听,调整心态,注意非言语信息,管理者沟通的基本观念,1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。,2.在沟通中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。,3.为管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。,沟通的误区,1.并不是沟通越多越好,2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因,3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向,沟通是非题：,1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？,A、,我充分发挥自己的语言能力来表述,B、,用对方能明了的字眼,2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解,A、,告诉对方“小心”这段话很关键，注意听,B、,利用例子或比喻来增进信息的清析度,3、什么情况下比较容易记住主要的观点，,A、,用重复的方式增强主要观点的意思,B、,清楚的表达“主要观点”的意见,4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？,A、,问对方你明白了吗？,B、,请对方要重复一遍接收的信息,5、什么情况下可以让信息接收更有效？,A、,注意信息传达者和他传达的信息,B、,事先猜想传达者下面要讲些什么？,6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？,A、,在信息传达者传达完成之前不作任何判断,B、,讲的当中一边接受信息，一边判断,7、信息接受者如何增进对信息的理解,A、,仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈,B、,打断传达者的讲话，表达自己的感觉,8、好的听众是什么？,A、,当信息传达者停止说话时，已作好回应,B、,不了解时及时提问,9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？,A、,双方保持良好的目光接触,B、,认真听，目光接触并不重要,10、人际沟通包括：,A、,言语方面沟通交流,B、,言语与情感两方的沟通交流,沟通者的誓言,无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,謝 謝！,Thank You！,