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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,XX,酒店新员工,培训教程,1,培训内容：,第一部分：酒店概况,第二部分：酒店消防常识,2,PART,：,1,酒 店 概 况,3,一、从事酒店行业应该弄清的理念,二、酒店（旅游）职业道德,三、本酒店概况,四、XX人须知,五、旅游行业部分规范,4,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1,、酒店的定义：,以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。,区别于酒楼：能够为客人提供,24,小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,5,2,、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业,3,、酒店服务是为绅士淑女服务的,绅士淑女,6,二、酒店行业职业道德,1,、国家规范的旅游行业职业道德,48,字：,热情友好，宾客至上；,真诚公道，信誉第一；,文明礼貌，优质服务；,敬业爱岗，忠于职守；,团结协作，顾全大局；,钻研业务，提高业务。,7,酒店行业职业道德的最大特点：,自律慎独,善始善终,8,2,、合格的酒店员工应具备七项素质,A.,应掌握的礼节礼貌,B.,应注重的仪容仪表,C.,应使用的礼貌语言,D.,应注意的行为举止,E.,应具备的服务意识,F.,应具备的从业知识,G.,应掌握的服务能力,9,七项素质之一：,应掌握的礼节礼貌,个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻,不同客人争执,岗前不吃有异味的食品,恪守服务时间承诺,尊重客人隐私,接待客人时：谦虚有礼不说“不”,遇见客人时：大方得体主动问候礼让,与客人对话,/,交谈时：专心热情,尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,10,七项素质之二：,应注重的仪容仪表,看碟片,11,七项素质之三：,应使用的礼貌语言,语言规范文雅,五声：客人进店有迎声,客人离店有送声,客人帮助有谢声,服务不周有歉声,客人询问有答声,说话得体 委婉灵活 幽默风趣,12,七项素质之四：,应注意的行为举止,介绍,：自我介绍，清晰准确,为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人,鞠躬,：自然，面带微笑，,15-30,度为宜，伴问候,握手,：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,13,面谈,：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。,接听电话,：态度和蔼，礼貌用语,应注意：铃响,3,声之内接起,致以问候。内线报部门，外线报酒店名称,认真倾听，耐心答疑或复述留言等,致谢、再见（对方收线后自己再放下电话,),递交物件,：要用双手，朝向客人。,敲门,：注意力度节奏，通常以三次为限,引领,：应在客人斜前方,2,至,3,步,上楼梯客在前，下楼梯客在后,进电梯客在先，离电梯客在后,取低处物品时,：蹲下取，忌弯腰撅臀,14,其他应该注意的举止：,不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言,不在客人背后做鬼脸、乱议论,不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚,不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,15,七项素质之五：,应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务,客人为中心-客人永远是对的,对客人一视同仁-客人都是VIP,始终关注细节-100-1=0,尊重客人及其隐私,对客人的需求保持敏感并开发速度优势,16,七项素质之六：,应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识,熟悉酒店情况,了解自己的岗位及职责,17,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病,日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服,食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,18,七项素质之七：,应掌握的服务能力,(1),良好的人际交往能力,-,学会倾听,(2),驾驭自如的表达能力,(3),出色的记忆能力,(4),机智的应变能力,(5),敏锐的观察能力,(6),主动热情的推销能力,(7),瞻前顾后的团队意识,19,3,、服务宗旨：,我不是无所不能,但我一定竭尽所能,（满足客人合法合理合情的需求）,20,三、公司概况,1、公司全称、标示及含义,2、公司地理位置,3、公司历史,4、现任总经理,5、XX人的理念及公司经营理念,6、公司的管理层次和管理原则,7、公司的组织结构,8、公司服务项目,21,1,、,公司,全称、标示及含义,22,2,、酒店地理位置及其优势,地理优势,环境优势,功能优势,质量优势,23,3,、酒店历史,饭店,年， 饭店,年,月,年现任 总经理,年,月,日,年,月,日,24,4,、现任总经理,格言：,25,5、XX人的理念,多干活是,一,种恩赐,身体孱弱是,一,个缺点,对给自己提供工作岗位的投资人要常怀,一,颗感恩的心,26,一站式服务,从我开始，到我为止,它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。,前提：有责任心，对酒店业务熟悉,27,四、员工须知,1,、入职程序,2,、转正程序,3,、考勤制度,4,、薪资管理,5,、员工福利,6,、离职程序,7,、酒店常用电话,28,A,入职程序,填写登记表（真实准确）,-,人事及部门面试,-,合格：提交有效证件复印件,1,寸照片,3,张工装管理费,300,元进入试工期（,7,天）,-,试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（,1,至,3,个月），试工期出勤计入工资,-,试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）,29,B,转正程序：,试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工,连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将,予以劝退,30,C、XX酒店考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗,早退：未到下班时间而提前离岗,擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。,旷工：迟到、早退或擅离职守超过,30,分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,31,部分处分细则：,1,、迟到早退擅离职守一次罚,10,元，连续三次记警告一次并处罚款,50,元；,2,、迟到早退,30,分钟以上,2,小时以内以旷工半天论处；超过,2,小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。,3,、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。,4,、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。,5,、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。,32,6,、婚假：提前,30,天申请。,7,、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：,禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚,50,元，扣除当月效益奖。,未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。,错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。,行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款,100,元。累计三次，予以除名。,33,D,薪资管理,工资结构：基本工资（店龄补贴）,+,福利补贴,+,效益奖特殊岗位，特事特办,计算方法：月薪制,工资发放：电子货币，每月,15日,（遇节假日顺延）,离职员工：离职审核后现金发放，每月,16,日下午办理相关手续,34,E,.员工福利,工装（离职折旧）配置和洗涤,工作餐,倒班宿舍,洗浴,有薪假日（含婚假）,节日福利,相关补贴,技能奖励、业务培训,效益奖金,35,F,离职程序,提前,15,天递交书面辞职申请,-配合部门及计财审核（不超过,1,个月）,-周四下午办理手续,-退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据,-领工资，须持离职审核意见表,36,特别提示：,酒店行业，坚决杜绝私用客用品,请务必保管好工装管理费收据,有离职意向时，请务必提前,15,天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿,认真阅读,员工手册,37,酒店常用电话,38,五,、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待：,(,一,),携带危害饭店安全的物品入店者；,(,二,),从事违法活动者；,(,三,),影响饭店形象者；,(,四,),无支付能力或曾有过逃账记录者；,(,五,),饭店客满；,(,六,),法律、法规规定的其他情况。,第十条,饭店客房收费以“间,/,夜,”,为计算单位,(,钟点房除外,),。按客人住一,“,间,/,夜,”,，计收一天房费；次日,12,时以后、,18,时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日,18,时以后退房者，饭店可以加收一天房费。,39,PART：2,酒店消防常识,40,一、消防工作的意义、方针、原则,意义：隐患险于明火,防患胜于救灾,责任重于泰山,-,江泽民,方针：预防为主，防消结合,原则：专门机关与群众相结合,谁主管谁负责，谁在岗谁负责,41,二,、,消防中的四懂、四会,四懂：懂本岗位火灾的危险性,懂本岗位的防火措施,懂本岗位的灭火方法,懂组织疏散逃生方法,四会：会报警（,9,、,6119,、,6110,）,会使用灭火器材,会扑救初起火灾,会自救逃生,42,三、火灾的分类,共分为A、B、C、D、E五类火灾。,A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）,B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）,C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）,D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）,E类：带电物体及精密仪器,43,四、灭火方法,1,、冷却灭火法,2,、隔离灭火法,3,、窒息灭火法,4,、抑制灭火法,44,五、我店布局及现有消防设施,布局,：酒店占地面积近,2900,平方米，楼高,23,米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层,其中客务部：主楼,1,、,4,、,5,、,6,、,7,层；餐饮部：主楼东,2,层裙楼北,1,、,2,层；康体部：主楼西,1,、,2,、,3,及裙楼西,1,、,2,层办公区：主楼,1,层东和西,3,楼；,库房：地下室。,45,（1）消防疏散楼梯,（2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具,（3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具）,（4）湿式自动喷水灭火系统，400多个,（5）火灾报警探测器222个,（6）应急照明灯,（7）水泵结合器4个,（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。,（9）消防广播,46,六、部分消防器材的使用,如何正确使用干粉灭火器,47,如何使用消火栓,防毒面具,48,七、酒店常见火灾因素及排除,1,、油锅着火,2,、电气线路和设备起火,3,、酒店发生火灾的处置：,电话报警,-,用灭火器扑救,-,疏散人员,-,按预案组织灭火抢救人员和物资,-,保护现场查清火因,49,八、酒店内部报警电话及,119,报警程序,酒店内部报警电话白天：,6110,、,9,夜间：,6119,、,9,或,2266,酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“,119”,：,（,1,）酒店实行总经理负责制。,（,2,）消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。,（,3,）有可能带来一些不必要的负面影响。,50,谢谢,51,
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