ITIL服务方案展示书

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ITIL服务方案展示书,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,1,渡凡计算机ITIL服务方案,贵公司服务器于,2007,年,7,月,6,日遭遇病毒攻击，并导致财务服务器及部分终端瘫痪，我方于,2007,年,7,月,7,日对贵的服务器及部分终端进行维护及排除病毒。,经过我方工程师排查，贵公司服务器遭遇的病毒名称“木马,.,威金,.so”,及威金的变种病毒，这种病毒通过内网进行传播，开放限制端口，引入其他漏洞病毒及攻击类程序。各病毒防护厂商均没有相应的工具及解决方案。,此类状况产生的原因大部分系人为因素（,u,盘使用不当、软盘使用不当、带病毒的光盘使用）而导致，少部分原因系操作不当（禁用防毒系统、无定期查杀策略）所致。,我方工程师于,2007,年,7,月,7,日晚,7,：,30,分彻底排除服务器和终端故障,我方工程师于,2007,年,7,月,12,日至,7,月,18,日免费对贵公司的网络及终端进行全面常规性排查，共查杀病毒,34,类,11276,项，修复故障机,7,台（统计报告）,故障及解决,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,2,渡凡计算机ITIL服务方案,企业外部评估,没有网段的划分以及,VLAN,的实现，容易产生大量的数据包充斥局域网,没有广域网信息传输的安全功能，缺少有效防护，网络、主机、服务器等极易受到入侵,企业内部评估,没有数据恢复机制，无论服务器核心数据或客户机数据一旦丢失几乎不能恢复。,没有入网访问控制、网络的权限控制、目录级安全控制、网络服务器安全控制、网络监测和锁定控制、网络端口和节点的安全控制。,安全评估,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,3,渡凡计算机ITIL服务方案,企业应用评估,没有网络规划图、拓扑图、网管手册、信息点结构图等基本网络资料，一旦出现问题物理排查几乎无从下手,没有密码更换制度，服务器测试、检查、备份制度，没有客户机监控及测试制度，没有网络安全及信息安全责任处罚制度，等到问题出现时即使能够排除也会造成很大破坏,没有网络安全应急预案及网络安全预防预案，当未知攻击对网络造成影响时方能发觉，而恢复正常运作的时间往往很长。,员工可以通过电子邮件、,U,盘、光盘、软盘和其他网络空间，把公司的客户资源、商业机密、公司专有技术以及其他具有商业价值的资料，私自拷贝、转储或者转交他人,员工可以在电脑上利用各种下载工具下载、运行各种程序,员工可以利用各种聊天工具,安全评估,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,4,渡凡计算机ITIL服务方案,可能导致的问题,网络传输速度慢,电脑经常死机、应用程序执行速度慢或经常假死,核心数据不安全,网络系统容易遇到病毒或黑客攻击,故障排查和解决时间长,可能导致的问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,5,企业管理所面临的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,管理层：,如何在繁重的工作中能随时随地的掌控企业的运行状态，做到事前指导、事后控制？,决策所需要的数据分散在各个部门，需要时难以收集、汇总。,把,IT,看作成本支出来管理非常苦恼该添置什么样的,IT,产品？效果怎么样？是否存在浪费或闲置等等。,作为一个高层主管，你对于企业的那些工作站或,IT,产品所带来的真正价值表示怀疑,其他职能部门的经理对于,IT,项目给部门带来的效能增值感到困惑,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,面临的问题,6,企业管理所面临的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,IT部门：,网络的安全已经成了一个严峻的问题，可造成这个问题的原因多种多样，故障的排查和抢修在高强度的工作模式下几乎不能完成,当有问题发生时，使用者典型的反应为：我的计算机无法执行,WORD,、我的计算机无法上网、我的计算机无法收信或发信，而不会说：我的,WinXP,中有一个,Process,一直占用着,CPU,，导致其它程序无法顺利执行、与我的计算机连接的,hub,有问题，,ping,不到,DNS,、或我的,Outlook Express,的索引数据损毁，无法开启邮件匣等技术性的问题描述。,使用者在提出计算机使用上的问题时，往往无法精确描述问题点，甚至会倒果为因，将病情过度夸大；而,MIS,人员常常是前一个问题还没处理完，就又十万火急地赶往下一个现场救火,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,面临的问题,7,精确管理ITIL可避免此类问题的再次发生,渡凡计算机ITIL服务方案,精确管理整体解决方案，就是,通过OA系统,以企业工作流为核心，通过对企业员工工作行为（C6）的协同管理作为协同平台的核心部分，通过工作流引擎，将企业对客户的管理、对员工人力资源的管理、企业资源规划、网络门户、财务系统、项目管理等全部集成到C6这个基础平台，实现企业员工、企业客户及合作伙伴、潜在用户及潜在伙伴、供应商等全面协同管理，形成一整套完善的管理信息化解决方案。,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,如何解决,8,精确管理架构图,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,9,精确管理应用拓扑图,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,10,精确管理能解决的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,管理中领导的“被动现象”,管理中的“黑箱现象”,管理中领导和公务员的“随意现象”,管理中的“十二月现象”,管理中“振臂一呼现象”,人性中的高估现象,天高皇帝远现象,本位主义现象,11,精确管理工具OA系统的设计建议,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,个人办公区域,档案资料管理,企业服务区域,企业增值服务,系统设置管理,工作计划,通告管理,公文管理,人力管理,通讯助理,电子邮件,考勤管理,资源管理,办公用品,网络会议,文件共享,短信留言,资料查询,票务处理,网络售票,票房统计,新片发布,对外信息,用户帐号,用户权限,系统维护,帮助系统,类别管理,资料管理,资料录入,资料库,资料查询,12,ITIL是精确管理工具OA顺利实施的保证,ITIL（IT Infrastructure Library）信息技术基础设施库,保证网络的安全运行提高IT系统妥善率,IT服务管理正常化及标准化并减轻IT管理者管理负担,降低企业IT系统运行风险及系统总拥有成本(TCO),提供企业有效,可靠,弹性的IT管理制度。,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,13,渡凡计算机ITIL服务方案,Leadership,领导,Activities,行动,ITIL 说明,OA,SM,OA管理,Process,Organization,Technology,People,Tools,Goal, PKI,Metrics,Role &,Responsibility,Skills,Communication,Communication,Communication,Communication,Knowledge,知识,ITInfrastructure,IT基础设施,ITIL,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,14,渡凡计算机ITIL服务方案,ITIL,框架,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,15,渡凡计算机ITIL服务方案,第一个层次是将与,IT,基础架构相关的组件加以组织化和结构化确保网络安全,第二个层次是将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门,最高的层次则是让企业因为,IT,而获利，成为创造价值的部门。,导入,ITIL,概念,目标效益,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,16,渡凡计算机ITIL服务方案,ITIL Service Management,ITIL Service Management,Service Support,面向终端,Service Desk,Incident Management,Problem Management,Change Management,Configuration Management,Release Management,Service Level Management,Availability Management,Financial Management,Capacity Management,Continuity Management,Service Delivery,面向上层,Facing Users,Facing Customers,可用性,管理,持续性,管理,能力管理,财务,管理,服务级别,管理,服务台,事件管理,问题,管理,变更,管理,配置管理,发布,管理,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,17,渡凡计算机ITIL服务方案,Service Desk (服务,台,),响应,用戶呼叫,:,36524,、,3,门直拨通讯、,3,分钟内应答,提供信息,:,使用指导、,IT,常见问题解决管理、问题派单。,客戶需求管理和客戶,关系,管理,:,服务报告（问题分类、服务质量、改进建议）,供应商联络,日常,运作,管理,:,记录事件解决时间、确认客户满意度,基础架构监控,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,18,渡凡计算机ITIL服务方案,Incident Management (,事件管理,),ITIL重点概述,一线,支持,服务,台,二线,支持,管理部门,三线,支持,软件开发,四线,支持,供应商,问题调查,问题,分析,问题解決,快速解決问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,19,渡凡计算机ITIL服务方案,Problem Management(问题,管理,),将由,IT,基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低,查明事故或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生,实施主动问题管理,在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,20,渡凡计算机ITIL服务方案,Configuration Management(,配置管理,),计量组织和服务中心所使用的所有,IT,资产和配置项的价值,为其它服务管理流程提供有关,IT,基础架构配置的标准信息,为事故管理,问题管理,变动管理和发布管理的运作提供支持,核实有关,IT,基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,21,渡凡计算机ITIL服务方案,Change Management(变更,管理,),变更请求,配置管理数据库提供的数据信息,特别有关变更影响的信息,变更实施进度表,能力管理提供的能力数据库及财务管理流程的预算信息,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,22,渡凡计算机ITIL服务方案,Release Management(发布,管理,),计划和协调软硬件组件的发布,设计和实施有效的程序来分发和安装,IT,系统的变更,确保只有正确的,被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境,结合变更管理,准确发布确切内容和首次发布计划,确切最终软件库中软件正本拷贝是安全可靠的,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,23,渡凡计算机ITIL服务方案,问题管理（Problem Management）,配置管理（Configuration Management）,服务台（Service Desk）,突发事件管理（Incident Management）,变更管理（Change Management）,发布管理（Release Management）,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,24,IT服务提供（IT Service Delivery）：,服务级别管理（Service Level Management）,IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）,IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）,能力管理（Capacity Management）,可用性管理（Availability Management）,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,25,服务级别管理（Service Level Management）,渡凡计算机ITIL服务方案,包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。,具体服务内容：,企业网络安全服务：,企业内部管理服务：,考勤、评估的奖励与惩罚的电子化流程、公文流转信息流程、内部信息发布系统等,企业运营增值服务：,企业客户资源、项目资源整合及共享、企业对外信息发布及客户关系管理、展会其他厂商的,IT,顾问及实施支持,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,26,渡凡计算机ITIL服务方案,IT服务财务管理（IT Service Financial Management）,包括识别IT成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,27,渡凡计算机ITIL服务方案,IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）,通过建立,IT,服务连续性规划等活动来确保,IT,服务面对灾难等情况下，能够提供服务。,核心设备连续性：,确保主干链路设备（交换机、路由器、网络连接设备）,1,小时内可灾难恢复（包括应急替换）,核心服务器连续性：,确保域控制器、,DNS,、,EMAIL,、,IIS,、文件服务器、程控电话交换主机等设备,2,小时内可灾难恢复,员工设备连续性：,依据服务级别管理所确定的员工部门优先级，实施,30,分钟,5,小时不等的灾难恢复,数据连续性：,制定针对企业的数据备份计划和恢复策略、提供应急数据恢复服务,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,28,渡凡计算机ITIL服务方案,能力管理（Capacity Management）,包括定义，跟踪和控制资源能力、服务能力和业务能力，确保服务工作量与,SLA,中的客户需求一致。,运营、管理资源文档准备：,所有设备相关技术文档收集与整理汇总，,确定客户资源的完整信息和运行状态及物理位置,组织企业内部,IT,人员定期培训：,IT,环境的熟悉与学习、网络设备技术学习、总部相关技术要求及标准学习,组织企业内部员工定期培训：,操作系统、应用软件熟悉 ，公司内部,ERP,软件及信息管理系统学习,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,29,渡凡计算机ITIL服务方案,可用性管理（Availability Management）,定义关于,IT,服务可用性的客户需求，确定,IT,基础设施对传送特定级别的可,用性的能力和提高,IT,服务的可用性。,24,小时,3,热线支持、,4,名以上工程师专案负责，,2,小时到岗、企业重要时期长,期驻守服务。,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,30,渡凡计算机ITIL服务方案,服务级别管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,能力管理,可用性管理,问题管理（Problem Management）,配置管理（Configuration Management）,服务台（Service Desk）,突发事件管理（Incident Management）,变更管理（Change Management）,发布管理,（Release Management）,Service Support,Service Delivery,Facing Users,Facing Customers,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,31,渡凡计算机ITIL服务方案,第一个层次是将与,IT,基础架构相关的组件加以组织化和结构化,第二个层次是将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门,最高的层次则是让企业因为,IT,而获利，成为创造价值的部门。,导入,ITIL,概念,目标效益,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,32,渡凡计算机ITIL服务方案,项目,培桦网络ITIL服务,传统IT外包,原因,故障处理能力,强,弱,外包公司很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。,IT资产利用率,高,低,没有管理或者维护性变更的能力，只能对原有网络规划推倒重来，没有对原系统再管理和维护的能力,服务成本,低,高,采用僵化的服务计费标准，响应速度慢且毫无效率,企业增值,有,无,不会考虑到企业的公司战略和制度建设，仅仅做的头痛医头。,与其他传统IT外包公司的比较,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,33,渡凡计算机ITIL服务方案,代理及合作伙伴,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,瑞星华东区一级代理,金盾华东区总代理,北大青鸟（云登）授权实习基地,34,渡凡计算机ITIL服务方案,项目,原因,实例证明,万耀企龙、外高桥47号码头,人力资源上的优势,80为网络高级工程师或同等级认证、90为上海,本地工程师,管理理念上的优势,全资母公司：上海培桦商务咨询服务有限公司,能力是否真的具备,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,35,渡凡计算机ITIL服务方案,Q & A,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501,TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,36,