TS16949培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,ISO/TS16949,第二版,质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施,ISO9001：2000,的特殊要求,理解与解释,1,目 标,提供一个有关,ISO/TS16949,标准范围及内容的总体理解,为企业应用,ISO/TS16949,提供一些基本的思路,2,第一章,介绍,3,ISO/TS 16949,TS,代表技术规范，每三年评审一次（目前的,2002,版将使用到 2010年）,ISO/TS16949,由国际汽车推动小组（,IATF）,日本汽车制造商协会（,JAMA）,以及,ISO/TC176,委员会共同制定,方框内文字是,ISO9001：2000,原文，方框外是制造商特殊补充要求,“应（必须）”表示要求，“应当”表示推荐,4,ISO/TS16949,目的:,建立旨在持续改进的质量管理体系，强调缺陷预防、减少变差和供应链中的浪费,避免多重认证,(取代,QS-9000,VDA6.1,EAQF94,AVSQ94),5,ISO/TS 16949:,2002,QS-9000,VDA 6.1,ISO/TS 16949,：2002,ISO 9001,ISO 9001,ISO 9001,条文将涵盖,QS-9000, EAQF94, AVSQ94,及,VDA6.1,等,各国汽车工业标准 (非百分之百涵盖),6,ISO/TS16949,范围-适用于组织的顾客指定的产品或服务件的制造现场。适用于整个汽车供应链。,汽车在路上行驶的车辆（包括摩托车）。,对,ISO/TS16949,条款删减的说明：,- 对于没有,产品,设计职责的组织，允许对7.3进行删减, 但允许的删减不包括对制造过程的开发.,-除以上说明外,组织质量管理体系必须说明,ISO/TS16949,所有要求, 目前没有应用的过程可能发生不适用,术语- 3.1 汽车行业的术语和定义,7,第二章,管理体系模式及良好的业务运作,8,管理体系模式,在组织内提供了一个运营的正式程序,提供了基于事实的决策和改进方法,可审核性 - 内部的和外部的,是给组织带来切实利益的工具,向顾客/股东提供信心,9,逻辑发展,质量控制,质量保证,质量管理,10,质量管理体系,在,质量,方面,指导,和,控制,组织,的,管理体系,(ISO 9000:2000),11,质量保证,质量管理的一部分，致力于达到质量要求并提供信心,(ISO 9000:2000),12,质量管理原则,1,以顾客为中心,2 领导作用,3 全员参与,4 过程方法,5 管理的系统方法,6 持续改进,7 基于事实的决策方法,8 互利的供方关系,Section 0.2 - ISO 9000,最高管理者应通过对组织的管理体现出对质量管理8个原则的应用。,-,ISO/TS16949 0.3 “,注”,13,标准系列,ISO/TS16949,规定要求,IATF,的,ISO/TS 16949:2002,指南,获得,IATF,认可的规则,ISO 9000,概念和术语,ISO 9004,包括了与业务改进有关的附加指南要求,ISO 19011,是审核指南,ISO 10012,计量确认体系,ISO/IEC 17025,实验室要求,14,第三章,标准结构,介绍,15,计划,实施,检查,改进,确定目标,确定达到,目标的方法,实施,检查效果,采取适当,的行动,16,质量管理体系过程模式,Product,Realisation,Output,(,and / or Service),顾,客,满,意,管理职责,测量、分析,和改进,质量管理体系持续改进,输入,资源管理,产品,服务,顾,客,顾,客,顾,客,要,求,质量管理体系,产品实现,输出,17,INPUT,PROCESSES,INPUT,OUTPUT,ISO/TS16949,第1部分 -第4部分内容是标准范围剪裁和总体质量管理体系要求,Management Responsibility,Resource Management,Product Realisation,Measurement, Analysis and Improvement,INPUT,过程,输入,输出,5.管理职责,6.资源管理,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,7.产品实现,8.测量、分析和改进,18,第四章,以过程为中心的管理体系,19,过程或程序驱动,ISO 9001:2000 (,第4.1条款总要求)指出:,识别质量管理体系所需要的过程,确定这些过程的顺序和相互作用,并且管理这些过程,4.1.1,总要求 补充 外包过程:,不能免除组织对符合所有顾客要求的职责,不允许委托技术职责,与顾客零件批准程序的接口,20,程序或过程,程序,- 为进行某项活动或过程所规定的途径,过程,- 使用资源将输入转化为输出的活动的系统,体系,- 相互关联或相互作用的一组要素,Taken from ISO 9000:2000,21,乌龟图,输入,6,输出,7,过程,1,用什么？,（材料/设备）,3,由谁进行？,（能力/技巧/培训）,4,如何做？,（方法/程序/技术）,2,如何评价？,（绩效指标）,5,22,乌龟图,售票,用什么售票：,售票软件,售票机,车票用纸,场地,由谁完成售票：,售票员,票务部门,软件维护人员,硬件维护人员,过程评价：,售票时间,差错率,系统故障时间等,过程控制：,售退票规定,车次说明/公告,顾客需要车票,顾客得到车票,23,过程的识别,方针,计划,过程,输出,结果,输入,目标,2 个截然不同但又紧密相关的流程 :,垂直线,展开方针,设定目标,水平线,产品实现过程,Potential Action,24,汽车行业的过程识别,顾客导向过程,支持过程,管理过程,25,顾客导向过程分析,质量体系的持续改进,要求,满意,顾客,顾客,资源管理,测量分析和改进,产品实现,管理职责,输入,输出,产品,组织,O,I,26,6,7,8,9,10,1,2,3,4,5,汽车行业的顾客导向过程-章鱼图,27,典型的汽车行业顾客导向过程（可能不限于此，也可能少于此）,市场分析/顾客需求,投标/标书,定单/要求,产品和过程设计,产品和过程的验证/确认,产品生产,交付,支付,产品保证/服务,顾客反馈,28,汽车行业的顾客导向过程,Customer Oriented Processes,质量体系的持续改进,要求,满意,顾客,顾客,资源管理,测量分析和改进,产品实现,管理职责,输入,输出,产品,29,顾客导向过程分析,活动1,活动2,活动3,活动4,I,O,支持过程,方框内包括了我们,所控制的支持过程,30,支持过程,培训,信息系统,维护保养,采购,供应商管理,物流,设施,质量,31,业务计划,方针,目标,策划,员工,理解/参与,汽车行业的管理过程,32,管理过程,业务策划,业务开发,职责确定,管理评审,内部审核,纠正措施,33,顾客,要求,顾客,满意,质量管理体系的持续改进,客户导向流程,COP,支持过程,SP,管理,过程,M,P,接口,客户导向,过程,，,支持过程,，,管理,过程,间相互关系,34,与过程方法有关的关键因素,过程的所有者得到明确,过程被定义（及过程步骤）,需要时过程被文件化,确立了过程间的联系,监控、分析和改进过程,保持记录,35,与过程方法有关的主要问题,顾客要求是否被理解和满足？,过程是否增值？,衡量过程业绩和有效性的指标是什么？,持续改进的证据？,36,ISO/TS16949,要求,在如下区域有强制性的文件化要求（7处） :,文件控制,质量记录的控制,不合格的控制,内部质量审核,纠正措施,预防措施,培训,37,汽车行业的术语和定义,3.1.1 控制计划,control,对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述,3.1.2 有设计责任的组织,design responsible organization,有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织,3.1.3 防错,error proofing,为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发,3.1.4 实验室,laboratory,进行检验、试验或校准的设施，其范围包括但不限于化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验,38,汽车行业的术语和定义,3.1.5 实验室范围,laboratory scope,受控文件，包括：,实验室有资格金相的特定试验、评价和校准,用来进行上述活动的设备清单,进行上述活动的方法和标准的清单,3.1.6 制造,manufacturing,以下制作或加工过程：,生产材料,生产或维修零件,装配,热处理、焊接、喷漆、电镀或其他表明处理,39,汽车行业的术语和定义,3.1.7 预见性维护,predictive maintenance,基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动,3.1.8 预防性维护,preventive maintenance,为消除设备失效和生产的计划外中断的原因而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出,3.1.9 附加运费,premium freight,在合同约定的交付之外发生的附加成本或费用,注：可因方法、数量、计划外或延迟交付等导致,3.1.10外部场所,remote location,支持现场且不存在生产过程的场所,40,汽车行业的术语和定义,3.1.11 现场,site,发生增值的制造过程的场所,3.1.12 特殊特性,special characteristic,可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续过程的产品特性或制造过程参数,41,ISO/TS16949,要求,4.2.3 文件控制,4.2.3.1 工程规范,- 评审,ASAP,不超过两个工作周,- 保存更改实施记录，生产中实施记录。,-,PPAP,文件,4.2.4 记录控制,4.2.4.1,记录保存,- 满足法规和顾客要求,42,第五章,管理职责,43,质量方针,“,由组织的最高管理层正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”,ISO9000:2000section 3.2.4,就我们应该做得很好的事情的声明,44,质量方针,应包括满足要求和持续改进的承诺,方针不应只是给组织提出了一个明确的方向，而且也将告诉顾客你的方向和目的。,Potential Action,45,质量目标,应建立质量目标,质量目标应是可以测量和能够实现的并和质量方针保持一致,相关层面和机能上应建立质量目标,Potential Action,46,5.4.1.1 质量目标-补充,目标应该是：,以顾客为关注焦点的,源自业务计划,被规定并被贯彻,可衡量的,测量出来的,被管理层用于进行有效的评审,被用于纠正措施和持续改进,Potential Action,47,保持捷豹汽车在市场,领先和赢利的地位,降低,成本,增加,销售,降低原材料成本,降低劳动力成本,提高现有工厂的利用率,提高,产量,扩大,英国市场,扩大,海外市场,减少,加班时间,减少,劳动力,改良,生产方法,改进,产品形象,扩大,欧洲市场,扩大,美国市场,提高,产品质量,引入,新广告,拓展新的,销售网络,是一棵目标树? 经捷豹公司运用 - 各层目标通过实线表示十分明确。,虚线则表示达到目标的可选用的方法。,48,质量策划,质量管理的一部分，致力于设定质量目标并且规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标,ISO 9000:2000 section 3.2.9,49,职责、权限和沟通,5.5.1 职责和权限,5.5.1.1 质量职责,不符合要求的产品或过程必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。,负责质量的人员为了纠正质量问题，必须有权停止生产。,为了确保产品质量 ，生产的所有班次必须配备负责质量职责的人员，或代表。,50,职责、权限和沟通,5.5.2.1 顾客代表,最高管理者必须指定人员的职责和权限,以确保满足顾客的要求，如选择特殊特性、设立质量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品设计和开发。,(本条款中关于实施有效性的说明可以通过顾客代表参与生产发布, 工程发布等有关的里程碑或决策点加以证明),51,管理评审,为实现已建立的目标，由最高管理者实施以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。,Adapted from ISO 9000:2000,52,管理评审,5.6.1.1 质量管理体系绩效,这些评审必须包括质量管理体系所有的要素及其绩效趋势，将其作为持续改进过程的重要环节。,对质量目标的监控，和不良质量成本的定期报告和评估必须是管理评审的部分内容。,这些管理评审结果必须记录,以提供达到以下各项的最基本证据：,在业务计划中特定的目标,顾客对于提供的产品的满意,目的是测量组织是否达到了预期的输出,范例包括差异分析,时间计划,纠正措施和有效性,Potential Action,53,管理评审,5.6.2评审输入,5.6.2.1 评审输入,管理评审的输入必须包括对于实际和潜在现场失效的分析，及其对质量、安全、或环境的影响的分析,在产品已经制造或配送到市场中心的情况下,组织应该确保已经建立过程确保针对现场失效和或退货产品信息已经定义了结构化的决策过程.,54,管理承诺,引入最高管理层这个术语,增加了要求最高管理层证明建立和改进质量管理体系的承诺。,5.1.1,过程效率,Potential Action,55,最高管理者,法规,质量方针,顾客,竞争者,目标,计划,资源,管理的变化,运作,职责与沟通,管理评审,5.2,5.5,5.4.2,5.4.1,5.3,5.6,5.1,56,第六章,资源管理,57,资源管理,资源状况,与工作绩效,针对未来资源的需求,必须调整什么,策划、提供和保持以实,现有效的过程,运输工具,供应商,IT,人,条件,厂房,设备,58,培训与能力,收集反馈以评价培训的效果,识别需要能力,的区域,确保正确理解能力的重要性,进一步评价需求,提供培训以满足能力的需求,59,培训和能力,增加了确定人员的能力要求,现在的培训要求增加了对所采取的措施的有效性的评价,要求提高员工对他们的活动以及对组织实现目标的重要性的意识。,Potential Action - all elements,60,培训和能力,6.2.2.1 产品设计技能,CAD,DFM/DFA,DOE,QFD,6.2.2.2 培训,经验表明风险往往发生在组织发生快速变化时,技能矩阵的应用,6.2.2.3 在职培训,意识到内外部不合格对内部、外部顾客和最终使用者的影响,6.2.2.4员工激励,61,培训和能力,业绩测量,承认我的业绩满足要求,确保我理解我必须,做什么,确保我理解我将如何去做,提供适当的培训 和发展机会,确保我知道我的执行情况,62,基础设施,如下考虑 :-,我们的房屋,车间, 设施,用于支持服务提供的设备,这些是如何影响我们的产品和服务的实现的 ?,6.3.1 工厂,设施及设备的策划,人机工程，操作工和生产线平衡，储存和周转库存,水平，自动化应用，增值含量，工作计划等,6.3.2 应急计划,Potential Action,63,基础设施,6.3.2 应急计划,应急计划应包括：,多个现场时，可以选择的外部生产现场,确定负责人员启动紧急程序，,关键设备/机器清单，,维护运作操作记录，,风险分析结果输出,64,工作环境,这对于您提供产品或服务重要吗 ?,有没有相关的法律法规要求 ?,是不是定期审视以确保我们能确定潜在的问题并管理它,?,Potential Action,65,工作环境,6.4.1 人员安全以实现产品质量,定义安全性职责；设计和过程控制中作为预防活动的防错；法规的知识和应用；纠正措施；事故记录；风险分析，如,FMEA；,应用保护性设备。,6.4.2 生产现场清洁,适当的环境布置条件；适当的空间和储存环境；清洁完整的传送和操作设备;清洁，照明良好，有次序的工作场所和检验场所；设备和系统的清楚地，明显的识别；定义次序和清洁的职责；,66,第七章产品实现,67,产品实现的策划,应确定以下方面：,产品的质量目标和要求,针对产品确定过程、文件和资源要求,产品所要求的验证、确认、监测、检验和试验活动，以及产品准则,实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录,68,产品实现的策划,7.1.1,产品实现的策划补充,作为质量计划的一部分,顾客要求和对技术规范的参考必须包括在产品实现策划中。,7.1.2,接收准则,组织必须确定接收准则,要求时,应由顾客批准。计数型接收抽样的接收准则必须是零缺陷。,69,产品实现的策划,7.1.3 保密,组织必须确保顾客采购的产品、正在开发的计划和有关信息的保密,- 应该控制对机密性文件和数据的访问. 应特别注意与新项目和更改有关的机密,7.1.4 更改控制,适用于产品和制造过程的更改.,规定的过程应包括更改的权限.,实施和沟通的一致性是应该被控制的重要因素 ，包括：,70,产品实现的策划,控制计划,顾客要求,设计记录,检验指导书,机器过程参数,材料规范/报告,测量设备,零件批准要求,技术图样,操作指导书,71,与顾客有关的过程,7.2.1 与产品有关要求的确定,7.2.1.1 顾客指定的特殊特性,定义: 可能影响安全性或符合法规、可装配性、功能、性能或后续生产过程的产品特性或过程特性,7.2.2 与产品有关要求的评审,7.2.2.1与产品有关要求的评审-补充,7.2.2.2 组织制造的可行性,风险分析应包括项目时间安排、资源、开发成本和投资,进行风险评估以评估过程中可能的失效或错误发生的可能性及其影响。,72,与顾客有关的过程,7.2.3 顾客沟通,7.2.3.1 顾客沟通-补充,电子数据交换（相互交换,EDI）：,在线交换策划信息（如计算机辅助设计数据和发运时间）；,CAD,利用 计算机系统能力自动建立和编辑几何尺寸和其它图样注释，使用者可以定义对象的外形和物理特性。,能力指标包括：,技术规范和重要文件的通用语言,与顾客有效的接口,73,设计和开发,本要求的所有要素都适用产品实现过程, 包括产品设计和制造过程,并延伸到整个产品项目寿命，应关注于错误预防，而不是探测。,7.3.1 设计和开发策划,7.3.1.1 多方论证方法 (横向职能方法),作为利用由个体组成的团队完成需要获得所有相关知识和技术以进行决策过程的任务和活动，可包括：,- 特殊特性开发、确认和监测,-,FMEA,的开发和评审,- 控制计划的开发和评审,74,设计和开发,7.3.2 设计和开发输入,7.3.2.1 产品设计输入,- 顾客要求,- 信息使用,- 质量、寿命、可靠性、耐久性、可维护性、时间安排和成本目标,7.3.2.2 制造过程设计输入,APQP-,参考顾客指定手册,7.3.2.3 特殊特性-包括产品特性和过程参数,识别（,PFMEA,顾客要求，过去的问题分析和法规） 标记, 包含在所有有关文件和控制计划中,75,设计和开发,7.3.3 设计和开发输出,7.3.3.1 产品设计输出-补充,设计输出应该是努力简化、优化、创新和减少浪费结果,例如：,成本/业绩/业务风险综合分析,几何尺寸和公差的适当使用,可装配性设计（,DFA),制造设计（,DFM),试验设计（,DOE),质量功能展开（,QFD),公差研究或适当替代,设计,FMEA,的使用,试验、生产和使用现场的反馈的使用,价值工程（,VE),76,设计和开发,7.3.3.2 制造过程设计输出,制造设计输出应是包括简化、最优化、创新和减少浪费的过程的结果，例如精益制造工具：,ANDON,系统（生产线控制系统）,防错,均衡生产安排,拉动系统库存控制,同步制造（单件流程）,可视控制,工作场所组织和规划,77,设计和开发,7.3.4 设计和开发评审,7.3.4.1 监测,设计过程的监测是“管理评审”的基本输入,7.3.6 设计和开发确认,在设计的适当阶段，应进行设计验证以确保设计阶段输出满足设计输入的要求，并记录设计验证测量；除实施设计评审外，设计验证可以包括下列活动：,如果可行，将新设计与已经过验证的类似设计进行比较；,进行换算,进行试验和仿真,发布前评审设计阶段文件,制造过程的检验包括验证和确认，以解决产品质量不合格。尤其关系到产品试生产，通过使用工具（如过程能力研究）可以将风险最小化,78,设计和开发,7.3.6.1设计和开发确认补充,活动应包括：,比较顾客要求和内部开发计划,按顾客要求进行设计和开发确认,将设计确认记录与顾客要求进行比较,纠正措施计划和从文件化的失效中学到的经验,7.3.6.2样件计划,PPAP,7.3.6.3,产品批准程序,应符合由顾客承认的产品和制造过程的批准程序,供方也必须遵守产品和制造过程批准程序,79,采购,7.4.1.1 法规的符合性,7.4.1.2 供方质量管理体系开发,有责任证明供方符合这个要求，包括顾客规定的选择性安排；当存在多重顾客时，选择性安排的“顾客批准”依赖于受到供方影响的顾客。,本条款中的“供方”是指制造顾客指定的生产或服务件的场所,供方质量管理开发证明过程表现达到了符合,ISO/TS,16949:2002,的目的；绩效指标包括：,符合,ISO 9001:2000,除非顾客指定，至少获得,ISO9001:2000,认证，,除非顾客指定，符合,ISO/TS16949:2002,过程达到以上要求的证据,80,采购,7.4.3.1进货产品质量,7.4.3.2 供方监测,通过这些指标的使用，绩效的趋势可以确认供方质量管理体系能力；还可以代表持续改进的基准。这些指标应被确认；应考虑内部和外部顾客。,制造过程表现还涉及精益生产工具的使用，例如：,第一次运行的质量结果,前置时间的缩短,时间安排的平均化,实施的防错机会的数量,计划性的维护,81,生产和服务提供,7.5.1.1 控制计划,试生产和生产控制计划,7.5.1.2 作业指导书,可能采用过程单、检验和实验室试验指导书、装运清单、测试程序、标准操作单、图样和目视辅具或其它组织用于提供影响产品质量的必要信息的文件的形式。,应适当的包括或参考：,当前的工程等级/日期，,顾客和组织指定的特殊特性，如果有，,附有接收准则的检验和试验指导书，,材料识别和处理指导书，,82,生产和服务提供,标准化的工作,工作场所的组织和可视控制的开展,过程流程图的关键操作名称和编号，,零件或零件族名称和编号，,反应计划，,相关工程和制造标准，,要求的工装、量具和其它设备，,修订日期和批准，,SPC,和其它过程监视要求，,工装更改间隔和准备指导书，,目视辅具,83,生产和服务提供,7.5.1.3作业准备的验证,作业准备的验证可以包括：,与上一次数据和记录的比较（质量记录、纠正措施等,生产、检验和试验设备及文件的完成,准备后放行职责的确定,试生产或准备废料处理的确定,末件比较，最近一次运行的最后一批不仅应该对照规定的要求，而且应该与新运行的第一批进行比较，以参考新的准备的质量水平,84,生产和服务提供,7.5.1.4预防性维护和预测性维护,预知性维护方法应该包括对适当的事项（例如：制造商的建议、储存、工装磨损、运行时间优化、,SPC,数据与预防性维护活动的关系、易损工装的重要特性、流体分析、适当的回路监视和振动分析）的评审,7.5.1.5 生产工装的管理,7.5.1.6 生产安排,7.5.1.7 服务信息反馈,7.5.1.8 与顾客的服务协议,7.5.2 生产和服务提供过程的确认,适用于所有过程,85,生产和服务提供,7.5.3 标识和可追随性,标识是强制要求。生产流程中产品的场所表示的检验和试验状态的例子包括捕获过程（例如，运输生产线、综合机械生产线等）的材料搬运中的零件。,“替代性”指的是对识别达到检验和试验状态的控制的方法，例如：联结计算机记录的条码标签，标签显示每个通过检验的单位。,7.5.4 顾客财产,7.5.5.1 储存和库存,应该注意易损材料的控制、贮存环境的评估、过期日期、包装和贮存的气候条件。,7.6.1 测量系统分析,MSA,7.6.2 校准记录,7.6.3 外部实验室,86,第八章,测量、分析和改进,87,测量、分析和改进,8.1.1 统计工具的确定,8.1.2 基本统计概念知识,过度调整：即“窜改”是指进行统计上不适当的过程调整,88,顾客满意,需要对顾客的感受信息进行监控，以了解您是否满足了他们的要求,8.2.1.1 顾客满意度-补充,通过这些指标的使用，绩效的趋势可以确认组织质量管理体系能力。这还可以代表持续改进的基准。这些指标应该被确认。应考一样的虑内部和外部顾客。额外运送的事故和质量、成本影响顾客满意度。,Action,89,顾客满意,例如：,ANDON,程序就位；,第一次直接运行的质量结果；,准备时间的缩短；,均衡生产安排；,实施的防错机会的数量；,维护计划；,标准化作业；,工作场所的组织和视觉控制的使用,90,内部审核,以确定质量管理体系是否 :,符合计划的安排,有效地实施并加以保持,计划应考虑状态及重要性, 覆盖所有与质量管理有关的过程、活动和班次， 按年度计划安排 （8.2.2.4),体系、产品、过程审核 (8.2.2.1-8.2.2.3),内部审核员资格 (8.2.2.5),91,内部审核,在开发内部审核计划，包括关键以顾客为导向的过程的确定时应该考虑来自被审核区域和其它有关方的有关输入。附加的策划输入可以包括：,适当而准确的绩效衡量；,对质量成本数据的分析；,过程能力和使用的统计技术；,过程的效率和有效实施；,持续改进的机会；,过程和产品绩效结果和期望；,与顾客的关系,92,过程的监视和测量,方针,计划,过程,输出,结果,输入,目标,2 个截然不同但又紧密相关的流程 :,垂直线,展开方针,设定目标,测量过程,水平线,产品实现过程,Potential Action,93,过程的监视和测量,8.2.3.1 制造过程的监视和测量,- 验证稳定性和能力, 满足初始零件批准要求,- 确定达到的改进的等级,94,产品的监视和测量,8.2.4.1 尺寸检验和功能试验,控制计划中的规定,8.2.4.2 外观件,95,不合格品控制,8.3.1 不合格品控制-补充,可疑产品,8.3.2 返工产品控制,指导书作业,8.3.3 顾客信息,8.3.4 顾客授权,“授权”是指对顾客让步或对背离的批准的认可，通常应进行文件化并形成质量记录,96,改进环,确定、测量和分析目前的形势,建立改进目标,寻找可能的方法,评估方法,实施选定的方法,测量、验证和分析实施情况,正式实施变化,Action,97,持续改进,8.5.1.1 组织的持续改进,ISO9004:2000,附录,B ，,可以使用下列工具：,能力研究；,试验设计；,评价程序；,质量控制图系统；,风险分析；,统计过程控制；,供方评价；,体系、过程和产品审核；,98,持续改进,试验和测量技术；,限度理论；,设备总体有效性；,每百万件（,PPM）,以达到零缺陷；,价值分析；,绩效对比；,人机分析；,防错,99,纠正措施,过程的方法,识别根本原因,采取纠正措施消除根本原因,如果没有纠正措施的风险,实施措施,测量效果,100,纠正措施,8.5.2.1 解决问题的方法,有效的方法至少包括以下步骤: 问题识别, 遏制, 根本原因识别和验证纠正措施有效性。文件化应促进所有相关人员对数据的容易得到。下列质量方法可能有帮助,失效模式分析； 柱状图；,能力研究； 排列图分析；,关系图； 概率图；,数据收集； 相应的图解表示记录 ；,鱼刺图（石川图）； 分层抽样,FMEA,评审；,101,纠正措施,8.5.2.2 防错,只要成本上可行并有效, 防错方法应该被普遍使用。在纠正措施过程中，防错方法可以用于防止再次发生或避免发生在相似产品或过程中,8.5.2.3 纠正措施影响,指对其它产品, 过程和现场应用学到的教训,8.5.2.4 退货产品试验/分析,及时,问题解决工具的使用,102,预防措施,确定防止问题发生的步骤,什么情况会造成错误 ?,在考虑风险,(,对组织和顾客的影响)的基础上按照先后顺序采取的措施,确保质量管理体系针对当前和未来顾客的要求和期望是适当的,103,