网络远程教育的服务质量管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络远程教育的服务质量管理,走向标准化的思路,XXX,大学,XXX,教育信息化,1,网络远程教育的服务质量管理,网络远程教育的质量观,网络远程教育的服务质量标准,网络远程教育服务质量管理,新质量标准对我国网络教育的挑战,2,网络远程教育的质量观,网络远程教育的质量,网络远程教育的服务质量,网络远程教育的质量和服务质量的联系,3,关于网络远程教育的质量,教育质量观种种,网络,远程教育质量的定义,网络远程教育质量研究现状,4,教育质量观种种,美国学者埃斯丁（,Astin,）,根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（,talent development,）,为目的的教育质量观；,英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（,1996,），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。,我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需要的程度。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展需要的程度做出判断。,我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。,5,网络远程教育质量的定义,结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于认为：,网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度,。,6,网络远程教育质量研究：英国,英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：,系统设计,培养方案设计、批准与评审；,教学管理,;,学生发展与支撑服务,;,学生沟通与表现,;,学生评估,.,7,网络远程教育质量研究：加拿大,1998,年，加拿大由政府出面从全国,30,多所高校抽调,130,多名研究人员专门成立了,NCE,（,Network of Centers of Excellence,），,以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。,网络远程教育,学习方式,学习方法,技 术,运 作,Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials,8,网络远程教育质量研究：美国,2001,年,3,月,1,日，美国国家教育协会（,The National Education Association,：,NEA,）和,Blackboard,公司联合发布了高等院校网络远程教育质量 七个方面共,24,条评价标准。,institutional,NEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning,制度支持,网络远程教育,课程开发,教,/,学过程,学生支持,教师支持,评估和评价,课程结构,9,网络远程教育的服务质量：定义,根据,ISO9000:2000,，,服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（,2.4.3),。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（,2.1.1),。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力。,据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。,(,B. Robinson, 1995),学习体验,的质量,学习者支撑服务,学习材料与课程,教务管理,后勤,系统,校,风,价,值,观,10,网络远程教育的服务质量：特性,由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件,同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。,11,网络远程教育服务质量,:,研究现状,Kevin Hoffman,在,1999,年,10,月,9,日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的,ServQual,模型作为评价网络教育服务质量的框架。,Supporting Online Education: An Examination of Service Quality & Faculty Attitudes in Online Education,12,网络远程教育服务质量,:,研究现状,美国,ACRL,（,Association of College and Research Libraries,）,也于,2000,年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。,Guidelines for Distance Learning Library Services,13,网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系,根据,ISO9000,的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如,在,ISO9000,（,1994,）,中指出,：,ISO9001,质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式,；,ISO9002,质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；,尽管,ISO9000,（,2000,）,中对质量体系标准做了一定程度上的调整，,但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变,，在网络远程教育领域我们可以这样理解这一关系，网络远程教育服务质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育服务质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服务质量体系的保障。,制度支持,网络教育服务,课程开发,教,/,学过程,学生支持,教师支持,评估和评价,课程结构,14,网络远程教育服务质量标准,中国网络教育技术标准体系,服务质量标准的作用的要求,15,中国网络教育技术标准体系,系统,架构,词汇,术语,总标准,数据与元数据,学习环境相关标准,学习资源,相关标准,学习者,相关标准,跟踪研究,服务质量相关标准,本地化,16,总标准,体系结构,/,参考模型,术语,/,词汇,本地化,17,学习资源相关标准,学习对象元数据,语义及交换绑定,数据互换协议,HTTP,绑定,课件语言互换,课程编列,内容包装,问题,/,测试互操作,教育资源建设规范,18,学习者相关标准,学习者模型,任务模型,学生身份鉴别,学力认定,终身学习质量体系,协作学习,19,学习环境相关标准,平台与媒体标准引用,工具,/,代理通信,教学管理,用户界面,企业接口,20,服务质量相关标准,课程资源评价,教学环境评价,教育服务质量管理,21,跟踪研究,虚拟实验,自适应学习系统,标准上层本体,内容分级,22,网络远程教育服务质量标准：作用,用于规定网络远程教育能够提供的服务；,对提供的服务进行完整而精确的描述；,作为评价网络远程教育服务质量的依据；,作为编制服务过程、服务程序和质量控制规范的依据。,23,网络远程教育服务质量标准：作用,准确清晰地规定每项服务特性；,对每项服务特性规定相应的验收标准；,所规定的验收标准应能够评价服务特性的基本特征；,所规定的验收标准可采用相应的方法做可重复的评价和记录；,服务规范实施前应经确认并需定期进行确认。,24,网络远程教育服务质量标准：参考模型,网络远程教育服务质量整体和分项标准,可靠性,响应性,保障性,关怀性,有形性,交互性,网络远程教育服务质量标准的概念模型,针对性,25,网络远程教育服务质量管理：应用,ISO9000,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理的原因及目的,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理的实施指南,26,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理：原因,ISO 9000,族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被,80,多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为,ISO9000,现象。,ISO9000,族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。,应用,ISO9000,管理体系于网络远程教育服务质量管理是为了适应国际化大趋势的需要,Distance Education Quality Assurance (DEQA),27,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理：原因,为网络远程教育服务质量标准的实施和推广提供指导,提高网络远程教育服务的组织管理水平,加快网络远程教育服务质量标准的改进,提高资源的利用率和服务效率,28,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理：实施方法,总要求,过程方法模式,两种实施模式,“受益者推动”方式,“管理者推动”方式,29,应用,ISO9000,于网络远程教育服务质量管理,总要求,网络远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。,参照,ISO9000,，,可采用以下两种方法建立和实施网络远程教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推动”方式。,30,过程方法模式,（参考,ISO9001:2000),受,教育者,要 求,受,教育者,管理职责,服务实现,资源管理,测量、分析、,改进,满 意,服务,管理体系的持续改进,31,“受益者推动”实施模式,需求分析,来自受教育者的直接需求,来自其他受益者的需求,来自管理者的竞争需要,32,“受益者推动”实施模式,实施程序,准备,服务质量管理模式选择和体系设计,文件编写和整理,文件签发,文件运行,内审,管理评审,审核前准备,审核,按照质量管理标准的要求补充和完善体系,维持和改进,33,“管理者推动”实施模式,需求分析,来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望,来自教育管理者满足受教育者需要的意识,来自教育管理者参与市场竞争的需要,34,“管理者推动”实施模式,实施程序,准备,服务质量管理模式选择和体系设计,文件编写和整理,文件签发,文件运行,内审,否,是,审核前准备,审核,维持和改进,是否寻求认证,确定服务质量保障模式,35,新,质量观对我国网络教育的挑战,网络教育应该追求的目标：,大众化,个性化,特色化,大众化,个性化,大众化,36,谢谢！,37,Guidelines for Distance Learning Library Services,Definitions,Philosophy,Management,Finances,Personnel,Facilities,Resources,Services,Documentation,Library Education,Revising the Guidelines,38,网络远程教育服务质量标准的概念模型,服务机构的声誉,个人需求,过去经验,对学习者的承诺,期望的服务,感知的服务,服务质量因素：,针对性,可靠性,响应性,有形性,服务质量：,1.,超过期望：令人惊讶的,质量,ES,PS,2.,满足期望：满意的质量,ES=PS,3.,低于期望：无法接受的,质量,ES,PS,期望的服务,感知的服务,服务质量因素：,保障性,关怀性,服务质量：,1.,超过期望：令人惊讶的,质量,ES,PS,2.,满足期望：满意的质量,ES=PS,3.,低于期望：无法接受的,质量,ES,PS,交互性,39,网络远程教育服务质量标准的概念模型,服务机构的声誉,个人需求,对学习者的承诺,学习者期望的服务,学习者感知的服务,差距,5,学生,服务提供者,服务机构的声誉,服务机构的声誉,个人需求,对学习者的承诺,学习者感知的服务,差距,5,学生,服务提供者,40,网络远程教育服务质量标准的概念模型,服务机构的声誉,个人需求,过去经验,学习者期望的服务,学习者感知的服务,差距,5,学生,服务提供者,传递的服务,服务质量规范,管理者认知的学习者期望服务,差距,1,差距,2,差距,3,对学习者的承诺,差距,4,服务机构的声誉,服务机构的声誉,个人需求,过去经验,学习者期望的服务,学习者感知的服务,差距,5,学生,服务提供者,传递的服务,服务质量规范,管理者认知的学习者期望服务,差距,1,差距,2,差距,3,对学习者的承诺,差距,4,41,网络远程教育服务质量标准的概念模型,容忍区域,理想的服务,恰当的服务,恰当的服务,学习者愿意接受的最低服务水平,学习者认为能够达到的服务水平,42,网络远程教育服务质量整体和分项标准,可靠性,可靠性：,远程教育机构可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。,分项：,承诺性：,教学机构对学习者承诺的事，能如期完成。,可信赖性：,教学机构是可以信赖的。,网络系统的可靠性：,教学网络的传递系统具有较高的可靠性、准确性、稳定性和快捷性。,协助性：,学习者在学习中遇到问题时，教学机构都能尽力协助解决。,跟踪学习者信息：,正确跟踪和记录学习者在学习过程中的相关信息，如学习时间、学习内容、作业完成情况等。,回答问题的可靠性：,在处理学习者提出的问题时，教师的解答是可靠的。,评价的可靠性,:,教师对学习者的学习情况做出公正的、可靠的评价。,43,网络远程教育服务质量整体和分项标准,响应性,相应性：,远程教育机构愿意帮助学习者并能为学习者提供及时服务的能力。,分项：,教学机构的响应性：,教学机构在答应学习者的时限内提供及时服务。,回答问题的响应性：,学习者提出的问题应及时地（不超过一周）、清楚地、准确地予以答复。,主动性：,教师总是乐意帮助学习者。,批改作业的响应性：,学习者的作业要在最短的时间内（不超过,3,周）得到批阅并及时回复给学习者。,44,网络远程教育服务质量整体和分项标准,保障性,保障性：,远程教育机构的管理者和教师的专业知识水平以及向学习者传达对他们的信任和信赖的能力。,分项：,学习者信息,教育计划的完整性,课程开发要求提供课程相关信息,安全性技术的指导性,教师的专业水平,对教师的信赖,评价的保障性,评价信息,45,