联想服务发展史教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,联想服务发展历程,1,第二阶段,1997 ,2000,第一阶段,1994,1996,第四阶段,2006,联想服务的风雨历程,第三阶段,2001,2005,2,94-96,年，联想电脑发力搏击,第一阶段,1994,1996,3,第二阶段,1994 1996,2000,年蓝图：“中国第一，,亚洲一流、世界排行榜上有名”,组织微机事业部,减员增效,强化市场敏锐性,建立商务部,规范商务模式,激发渠道潜能,客户买什么，我们生产什么,为客户送上鲜果,贴近市场，增强竞争力,4,第二阶段,1994 1996,96,年，成为中国市场第一,94,年,-,伴随着微机事业部，技术部成立,95,年,-,第一家承诺为家用客户提供,1,天免费培训,96,年,-,第一家承诺为客户提供上门维修服务,服务的能力相应提升：,5,组织结构：,技术服务部,;,CC,：,2,人,普通电话,;,备件：,手工记帐；,渠道：,销售商兼做服务；,服务网络：,由,94,年的,30,多家发展到,96,年的上百家；,1996,年,6,第二阶段,19972000,97-2000,年，联想高速发展,宏观环境：,Internet,的普及推广，高速拉动用户需求,用户需求多样化，差异化产品受到欢迎,国外品牌国内设厂，运作本土化；国内品牌纷纷上马，竞争激化。,技术资源：,研发实力雄厚，有能力开发市场需求的功能性、应用性电脑。,7,1997,年,服务承诺：,从厂商强势决定，转向更贴切客户需求的内容；,备件：,迁往上地，库房,200,平,米，出库量,50,件,/,天；,组织结构：,技术服务部,;,8,1998,年,备件：,1000,平米，,Foxpro,系统，出库量约,150,件,/,天；,渠道：,自主维修为主，转向代理维修和大区维修结合；,技术：,出台技术支持月报，逐步趋向二级技术支持；,服务网络,：规划并建设全新服务网络,9,1999,年,组织结构：,技术服务本部,CC,：,21,条线,42,人,程控交换机,备件：,2000,平米，,MIS,上线；,渠道：,服务渠道切换,第一次迎接暑促高峰；,中心站：,10,家中心站成立；,服务品质：,在业界率先,ISO9001,质量保证体系认证；,10,组织结构：,客户服务本部,;,CC,：,200,人，,90,条线，,120,个坐席，电话信息系统,;,备件：,4500,平米，,1000,件,/,天；,渠道：,LCSE,认证，年底已有近,2000,名服务工程师；,技术：,技术支持周报，二线支持,服务宣传：,2000,年,11,2001,2005,，联想不懈奋进,宏观环境：,国际经济增长进势减慢，,PC,长势放缓，未来变数多而莫测。,电脑的同质化趋势在无可回避地增强。,用户正走出单一“服务附加于产品”时代，对产品、服务的需求提高,技术资源：,技术力量使得产品个性化得到更多的体现。天麒、天麟、天骄、锋行、家悦等新品是进取和探索。但如何打造核心竞争力的问题摆在我们面前？,第三阶段,20012005,12,客服人员变化,注：人数为服务管理人员，维修量单位为万件,注：人数为咨询员正式编制人数,13,2001,年,CC,：,融合网站服务，,400,人，,300,条线，,350,个坐席,;,备件：,尝试建立分库，,CRM,系统上线，建立二级维修中心；,渠道：,在全国已有,500,家授权服务机构；,服务承诺,：,7,天*,8,小时,中心站：,输出连锁运营手册和管理人才；,14,备件：,建立上海分库，笔记本上海总库；,CC,、渠道、备件：,统一报修；,技术：,技术直通车,(,半月刊,),，启动对渠道的技术支持,(,在线，电话,),；,中心站：,20,家中心站；,服务业务：,由厂商服务向专业服务转换，提出以服务经营提升服务能力,2002,年,15,2003,年,服务定位：,公司支持服务的平台；,CC,：,通过,COPC,认证，,500,人，,400,条线，,450,个坐席,;,备件：,7,个分库，站端,MIS,上线；,渠道：,SPM,上线；,技术：,统一知识库建设，承接外网服务；,服务转型：,阳光雨露诞生；,第一款服务产品上市；,16,2004,年,服务定位：,支持服务、增值服务双剑合璧；,三纵四横完成布局；,服务市场化新业务模式,CC,：,业务拓展，派单到件,;,渠道：,服务渠道优化；,技术：,技术体系整合；,17,服务定位：,双模式全力支持联想中国,CC,：,咨询大平台,备件：,笔记本广州分库，,3000,件,/,天；,渠道,：,SPM3,期，建立数据监控模型；,大客户：,2005,年成立大客户服务部；,服务业务：,服务业务市场化,；,国际化：,印度服务启航,服务品质：,通过,HDI,认证,;,Think,业务,：,Lenovo,监控；,2005,年,18,2006,未来，国际化联想启航,第四阶段,2006,19,业界领先的呼叫中心,日,4,万人次电话服务,日,100,万人次网上服务,日,7000,次的上门调度,660,条电话线路,550,个座席,近,700,名咨询工程师,中国首家通过,COPC,2000,国际认证,联想阳光热线,800-810-8888,（台式机）,400-810-8888,（笔记本）,400-810-6666,（大客户）,服务实施能力,20,覆盖最广的维修网点,服务实施能力,1063,家服务网点（包含,Lenovo,和,Think,品牌产品的服务），服务网点五级以上城市覆盖率,100,。,服务范围覆盖全国任何角落。,中国计算机报,的报道,21,遍布全国的专业工程师队伍,服务实施能力,5700,名,通过国家权威认证的服务工程师。,330,名,通过,MCSE,、,CCNA,等两类以上权威认证的技术支持工程师。,450,名,达到,CompTIA,国际权威认证标准的服务工程师。,22,高效快捷的备件运作,全国,两,大备件中心库,全国,13,个区域备件分库,300,多个一线备件库,服务支撑能力,备件次日,10,时送达率超过,90,23,用,158,项,服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平，持续改进业务。,用,75,项,数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。,服务支撑能力,全球领先,SPM,系统,24,强大的技术支持体系,服务支撑能力,330,名通过,MCSE,、,CCNA,等两类以上权威认证的技术支持工程师,快速准确地分析判断用户故障原因，保障用户问题迅速得到解决！,25,国际品质的服务,我们感受到了来自你们的,支持和承诺，你们在产品,质量和服务方面的美誉赢,得了我们对你们的充分信,任。,国际奥委会主席 罗格,服务于,2006,都灵冬奥会和,2008,北京奥运会,26,获得多项国际权威认证,国际品质的服务,2006,年,中国唯一一家全面引入,全球通用,的,CompTIA A+,国际权威工程师认证标准，标志着联想的工程师培训认证体系正式与国际接轨，联想工程师将全面达到国际服务水准。,2005,年,在亚太地区,(,日本除外,),唯一一家,通过,HelpDesk,国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。,2003,年,联想客户联络中心在亚太地区,(,日本除外,),首家,通过,COPC-2000,国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。,2003,年,通过,ISO9001,：,2000,版换版认证,1999,年,业界,率先,通过,ISO9001,质量保证体系认证,27,十次问鼎,CCID,年度服务大奖,五次蝉联,CTI,中国最佳呼叫中心,获一百多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项,联想阳光服务屡获殊荣,28,新国家区域服务拓展,29,Think,服务,过去公司,网站定位,2005,年,5,月前,蓝色快车全面负责,2005,年,5,月,2006,年,10,月,Lenovo Think,承接,IBM,服务,更快的响应速度,更体贴的服务,2006,年,10,月,完全按照,Lenovo,模式,端到端全程管理服务体系,整合,优化客户支持平台,约,$6M,服务成本节约,30,Think,服务扬帆启航,31,