中国电信礼仪培训（PPT76页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼 仪,1,有“礼”走遍天下,礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随,着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意,识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。,礼仪不仅可以有效地展示一个人的,教养、风度,和魅力,，还体现出一个人对社会的认知水准、个人,学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能,够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。,2,礼貌,礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。,3,礼节,人们在日常生活和交往过程,中表示问候、致意、致谢、祝颂、,慰问、哀悼以及给予必要的协助与,关照的惯用形式,4,礼仪,礼仪的文化内涵要深一些，它,包含着礼貌和礼节的文化内涵,一般指较大或较隆重的场合，在,礼遇规格、礼宾次序等 ,5,礼仪的原则,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,从俗的原则,真诚的原则,适度的原则,6,礼仪的基本内容,个人礼仪,家庭礼仪,社交礼仪,公务礼仪,商务礼仪,习俗礼仪,7,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,蓝斯登,致命的第一印象,8,个人礼仪,涵义,仪表和风度,仪容,9,服饰,正式场合的服饰,非正式场合服饰,特殊场合的服饰,个人礼仪,10,服饰礼仪,职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力,撒切尔,服装,TOP,原则要牢记,*,Time,时间 早晚 季节 时代,*,Place,场所 位置 职位,*,Object,目标 对象,饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合,11,语言谈吐礼仪,语言和言语,言谈的形式,* 有声语言,* 无声语言,* 类语言,体语的表现形式,12,借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活,动的一种不出声的伴随语言。主要以体语为主。如用,眼睛传情、用身体姿势表意等。,常见的体语有：,表情语,：通过面部肌肉的运动来传递喜、怒、哀、乐等。,在人际交往中，作为最基本的表情,微笑被认为是人类最美好的语言,语言谈吐礼仪,13,目光语,：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深,层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯,视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视,则体现平等、公正或直信、坦率。,言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语,界域语,：是交际者之间以空间距离所传递的信息。交往中注,意与客户保持一定的距离。 如夫妻、情侣,(0-0.45m)；,朋,友、熟人（0.45-1.22,m);,社交、谈判（1.22-3.17,m）,首语及手势语,等。,语言谈吐礼仪,14,调适你的人际距离,朋,友,距,离,亲密距离,社,交,距,离,公众距离,15,怎样的谈话受欢迎,交谈的内容以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜。,谈话中避免提及对方的生理缺陷，以免使当事人因此产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪,不随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料,如果在谈话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅,16,魅力来自动人的形体,标准而适度的仪态使人放松和信任,相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美高于相貌的美，这是美的精华。,培根,个人礼仪,17,职场站、坐、走、蹲的标准要求,步幅、手的摆动,手势和手臂的语言,个人礼仪,18,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；,女性站姿,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前,。,19,就 座,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,20,行走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,21,致意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,22,莫让小节丢掉大市场,在公共场合抖腿、大声说话,挖耳朵、搔头皮屑,打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人,不爱护环境,和别人交谈前注意你的口味和体味,猛盯别人,23,工作礼仪,办公室礼仪,整洁、端庄的个人形象,“六不”、“四要”,不随意对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘,办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问号，办公室来人要接待,24,接待客户,准备与迎接,握手与寒暄,敬茶与接茶,待客与交谈,送客与还礼,工作礼仪,25,拜访客户,预约客户,准时赴约,进门与落座,接受招待礼节,工作礼仪,26,工作礼仪,汇报工作,守时,实事求是,以礼相待,注意事项,27,工作礼仪,听取汇报,守时,善于听,先思而后言,注意事项,28,工作礼仪,接待来宾,熟悉工作职责,食宿安排,迎接,安置宾客休息,接受访问,29,工作礼仪,送行宾客,安排交通工具,赠送或交换纪念品,送行,迎送禁忌,30,握手的礼仪,握手的时机,握手的顺序,握手的身体姿势和手姿,握手的力度和时间,常用商务礼仪,31,介绍礼仪,介绍者的礼仪,被介绍者礼仪,介绍中的称呼,介绍的顺序,自我介绍,递接名片礼节,常用商务礼仪,32,常用商务礼仪,介绍的顺序原则,介绍时说明被介绍人是谁,多提供一些相关的个人资料,记住加上头衔,当介绍一方时，目光应热情注视对方，要微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,33,使用名片的礼仪,递交名片,接受名片,交换名片,注意,： 不许 外行的表现,常用商务礼仪,34,电话礼仪,打电话,接电话,常用商务礼仪,35,给声音一点色彩,你的声音是你的第二张脸,音调、音量和语速是三大要素,带感情的说话,电话形象：客户收到的第一个信息,36,打电话,1、电话拨通后,2、对方帮你找人听电话时,3、对方告之*不在时,4、电话号码拨错时,5、要求对方对你的电话有所记录时,6、电话结束时,常用商务礼仪,37,接电话,1、铃声响,2、拿起话筒,3、对方要求电话记录,常用商务礼仪,38,手机礼仪,放置到位,遵守公德,保证畅通,重视私密,注意安全,常用商务礼仪,39,传真礼仪,合法使用,操作规范,依礼使用,常用商务礼仪,40,电子邮件礼仪,认真撰写：,主题明确、语言流畅、内容简洁,注意事项,常用商务礼仪,41,学会多用礼貌用语,“微笑是世界通用语言”,塑造良好的个人形象,有助于你的成功！,42,沟 通,43,为什么要沟通？,一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。,沟通的品质决定你生命的品质。,44,沟通的意义,沟,通就是,将,一,个,人的意思和,观念,传达给,別人的行,动,.,沟通,就是什么人,说,什么,话,经,由什么路,线传,至什么人,而,达成,什么效果.,沟通,就是,将观念,或思想由一,个,人,传递,至另一,个,人的程序,其目的是使接受,沟通,的人,获致,思想上的,了解,.,45,沟通的过程,信息源,编,码,通,道,解码,接受者,反,馈,原來是 這樣!,46,沟,通的四大目的,1.,說明事物 (信息表,达,),2.表,达,情感,表露,观,感,流露感情,产,生感,应,47,沟,通的四大目的,3.建立,关系,暗示情分,友善(不友善),建立,关系,4.,进行企图,透过关系, 明(暗),说,达,成目,标,48,沟通的分类,单向沟通,双向沟通,49,沟,通的三,种,方式,面,对,面,当面说,不出口,书,面,写,一大堆他看都不看,电话,看不見他可有在,听,缺点,沒有更好的方法,只有,尽量,求其有效.,存心站在不好的立,场来,把事情做的更好,任何方式都可能有效.,50,沟,通,与人际关系,的建立,好,你贏,我,输,(,无,力感),我,输,你,输,(自,闭,症),你贏,我贏,(皆大,欢,喜),我贏,你,输,(虐待狂),你,好,我,51,沟通前心态的把握（PAC心态）,P,心态（父母心态）：,特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的,交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做,P,心态交往的效果,只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）,朋友之间、夫妻之间不宜用,P,心态,52,A,心态（成人心态）：,特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的,交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容,A,心态交往效果：,无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是,A,心态传递的信息都会被对方全息接受,A,心态不适用紧急的场合,53,C,心态（儿童心态）：,特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲,交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情,C,心态交往效果,不管双方社会地位如何，,C,心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导,交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的,54,最容易引起冲突的交往心态,P-P C-C,不良交往心态,如何中止：问题的关键是将心态调整到,A,心态,他人干预法,自我觉悟法,55,有效,沟,通的,步骤,了解你要,说,些什,么,了解你的,对,象.,引起,对,方的注意.,确,定,对,方了解你的意思.,让对,方,记忆,永存.,不,时,要求,回馈,.,付,诸,行,动,.,沟,通之道,贵,在,于,先,学,少,说话,56,有效的影,响,技巧,观,察的技巧,倾听,的技巧,赞美的技巧,澄清回,馈,的技巧,引起共,鸣,的技巧,57,观,察的技巧,注意眼神,掌握姿,势,反复,次,数,声调高,低,眼睛是心,灵,的窗口.,58,有效的,倾听,听,(,listen)：,对声,波振,动,的,获,得,倾听,(,hear)：,对,信息的理解,使目光,接触,。,当,您在,说话时,，,对,方,却,不看您，您感,觉,如何？,展,现赞许,性的,点头,，微笑及,适当,的面部表情。,避免分心的,举动,或,手势,。,59,有效的,倾听,4,、适当,的,提问,。,5,、复述对,方的意思。,6,、避免,中,间,打,断说话,者。,7,、,不要多,说,。,8,、使听者与说者,的,角,色,顺利转换,。,60,倾听,的技巧,开,放心,灵,-同理心,避免,情绪影响,不要打岔,注,视,反,应,表,现兴趣,注意肢,体语言,言外之意,作,笔记写,下,重点,对关键,字的正面回,应,停止交,谈,61,* 表示要准确，不偏离事实，不无中生有,* 赞美因人而异,* 赞美的话语要有想象力和热忱,* 赞美同性，表现出你心胸宽广,* 因当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智,的行为,赞美,的技巧,62,澄清回,馈,的技巧,描述情境,表,达,感受,提出,条,件,征询意见,63,引起共,鸣,的技巧,表,现真诚,鼓励对,方,产,生,信赖,转,化,冲,突,64,沟,通三要,点,让对,方,听,得,进,去,(1),时机合适吗,?,(2),场,所,合适吗,?,(3),气氛合适吗,?,让对,方,听,的,乐,意,(1)怎,样说对方,才喜,欢听,(2)如何使,对,方情,绪,放,松,(3)哪部分比,较,容易接受,让对,方,听,的合理,(1)先,说对,方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最,后,指出一些要求,65,沟,通的方向,上向下,传达,政策,目,标,计划,业务指导,激励诱导,.,务,求上情下,达,.,平,行,交流,经验,看法,意,见,误会,务,求互相了,解,彼此共,进,.,下向上,陈述,意,见,抱怨,批评,有,关问题务,求下情上,达,.,66,下,对,上,沟,通技巧,除非上司想,听,否,则,不要,讲,.,若是意,见,相同,要,热烈,反,应,.,意,见,略有,差异,要先表,赞,同.,持有相反意見,勿,当场顶,撞.,想要有些,补,充,要用引伸式.,如有他人在,场,宜,仔细顾虑,.,心中存有上司,比,较,好,沟,通.,67,平行,沟,通技巧,彼此尊重,从,自己先做起.,易地而,处,站在彼的立,场,.,平等互惠,不,让对,方吃,亏,.,了解情況,选,用,合适,方式.,依,据,情,报,把握,适当时机,.,如有,误会,诚,心化解,障碍,.,知己知彼,创,造良好形象,.,68,上,对,下,沟,通技巧,多,说,小,话,少,说,大,话,.,不急,着说,先,听听,看.,不,说长,短,免,伤和气,.,广开,言路,接,纳,意,见,.,部,属,有,错,私下,规劝,.,态度和蔼,语气亲切,.,若有,过,失,过后熄灭,.,69,沟,通要,领,了解,对,方的言默之道.,明白,对,方的表,达,方式.,衡量,对,方的身份背景.,对,事,凭资料,勿,凭记忆,.,对,人,凭记忆,点,到,为,止.,交,浅,不言深,妥,为节,制.,可言,则,言,应该,默,则,默.,70,沟,通六道,你好,好的,好,吗,请,谢谢,对,不起,谈,吐是一,种,生活精神;,言,语,不在流利而在得,体,.,71,总结,(1),人,与,人,间,的,沟,通是促,进人际关系,之最佳方式,因此,应,互相尊重,对,方就事,论,事,方可,达,成目的.,在,沟,通,时,只,针对问题,不要翻,旧帐,.,不要在,生气时沟,通,容易,语无伦次,.,在,沟,通,严,重,问题时,不要有第三者在,场,(人,爱,面子),讲话,內容,简单扼要,不要,重复,.,不要用命令的,语气沟,通.,72,总结,(2),当,別人,批评,自己,时,勿,过分,自我防,卫,过分情绪反应,要,能虛心接受,除非,对,方有,严重误解,否,则,不須急,着,辯解.,不要因,对,方攻,击,就立刻加以,还击,.,不要用封,闭,式的,问,答,沟,通.,如:只能,让对,方回答:“是,不是,(甲或乙)”,(是什,么,原因,使你,迟到,呢?)-,较,好,(是不是塞,车,使你,迟到,呢?)-不好,73,总结,(3),不要,压,抑,对,方的情,绪,.如(哭什,么,哭!我最,讨厌,你哭了!),沟,通,时,要能,倾听,別人的意,见,不要流于,训话,方式,沟,通,时,要尊重,对,方,多站在,对,方的立,场考虑,多,说赞,美的,话,74,思考題,你,认为,你,与上级,最大的,沟通障碍,是什,么,?,应,如何解決?,75,谢谢 再见,See you later!,76,