新护士礼仪培训 课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,OS-Studio,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪培训,主讲：孙晓祎,演示：姜妍,赵君娜,孙静,新加坡中央医院人手一本的效劳手册上一开始就写到：,“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和效劳！,第一局部：礼仪的概念,指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为标准和交往准那么。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。,礼貌：指一种态度。,礼节：那么是人们共同遵循的惯用行为方式。,礼俗：指民间的风俗习惯。,仪式：指特定场合的程序化活动。,第二局部：护士礼仪分类,护士礼仪,护士效劳礼仪,护士社交礼仪,问题：请列举护士效劳礼仪都包含哪些方面？,一、护士效劳礼仪,六眼神标准,七声音标准,八根本语言,九效劳用语,十处理抱怨,一仪容修饰,二服饰礼仪,三举止礼仪,四效劳的距离,五表情标准,一仪容修饰,护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。,1面部：要求清洁、卫生、自然,2头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适宜。,3眼部：清洁、修眉。,4鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,5手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，肩臂不外露。,6腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。,7化装修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。,原那么：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。,二服饰礼仪,着装的TPO原那么、着装要和时间time)相协调、着装要和地点place)相协调、着装要和场合occasion)相协调。,护士的职业服饰：,1、护士帽的戴法。,2、护士服的穿着。,3、护士鞋的选择。,4、护士胸牌的佩带。,5、护士袜的选择。,护士的帽子,燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际,4,5cm,，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度,。,长 发,戴燕帽的发型,短 发,佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，外表保持干净，防止药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴,胸牌,的要求,不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及,工作妆,的要求,戴口罩,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。,戴口罩,取下后应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩,穿护士服,穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟,。,三举止礼仪：,1根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,2根本行姿：身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平 稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,3根本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。,4根本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,5端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；,6持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；,7推车行进姿势：双手扶把，平稳用力。,8拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。,9开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时那么侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,1根本站姿、行姿,2根本坐姿、蹲姿,3端治疗盘的姿势,4持病历夹的姿势,5推车行走姿势,四效劳的距离,小于0.5米,亲密距离；,米,效劳距离；,1-3米,展示距离；,左前方1.5米,引导距离；,大于3米,待命距离。,五表情标准,表情是相互交流的重要形式应表达亲切、自然、沉稳重点部位目光和微笑,1与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；,3微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。发自内心自然流露微笑。,六眼神标准,1在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的效劳；,2在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点。,3在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,微 笑,七声音标准,1音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如；,2音量：视患者的音量调节；,3语气：轻柔、和缓、清晰、自然；,4语速：适中。,八根本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语；,2、在患者离开时，要送出辞别语；,3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；,4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语；,5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。,九效劳用语,1欢送语：欢送光临对患者不可用，对参观领导嘉宾可用,2问候语：您好/早上好,3送别语：再见/请慢走,4征询语：有什么可以帮到您？/我的解 释您满意吗？,5抱歉语：对不起/很抱歉/请您谅解,6致谢语：谢谢您的合作,7结束语：请慢走,十处理抱怨,1、降化患者的怨气：,“我立即请大夫帮您查一下,“请您慢点讲好吗？我来做详细记录。,2、表述方法：,不直接反驳和批评对方 。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。,不使用：但是、就是、可是,要使用：同时,举例： “我很了解，同时,“我很感谢，同时,“ 我很同情，同时,另外，对于一些自己暂时没有方法解决的患者，交给同伴处理 。,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾.,柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原那么，而是一种更高境界的坚守.,二、社交礼仪,问题：第一印象中语言、声音、体态语各占的比例是多少？,语言,7%,声音,38%,体态语,55%,礼仪从第一印象开始,学会修饰自己的外表！在你开口之前，别人第一眼看到的只会是你的外表。,天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化装修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的缺乏，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。,成功的仪表修饰原那么,适体性原那么,时间、地点、场合，原那么；简称原那么,整体性原那么,适度性原那么,男士的着装要点,上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。,男士的着装要点,服装口袋不要放太多太重的物件，否那么会令服饰变形。,西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。,要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。,穿皮鞋时应选深色袜子黑色、深灰色、深蓝色，不得穿白色袜子。,男士的着装要点,有制服的员工要保护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍，尤其是领子和袖口的清洁。,员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。,男士的着装要点,上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。,特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。,女士着装要点,女子的服装，比起男子更加丰富多彩、新颖别致，在着装的同时还应该注意讲究首饰、手包、鞋子、袜子等与所有衣服的协调配套，使之取得整体美的效果。,女子着装需要知道的,皮包与服装,的搭配同样重要。不仅颜色要协调、款式和质地都要考虑到。不要提着破旧的购物纸带上街。,质量再好的,鞋子,一、二年后也会失去光泽，穿着陈旧的皮鞋也是致命的败笔。,项链,的选择，价格并不重要，与年龄、肤色、服装搭配的相协调才是主要的。,眼镜,：眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时需配合脸部特征保持平衡。,服饰：,女子选装要点,要考虑自己的气质风格,肤色,年龄,适应自己职业的,注意与自己周边其他办公室成员的着装互相配合,色彩的大原那么是尽量选择中性色：海军蓝、中度灰、暗红、驼色、黑色、红褐色、米色、棕色、深灰褐色、奶油色等浊色系。,考虑因素：,女子选装要点,防止俗艳的颜色，例如香蕉黄或鲜橙色。,职业装款式选择的大原那么是：平实、保守、简洁裁剪的款式。,防止太紧、太透、太露甚至透明衣料的服装。服饰不要太累赘。,不要选设计太新潮最时尚的款式，而应考虑到便于时常穿着，防止不划算的投资。,选择在支付能力之内的高品质的服装。,TIPS,：,工作礼仪,交谈礼仪,礼仪,握手礼仪,名片礼仪,进餐礼仪,正式场合是应该从椅子左边入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2处是适宜的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；更不要随性抖腿。起身时要尽量防止自己或座椅发出大的声音。叠腿坐：欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿局部放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。,怎么“坐,正位坐姿,叠腿坐姿,怎么“坐,注：女士切忌坐下时两腿分开！,正位坐姿,侧位坐姿,叠腿坐姿,交谈礼仪,从得体的应酬开始,减少“外交辞令的使用,学会倾听,适当的眼神交流,寻找共鸣点,礼仪,接听,1、“铃声不过三原那么,2、标准的问候语,3、被找人不在，应先告知对方其所找人不在，然后再询问对方姓名、联系方式等，并记录下来。,4、对方打错 时也应礼貌接听。,5、对方挂上 后自己再挂 。,礼仪,拨打,1、先确认对方是否是你要拨打的公司或人。,2、确认后主动自报家门,我是烟台市口腔医院xx 科，我姓x，找贵单位的xx“,3、如果要找的人不在，最好不要请对方转告，而应再另找时机拨打过去。如果请对方转告了，应该记下该转告人。,握手礼仪,握手一定要用右手，不能戴着手套握手。,握手应该遵循“尊者先，女士先的原那么。,同女士握手时忌用两只手一起握住对方的手。,握手应面带微笑，注视对方。,名片礼仪,递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。,在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。,进餐礼仪,团餐时，筷子取菜时应该绕开菜盘上空取菜。,无使用公筷的情况下，不要把自己碗里的米粒菜屑沾在筷子上就去取菜。,就餐时尽量不要发出声音。,汤是吞进去的，而不是喝下去的。,打喷嚏等应该转身并用纸巾捂住口部打。,进餐礼仪,不要在用餐时整理自己的仪容服饰，化装或补妆等。,不要在用餐期间吸烟。,不要用自己的餐具为别人夹菜、舀汤。,不要乱挑、翻拣菜肴或其他食物。,不要用餐具对着别人指指点点，或敲打餐具。,不要直接用手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物。,不要毫无遮掩地当众剔牙。,TIPS,：,进餐礼仪,不要随口乱吐嘴里不宜下咽之物,食物塞进牙缝时，不要当众用牙签把它弄出来，应喝点水，看情况是否有改善，如果不行，去洗手间处理一下,女士不宜涂过浓的香水赴宴，以免香水味盖过菜肴味。,女士就餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印,餐具掉到地上，不要趴到桌下捡回，请效劳生另外补送一套即可。,TIPS,：,结束语,感谢您的聆听！,烟台市口腔医院,