CARLI服装导购销售培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服装导购销售培训,1,快速提升终端竞争力的捷径是,学习,快速学习的最佳途径是,反复演练,2,一、店铺销售现状,1、导购：为什么我总是拿那么少？,2、导购：销售不好是因为顾客太少。,3、导购：成交率太低是因为产品不好。,4、到底是谁在驱逐顾客离店？,5、顾客为什么总不相信我们？,3,1、导购：为什么我总是拿那么少？,（1）最重要的是工作态度,要挣钱，就要像老板一样工作；,不抱怨，远离打工心态的折磨；,（2）产品知识的缺乏,服装面料、裁剪工艺、衣着搭配,设计风格、时尚流行、当季货品,（3）销售技巧的不足,导购不能成为咨询员,4,2、导购：销售不好是因为顾客太少,（1）顾客太少，需要提高成交率,（2）回头客是保证客源的重要方法,（3）淡季仍需要促销,（4）专业的销售技能是销量的保证,（5）“销售不好”不只是老板需要考虑，更是店长和导购员应该思考的,5,3、导购：成交率低是因为产品不好,（1）任何产品都有目标客户群体,（2）熟悉产品，提高销售技巧,（3）如果你是老板，你会怎么做,请为成功找方法，不为失败打借口。,6,4、倒底是谁在驱逐顾客离店,（1）不了解自己卖的产品,（2）缺乏有效的销售技能,（3）有意或无意的轻视顾客,7,5、,顾客为什么总不相信我们,（1）观念：千万不要卖东西，而要帮助顾客买东西,（2）与顾客做一辈子的朋友,要全力以赴，但决不强求,即使输今天，也要赢未来,要赢业绩，更要赢信任,感动顾客，让顾客亲如家人,销售的最高境界是将产品与信任一并贩卖。,8,二、导购要做的三件事,1、什么叫导购,2、导购要做的三件事,9,1、什么叫导购,导购,就是主动引导顾客朝购买的,方向前进。,关键词：主动、引导、方向,10,2、导购要做的三件事,（1）主动探询并产品定向,（2）主动推介并引导试穿,（3）主动成交并做好服务,“探询试穿成交”,11,三、实现与顾客良好的沟通,1、把话说的让顾客感觉舒服,2、赞美是导购与顾客沟通的润滑济,3、提高语言说服力的简单方法,12,1、把话说的让顾客感觉舒服,（1）语言通俗易懂，多说产品好处,（2）清晰明确的告诉顾客你的意思,（3）说话真诚自信，内容实在肯定,（4）尊重认同顾客，管住自己的嘴,语言的形式比内容更重要！,在沟通中说话内容的作用只有8%，而表达内容的语调及肢体动作的作用则有92%。,13,2、赞美是导购与顾客沟通的润滑济,（1）把握赞美的时机,（2）赞美的是事实，找准细节,（3）赞美要分开说，少量多次,（4）处理异议时是很好的赞美时机,（5）赞美要顺着顾客的说话内容,（6）新顾客不易大加赞美,（7）借别人的嘴巴来赞美你的顾客,14,3、提高语言说服力的简单方法,（1）直线思维错误！,直线思维就是直接拒绝或者给答案。,15,3、提高语言说服力的简单方法,（2）以认同取代直线思维将极大的提升我们的沟通效率！,认同，并不等于承认，而是对顾客的处境、想法表示认可或理解，使顾客感觉我们在为她考虑，以增加信任感。,认同是为了更好地说服。,16,语言模板：,a、先生，您说的很有道理。如果,b、先生，您有这种想法（担忧），我完全可以理解。其实，您不用太担心，因为,c、先生，您这个问题问得非常好。我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，她们觉得不过，后来她们发现,d、先生，您有这种想法很正常，如果是我也会和您一样有这种顾虑的。其实,e、先生，您这个问题问得特别好，一听您说话就知道你对很在行。,17,四、快速成交的沟通技巧,1、让顾客自己说服自己,2、加大痛苦，在伤口上撒点盐,3、让最难对付的顾客开口说话,4、顾客滔滔不绝你就成功了一半,18,1、让顾客自己说服自己,（1）说服顾客购买的只有她自己,（2）顾客购买是因为得到了利益,（3）如何让顾客看到她所得到的利益让顾客去联想,联想三步套：,您是否觉得；您可以想象一下；就像一样,最佳时机：试穿或犹豫不决的时候,19,2、加大痛苦，在伤口上撒点盐,（1）任何人采取行动都是为了追求快乐或回避痛苦,（2）加大痛苦是为了让利益倍增,语言模板：,a、衣服如果不好看（质量不好），您穿几次就不想再穿了。这样的衣服其实买得更贵，您说是不是这样？,b、最重要的是这衣服穿在您身上好看（质量好/不过时），也只有这样您才愿意多穿一段时间。所以，虽然现在多花了100多块钱，其实买得更划算，您说是不是？,20,3、让最难对付的顾客开口说话,（1）提问能力是导购最基础也最重要的语言沟通能力,（2）顾客没有说出自己的想法，是因为我们提问太少,（3）提对我们有利的问题，提便于顾客回答的问题,（4）提问的内容和语气不能给顾客太大的压力,21,3、让最难对付的顾客开口说话,语言模板：,a、先生，您是第一次来我们店吗？,b、先生，您以前有听说过我们这个牌子吗？,c、您觉得呢？,d、我这样理解，是对的吗？,e、先生，您是否觉得买衣服除了价格以外，质量也很重要呢？,f、您主要在什么场合下穿呢？,g、我觉得衣服穿在身上所带给您的心情更重要，您说是吗？,22,4、顾客滔滔不绝你就成功一半,（1）倾听是建立信任的基础,（2）请闭上嘴巴，聆听顾客并让顾客尽兴“表演”,（3）让顾客感觉到重要性，聆听时配合点头、微笑、手势及简短的语言,（4）确认并回应,“您的意思是说”，“我可以这样理解吗？”，“哦”，“太好了”，“我同意您的想法”，“有道理”，“是吗”，“是的”，或者重复顾客的话,23,五、主动接触，赢在起点,1、我们每天都在制造麻烦,2、营造店铺氛围，吸引顾客进店,3、超级导购每天在用的两种招呼套路,4、建立良好的顾客关系,24,1、我们每天都在制造麻烦,（1）见面就让顾客感觉到要购买,（2）总是提压力大的问题,（3）紧跟着顾客,（4）没了解需求就介绍,（5）进店就想要成交,等等,25,2、营造氛围，吸引顾客进店,（1）营造忙碌而有活力的店铺氛围,（2）营造生意火暴的店铺氛围,（3）营造舒适轻松的店铺氛围,26,3、超级导购每天在用的两种招呼套路,（1）招呼初期提简单问题,比如：,顾客可以回答“是的”，“不是的”，“对”等容易回答的问题；,选择性的问题；,目的是让顾客说话。,27,3、超级导购每天在用的两种招呼套路,（2）提问压力应逐渐加大,比如：,您在什么场合穿？,您是喜欢深色的还是浅色的？,您今天主要是看上衣还是裤子？,目的是引导顾客朝购买的方向前进。,28,4、建立良好的顾客关系,（1）站好位。,有些地方不能站，比如离门口太近的地方、主通道、顾客看不到的地方。,（2）管住脚。,不能跑得太快，跟得太紧。,（3）管住嘴。,不能喋喋不休，不能问压力太大的问题。,比如：您买点什么？有喜欢的吗？喜欢的话我给您介绍下,喜欢的话试穿一下。等等。,29,六、探询需求，产品定向,1、顾客最缺的永远都不是好产品,2、导购，就应像医生一样诊断,3、做产品定向，如同医生开处方,30,1、顾客最缺的永远都不是好产品,（1）价格不是最重要的,（2）款式和质量也不是最重要的,（3）顾客需要的是最能帮助解决自己问题的合适产品,31,2、导购，就应像医生一样诊断,（1）提问题是为了把握顾客的需求，需求越明确，成交率越高,（2）让顾客主动参与到交谈中来,金牌导购问的比说的多！,32,3、做产品定向，如同医生开处方,（1）快速确定顾客的问题和需求是什么,（2）店里到底有哪几款适合顾客,（3）这几款衣服款式、面料、特点及工艺等卖点,（4）这几款衣服的价格、库存及挂杆位置,33,七、介绍卖点，引导试穿,1、王婆应该如何卖瓜,2、如何介绍并销售高价衣服,3、引导试穿就是提升业绩,4、成套销售快速提升客单价,34,1、王婆应该如何卖瓜,（1）喜欢并熟悉自己所卖的服装,（2）针对顾客的需求进行介绍,（3）找到顾客需求中的核心点,（4）强调利害，少说产品本身,（5）多找衣服的细节并详细介绍,（6）除了试穿，还需全方位体验,35,2、如何介绍并销售高价衣服,（1）尊贵享受，有面子,（2）产品独特，数量少,（3）展示独特细节,（4）全方位体验、试穿,36,3、引导试穿就是提升业绩,（1）专业自信，推拉结合,先生，根据你的情况，我认为这款衣服穿在您身上一定好看。这样吧，光我说好看还不行，到底怎么样，您穿上看看。来，这边请,（2）强有力的肢体引导动作,（3）缓解压力，学会坚持,先生，衣服不同的人穿效果会不一样，如果您不试一下就不知道效果，您买不买没有关系的。来，这边请,（4）真诚探询，从头再来,先生，我发现您不太愿意试，您是哪方面不满意？对不起，都怪我，没有问清楚，那您想试的是这样吧，正好，有一款与您的想法特别吻合，来,37,4、成套销售快速提升客单价,（1）产品关联，成套报价,（2）产品价格递减原则,（3）选择合适的时机,隐私物品或成套装试穿前；配饰物品试穿后；对价格敏感的顾客成交后。,提高店铺业绩的两个途径：增加购买顾客人数和提高客单价。,38,八、解决问题，巩固需求,1、是谁让你打不中十环,2、如果不对症怎能下好药,3、黄金四步处理顾客异议,4、价格是卖者心头永远的痛,39,1、是谁让你打不中十环,销售成功的过程，就是一个不断发现问题并且解决问题的过程。,（1）顾客对导购不信任,（2）导购自身不够专业,（3）这只是顾客的本能反应,40,2、如果不对症怎能下好药,（1）拒绝中隐藏着购买的理由,（2）对症下药，建议立即购买,给诱惑，给压力,（3）想办法提高顾客的回头率,给面子，给印象,41,3、黄金四步处理顾客异议,（1）做好准备，判断异议,每两三天解决一个问题，反复理解、演练，直到熟练。,（2）重复顾客异议,“您是说是吗？”,“您的意思是我可以这么理解吗？”等等。,（3）探询顾客异议,您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？,您可以告诉我您放弃的真正原因吗？,您说价格太高，请问您是与哪个牌子比较的呢？,买不买没有关系，我只是想知道哪些方面我没有介绍到位？,（4）3F套路处理异议,（见下页）,42,3、黄金四步处理顾客异议,（4）3F套路处理异议,3F套路法：,就是导购从顾客心里出发，利用感觉（feel）、感到（felt）、发现（found）三步处理顾客异议。,感觉从导购角度认同顾客异议,感到其他老顾客也有类似异议,发现提供异议的正确处理信息,（语言模板看下页）,43,3、黄金四步处理顾客异议,（4）3F套路处理异议,语言模板：,顾客：你们的东西了！（注：顾客异议）,导购：您说的对，我也承认我们的衣服了。（注：第一步，导购感觉）。我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们感到（注：第二步，老顾客感到）。不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的衣服了，但从穿着的角度来看，其实我们的衣服（注：第三步，发现，接着提供正确的信息）。,44,4、价格是卖者心头永远的痛,（1）给顾客一种“占便宜”的感觉,（2）顾客的坏毛病是我们惯的,（3）不要过早谈论价格问题,先探询需求，再引导试穿，如果顾客一定要问价，就直接告诉她，同时引导试穿。,（4）如何巧妙报价促成购买,如果价格有弹性，则采用“三步倒报价”，每次降低一点。第一次报价前，强化价值；第二次报价，附加条件；第三次报价要相当准确，并做出请示店长或老板的动作。,（5）强化价值，让顾客关注价值,开心值多少钱，幸福值多少钱，舒服值多少钱，成就感值多少钱,45,九、达成交易，快速开单,1、是什么影响了你的开单率,2、立即提升业绩的成交秘诀,3、心里引导：成交后必补的功课,46,1、是什么影响了你的开单率,（1）产品不合适,（2）理由不充分,（3）方法不完整,（4）促成不主动,（5）成交不自信,优秀的导购特别会讲故事。,47,2、立即提升业绩的成交秘诀,（1）考虑店铺与顾客双方的利益,（2）及时成交,（3）主动成交,（4）自信成交,错：应该很适合您。对：真的非常适合您。,错：我给您开单，可以吗？对：好的，我现在给您开单，请稍候。,（5）动作成交,时机成熟了，就直接包装，或直接问付款方式等。,48,3、心里引导：成交后必补的功课,（1）维护好顾客关系，真诚服务顾客,（2）引导顾客心里，防范问题发生,（3）真诚探询顾客，及时解决问题,（4）宁愿自己吃亏，赢得未来机会,49,十、做好服务，不离不弃,1、销售永远不会结束,将顾客变成一辈子离不开自己的忠诚顾客！,2、做好顾客服务的两个层次,（1）顾客满意（,这是店铺销售的最高目标,）,（2）顾客感动(,购买与不购买，付款前与后，都要对她好,),3、顾客服务要做别人不敢做的事,4、投诉是顾客给我们活着的机会,（1）顾客投诉让我们成长更快，服务更好。,（2）顾客投诉让我们多一次沟通的机会，多一次获得信任的机会。,50,我们既然选择了服装销售，就要为这个城市的服装销售服务，提升一个档次！,相信自己！,我能做到。,51,