酒店礼仪培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,酒 店 礼 仪,莫泰静安寺店,-,武丹,2013.2.27,课程内容,酒店礼仪,-,知礼懂礼篇,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,酒店礼仪,-,心态微笑篇,2,课程目的,课程目标：,帮助您成为一个,知礼懂礼,、,大方得体,、,内外兼美,的人,。,您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？,您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？,您愿意成为一个内外兼美的人吗？,3,什么是“礼仪”,?,酒店礼仪,-,知礼懂礼篇,学习礼仪有什么作用,?,酒店礼仪,-,知礼懂礼篇,礼仪的概念和作用,礼仪,就是,律己、敬人,的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在。,礼仪,就是,以最恰当的方式来表达对他人的尊重,礼仪,其实就是交往艺术，就是待人接物之道；,“,礼仪者敬人也,”,孔子,礼仪的概念和作用,“礼”,尊重；,“仪”,仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,酒店礼仪,-,知礼懂礼篇,礼仪三大定义：,一种日常生活的行为,一种待人处事的态度,一种素质涵养的体现,6,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,服务礼仪体现在哪些方面？,7,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,仪容仪表,服务过程,语言规范,沟通礼仪,8,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,制服：,必须整洁、合体、熨烫平整,；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净,西服,：,穿着规范,:,三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。,衬衫衣领要高于西装领子,1.2cm,；衬衫衣袖要长于西装袖子,1.2cm,着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；,铭牌：,应佩戴在左胸口，正上方,10cm,处；,鞋袜：,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无,亮饰；,肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外,男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子,部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；,饰品：,只可佩戴手表,(,非运动,),、婚戒,;,餐厅员工手部不准佩戴任何饰品,指甲：,不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁,仪容仪表规范,酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象,9,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,1,、头发干净,过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。,2,、面部干净、适当修饰,保持,T,字区干净不油光,轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏,适度涂抹唇膏、唇彩,3,、化淡妆、施薄粉,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。,4,、保持耳朵内外干净,女士的仪容自照,10,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,1,、发型大方、干净整洁,男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；,2,、鼻孔内外清洁干净,3,、鬓角与胡子刮干净,4,、耳朵内外清洁干净,5,、使用面霜保持脸部光洁,6,、适当使用护唇膏,7,、保持口腔清洁,男士的仪容七大自照,11,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,1,、妆容要淡雅,2,、要简洁不需要复杂,3,、要适度,4,、要协调要搭配,5,、要避短,6,、要庄重,仪容小结：,仪表小结：,1,、制作精良：良好面料、适当款式、,做工精细,2,、外观：整洁大方，无残破,/,线头,3,、文明着装：得体、符合身份,(,忌：露薄短透、紧身,/,短小,/,扫地、特,性各异；穿着得当，按规定和场合,),细节决定成败,12,服务过程礼仪,1,、电话使用,2,、指引方向,3,、迎送客人,4,、问候接待,5,、递交物品,6,、走道遇客,7,、语言规范,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,13,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,服务过程,-,电话礼仪,A,接听电话：,三声铃响内接起，左手接听电话,需有问候语：如“您好！莫泰前台”；,声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。,使用普通话、避免使用专业术语,让来电者听到您的微笑,身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。,使用表示关注的语言：对、是、好、我明白,复述重要事项和记录,同时照顾好您周围的客人,对客人的要求不要推脱，及时记录,必须有礼貌道别语：“（,M,）先生,/,小姐，再见”，“欢迎您来电”。,14,B,接听规范：,如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。,电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。,接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。,如果想知道对方是谁，应礼貌地询问,:“,对不起，请问贵姓？”,如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来,通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。,接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。,如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生,/,小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”，态度友好。,服务过程,-,电话礼仪,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,15,C.,拨打电话：,左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。,简单明了地表达用意，注意语言和语速。,打完电话后，道别语：“谢谢，（,M,）先生,/,小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。,在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。,服务过程,-,电话礼仪,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,16,服务过程,-,指引礼仪,为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。,要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。,对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。,不可用一个手指为客人指示方向。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,17,服务过程,-,迎送礼仪,遇到客人至玻璃门约,1.5,米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。,及时热情地问候客人，“先生,/,小姐，您好，欢迎光临”。,如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。,见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。,客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。,示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。,向离店客人微笑道别：“先生,/,小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”,如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,18,服务过程,-,问候接待,客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐,/,先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。,有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。,当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。,如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。,与客人交谈时，相距于,0.6,1,米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。,与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,19,服务过程,-,问候接待,(,续,),在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。,答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。,当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。,在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。,与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,20,服务过程,-,递物礼仪,无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。,递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生,/,小姐，这是您（要）的,，请収好，谢谢！”,对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。,递交房卡时，应说：“小姐,/,先生，您的房间在,M,楼，这是房卡钥匙，请收好。”,切不可将物品扔给客人或单手递给客人。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,21,服务过程,-,走道遇客,面带微笑，主动问候：“先生,/,小姐，您好”。,如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“,M,先生,/,小姐，您回来了”。,与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。,如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。,在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。,遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,22,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,语言规范,称呼语：,先生、小姐、女士等,迎送用语：,欢迎您、您好、请进、欢迎光临、,再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安,问候语：,您好，（,M,）先生,/,小姐； 早上好，（,M,）先生,/,小姐；,感谢用语：,谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议,答谢用语：,不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。,歉意用语：,对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；,对不起，让您久等了；请原谅。,征询语：,能为您做什么吗,?,您需要帮助吗,?,如果您需要什么帮助，请来电，我是前台,23,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,沟通礼仪,1,、什么是沟通？,3,、如何沟通让人觉得舒服？,2,、什么时候需要沟通？和谁沟通,?,24,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,沟通礼仪,良好沟通的,5,个方式：,1,、文字沟通,(7%),：书信、,E-mail,、,PPT,等,2,、语言沟通：,38%,3,、眼神沟通：,4,、肢体语言沟通,(55%),：握手、拥抱、打招呼等,5,、心灵沟通：,沟通的定义：,“沟”什么？,沟彼此的想法、看法、做法、达成共识,“通”什么？,通双方的情感,沟通是：情绪的转移 、信息的传递 、感觉的互动,25,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,沟通礼仪,-,六步骤,主动,微笑,点头,倾听,换位思考,善于表达,26,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,沟通礼仪,-,六句箴言,1,、是,2,、好的,3,、让我来,4,、马上改进,5,、我会注意的,6,、谢谢您的指教,27,酒店礼仪,-,学礼用礼篇,十全十美,1,、多微笑,2,、多鼓励,3,、多承担,4,、多付出,5,、多赞美,1,、少批评,2,、少抱怨,3,、少指责,4,、少虚伪,5,、少是非,28,酒店礼仪,-,心态微笑篇,喜悦心,包容心,同理心,赞美心,爱心,29,谢谢您的聆听。,作业题,1,、,什么是微笑服务？,2,、,案例分析：,a,、,客人预订房间是希望安排安静点的房间，可进房后发现虽然安排的楼层比较高，但却靠建筑工地，整晚都在施工，严重影响客人休息，打电话到前台投诉要求处理，请问前台应如何处理并进行分析提出整改方案,31,（,3,） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（,2,分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（,2,分）或（库区适宜发展水产业；（,2,分）调节径流，防御旱涝灾害。（,2,分）,37.,（,20,分）（,1,）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（,4,分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（,4,分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（,2,分）（,2,）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点,2,分，共,4,分）。（,3,）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点,2,分，满分,6,分。）,42,（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答,2,条，各,2,分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答,2,条，各,2,分）。, 受汶川大地震的影响（,1,分）,滑坡（泥石流）等地质灾害（,1,分）,本,PPT,为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1,B【,解析,】,区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。,2,B【,解析,】,地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过,180,，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是,20W,和,160E,组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。,3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C,36.,（共,26,分）,（,1,） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。,(2,分,),与,N,市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（,2,分）,降水较多；（,2,分）,纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（,2,分）,(,或,:,冬季积雪量大,),（,2,） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（,2,分）,水源丰富；（,2,分）,黑土广布，土壤肥沃；（,2,分）,风沙危害少；工农业基础好；（,2,分）,近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（,2,分）,【,答案,】,（,1,）,价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（,3,分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（,3,分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（,3,分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（,3,分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）,（,2,）,继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（,2,分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（,3,分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（,2,分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（,3,分）,【,答案,】,（,1,）,在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控,按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。,（,2,）,中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。,政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。,39.,（,26,分）,【,答案,】,（,1,）,背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。,（,2,）,不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。,原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。,41.,（,17,分）,【,答案,】,论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例,1,主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例,2,主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：,19,世纪,20,世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例,3,主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢,