终端销售技巧培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,杜典金,终端销售技巧,服务九步骤,1、打招呼,2、探寻需求,3、主动展示,4、货品介绍,5、邀请试衣,6、真诚赞美,7、收银服务,8、售后服务,9、送宾,附加推销有力的提升销售业绩,三个对象,1、顾客本人,2、顾客同伴,3、顾客家人,三个时机,1、售前,2、售中,3、售后,行动暗示法,补充建议法,关怀提示法,卓越服务,1、服务提升品牌形象,2、服务能为产品增值,3、服务藏于细节,终端的天使,1、服务员（被动）,2、营业员（被动）,3、导购（问答式）,4、形象顾问（观摩式）,形象顾问应具备,4个条件,1、丰富的知识,2、善感的心灵,3、专业的肢体动作,4、劳动者的手,我们应具备产品的专业知识与善感的心使顾,客信任你,只有信任才会服从,两种销售人员,失败的销售人员：,守株待兔型，寻找商品的缺点，不断原谅自己,成功的销售人员：,开发需求型，寻找需求型，不断的寻找销售机会,自身六要素,1、推荐时要有信心,2、适合顾客的推荐,3、准确说出优点,4、配合手势推荐,5、配合商品特征,6、话题集中在商品上,顾客产生,/失去信心的原因,失去信心,1、不是他真正想要的衣服,2、店员不了解货品知识,3、对质量、售后感到没有保证,4、同购买计划冲突,产生信心,1、相信导购的介绍,2、相信商场或品牌,3、相信衣服本身的款式、色彩等,销售细节,1、从4W原则入手从穿着时间(When)、穿着场合(Where)、穿着对象(Who)、穿着目的(Why)（探寻需求时可寻问）,2、重点要简短,3、具体的表现不可千篇一律，只说：,“,这件衣服好,”,，,“,这件衣服你最适合,”,等,4、店员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势,主动服务,通过观察顾客，再通过思考来进行分析顾客的需求并联想到他需要的帮助，而提供的服务叫做主动服务,发现顾客,1、看年龄 2、看穿着 3、交通工具 4、素质 5、类型,分析顾客类型,1、支配型,（说话要快速，态度要坚决）,2、表达型,（积极回应，赞美他抓住每个机会尽快成交）,3、分析型,（提供足够信息，但不要过于友好）,4、和蔼型,（取得顾客信任）,顾客都比较喜欢与自己性格相似的销售人员,礼节,在我们的销售过程中与顾客的距离应该保持在70cm100cm，恰当专业的肢体动作，距离顾客3米内不得跑动,用语亲切、得体、富有活力，感染顾客,遇到不和自己说话的顾客,1、赞美顾客及同伴,2、先不介绍产品与顾客聊家常,3、趁机拿出适合顾客的产品给顾客展示,赞美的技巧,1、发现长处,（自身、服装、小孩、物品等）,2、赞美事实,（真诚的赞美自己所发现的优点）,3、用自己的语言,（适当应用别人的语言以自己的口吻表述）,4、细致赞美,（具体细致的赞美）,5、适时赞美,（在说话停顿等适时的加以赞美）,6、由衷赞美,（克服“害羞”把心中想赞美的说出来）,7、在话中加入赞美,（在介绍商品及沟通等的时候加以赞美）,抓住时机,当顾客对着某一件商品观察、触摸、与同伴讨论时就说明顾客对它感兴趣了，这个时候我们就应该主动的给顾客展示及介绍产品且邀请顾客去试穿,把握良机，在短时间内准确判断出顾客的,购买意向,如何亲近顾客,1、突破拘束的心情，主动地与顾客沟通,2、抓住机会表达对顾客的关怀,3、努力发现顾客的优点、长处进行恰当赞美,4.真诚微笑面对每一位顾客，不求立即回报,顾客购买心理的八个阶段,注意,兴趣,实施,比较,联想,需求,决定,满足,F A B,F:,(Features):产品的特征.性能,A:,(Advantage）：产品本身的优点,B:,(Benefit）：产品给顾客带来的好处,由产品的,特性,，引发的,优点,，,给顾客带来的好处,如何很好的运用,FAB,针对,顾客的所需,与产品的,真实,特点来进行阐述,在运用,FAB的时候我们应该学会顺水推舟,针对性的运用,FAB,对个人而言：,这是一个强壮的男人，他能在夜里很好的保护女孩的安全，和他在一起的女孩都很放心,对国家而言：,他能为国争光，因为他是一名很棒的足球选手，而且他还拥有一流的脚法,根据不同人的需要针对的运用,FAB,顾客购买倾向,1、购买“必要性”商品,2、购买“感觉上占便宜”的商品,3、购买“安全性高”的商品,应对价格异议的技巧,1、延缓价格的讨论，多讨论产品的价值,2、分解为何如此价格,3、多包装商品，提高服务质量,4、转而推销低价商品,关键时刻帮顾客成交,1、语言讯号：,售后服务、讨价还价、二次问价、对产品感兴趣了、跟你的关系友好了,2、动作讯号：,点头、恋恋不舍的感觉、若有所思、突然变得轻松,3、眼睛讯号：,眼睛突然放光,帮助顾客成交的方法,直接建议法（我看您穿这一件最好）,假设成交法（您要是买了的话穿起来,）,最后机会成交法（我帮您把这件包起来吧）,两选一成交法（您看给您包哪件）,压力成交法（限量款、刚才有人想买）,应对顾客的说话技巧,与顾客说话的技巧,语速和音量：,当我们与顾客说话的时候速度应该要比顾客块一点声音要比顾客高一点（客诉除外）,顾客没带钱,分析：,1、没带现金有卡的,2、的确没有带钱，只是逛逛而已,3、钱不够,4、有钱但不想买，只是借口,没带现金有卡的,应对方法：,请问您今天又带您的卡来吗，银联的卡我们都接受,的确没有带钱，只是逛逛而已,应对方法：,您看要不这样，您留一个地址和电话，我们给您送过去，到时候您再付钱嘛,钱不够,应对方法：,您看我们家的衣服都是很挑人的，而且都是限量款，您穿的这款又非常的适合您，要不这样吧，您付一点订金，我们帮您留起来，您什么时候方便就过来拿嘛,顾客不试穿,分析：,1、没有自信,2、嫌麻烦,3、试了不买的话不好意思,没有自信,应对方法：,我们的衣服上身效果非常的好，而且这个款式的话又非常衬您的身材和气质！（赞美顾客，使其有信心试穿）,嫌麻烦,应对方法：,这款是我们今天刚到的新款，还没有顾客试穿过的，您是第一个！（诱惑顾客、第一次试穿的也有一种尊贵感）,试了不买的话不好意思,应对方法：,您先试一下看看满不满意，买不买没关系的！（打消顾虑）,顾客只要试穿了你就有了,70%的成交机会,顾客问打不打折,分析：,1、出于习惯,2、心理平衡,3、图实惠,出于习惯,应对方法：,不好意思，我们,XXX都是全国统一的价格！无论您走到什么地方都是一样的！,心理平衡图实惠,应对方法：,您看其他品牌今天8折明天5折的但是只有我们不打折，这说明其他品牌的商品在不断的贬值，所以您在我们,XXX购买的话是永远都不会后悔的,顾客说,XX品牌比我们好,分析：,1、顾客是XX品牌的忠实消费者,2、用贬低来压价,应对方法,您对XX品牌了解得很深入，您说XX品牌是XX好，但我们,XXX是这样的（熟知品牌文化及产品特色，突出我们的优势）,说话不否定、要委婉,例：顾客问：,“你们这里有长袖,T恤吗”,错误回答：,“不好意思，我们这里没有”,正确回答：“不好意思我们这里现在只有长袖衬衫了，要不您先看一下这一款嘛，这是我们才到的新款，而且也非常衬您”,处理反对问题,1、不要直接反驳对方,2、先接受认同，再把反对问题变作卖点,3、以退为进,忌用“,但是,”“,可是,”之类的转折语,说服十步骤,1、充分的准备,2、使自己的情绪达到巅峰状态,3、建立顾客信赖感,4、了解顾客的问题、需求和渴望,5、提出解决方案并塑造产品的价值,6、做竞争对手的分析,7、解除反对意见,8、成交,9、要求顾客转介绍,10、做好顾客服务,如何正确的处理客诉,客诉的含义,1、为公司带来长期顾客,2、改善品质的机会,3、顾客对品牌的认同，没有失望,4、同事训练自己的应变能力，可锻炼口才及胆量,顾客来投诉其实也是我们的机会,处理投诉的结果,得当的处理：,赢得更好的口碑及更多的老顾客,不当的处理：,公司损失的不只是一单的生意或一个顾客，而是信誉、收入、更多顾客,处理客诉时应该在处理问题的同时也要维护公司的利益,对待客诉的技巧,1、不能道歉（在没有弄清楚原因前）,2、引导顾客到休息区,3、询问原因,4、感同身受,5、协调处理方案,6、及时解决,7、回馈,在自己能够解决的情况下尽量自己解决,1、明确的目标,2、健康的身心,3、极强的开发顾客的能力,4、自信,5、主动服务,成功的销售人员必备,6、专业知识,7、找出顾客的需求,8、好的解说技巧,9、善于处理反对意见,10、跟踪顾客,感恩的心,感激伤害你的人,因为他磨砺了你的心志,感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识,感激鞭打你的人,因为他消除了你的业障,感激遗弃你的人,因为他教育了你,该自立,感激拌倒你的人,因为他强化了你的能力,感激斥责你的人,因为他助长了你的定慧,Thank you,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,