药店店长的超级修炼

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,药店店长的超级修炼,weimingzhu,请大家共同分享一个古老的商业小故事,?,时间决定一切,必须有紧迫感抢先在第一时间,_,商机稍纵即逝,根据当地特点来分析经营者预期收入与利润,_,人文关系成败,了解调研顾客的需求寻找适销对路的商品,_,调控举足轻重,3,1,2,大蒜和金子的故事,人说商场如战场，我履战场如平川,兵熊熊一个，将熊熊一窝！,店长不仅是身处销售第一线的突击队员，还是运筹帷幄的指挥官,快速的、灵活的营销应战能力，规范的商品管理和现场管理能力，和谐的人力资源配置能力、一定的经营财务运作能力,我说你听 不如不听，我说你想，终有所学,明确职责及角色定位,超级店长的工作流程,超级店长的管理职能,商品陈列管理要以促销为本,超级店长的检查项目,做好岗位工作绩效评价,超级店长对门店员工考核,超级店长的日常数据分析,商业能力和品类分析能力,终端制胜,修炼一,:,明确职责及角色定位,经营者角色,执行者角色,规划者角色,指挥者角色,协调者角色,激励者角色,控制者角色,教导者角色,分析者角色,1,、维护药店形象：购物环境舒适干净；商品丰富、陈列整齐；设备正常运作；保证服务水准；,2,、维持商品销售：控制存货，避免缺货；确保商品质量；保证商品价格准确；执行促销活动；反映厂商问题及提供改善建议；,3,、门店人员管理：训练员工、考核员工绩效；负责工作分配，轮班排定；督导员工完成分配工作；管理门店促销人员；,4,、掌控门店一般作业：向主管报告运作事项；保管门店资产、设备；回馈门店商圈之竞争信息；,5,、负责门店报表及费用控制：定期缴交各项报表；定期分析门店损益；控制门店盘点损耗、盈余在合理范围；合理控制门店费用；管理门店进销存货，保证帐务准确。,管理：,雇三个人，干五件事，发四份工资,修炼二：超级店长的工作流程,人员,商品,财务,工作必须达到标准化、规范化,每日工作流程,时段,工作项目,工作重点,AM8,：,00-9,：,00,1,晨会,工作要项传达,2,人员状况确认,出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况,3,卖场状况确认,（,1,）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况,（,2,）收银人员、找零钱、备用品以及服务台状况,4,昨日营业状况确认,（,1,）营业额,（,2,）来客数,（,3,）每位顾客购物总价，即客单价,（,4,）每位顾客购物品种，即客品数,（,5,）品单价,（,6,）未完成预算部门。,每日工作流程,时段,工作项目,工作重点,AM9,：,00-10,：,00,1,开店状况检查,（,1,）各部门、专柜、商品、促销等就绪状况,（,2,）入口、地面清洁、背景音乐、灯光照明、购物篮等就绪状况,2,工作计划重点确认,（,1,）销售计划,（,2,）要货商品计划,（,3,）出勤计划,（,4,）培训计划,（,5,）其他（竞争店调查等）,AM10,：,00-11,：,00,1,营业问题点追踪,（,1,）昨日营业未完成目标的部门原因分析改善,（,2,）电脑报表时段别及商品销售状况分析，并指示有关部门限期改善,2,卖场商品态势追踪,（,1,）配送中心欠货确认追踪,（,2,）重点商品、季节商品及陈列表现确认,（,3,）时段差别营业额确认,每日工作流程,时段,工作项目,工作重点,AM11,：,00-12,：,00,1,后场库存状况确认,仓库、冰柜、展示柜、库存品项、数量及管理状况了解指示,2,营业尖峰态势掌握,（,1,）各部门商品表现及促销活动展开状况,（,2,）后场人员调度支援收银、促销活动,（,3,）服务台加强活动广播,PM12,：,00-1,：,30,午餐,交待指定领班负责卖场管理工作,PM1,：,30-3,：,30,1,竞争店调查,同时段与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）,2,部门会议,（,1,）各部门协调事项,（,2,）如何完成今日营业目标,3,教育培训,（,1,）新进人员在职培训,（,2,）定期在职培训,（,3,）配合节庆促销计划及准备,4,文书作业及各种计划报告撰写准备,（,1,）人员变动、请假、培训、顾客意见等,（,2,）月计划及竞争店对策等,每日工作流程,时段,工作项目,工作重点,PM,3,：,30-,4,：,30,1,时段别、部门别营业额确认,日营业目标完成程序、各部门营业额确认及尖峰时段销售指示,2,全场态势巡视、检查及指示,（,1,）卖场、后场人员及商品、清洁、促销等环境及改善指示,（,2,）专柜厂商配合,PM,4,：,30-,5,：,30,1,营业尖峰态势掌握,（,1,）后勤人员调度支援卖场收银或促销活动,（,2,）收银机开台数、找零钱确保正常状况,（,3,）商品齐全及量感化,（,4,）服务台配合促销广播,（,5,）人员交接班迅速且不影响顾客服务,PM5,：,30,以后,1,指示副店长（店长助理）接班注意事项,交代晚间营业注意事项及关店事宜,负责店员的在岗培训,(,特别是新员工的培训,),、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间及员工与顾客之间的矛盾。,修炼三 超级店长的管理职能,人员管理,掌握商品进销存数量，分析销售状况，规范及时申请补货，合理控制库存，门店商品的严格保管，防止丢失与损耗。,商品管理,监督门店的收入及营业款是否准确、及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏。,财务管理,门店连锁经营的基础，主要责任是按照总部的指示和服务要求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，及竞争环境管理。制订门店的促销计划、负责现场促销工作的组织安排管理。,修炼三 超级店长的管理职能,经营管理,卖场清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持。,卖场管理,门店顾客关系管理，组织对顾客健康档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。,顾客管理,负责将公司的指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种单据、凭证。,修炼三 超级店长的管理职能,信息管理,按照公司的规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。,档案管理,对门店商品经营的质量保证工作总体负责。按照GSP规定的制度、职责、流程办事，对商品的进、存、销的质量全面负责。,质量管理,修炼四 商品陈列管理要以促销为本,商品陈列、人员素质、,POP,是店长商品管理中三大要素，也是品类管理的主要内容。如果三者有效结合，一定能大大提高商店的销售能力和盈利水平。其中，商品陈列属于综合性的指标，做得好的话不仅会产生类似于,POP,的传播效果，还能体现员工素质的高低，并藉此强化员工的促销意识。,商品陈列管理要遵循以下四大原则,合理、有效的商品陈列，可以刺激消费者的购买欲望，促使其购买行动。所谓合理、有效的商品陈列，就是在日常的陈列管理中，应坚持做到所有陈列具有吸引力、方便性、稳定性等特点。,1,、合理有效原则,商品陈列管理要遵循以下四大原则,这是商品陈列的基本原则，其中包括两大基本要求：一是要遵照药品分类管理的原则，将经营场所分为非处方药区（OTC）、处方药区（RX）、非药品区、医疗器械区。这样，既便于监管，又有利于药店内部的品类管理，还可以使顾客迅速找到所需药品品类的大致区域；二是将相关联的药品在不违反药品分类管理原则的前提下，尽可能地摆放在一起，或者摆放于相邻的位置，比如妇科OTC药品与妇科消字号的商品摆放在相邻位置，可以方便消费者正确区分，有对比的选购。,2.,分类分区原则,商品陈列管理要遵循以下四大原则,这是促销性陈列的主要技巧之一，主要注意三个方面：一是将品牌品种、主力品种摆放在货架一、二层，策略品种、基本品种存放在货架的三、四层，同时要注意做到品种基本齐全，凡是消费者需要的，即使不赚钱、不盈利的品种，也要满足供应；二是主力品种的陈列面积要大于基本品种、策略品种的陈列面积，货架端头统一摆放主力品种，以期产生视觉冲击力，使消费者在药店门口、进店时和在店内转悠的时候，随时随地能看到主力品种；三是适时调整近效期、滞销品种的陈列位置，提醒店员随时随地注意推荐这些商品，以达到促销的目的。,3.,分层分段原则,商品陈列管理要遵循以下四大原则,为了确保陈列有效，药店要经常组织对商品陈列情况进行检查与评估。评估内容包括：陈列位置是否处于热卖点、该陈列是否占店中的优势性位置、陈列位置的大小和规模是否合适、是否有清晰的销售信息、价格折扣标志是否醒目并便于阅读、产品是否便于拿取、陈列是否稳固、是否便于迅速补货、陈列的商品是否干净整洁等等。,4.,及时检查与评估原则,修炼五 超级店长的检查项目,营业前,营业中,准备关店,2,3,1,作为一店之主，店长要对药店运作的各个环节心中有数。要成为超级店长，店内的各项检查工作必不可少，大致可划分为营业前、营业中、准备关店这三个阶段,。,店长每日检查项目表,阶段,项 目,营业前,人员,各柜组人员是否正常出勤；各柜组人员是否依照计划工作；是否有因人员不足导致准备不足的柜组；专柜人员、促销人员是否准备就绪；工作人员仪容仪表是否符合要求,商品,部分特价商品是否已陈列齐全；快讯商品,POP,是否悬挂；商品是不是,100%,陈列；堆码陈列是否已做好。,清洁,出口、入口是否清洁；地面、玻璃、收银台、货架、商品清洁工作是否已做好；厕所是否清理干净。,其他,音乐是否控制适当；卖场灯光是否控制适当；收银员备用金是否准备；开店广播稿及音乐是否准时播放；购物袋、购物篮是否准备到位。,店长每日检查项目表,阶段,项 目,营业中,营业高峰前,商品,是否有缺货；端架及堆码陈列量是否足够；,POP,与商品标价是否一致；商品陈列是否足够。,卖场,投射灯是否开启；通道是否通畅；是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形；是否有突出陈列过多的情形；卖场地面是否保持清洁。,高峰中,销售态势,是否定时播放店内特卖消息和其他宣传资料；收银台前顾客是否排队过长；是否需要收银支持；是否需要紧急补货；是否有工作人员聊天或无所事事；,POP,是否脱落。,高峰后,卖场整理,是否有污染品或破损品；是否要进行中途解款；是否有商品需要补货；是否确认不同时段营业额未达标的原因；陈列架、冷藏柜是否清洁；各种设备设施是否定位。,店长每日检查项目表,阶段,项 目,营业中,峰前,POP,POP,是否陈旧或遭污损；,POP,张贴位置适当；,POP,书写是否正确；,POP,诉求是否有力。,营业高峰中,商品,特价标签与商品陈列一致；是否仍有厂商在店内移动或陈列商品；是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列过小情况；是否定期检查商品有效期。,服务,卖场是否听到礼貌用语；是够协助购物多的顾客提货出门；收银员是否唱收唱付。,清洁,厕所是否保持清洁畅通；出入口是否维持清洁；地面是否维持清洁。,设备,冷藏柜温度是否设定；傍晚时分招牌灯是否开启；背景音乐是否正常。,后场,进货验收是否按规定进行；空纸箱区是否拆开堆放整齐；空蓝存放区是否堆放整齐；标签纸是否随地丢弃；退换商品是否定位整理整齐。,店长每日检查项目表,阶段,项 目,准备关店,卖场,是否仍有顾客滞留；卖场音乐是否关闭；招牌灯是否关闭；店门是否关闭；空调及其他不使用的电气设备是否切断电源；购物篮是否归位；收银机是否清理完毕；货款是否点清归位。,其他,畅销品或特买品是否堆放整齐；卖场标示牌是否正确；交接班人员是否正常运作；营业额是否解缴银行；有无派店员对竞争店调查；关店前卖场音乐是否播放；是否仍有员工滞留。,安防,现金是否入金库。安防是否设定到位。,修炼六,:,做好岗位工作绩效评价,费用控制,经济指标,管理指标,要考量店长岗位工作的绩效，也得仔细从各个方面分别考量，具体评价方式在各个门店都不尽相同，可参考下表,考量店长工作绩效,店长岗位工作绩效评价示例表,评价指标,评价内容描述,配分,评分,加扣分理由,经济指标,实际销售与上月相比为正增长。降低,1%,扣,1,分；每增加,1%,加,1,分；低于,90%,不得分。,15,商品销售竞赛员工响应及参与率达,100%,。店长熟悉竞赛方案并及时传达得满分；活动期间内相关店员不了解活动内容的不得分；在活动中取得名次的加,5,分。,10,人均日营业额达,500,元。每降低,100,元扣,1,分。,10,毛利率达,24%,。降低,1%,扣,1,分；每增加,1%,加,1,分；低于,18%,不得分。,5,库存控制,1,、控制好门店商品库存，要求报要货计划及时、全面，常用品种无断货。,因自身工作导致出现断货，发现一种扣,2,分；连续出现两次以上，则自第二次起在前次扣分的基础上加倍扣分。,2,、合理利用公司资源，商品周转天数控制在,50,天内,每月销售金额与库存金额对照,每超过,5,天扣,2,分；,商品周转率不超过,50,天，每减少,1,天加,1,分。,5,店长岗位工作绩效评价示例表,评价指标,评价内容描述,配分,评分,加扣分理由,店长在岗情况及门店开门时间,严格按公司要求执行，日均,5000,元以下的门店店长必须跟班走，其他店长可以选择上白班。门店开门关门时间公示并接受监督。,严格执行的得满分；发现一次违规不得分；再次发生的减,10,分，第三次发现的按有关规定对店长进行处理。,5,规范牌价卡,在店堂中不得出现手写牌价卡。促销商品必须有促销卡。,到货时间超过,3,天的，发现一个减,1,分；没有牌价卡的，一个商品减,2,分；无促销卡的，一个商品减,1,分。,5,水电费、信息电话费,达到公司下达指标。,每降低,5%,加,1,分；每上升,5%,减,1,分。,5,店长岗位工作绩效评价示例表,评价指标,评价内容描述,配分,评分,加扣分理由,员工的培养,店长应做好新员工的培养，使其能够在一个月内完全进入独立工作状态。,按以下标准考核对新员工的培养：,类别、货位进行现场查找，,5,个品种，错一个，扣,1,分；,功效、别名、通用名,/,商品名现场提问,5,个品种，错一个，扣,1,分；,营业员岗位流程及应知应会内容现场提问，答错一项扣,1,分；,测试回答全部正确加,2,分；,产生,1,名新店长加,10,分。,10,员工流失率,店内氛围融洽，员工关系和睦，员工流失率为,0,。,员工投诉一次，扣,5,分；当月无员工投诉加,1,分；,因不满管理造成员工流失,1,人，记为,0,分。,5,店长岗位工作绩效评价示例表,评价指标,评价内容描述,配分,评分,加扣分理由,促销活动,按照每月宣传单内容，配合公司整体策划，做好促销活动的管理工作。,根据宣传单，提前备足商品，做好店堂,POP,展示工作，发现因自身原因产生断货扣,2,分；,检查牌价卡、变价单、销售记录、店堂,POP,，有一项违规扣,1,分；,做好宣传单组织发放工作。发放不彻底一经发现，此分全扣。,10,近效期商品的销售,能够掌控近效期商品的管理，不造成损耗和顾客的不满。,没有因此类商品致顾客投诉加,1,分；店员理解并执行加,1,分；造成损耗减,1,分。,10,临时任务,按要求完成。未按要求完成,0,分，不满意,3,分，一般,5,分，较满意,8,分，很满意,10,分。,5,合计得分,100,修炼七：超级店长对门店员工考核,考核店员，是店长工作中必不可少的一部分。考核标准不仅要涵盖店员工作的方方面面，还应条理清晰，一目了然，详细条目可参考以下表格。,考量员工工作绩效,门店员工考核示例表,序,考核项目,考核内容描述,配分,评分,加扣分理由,1,技能考试,不交试卷或拒绝回答者，不得分；,开卷成绩低于,90,分、闭卷成绩低于,60,分，一次扣,10,分。,有作弊行为者，此项不得分。,30,2,服务态度,主动热情，耐心周到，接待顾客面带微笑；“四声”“四心”服务；,收款找零唱收唱付；主动给顾客电脑销售小票。,以上内容，违反一次扣,5,分。,30,3,商品管理,因养护、保管不当造成商品过期，破损，霉变；,不能正确填写要货计划，造成缺货；,盘点库存出现亏损。,以上内容，发现,1,次扣,5,分。,20,4,药品陈列,药品分类明显：,药品陈列实行“四分开”原则；,货、卡一致，禁止有货无卡。,以上内容，违反,1,次扣,5,分。,20,门店员工考核示例表,序,考核项目,考核内容描述,配分,评分,加扣分理由,5,环境卫生,店堂地面有污迹、纸屑；,柱、墙、天花板发现蜘蛛网；,玻璃、柜台、橱柜不洁净、发现虫子；,商品摆放凌乱，有灰尘；,办公场所，生活区域脏乱差；,服务设施,(,电脑、饮水机等）有明显污迹。,以上内容，发现一项不符扣,5,分,15,6,考勤制度,严格执行公司,出勤管理办法,：迟到、早退；未请假作旷工处理；未经请示私自调班及其他不符合规定者，违反一次扣,2,分,15,7,仪表举止,按照,门店员工行为规范,执行：未戴胸卡或头花、未穿工作服、不讲究个人卫生、未按规定站立服务等，违反一次扣,2,分,10,8,敬业精神,对企业忠诚，工作热情负责，维护企业信誉，能吃苦耐劳，工作积极、主动、认真。经全店员工评议，一致通过者得满分，一人有异扣,2,分。,10,9,文明用语,接待顾客应主动招呼“您好”，顾客走时“走好”，“请”，“谢谢”等字不离口；,电话铃响不应超过,3,声，听电话应先说“您好，*药店”。,不符合规定者，每次扣,1,分。,10,门店员工考核示例表,序,考核项目,考核内容描述,配分,评分,加扣分理由,10,严格执行公司安全及防火规定,未经许可工作场所使用电炉、电炒锅微波炉、电饭煲；,禁烟区吸烟及使用非经营性电源；,下班时必须关闭电源、门窗、水源。,违反,1,条扣,1,分，造成损失的，除赔偿外，此项不得分。,5,11,爱护企业,财产及商品,工作中对企业公共财物，商品造成损坏及短少；,故意造成损失及私分，盗窃企业财产及商品。,发现一次，除依照公司有关规定处理外，此项不得分。,5,12,规章制度,促销管理制度,，,促销管理办法,，,门店,pos,机管理制度,，,考勤制度,，,财务制度,等公司各项制度。违反,1,条扣,1,分。,5,13,填写各类台帐记录,药品养护台帐，近销期药品催销表，处方药销售记录表，处方留存记录，温湿度记录表，退货台帐等各类台帐。有,1,项没有记录或记录不规范扣,1,分。,5,14,费用控制,控制店内水电、电话费等各项费用开支。超出规定标准，责任人此项不得分。,5,15,完成店长临时下达的任务,拒绝执行且无正当理由或未按要求完成或没有准时完成，此项不得分。,10,16,突出贡献奖励及巨大损失惩处,对公司或门店提出创新的建议，并被公司采纳者；为公司或门店挽回巨大经济损失的；创造最大经济效益者。,使公司及门店蒙受损失或信誉受到损害的。,符合第,1,条加,10,分；属于第,2,条者，除按有关规定处理外，此项不得分。,5,1,一、门店经营指标数据分析,2,二、商品经营数据分析,修炼八：超级店长的日常数据分析,一、门店经营指标数据分析,1.,销售指标分析：本月销售指标完成率，与去年同期、上月同期对比状况，通过这组数据的分析可以知道同比销售趋势、实际销售与计划的比率。,2.,毛利分析：主要分析本月毛利率、毛利额状况，与去年同期对比情况。通过这组数据的分析可以知道同比毛利率状况，以及是否在商品毛利方面存在不足。,3.,营运可控费用分析：主要是本月各项费用明细分析，与去年同期对比情况，有无节约控制成本费用，这里的各项费用是指：员工成本、能耗、物料及办公用品费用，维修费用，房租，存货损耗，日常营运费用（电话费、交通费、卫生费、税收、工商费），通过这组数据的分析，可清楚地知道门店营运可控费用后的列支，是否有同比异常的费用发生，有无可以节约的费用空间。,一、门店经营指标数据分析,4.坪效：主要是本月的“坪效”情况，与去年同期对比“日均坪效”是指“日均单位面积销售额”，即日均销售额门店营业面积。,5.人均劳效：主要是本月人均劳效情况，与去年同期对比，“本月人均劳效”计算方法：本月销售额本月工资人数。,6.盘点损耗率分析：主要是门店盘点结果简要分析，通过分析，及时发现门店是否在药品进、销、存各个环节存在问题。,7.门店商品库存分析：主要是本月平均商品库存、周转天数，与去年同期对比分析。通过这组数据分析，看门店库存是否出现异常，特别是否有库存积压现象。,二、商品经营数据分析,1.经营商品目录执行情况总结分析：主要是本店执行商品目录情况与经营业态主力商品及新品引进情况、淘汰商品是否进行及时请退，总部每月1号将最新目录主力商品货号、目录新引进商品货号、目录淘汰商品货号发至各门店，门店根据相关货号查询经营状况，特别是主力商品、新引进商品的经营状况，以及淘汰商品有没有及时请退，通过这组数据，可以了解门店是否按照商品目录的调整，进行门店的商品结构调整。,2.商品动销率分析：主要是本月商品动销品种统计，本月动销率与上月对比的情况。,商品动销率计算公式：动销品种门店经营总品种数100；,滞销品种数：门店经营总品种数动销品种数,。,通过此组数据及具体单品的分析，可以看出门店在商品经营中存在的问题及潜力,。,3.商品品类分析：主要是本月各品类销售比重及与去年同期对比情况，门店本月各品种类别、毛利比重及与去年同期对比情况。门店需对本月的所有品类销售和毛利情况，特别是所有销售下降及毛利下降的品类进行全面分析，并通过分析找出差距，同时提出改进方案。,二、商品经营数据分析,4.,本月商品引进分析：主要是引进商品产生销售、毛利分析。这时的引进商品需要门店对新引进的商品建立档案，并跟踪分析引进商品的动销率、适销率、销售额以及毛利状况，同时分析引进商品是否对门店销售业绩的提升作了贡献，是否有引进不对路的商品存在，并在以后的工作中不断优化调整。,5.,特价商品业绩评估：主要是特价商品品种的执行情况，特价商品销售情况，占比情况与前期销售对比情况分析。“特价商品与前期销售对比分析”，即将本档期特价商品的销售情况与特价执行前相同天数的销售情况进行对比分析（特价档期后执行天数一般为,14,天或,21,天），通过以上这组数据的分析可以看出门店特价产生的效果以及门店的特价商品或经营中存在的问题。,6.,客流量、客单价分析：主要是指本月平均每天人流量、客单价与去年同期情况对比。这组数据在分析门店客流量、客单价时，特别是在门店做促销活动期间及促销活动前后对比分析等方面十分重要，通过评价促销活动是否对提高门店客流量、客单价起一定的作用，来判断促销活动的效果。,商业能力和品类分析能力,在日常工作中还有一些数据需要总部、门店分析，但无论哪方面数据，分析只是一个开始，关键是能够由此找出门店存在的问题及可以挖掘的能力，指导如何开始下一步工作才是最重要的。店长每周或者每月开会，都需要做以上各种数据分析，总结过去，找出差距。,超级店长在每一天工作中，要能够形成规范化、制度化、书面化的流程，针对所有经营管理，制定每天、每周、每个月的工作计划表。工作计划表中列清项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况，这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行，使每位员工平时养成固化的工作习惯，管理无小事，细节决定成败。超级店长的角色定位、管理职能、工作规范、服务技能、药学知识，是现代药店的超级店长所必须具备的素质，了解、熟悉、掌握店长管理的基本原理，并努力地去实践它，一个超重量级的店长就会无往而不胜。,Thank You!,weimingzhu,