第八章管理沟通与冲突课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/3/25,#,第八章 管理沟通与冲突,第一节 管理沟通,第二节 冲突处理,1,2,目 录,前言,QIAN YAN,美国著名未来学家约翰奈斯比特说“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。有资料表明，管理者,70,的时间用在沟通上，另外工作中,70,的问题是由于沟通障碍引起的。沟通是伴随管理全过程的管理行为，没有有效的沟通，就不可能有有效的管理。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。可以说，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。,1,管理沟通,Part,1.,概述,2.,沟通方式与渠道,3.,有效沟通,沟通,（,communication,）是指信息在人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程。沟通包含了三方面的含义：沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。沟通不仅是信息的传递，还包括对信息的理解。有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义。,管理沟通,（,management communication,）是指为了管理目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通双方可以是人,-,人沟通，也可以是 人,-,机沟通。管理沟通是管理的实质与核心内容，它广泛存在于组织的所有成员中。,1.,概述,-,概念,1.,概述,-,沟通要素与基本过程,发送者,接收者,编码,渠道,解码,反馈,噪声,信息,信息,2.,沟通方式与渠道,方式,口头沟通,书面沟通,非语言沟通,电子媒介沟通,横向沟通,纵向沟通,组织内部的沟通,按媒介不同分为,组织之间的沟通,2.,沟通方式与渠道,-,渠道,正式沟通,非正式沟通,如,同事之间的聊天,、,传播谣言与小道消息等,链式沟通,轮式沟通,Y,式沟通,圆周式沟通,全通道式沟通,3.,有效沟通,-,具备,的,必要条件,A,B,信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解,信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解,3.,有效沟通,-,原则,信息明确原则,重视交谈与倾听技巧的原则,组织结构完整性原则,及时性,原则,非正式沟通策略的原则,3.,有效沟通,-,技巧,以病人为中心,、,时间不宜过长,、,参加人员不宜过多,护理查房的技巧,充分,准备,、,创造民主气氛,、,保持会议连贯性,、,避免偏离主题,、,达成结论性的意见,组织会议的技巧,营造良好的沟通环境,、,保障信息的完整与渠道的通畅,、,甄选有效信息,组织沟通的技巧,人际沟通的技巧,耐心倾听、,简化语言,、,及时反馈,、,适当使用肢体语言,、,控制情绪,3.,有效沟通,-,影响因素,语言因素,信息过滤,传递时机,情绪因素,沟通渠道,其他因素,2,冲突处理,Part,1.,概念及冲突观念的演变,2.,冲突的分类,3.,冲突的基本过程,4.,冲突的处理策略及方法,5.,护理管理中的冲突,冲突,（,conflict,）是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，是彼此的关系出现紧张状态。冲突是普遍存在的，冲突双方对立，意见不一致，在冲突过程中有一定程度的互动，可表现为争吵、暴力等。,传统观点认为,-,冲突都是不良的，应该尽可能避免冲突。,人际关系观点认为,-,冲突是无法避免的，应该接收冲突的存在。,相互作用观点认为,-,适当水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力，鼓励冲突的出现。,1.,概念及冲突观念的演变,2.,冲突的分类,建设性在冲突,双方都关心共同目标的实现和现有问题的解决双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心,争论的目的是为了寻求较好的方法解决问题争论双方不断地增加信息交流,非建设性冲突,双方极为关注自己的观点是否取胜双方不愿听取对方的意见，千方百计陈述自己的理由,双方的争论不再围绕解决问题而展开，有人身攻击的现象发生；互相交换意见情况不断减少，以至于完全停止,3.,冲突的基本过程,潜在对立阶段,由沟通不良引起的冲突由结构因素引起的冲突由个人因素引起的冲突,冲突意向阶段,行为意向阶段并不意味着冲突行为的发生，产生冲突意向的一方如果此时停止采取行动，则冲突不会发生,冲突结果阶段,组织功能正常,组织功能失调,认知与个人介入阶段,冲突必须被感知，即冲突双方至少有一方知觉到冲突的存在,冲突行为阶段,包括争吵、语言攻击、威胁、挑衅或暴力,2,3,4,5,1,4.,冲突处理策略及方法,策略,回避,01,妥协,02,迁就,03,强迫,04,护理管理者采取的冲突处理策略可直接影响护士的服务质量、对护理职业的忠诚度以及病人对护理工作的满意度,。,合作,05,4.,冲突处理策略及方法,方法,分配谈判,综合谈判,隔离法,以储备作缓冲,以联络员作缓冲,促进可能的建设性冲突是处理冲突的一种有效的实际方法,结构法,谈判法,促进法,5.,护理管理中的冲突,注意团队及团队文化的建设，,不能将错误归咎于个人,尽可能满足病人的合理要求，建立融洽的护患关系，使每位病人都能得到安全、满意的服务,护士与病人间,加强沟通，互相关心理解，互相尊重，互相监督和团结协作，营造团队协作的和谐氛围。,护士与其他医护人员间,冲突,护士与护士间,感谢您的聆听！,