资源描述
,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,深度发掘投诉原因，,多渠道降低万投比,网管中心集中监控室,2011.10,1,内容提要,项目简介,1,项目可行性分析,2,投诉原因发掘,3,取得效果,4,项目亮点,5,2,项目简介（一）,项目背景：,1,2,3,2011,年,4,月,1,日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升，至,5,月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均,1.67,，宁夏,6.68,，排名及增幅均列全国倒数第一。,网络部组织网管中心及各地市分公司召开网络投诉专题分析会，对网络投诉工作做了详尽部署，同时再次强调集团公司分派的“一月一事，消灭最差”专项工作 。,集中监控室响应 “一月一事，消灭最差”号召，成立投诉攻关小组，设立“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目，将直接影响客户感知的投诉分析作为一项重点工作。,3,项目简介（二）,“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服,CRM,和,EOMS,系统的用户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万用户投诉比。,手段：客服,CRM,系统、,EOMS,系统,对用户网络投诉行为、网络投诉类型作科学的数据分析，在发掘网络存在的问题或隐患的同时，通过投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节、加强工程和故障引起投诉管理等多重渠道降低万用户投诉比例，提升客户感知,优势：,网管中心集中监控为网络接 口人,受众：移动客户群,4,内容提要,项目简介,1,项目可行性分析,2,投诉原因发掘,3,取得效果,4,项目亮点,5,5,可行性分析,优势,网管中心集中监控室面向全程全网，,有信息发布的基本职能,网管中心集中监控室是,网络口对外唯一接口人,人员配置各有所专,（其中,3,位员工有客服,一线工作经验）,前期有完整的投诉处理、,分析模式基础,集团、公司相关投诉,规范资料齐全，有,科学的指导依据,分析支撑手段齐全,6,内容提要,项目简介,1,项目可行性分析,2,投诉原因发掘,3,取得效果,4,项目亮点,5,7,投诉原因发掘（一）,项目实施：,网管中心集中监控室于,4,月初，召开“深度发掘投诉原因，,多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,梳理投诉涉及,部门、各部门,职责以及受理、,处理投诉流程。,包括客服中心、,网管中心专业室、地市分公司建维部等,加强与各部门,的有效联动，,全方位、多渠,道降低万用户,投诉比。,挖掘问题、提,出策略、落地,实施、评估分,析，多渠道降,低万用户投诉比,深度发掘投诉,原因，增强问,题解决督办力,度。,从客服,CRM,系,统和,EOMS,系,统中提取数据，,分析投诉类型,和投诉原因,立足客户感知，,完善数据分析,手段，建立健,全分析机制。,借助投诉日、,周、月报，使,用常规分析、,质量分析、专,题分析、反向,分析,8,投诉原因发掘（二）,手机信号不稳定；,手机信号时有时无；,无法正常使用手机通话,。,WLAN,业务接入时间较短，用户投诉多为网络覆盖引起,网络覆盖,MO,手机上网,WLAN,投诉,根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉处理流程，制定,投诉工单质检规范,，加强对投诉问题解决方法的质检力度，从,投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节,等多重渠道降低投诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。,手机信号显示满格可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败”,上网速度较慢,用户的主要投诉类型有：,9,投诉原因发掘（三）,网络因素,维护部门因素,弱覆盖,资源不足,规划时间过长,网络故障,工程割接,网络软硬件缺陷,不可控因素,可控因素,数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下两个方面,：,维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施；故障解决进度缓慢，投诉解决率较低。,客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。,10,内容提要,项目简介,1,项目可行性分析,2,投诉原因发掘,3,取得效果,4,项目亮点,5,11,取得效果,项目自,4,月份开展以来，下图为,4,月,-9,月份的万用户投诉比例变化情况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服,CRM,系统和月报）。,12,取得效果,社会效益：,客户感知度得到极大提高,企业的社会形象及口碑得到同步提升,取得的经济和,社会效益,经济效益：,2011,年，全区单月人均,ARPU,值为,51,元，每月新增用户数平均为,51169,人，新增利润值为：,元（,260.96,万元），降低投诉，预评估贡献值约为,20%,，产生利润为：,2609625*20%=521925,（,52.19,万元）,13,内容提要,项目简介,1,项目可行性分析,2,投诉原因发掘,3,取得效果,4,项目亮点,5,14,网管中心集中监控室采用“武林盟主争霸制”，开展内部投诉“挑刺行动”。单月“挑刺”数达,28,个，单月解决问题,15,个。极大地激发大家参与提升客户感知活动的积极性。,建立完整的分析机制，多角度分析投诉数据，,深度发掘客户投诉原因。以日、周、月为粒度，,对基础通信类和非基础通信类投诉进行分析。,协调,IT,支撑专业及,神州泰岳公司,，,在,EOMS,系统投诉工单中，,新增字段“处理场景”,及“计划解决时间”。,开展“挑刺行动”，争当提升客户感知急先锋,建立投诉分析机制，不断完善督办环节,提出,IT,需求，在,EOMS,系统中增加关键字段,项目亮点,“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目的主要亮点有以下三点：,15,深入挖掘和解决,网络质量问题,投诉处理规范、遗留问题督办,客户,客户满意,监控,服务与管理,客户投诉进行,全面、准确分析,关心与管理,前移手段及平台培训,规范工单、预处理、前移拦截处理,客服,网维,提升服务水平,提高网络质量,为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。,。,总 结,16,网管中心集中监控室,Thank You !,17,
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