职业经理人的五项修炼培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,以人为本 务实创新 精益求精 互利共赢,成为中国终端配送及供应链管理的领航者,以人为本 务实创新 精益求精 互利共赢,成为中国终端配送及供应链管理的领航者,*,以人为本 务实创新 精益求精 互利共赢,成为中国终端配送及供应链管理的领航者,*,以人为本 务实创新 精益求精 互利共赢,成为中国终端配送及供应链管理的领航者,*,以人为本 务实创新 精益求精 互利共赢,吉安迪,成为中国终端配送及供应链管理的领航者,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,职业经理人的五项修炼,中层管理技能提升训练,吉安迪物流半年度核心人员培训：,请在培训签到表上做好签到记录,请将手机模式设为震动或静音，保持课堂安静,需要接听电话请移步至培训室外进行,提问请举手,培训须知：,目录与目标,第,1,部分,职业经理人的角色定位,第,2,部分,经理人的,五项修炼,（,12,大技巧）,第,1,部分 角色定位,管理三要素, 管理的本质, 经理人的五项修炼, 经理人的角色定位,管理三要素,What To Do,决定做什么,What You Have,营造利用,资源的环境,How To Do,通过计划、,组织、激励、,辅导、考核来,获得工作结果,管理的本质,提高组织的整体效益,管？理？,正确的做事还是做正确的事,在做事方向正确的前提下，以尽可能小的代价，尽可能快的速度，获得既定的业绩 ！,经理人的,5,项修炼,1,、制定目标,2,、,组织,队伍和工作,3,、激励与交流,4,、,辅导和,帮助,员工,5,、,考核与改善,绩效,管理流程图,辅导,考核,激励,组织,目标,经理人的角色,作业者,一专（专才）,工作技术性强,完成具体任务,依靠个人努力,管理者,多能（通才）,工作综合性强,安排团队任务,依靠团队努力,个体角色,团体角色,角色定位,老板选的，不是员工选的,老板代言人，不是民意代言人,因企业的发展需要而存在,执行人，为老板解忧，不是添愁,上有“老”下有“小”,先养老后养小，平衡利益,利益冲突的焦点,老板当好人，你来当恶人,责任大权力小,改善管理办法，不找借口,工作靠团队成员之力完成,多沟通激励，不要单干,职业发展依赖员工的发展,多辅导员工，不当甩手掌柜,个体角色,团体角色,第,2,部分,5,项修炼之一,辅导,考核,激励,组织,目标,1.,制定目标,把任务变为目标,任务,目标,提高公司利润率,本年度实现,12%,的投资回报率。,伟大的头脑带有目的。而其他人有的仅仅是愿望。, 华盛顿,欧文,差别 ？,SMART,目标,S,Specific,具体的,M,Measurable,可衡量的,A,Agreed-upon,相互认同的,R,Realistic,可实现的,T,Time-limited,有时间限制的,例如：,我们在三个月内将销售量提高,10%,。,目标语言：主语,+,限制性,谓语,+,可衡量,的宾语,计划,8,要素,目的,要达到什么样的预期结果？,时间,何时开始？何时完成？,地点,在哪里工作？,人选,谁是做这份工作的最佳人选？,成本,需要花费多少资金？,程序,怎样完成工作？,评估,怎样衡量结果？,传达,怎样向有关人员说明你的计划？,小 结,技巧,1,：制定目标的,SMART,法则,技巧,2,：制定计划的,8,个要素,第,2,部分,5,项修炼之二,辅导,考核,激励,组织,目标,2.,组织队伍和工作,高效团队的,7,个要素,-,团队目标,-,团队成员,-,团队领导力,-,团队关系,-,团队规则,-,外部力量,-,评估与反馈,要素之一,：,团队目标,-,公司下达的战略目标,-,团队工作任务,-,岗位责任,-,公司、同事和客户对团队的认可,要素二,：,团队成员,-,创新者 ：聪明，有思想，有“点子”的人,-,资源调查者：寻找外部资源的帮助和支持,-,协调者 ：指挥团队及成员的人,-,造型者 ：将创新者的思想变成实践,-,评价者 ：对“点子”的评论,-,实干者 ：无私为团队工作的人，真正的团队成员,-,精作师,/,专家：实践，确保工作完成,人员管理的难题,管理者风险最大的决策是用人。,用人前应该多花些时间考虑。,用人所长,用同事之所长,用上级之所长,用自己之所长,用人所长的原则,合理宽泛的岗位描述,先考虑能做什么，再安排合适的任务,容忍人之短处,充分发挥人的长处，是管理者的用人之道。,要素三,：,领导力,势,公权力,公信力,八种工作风格,自我认知,?,单干型,独裁型,民主型,法制型,亲和型,榜样型,授权型,教练型,要素四：,团队关系,建立和保持良好的工作关系。,-,忠诚、友好、主动、开放、和谐、责任,-,沟通与反馈,-,相互依赖，优势互补,-,提供好的建议或想法，保持创新的理念,-,多为对方着想,-,态度积极,-,共同努力，完成目标（增进心理相容性）,要素五：,团队规则,-,权责对等,-,项目管理，分工合作,-,有规矩成方圆,要素六：,巧借外力,-,上级,-,其它部门,-,客户,-,企业外部资源,要素七：,评估反馈,拟定,绩效,期望,反馈,执行,绩效,期望,传达,绩效,期望,评估,管理循环,工作执行检查清单法,列出所有工作项目,（适合按周统计）,将工作项目按重要性分类：,A,、,B,、,C,依照优先次序，给每类活动编号,如，,A1,、,A2,、,A3,；,B1,、,B2,、,B3,等,计算完成活动的标杆时间和最后期限,每天更新检查,清单，划掉已经完成的任务，然后重新排序,随时增加新的活动项目,小 结,技巧,3,：团队建设的,7,个要素,技巧,4,：,用人所长的原则,技巧,5,：工作执行检查清单法,第,2,部分,5,项修炼之三,辅导,考核,激励,组织,目标,3.,激励与交流,影响个人绩效的三要素,工作,环境,能力,积极性,从寻找动机开始,Motivate,激励,Motivation,动机,能力就是你能够做什么,动机决定你要做什么,态度决定你做的好坏,马斯洛需求,5,个层次,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需要,自我实现,仓廪实则知礼节,衣食足则知荣辱,员工激励因素调查,1,、认可工作业绩,2,、参与感,3,、帮助发展,4,、工作的稳定性,5,、高薪,6,、工作兴趣,7,、提升,8,、上级以诚相待,9,、工作条件,10,、合理的纪律,三类领导者,依靠个人权力 无效,以身做责 低效,创造有活力的氛围 高效,权 威,（,1,）信任激励法,承诺,言必行，行必果；管理者的信誉在于日常的言行,不要轻易许诺,授权,多授权多担责,集中，公开,榜样,经理做不到的事情，不能苛求员工做到,自己犯错误时要勇于承认错误,领导周期,M1,M4,M3,M2,对工作关心程度,对,人,关,心,程,度,员工成熟度,命令,授权,顾问,辅导,授权的十大原则,(1),建立相互信任的上下级关系,(2),以结果为导向,(3),为员工提供机会,(4),选择适当的授权,内容,(5),充分利用人力资源,(6),授权要有层次,(7),授权要尽可能集中,(8),授权要,公开化,(9),授权是一个指导学习的过程,(10),授权也是沟通激励的过程,授权的十大误区,(1),总是对下属不放心,(,不信任,),(2),总是对任务的完成过程指手画脚,(3),只为自己“照亮”,(4),只授权单调,/,困难,/,不喜欢的工作,(5),总是授权给最有能力的员工,(6),不考虑员工对工作的熟悉程度,(7),工作权力分散、职责不清,(8),不公开授权,(9),授权后没有指导,(10),授权后没有跟踪反馈,（,2,）情感激励法,尊重,无职位称呼，如“老王、大李”；,生日贺卡，开生日会；,节假日替班,。,热情,情绪可以感染他人；,用你的脸色改变他人的态度。,积极暗示,人是唯一能接受心理暗示的动物。,(AB,班的故事,),（,3,）表扬激励法,表扬三原则：,1.,立即给予表扬,;,不仅表扬优秀,更要表扬进步,;,表扬要具体。,表扬的,5,个关键点,1.,只有真正值得表扬时才表扬，不要过度表扬,;,表扬于众，批评于后,;,针对每个人的个性，选择恰当时间和地点表扬；,不能指望通过表扬一个人或团队来激发其他人和其他团队；,不要非等到有重大成果时再进行表扬，对小成绩也要及时表示。,汉堡包法则,表扬,批评,表扬,当你用表扬结束批评的时候，人们考虑的是自己的行为，而不是你的态度！,语言运用,使用 “我们或咱们”,(,不用 “我、你”,),使用 “,A,事情做得好，给予表扬；,如果,B,事情这样做就更好”,（不用 “,A,事情做得好；,但是,，,B,事情,”,）,（,4,）,ROI,激励法,ROI,投资回报率,Recognition,认可,（尊重,/,生理）,Ownership,主人翁,（归属）,Information,信息,（尊重,/,归属）,有效沟通的,8,大心法,1,、明确目标，找准对象；,2,、知己知彼，端正态度；,3,、感情铺垫，建立信任；,4,、换位思考，理解对方；,5,、聆听为先，清晰表达；,6,、关注形式，及时反馈；,7,、求同存异，达成协议；,8,、及时行动，反馈结果。,人际风格,情感表现力,处事,决,断,力,啄木鸟,（分析型）,老 虎,（支配型）,熊 猫,（和蔼型）,孔 雀,（表现型）,孔雀 表现型,果断性强于半数人，情感外露性也强于半数人,【,乐于表达感情，动作迅速，外向,。,【,喜欢参与和热闹，愿意与人打交道,。,【,充满激情，有创造力,。,【,通常没有条理，愿意发表长篇大论,。,熊猫 和蔼型,果断性弱于半数人，情感外露性强于半数人,【,关心别人，待人热心，富于同情心,。,【,耐心，说话和走路速度慢，有较强的自制力,。,【,不喜欢采取主动，害怕冒险,，决策慢，不愿得罪人,。,【,喜欢唠家常及谈论闲闻趣事，善听,。,啄木鸟分析型,果断性和情感外露性都弱于半数人,【,喜欢分析，依赖数据，办事仔细认真。,【,不愿流露情感，表情少，说话时手势少，处事沉稳,。,【,事事喜欢准确完美，喜欢有条理。,【,有时做事过于谨慎，说话办事喜欢兜圈子,。,老虎 支配型,果断性强于半数人，情感外露性弱于半数人,【,目的明确，精力充沛，身体语言丰富，风风火火,。,【,做事果断，喜欢控制和冒险，是有目的的听众。,【,冷静独立而任性，是个优秀的时间管理者,。,【,关心别人的方式通常是通过行动而不是语言表达,。,与上级沟通的核心技巧,1,、把握时机，及时沟通重点；,2,、 给上级建议，而不是问题；,3,、上司交代的工作一定要有,反馈,。,不同风格人的喜好,外 向,内 向,随,和,支 配,孔雀,老虎,啄木鸟,熊猫,友 好,热 情,亲 密,感 情,关 注,社 交,能 力,通 过 非 凡 的 个,人,魅 力 来 赢 得 人 心,有,效 率,急 性 子,任 务 完 成 得 既 好 又 准 时,展 示 自 我,知 识 /,逻 辑,有 必 需 的 资 料,与下级沟通的核心技巧,1,、多听多看，少说少评论；,2,、,表扬,和批评并举，以表扬为主；,3,、要针对,行为,和事实，不要针对个性。,不同风格人的激励方法,孔雀,老虎,啄木鸟,熊猫,外 向,内 向,随,和,支 配,称 赞 表 扬,证 明 文 件,勋 章 奖 状,激 动 人 心,在 众 人 面 前 多 表 扬,个 人 的,关 心,朋 友 的 情 意,大 家 的 认 可,给 予 更 多 的 任 务,给 予 更 多 的,责 任,多 称 赞 其,成 就,多 讲 好 的 结 果,强 调 取 胜 的 目 的,冲突管理,-,目标性冲突（期望,/,结果）,-,认识性冲突（意见,/,想法,/,观点）,-,感情性冲突（情绪,/,情感）,人际冲突的,5,种处理方式,不合作,合作,不自信,自信,回避,迎合,妥协,双赢,对抗,人际冲突的预防方法,承认并尊重这样的事实：人有观念差异,抽出足够的时间与常打交道的人沟通,学会换位思考,不要总以为自己正确，他人错误,不要对不同意你看法的人心存敌意,善于从以往的冲突中吸取教训,小 结,技巧,6,：四种激励员工的方法,技巧,7,：授权的十大原则,技巧,8,：与不同风格人员的沟通方法,技巧,9,：解决冲突的,5,种方法,第,2,部分,5,项修炼之四,辅导,考核,激励,组织,目标,4.,辅导和帮助员工,领导才能体现的准则,最接近领导的人将决定该领导的成功程度。,下属工作能力的,70%,是从工作中得来的。,辅导的目的,帮助员工学习，提高工作能力，进而改善绩效。,辅导的,4,种方法,我示范，你观察；,我指导，你试做；,你试做，我指导；,你汇报，我跟踪。,辅导的,4P4C,原则,诚心,Pure-hearted,耐心,Patient,慈心,Parental Responsibility,决心,Purpose,清楚,Clear,明确,Concise,完整,Complete,周到,Considerate,小 结,技巧,10,：辅导员工的,4,种方法和,PC,原则,第,2,部分,5,项修炼之五,辅导,考核,激励,组织,目标,5.,考核与改善绩效,解决绩效问题的前提,界定真正的绩效问题,（找问题）,界定绩效问题的,2,个方法,刨根问底法,4W,比较法,找问题技巧,1,刨根问底法,连续问“为什么”，直到有合理的解释，以找到真正的问题所在。,找问题技巧,2,4W,比较法,找出涉及的,Who,人员、,What,事件、,When,时,间、,Where,地点，并与其相关的信息进行横向比,较，以找到问题的真正原因。,绩效辅导,绩效辅导是绩效管理系统中必不可少的组成部分。是指利用工作作为学习的机会，通过直接的讨论与指导，以有计划的方式，培养部属工作能力的过程。,在年度工作计划制定完毕后，主管应根据每一位部属的情况进行辅导，检查目标执行情况，向部属提供必要的辅导及反馈，以保证工作绩效的持续改善。,做好,辅导纪录,。,绩效辅导应贯穿全年，是一个持续的过程。,绩效反馈,反馈是绩效管理过程中的重要手段。是指部属在完成目标计划过程中，经理将工作行为及时告诉下属。,不要没有反馈。,三类反馈：,激励性反馈（表扬、批评）,信息性反馈（与目标的差距）,发展性反馈（行为矫正）,反馈原则,询问，不要告诉,客观描述，不要主观判断,关注行为，而非性格,具体，不要抽象,反馈原则举例,反馈要,具体、客观,：,“老王，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”,“老王，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”,“小李，你的工作真棒”,“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省,了半天的运输时间”,分析员工绩效,不佳的原因,有效的面谈,监督进度以,衡量改进结果,鼓励任何达,成的目标,辅导问题员工的步骤,BEST,面谈法, Behavior description,描述行为：客观、具体，只对行为而非性格、动机, Express consequence,阐述后果：表述此行为给工作和他人的影响, Solicit input,寻求建议：询问对方意见与行为改进的具体建议, Talk about positive outcomes,着眼未来：探讨需要达到什么目标，采用何种方法,小 结,技巧,11,：确定绩效问题的,2,种方法,技巧,12,：绩效面谈的,BEST,法则,总结,归根到底，管理是一种实践。,其本质不在于知，而在于行。, 彼得,德鲁克,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,