(初级)物业管理概述课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/14,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2/14/2020,#,-xxx,二一九年四月八日,物业管理 概述,正,恒,置,业,正,恒,置,业,ZHZY,2024/9/16,2,目录,CONTENT,物业基本概念,01,物业管理起源和发展,02,物业早期与前期介入,03,物业管理企业,04,物业,前期重点工作,05,01,Part,物业基本概念,一、什么是物业,二、什么是“物业管理”,三、,物业管理的性质,四、物业管理特性,五、物业管理与传统房地产管理的区别,六、物业管理的基本特点,一、什么是“物业”？,“物业”一词译自英语,property,或,estate,，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自,20,世纪,80,年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：,物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地,。物业可大可小，一个,单元住宅,可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。,二、什么是“物业管理”？,国务院,2003,年,6,月,8,日公布的第,379,号令物业管理条例中对“,物业管理,”的,定义,为,:,“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区城内的环境卫生和秩序的活动。,如何理解“物业管理”？,4,、物业管理中的服务对象是业主和物业使用人,3,、物业管理的对象是建筑物、附属设施、设备及其周围环境。,.,2,、物业管理是用经济手段来管理物业，是企业化、商业化的管理。,1,、 物业管理中业主与管理企业之间是服务和被服务的关系，以经济合同的形式来明确双方的权利和义务。,.,5,、物业管理的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，同时取得最佳的社会效益和环境效益。,6,、物业管理企业必须遵守国家的政策和法规。,加深对物业管理目的的认识,延迟符,一、从物的角度讲,通过物业管理，实现物业的保值增值,。,二、,从人的角度看,通过以人为核心的物业管理，为广大住用人创造良好的生活、工作环境。,。,三、,从社会的角度看,通过物业管理，促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度。,服务性,专业性,统一性和综合性,中介性,经营性,受聘、受托性,规范性,三、,物业管理的性质,一种与房地产综合开发相配套的综合性管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，按照社会产业部门划分的标准，这种高度统一的管理、全方面多层次的服务、市场化经营为一体的,经营与管理于服务之中,的物业管理是一种,服务性行业,，属于,第三产业,。,四、物业管理特性,企业化,3,、物业公司实行,企业化,经,营,服务,管,理,.,自主经营，自负盈亏，实行,责,权相,结,合经营责任制,.,经营化,4,、提供劳务和服务，有偿服务，,合理收费,.,专业化,2,、物业管理的专业化,.,专业,的,人员,配,备；,专,门的,组,织机,构,；专,门,的管理工具设备；科学规范的,管,理措,施,，运,用,现代,科,学和,先,进的,维,修养护技术实施,专业化,管理,.,社会化,1,、摆脱了过去自建自管的,分,散管,理,体制,替,多个,产,权单位产权人找到一个,总管家,；,同时,也,为政,府,各管,理,职能部门找到了一个社会,总代,管,.,实施,统,一,社,会,化,管,理,.,项,目,比较内,容,物业管,理,传统房屋管,理,1,物业权,属,个人产权（产权多元化）,国家产权（产权单一化）,2,管理模,式,市场经济管理模式,计划经济管理模式,3,管理手,段,经济、法律手段,行政手段,4,管理实,体,物业管理专业企业,政府房产管理部门,5,服务性,质,有偿服务,无偿服务,6,管理行,为,企业行为,政府行为,7,管理关,系,代表业主管理，业主主导型,代表国家管理，政府主导型,8,管理形,式,社会化、专业化统一管理,分散的部门管理,9,管理方,针,以业养房,以租养房,10,管理内,容,多功能全方位,管房修房，内容单一,11,管理费,用,自筹、管理费、服务费,低租金和大量财政补贴,12,管理观,念,为业主（住户）服务,管理住户,物业管,理,与传统,房,屋管理,的,区,别,五、物业管理与传统房地产管理的区别,12,六、物业管理的基本特点,业主自治自律,01,对自己财产负责，行使管理权即自治；单个业主利益服从公众利益即自律,统一专业化管理,02,确立业主的主人翁地位,实行业,主,自治,自,律前,提,下,还,须,物业,管,理企业实行统一专业化管理,02,Part,物管起源与发展,一、物业管理的起源和发展,二、物业管理基本内容,2024/9/16,13,三、物业三特征,四、物业管理的基本原则,14,一、物业管理的起源和发展,19,世纪,60,年代,人物：奥克维亚,希尔,英国,1,9,世纪末至,20,世纪初,美国,2,0,世纪,5,0,年代,香港,1981,年,3,月,10,日，深圳市物业管理公司正式成立；,93,年,6,月深圳物业管理协会正式成立。,深圳,94,年,3,月，建设部,新建住宅小区管理办法,出台,建设部,A,B,C,D,E,F,国务院,2003,年,9,月，国务院,物业管理条例,颁布执行,二、物业管理基本内容,02,房屋建筑主体的管理,01,常规性的公共服务,04,治安管理,03,房屋设备设施的管理,06,车辆道路管理,05,消防管理,08,环境卫生管理,07,绿化管理,09,公众代办性质的服务,15,物业的自然特征,延迟符,01,02,03,04,05,（,1,）固定性：,房屋是建造在不可移动的土地上。,（,2,）耐久性,:,可以给所有者带来持续的利益，两权分离,(3),有限性：,土地是有限的，城市规划限制,(4),多样性：,住宅、商业、写字楼、工业物业,（,5,）权益性：,占有、使用、受益、处分,三、物业三特征,物业的经济特征,02,01,03,04,05,06,（,2,）物业投资风险性：,建设周期长、投资多,（,4,）物业投资流动性差,：,用于居住、资金较大,（,6,）受外界影响性：,环境重要,（,1,）具有双重经济身份：,消费品、投资品,（,3,）交易特殊性：,不像一般商品一手交钱一手交货,（,5,）,物业的保值增值性：,抵制通货膨胀,延迟符,01,02,物业的社会特征,.,政策影响性强：地位、影响力大，政策必然制约,物业生产与消费反映出较强的社会风俗和 生活习惯,9.,依法行事原则,8,、公平竞争原则,7,、收费合理原则,6,、专业高效原则,5,、统一管理原则,4,服务第一原则,3,、业主主导原则,2,、产权、经营权分离原则,1,、权责分明原则,四、物业管理的基本原则,03,Part,物业早期与前期介入,一、物业早期介入的好处,三、物业管理参与规划、设计、施工,二、早期介入与前期管理的阶段划分,2024/9/16,20,四、物业管理的启动阶段,21,一、物业早期介入的好处,2.,有利于提高房屋建造质量,4.,有利于加强对所管物业的全面了解,6.,有利于树立物业管理企业的形象,1.,有利于优化设计，完善设计细节,3.,有利于保证物业的使用功能,5.,有利于后期管理工作的进行,二、,早期介入与前期管理的阶段划分,物业开,发项,目的可行性,研究,阶段,（立项阶段）,规划,设计,阶段,建设,阶段,销售,阶段,竣工,验收,阶段,物业承接查验阶段,物业,入住,阶段,业主大会选聘物业服务企业,早期介入,前期管理,08,07,06,05,04,03,02,01,交通动线与岗位设置,建筑材料择优选用,配套设施的完善,安全保卫系统的重视,垃圾处理方式的采用,绿化布置,消防配套设施,水电气供应容量的充分考虑,三、物业管理参与规划、设计、施工,四、物业管理的启动阶段,01,02,03,04,四、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立,三、产权备案和档案资料的建立,二、交房手续办理（业主装修、入住）,一、接管验收阶段（承接查验）,04,Part,物业管理企业,2024/9/16,25,一、物业管理企业的分类,二、物业管理企业的权利,三、物业管理企业应尽义务,四、,物业管理在项目全,寿,命周期中的,位置,五、委托服务型与租赁经营型物业管理,5.,合资合作外资,1.,全民所有制,2.,集体所有制,3.,民营,4.,股份制,一、物业管理企业的分类：按投资主体分类,01,02,03,1.,有限责任公司,;,股份有限公司,2.,合伙企业,3.,独资企业,一、物业管理企业的分类：,按资本组合方式及出资人承担责任分类,二、物业管理企业的权利,28,1,、根据法规结合实际制定管理办法,2,、依照物业管理委托合同和服务办法对物业实施管理,3,、依照物业管理委托合同和有关规定收取物业服务费,4,、有权制止和汇报违反治安环保装饰装修规章制度的行为,5,、有权要求业主委员会协助履行物业服务合同,6,、可根据业主委托提供合同约定以外的服务项目,7,、可接受水电气热通讯有线电视单位委托代收费用,8,、有权将专项服务业务委托给专业性服务企业,9,、经业主大会允许,可以实行多种经营,三、物业管理企业应尽义务,Grow,Measure,Convert,Acquire,1.,按照物业服务合同的约定,提供相应服务,3.,重大管理措施应提交业主委员会审议决定,2.,接受业主、业主大会、业主委员会对履行物业服务合同情况的监督,4.,接受房地产行政主管部门,有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导,29,四、,物业管理,在项目,全,寿,命周期,中的,位置,设计准备,项目决策,设计,施工,使用前准备,开,始,结,束,决策阶段,实施阶段,使用阶段,DM,PM,PM,FM,DM,Development Management,决策阶段的管理,PM,Project Management,实施阶段的管理即项目管理,FM,Facility Management,使用阶段的管理即设施管理,(,物业工程管理）,委托服务型与租赁经营型物业管理,委托服务型物业管理,租赁经营型物业管理,产权,只有管理权而没有产权,既拥有产权又有管理权,管理,物业的,售,后,服,务，是,为,了保持物业,的,正,常,使用,努力制,造,一,个,良好的,物,业,使,用环境，,创,造,租,赁条件,，,赢,得,租户并为,之,服,务,；,物业类型,适合于各种楼宇,主要以,商,业,及,职业人,群,为,服,务对象,管理方式,注重的是管理与服务,更注重,积,极,的,、带有,开,拓,性,的经营,Part,前期重点工作,2024/9/16,32,一、前期工程管理,二、房屋修缮的地位和作用,三、房屋修缮责任的划分,四、物业巡查“五官法”,五、物业工作“加减乘除法”,六、物业维度：网格法,七、物业日常工作,八、物业管理投诉处理方法,建立,制度,管理制度的建立与实施,承接,查验,承接查验,档案,管理,前期工程档案的收集与管理,人员,培训,人员培训,（技能培训、 制度培训,）,一、前期工程管理,二、,房屋修缮的地位和作用,保证使用安全和使用功能,有利于房屋价值追加，延缓自然损耗。,消除用户置业后顾之忧，促进销售和租金提高，增,加效益。,改善工作生活条件，满足人的需求，,促进社会稳定。,物业自身看,房地产角度看,物业管理角度看,使用者和社会看,三、,房屋修缮责任的划分,规定的该工程的合理使用年限;,2,.,屋面防水工程,有防,水,要求,的,卫生间,房间和外墙面的防渗,漏,3.供热和供冷系统,为个,采,暖期,供,冷期;,4.电气系统,给排水管道,设备安装;,5.装修工程为年,合理年限,5,年,2,个采暖、冷期,2,年,2,年,1.新建房屋在保修期内由,施,工单,位,负责,保,修，,建,设部,2,0,0,0,年,6,月,3,0,日,发,布并开始施行的房屋建筑,工,程质,量,保修,办,法,相,关规,定,:,在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限为:,.,1.,地基基础和主体结构工程,为设计文件,五官法,1,看,2,听,3,闻,5,测,4,摸,四、物业巡查“五官法”,2024/9/16,36,注：做好记录！,破裂、断线；,变形（膨胀、收缩、弯曲,),；,松动；,漏（油、水、气,),；,污秽；,腐蚀、锈蚀；,磨损；,变色（烧焦、硅胶变色、油变黑；,冒烟；,产生火花。,做：亮点,管理就是加减乘除！服务就是加减乘除！人生也就是加减乘除！,纠：偏点,防：危点,处：突点,精进精神,工匠精神,亮剑精神,精益精神,尝试,过滤,梳理,紧跟,2024/9/16,37,五、物业工作“加减乘除法”,01,02,03,04,05,6.1,二能：岗位技能与应变能力；,6.2,三仪：仪容仪表礼仪。,网格法,六、能,一、人,二、车,三、物,四、维,五、线,5.1,一传,:,传递人车物事等信息,;,5.2,一报,:,报事,(,口头与书面并举,),5.3,一流,:,做好标准工作流程,SOP.,3.1,二防：防损、防失；,3.2,二保：保停车规范、保物品摆放规范,2.1,对,VIP,车,:,敬礼、交通手势、引导礼、停车礼、下车礼；,2.2,对客户车：先礼后管，管乱停车、乱卸货、超速、五类车违规行驶,1.1,对业主或,VIP,：,迎接行礼引导应变,1.2,对施工人员：管形象衣冠、行为举止；,4.1,三管,:,管天管地管空气,;,4.2,四查,:,查设施查设备查环境查场地,六、物业维度：网格法,2024/9/16,38,金色品质,四名片 四度,金扳手（快）,-,工程服务,-,快捷,-,速度,金手帕（勤）,-,环境服务,-,礼貌,-,频度,金盾牌（严）,-,保安服务,-,素质,-,粘度,金钥匙（笑）,-,客户服务,-,微笑,-,温度,七、物业日常工作,创新服务,精品服务,细致服务,绿色物管,高效、优质,节能、降耗,低碳、环保,自然、健康,和谐、融洽,争先创优,示范物业小区（三级跳）,示范信息化基地,示范智慧园区基地,02,（二）详细记录，,确认投诉,04,（四）及时处理，,注重质量,01,（一）耐心倾听，,不与争辩,03,（三）真诚对待，,冷静处理,05,（五）总结经验，,改善服务,八、物业管理投诉处理方法,BUSINESS POWERPOINT,谢 谢 您 的 聆 听 ！,