认识酒店服务礼仪课件

,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,认识酒店服务礼仪,一、认识酒店,1,、定义：,提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。,2,、服务内容：住宿的服务、生活的服务和设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等。,二、酒店业发展现状,酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。,近年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。,2008年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至2008年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。2009年，我国酒店业零售额已达20000亿元。,2010年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。,中国酒店协会预测：到2017年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。,中央八项规定,八项规定是指2012年12月4日，习近平总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定。,要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。,要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定,动荡,-,转型,-,新发展,1990,年,-2014,年中国酒店业发展走势,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),三、未来几年酒店业发展趋势,1,、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。,2,、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工成本。,3,、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。,4,、,OTA,旅游电子商务行业的发展。,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用,1,、案例分析,酒店服务无小事,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),2,、酒店行业提升服务礼仪的重要性,1,）、提升酒店行业品牌形象。,2,）、提升酒店行业发展软实力。,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),不学礼，无以立,孔子,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),五、认识礼仪,1,、什么是礼仪,“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”,“,履也，所以事神致福也，从示从豊，豊亦声,”,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),2,、现代意义上的礼仪,-,金正昆讲礼仪,3,、区分三个词,礼貌 礼节 礼仪,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),六、酒店服务礼仪,1,、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。,2,、宗旨：礼貌服务、客人至上。,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),13,3,、酒店服务礼仪的内容,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),4,、酒店服务礼仪的作用,是酒店竞争的需要,是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度,是提高服务质量的保证,是评价酒店水平的标准之一,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),17,七、服务礼仪的原则,（一）三,A,规则,接受客人 Acceptance,重视客人 Attention,赞美客人 Admiration,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),（二）首因效应,“第一印象”效应,（三）末轮效应,“有始有终，始终如一” “功德圆满”,悟空，都怪你学历低！,18,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),（四）亲和效应,寻找共同点或相似之处,19,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),20,创造无干扰环境,保持适度距离,热情有“度”,（五）零度干扰,认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),认识酒店服务礼仪,(PPT20,页,),