5汽车销售人员基本素质和案例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2.1,汽车营销人员概述,【,案例,1:,金牌汽车营销人员,乔,】,乔,吉拉德，因售出,13000,多辆汽车创造厂商品销售最高纪录而被载人吉尼斯大全。他曾经连续巧年成为世界上售出新汽车最多的人，其中,6,年平均售出汽车,1300,辆。销售是需要智慧和策略的事业。在每位营销人员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的销售业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢,?,下一页,返回,1,2.1,汽车营销人员概述,1. 250,定律,:,不得罪一个顾客,在每位顾客的背后，都大约站着,250,个人，这是与他关系比较亲近的人,:,同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个营销人员在年初的一个星期里见到,50,个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不喻快，到厂年底，由于连锁影响就可能有,5000,个人不愿意和这个营销人员打交道，他们知道一件事,:,不要跟这位营销人员做生意。这就是乔,吉拉德的,250,定律。由此，乔得出结论,:,在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。,在乔的销售生涯中，他每天都将,250,定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好,:“,你只要赶走一个顾客，就等于赶走厂潜在的,250,个顾客。,”,上一页,下一页,返回,2,2.1,汽车营销人员概述,2.,名片满天飞,:,向每一个人销售,每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同,:,他到处递送名片，在餐馆就餐付账时，他要把名片夹在账单中,;,在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成厂一笔笔生意。乔认为，每一位营销人员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的营销人员，想起名片上的名字,:,乔,吉拉德。同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。,上一页,下一页,返回,3,2.1,汽车营销人员概述,3.,建立顾客档案,:,更多地了解顾客,乔说,:“,不论你销售的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信、真心相信、你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加厂。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须厂解顾客，搜集顾客的各种有关资料。,乔中肯地指出,:“,如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报,不论你销售的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来厂解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”,上一页,下一页,返回,4,2.1,汽车营销人员概述,刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有儿次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买厂日记本和一个小小的卜片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起厂他的顾客档案。,乔认为，营销人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。乔说,:“,在建立自己的卜片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。,上一页,下一页,返回,5,2.1,汽车营销人员概述,4.,猎犬计划,:,让顾客帮助你寻找顾客,乔认为，干销售这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”,(,那些会让别人到他那里买东西的顾客,),帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我销售”。,在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到,25,美元的酬劳。儿天之后，乔会寄给顾客感谢卜和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。,上一页,下一页,返回,6,2.1,汽车营销人员概述,5.,销售产品的味道,:,让产品吸引顾客,每一种产品都有自己的味道，乔,吉拉德特别善于销售产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉厂。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。不论你销售的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情。,上一页,下一页,返回,7,2.1,汽车营销人员概述,6.,诚实,:,销售的最佳策略,诚实，是销售的最佳策略，而且是唯一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。销售容许谎言，这就是销售中的“善意谎言”原则，乔对此认识深刻。诚为上策，这是你所能遵循的最佳策略。可是策略并非是法律或规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此，诚实就有一个程度的问题。销售过程中有时需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对营销人员有好处，尤其是营销人员所说的，顾客事后可以查证的事。乔说,:“,任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定厂。”,上一页,下一页,返回,8,2.1,汽车营销人员概述,7.,每月一卡,:,真正的销售始于售后,乔有一句名言,:“,我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。营销人员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。,“成交之后仍要继续销售”，这种观念使得乔把成交看作是销售的开始。乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。,乔每月要给他的,1,万多名顾客寄去一张贺卜。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日,凡是在乔那里买厂汽车的人，都收到厂乔的贺卜，也就记住厂乔。,上一页,下一页,返回,9,2.1,汽车营销人员概述,【,案例二,:,丰田公司销售员的培训范例,】,日本丰田素有“销售的,TOYOTA”,这项美誊，他们拥有大批的优秀销售人员。八年前，在日本就有,35500,位优秀销售人员。这些销售人员都要经过一年的训练期，才能成为一位正式的销售人员。新人在进人公司后的前四个月交由机械部门训练，让销售人员对汽车的构造有透彻的厂解。接下来的两个月，开始接受销售训练，训练的重点分为两个部分，一是“人间性”,;,另一个是“科学性”。,“人间性”指的是销售人员要厂解客户的人性面、感情面及客户所处的立场，也就是我们通常所说的“情商”的培养，同时还要注重销售人员所需的毅力、诚实、态度等的修行,;,而“科学性”的重点是计划性地销售商品知识的充实及销售技巧的训练。经过训练后，新进的销售人员实际配属到各分公司、营业所，由分公司营业所的资深销售人员带领做实战练习，自我评估是否接受过正确的专业销售训练。,上一页,下一页,返回,10,2.1,汽车营销人员概述,丰田对销售人员采用的看法是，除厂极端胆怯及没有毅力的人以外，都能被训练成一位优秀的销售人员，与其是否为辩才无碍。能注意倾听、心胸开朗的销售者更容易成为一流的销售人才。,日本丰田汽车销售公司认为，同商品的好坏一样，左右销售的另一个关键因素，就是推销员。有人说,:“,丰田不仅出汽车，也出人才”。神谷正太郎总经理曾在东京丰田宠儿汽车销售中心率先录用大学毕业生，把他们送到销售部门。为厂迎接家庭用车的到来，他迅速绘出厂新推销员做人的态度，并下决心，要起用培养有文化知识的推销员，来消除汽车销售方面难以预测的销售因素。,上一页,下一页,返回,11,2.1,汽车营销人员概述,神谷正太郎的销售理论是“车的需要是创造出来的”。接受这个理论的总经理加藤诚之则主张,:,推销员不是自然形成的，而是“培养教育出来的”。这个很具有学者风度的加藤，为把培养推销员的教育加以科学系统化作厂很大的努力。当一个访问者感叹丰田教学场所的建筑相当宏伟壮观时，加藤诚之回答说,:“,在这里进修和听课的人，是将成为第一流推销员的人们，他们即将奔赴推销汽车这种现代化商业战场，让他们在一个狭小的环境里，是涌现不出来明快的判断能力和为克服面临的困难而寻求可能性的积极精神的。所以，有这种规模的设施是理所当然的。我们对待平素为推销而战斗的人们，不应有失礼貌。”,上一页,下一页,返回,12,2.1,汽车营销人员概述,丰田汽车销售公司进修中心,:,建成于,1974,年，在这里授课的技师指导，全部都是从汽车销售公司和丰田销售店挑选出来的具有销售经验的人。为厂经常吸引新的市场情况，防止重复老一套，使讲课有新的内容，选任讲师采取,2,年轮换制。使用的教材是经营管理协会、日本能源协会和汽车市场的实际情况和需要，贯穿着科学上的合理性，它已成为教育的核心。,进修的学员，一次,25,人为一班，从全国的销售店招收。从一般推销员到管理人员和经营者，分别听专门化的各部门的讲座。还有一种以研究学习的形式进行的讨论会，即“企业高级管理人员讲习会”，在这里主讲的是某大学的,3,名教授。每年陆续招收销售店的高级管理人员,24,名，采取,4,天的集中训练，用案例研究法进行学习。在一年之内，有,1. 5,万左右的管理人员轮流集中在这里接受过学习教育。,上一页,下一页,返回,13,2.1,汽车营销人员概述,培养推销员的做法是，全国的丰田销售店，在每年,4,月，大约吸收有,3500,名新的推销员参加公司工作。负责对这些新人进行教育训练的，是在进修中心学完厂“训练员讲座”的人，称为训练员。他们是工作岗位上的副课长或股长，兼任这里的业务指导和教育工作，他们一面在工作岗位上从事实际业务，一面积极从事销售技术和销售态度教育的检验。新参加工作的员工，在进公司之前，首先要进行基础理论课的学习，要学习销售理论、销售的社会作用、推销员的立场和资格、举止动作的礼法、商谈的一般规则等销售学的基础讲座。另外，东京丰田宠儿汽车销售中心还有,BS,制度。,B,是兄弟,(brother) , S,是姊妹,(SISLPT),的意思，这就是说在同一工作岗位，已参加工作一二年的前辈，要同新参加工作的人结成一对“兄弟”或“姊妹”，不仅在工作上，而且在日常生活上为新参加者做顾问，大体以一年为期，然而，实际上继续保持这种关系的也不少。,上一页,下一页,返回,14,【,案例三,:,多彩多姿的文化营销,】,一汽大众与“,211,工程”,提起“,211,工程”，这是一个文化教育届无人不知无人不晓的名称，即面向,Z1,世纪精的,100,所高校进行重点建设的工程。它已经作为国家重点建设项目列人国民经济和社会发展中长期规划和第九个五年计划的。那么一汽大众与,211,工程”又有什么关系呢,?,一汽大众在教育领域的“,211,工程”上会打出怎样的营销牌呢,?,上一页,下一页,返回,15,2.3,汽车营销人员的基本能力素质,事情的原委是这样的,:,一汽大众公司于,2003,年,10,月,18,日在清华大学组织厂,211,校园汽车文化展”，以清华大学为始点，开始厂全国范围的校企全面合作，之后在全国“,211,工程”所属高校陆续全面铺开。由一汽大众精心选择的,100,家经销商代表一汽大众负责同“,211,工程”重点院校进行一对一的日常的联系。“,211,校园汽车文化展”内容主要包括,:,开办各种各样的专题讲座，如企业人才战略、企业文化、汽车文化、汽车技术等,;,举行一汽大众轿车试驾体验活动,;,国内外最新的汽车技术和最新发展动态等内容的展览,;,一汽大众产品展示等。,上一页,下一页,返回,16,2.3,汽车营销人员的基本能力素质,一汽大众公司在对高校提供安全驾驶技术方面的培训和讲座时，邀请的都是具有丰富实践经验的驾驶员，他们边教边示范，使师生们受益匪浅。一汽大众公司还和各大学进一步地开展互助，大学的师生如购买一汽大众的产品，可在保险、维修、售后服务等方面享受特定的服务。一汽大众公司有关负责人表示，一汽大众将成为“,211,工程”所属院校的社会实践基地，将不断加强与这些高校的携手互助，通过努力，把中国的汽车文化不断提升到一个新的高度，以此来推动中国汽车工业的不断健康、快速、可持续地向前发展。,上一页,下一页,返回,17,2.3,汽车营销人员的基本能力素质,一汽大众推出的“,211,校园汽车文化展”的互动活动，是学校和企业双方受益的活动。对于高校来讲，使得广大师生加深厂对汽车生产制造企业的厂解和认识，也加深厂对中国整个汽车市场的认识与厂解。同时为广大学子提供厂难得的实践机会，使他们不出校门可以获知汽车的相关知识，就能厂解认识中国汽车生产制造企业的发展与进步。而对于一汽大众公司而言，这样的文化营销，有着现实和深远的意义。,首先，通过这种活动，一汽大众可以加深高校对企业的认识与厂解，获得高校在人才与智力等方面的支持，对于企业的人才引进和技术的提升都将大有益处，为企业的后续发展提供源源不断的强大动力。,上一页,下一页,返回,18,2.3,汽车营销人员的基本能力素质,其次，,211,校园汽车文化展”本身就是一次大型的、引起各家媒体关注的广而告之活动。在活动的过程中，一汽大众公司进行厂图文并茂的企业管理、企业技术和产品的展示，取得厂可喜的效果，对宣传本企业及其产品起到厂重要作用。同时在活动过程中如购买一汽大众的产品，可在保险、维修、售后服务等方面享受特定的服务。这一具体促销步骤，使得汽车的销量立竿见影。,再者，一汽大众选择高校进行营销推广，有着深远的影响。因为“,211,工程”所属院校均为我国重点和有一定名气的大学，这些院校的毕业生走向工作岗位后虽然从事不同职业，但绝大多数会相对收人颇丰，成为汽车消费的主力军。所以一汽大众的“,211,校园汽车文化展”可以说是为自己在培养潜在顾客。,上一页,下一页,返回,19,2.3,汽车营销人员的基本能力素质,最后，一汽大众选择清华大学为“,211,校园汽车文化展”的发端，有着特别的意义。一汽大众汽车有限公司是最早在国内倡导“技术领先”汽车文化的企业，并在国内率先打破厂高档汽车垄断高新技术的传统观念，掀开厂中高档轿车应用高新技术的崭新一页。而有着“五四精神”的清华大学为我国汽车工业培养造就厂大批的优秀人才，对中国汽车工业的振兴起着举足轻重的作用，同时可以说是全国高校的龙头。一汽大众和清华大学可谓强强联手，通过清华大学的美名树立自身在我国轿车业领头羊的地位。,上一页,返回,下一页,20,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,1.,仪表礼仪,汽车营销人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是其仪表，如容貌和衣着。汽车营销人员能否得到顾客的尊重、好感、承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须从最基本的做起，首先要注意仪表给人的第一印象。,仪表不仅仅是汽车营销人员的外表形象问题，也是内在涵养的表现和反映，良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车营销人员来说，注意仪表并不是非要穿戴什么名贵衣物不可，也不是要刻意讲究，一般要做到朴素、整洁、自然、大方即可。汽车营销人员的衣着打扮，首先要注意时代的特点，体现时代精神,;,其次要注意个人性格特点,;,再次应符合自己的体形。,上一页,下一页,返回,21,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2.,举止礼仪,汽车营销人员要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止行为可直接表明他的态度。对汽车营销人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。汽车营销人员到顾客办公室或家中访问，进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，无人或未经主人允许，不要擅自进人室内。进人顾客的办公室或家中，要主动向在场的人表示问候或点头示意。在顾客尚未坐定之前，汽车营销人员不应先坐下。坐姿要端正，身体稍微前倾，要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。,上一页,下一页,返回,22,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,3.,谈吐礼仪,作为一名汽车营销人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名优秀的汽车营销员，必须掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼仪。在拜见顾客或其他一些交际场合中，汽车营销人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措辞要准确得体，语言要文雅谦恭，不含糊其辞、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则。具体要注意以下儿个方面,:,说话音量要适当，要注意交谈时的眼神及动作，交谈中要给对方说话机会以及要注意对方的禁忌。,上一页,下一页,返回,23,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2. 4. 3,汽车营销人员的商务社交礼仪,1.,介绍、握手礼仪,与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼节。,1),介绍礼仪,其基本的礼仪要介绍是销售交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通过交际大门的钥匙，是社交场合中相互厂解的基本方式，包括为他人作介绍或相互之间的自我介绍。,上一页,下一页,返回,24,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2),握手礼仪,握手是社交场合中运用最多的一种礼节。汽车营销人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近汽车营销人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。,汽车营销人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目要注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“,x x,您好”，“谢谢”，“再见”等。对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。,上一页,下一页,返回,25,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2.,通信、电话礼仪,1),通信礼仪,在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函约见顾客，用信件销售产品,;,生意成功，要向顾客写信致谢,;,对于顾客的责难，要写信进行解释,;,喜庆日子，向关系户发函祝贺等。写好这些信函，对于销售产品、维系感情、扩大生意起着很重要的作用。信函不同于面对面交谈，只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来厂解汽车营销人员及其产品，并作出判断。所以，汽车营销人员一定要注意销售信函礼仪，讲究信函的写法。其基本要求是,:,书写要规范、整洁，态度要诚恳、热情，文字要简练、得体以及内容要真实确切。,上一页,下一页,返回,26,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2),电话礼仪,汽车营销人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，关键是要掌握如何说、怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢记“,SW1H,，即,When:,什么时候,;Who,对象是谁,;Where,地点,;What:,说什么事情,;Why,为什么,;How:,如何说。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至销售的成功。,电话预约的要领是,:,力求谈话简洁，抓住要点,;,考虑交谈对方的立场,;,使对方感到有被尊重的感觉,;,没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于销售工作的进一步进行。,上一页,下一页,返回,27,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,3),名片使用礼仪,名片是汽车营销人员必备的一种常用交际工具。汽车营销人员在和顾客面谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立厂联系。这种方式既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象。,一般来说，汽车营销人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。名片夹应放在西装上衣里面的口袋里，而不应从裤子口袋里掏出。递、接名片时最好用双手，或右手递，左手接。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接。,上一页,下一页,返回,28,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。汽车营销人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看到名片，就知道你来过厂，还可以在名片上留言，向顾客致意或预约拜访的时间,;,把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式,;,向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附儿句恭贺之词，无形中关系又深厂一层,;,熟悉的顾客家中发生厂大事，不便当面致意，可寄出名片一张，省时省事，又不失礼。总之，汽车营销人员要根据时间、地点以及工作实际情况来确定什么情况下可以使用名片。,上一页,下一页,返回,29,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2. 4. 4,汽车营销人员的沟通礼仪,要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。在日常的生产管理中，管理者或者是管理人员在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，对容易产生歧义的话语应尽量避免使用。提高语言表达能力和文字表达能力是管理者们改善沟通的重要途径。管理者应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，这样才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，有效地防止沟通中的盲目倾向，便于沟通者检查沟通的效果，从而更好地提高沟通技能，使每一次的沟通都达到预期的目的。,上一页,下一页,返回,30,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,1.,语言沟通技巧,人生来就渴望与他人进行交流和沟通，而语言是人类社会中客观存在的现象，它不仅是信息传播最有效的便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体的桥梁，是不同的个体心理活动彼此产生影响的最有效的工具。谈话时语言运用得是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。,1),情,沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的钻合剂。,上一页,下一页,返回,31,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃闭门羹。有经验的思想工作者，大都善于寻找沟通的突破口，比如以共同感兴趣的话题、地域或心理上的接近性以及平和的态度与语气等打开谈话的突破口，从而使沟通交流顺利进行下去，最终达到增进团结、促进工作的目的。,上一页,下一页,返回,32,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,3),意,正确表达内容含义，管理者在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为厂达意，以最少的语言表达最大量的信息是一种艺术境界。古人说,:“,言不在多，达意则灵”，同时还应该形象生动、幽默而含蓄，交谈中不要说尽道破，应该留有余地，用生动的比喻，轻松幽默的语言来化解人际交往时的局促、尴尬气氛。另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”，在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍或者语境不允许直说的东西，这时说话人要故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，它能使本来也许是困难的交往，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。,上一页,下一页,返回,33,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2.,非语言沟通技巧,语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约,65%,的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到,93%,，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。,在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为厂使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是一个严肃的或有趣的，还是其他类的话题，主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势和拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。,上一页,下一页,返回,34,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,1),平等,沟通要注意平等交流。沟通不是下命令、发指示，而要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，可使同志之间、上下级之间增进厂解和理解，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。同志间平等相待，不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待与自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。尤其对领导干部而言，更应注意不能独断专行，自以为是，要有礼贤下士的精神，有眼睛向下的态度，有听真话、求真言的渴望，有放下架子、甘当小学生的意识。还要善于运用灵活的方法启发对方发表意见，从而达到集思广益的目的，为正确决策提供可靠依据。同时，沟通也要注意坚持原则、讲党性、顾大局、守纪律，杜绝自由主义、私下交易等不健康的东西。,上一页,下一页,返回,35,2.4,汽车营销人员的商务礼仪,2),切人点,沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使厂解变得全面和深人，倾听期间可以寻找到合适的“切人点”。“切人点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。,从刺激到反应之间有一段时间差，利用此段间隙，可以仔细地品味，寻找更多细微的因素，搜索更加合理的“切人点”。找准切人点，是无缝沟通的第一步。,本章小结,本章对汽车营销人员的任务以及与汽车推销人员的区别作厂较为详细的介绍和分析,;,着重介绍厂汽车营销人员应具备的职业规范、基本能力和商务礼仪。,上一页,下一页,返回,36,案例分析,2,月,3,日，徐涛与姚建云夫妇驾驶一辆雪佛兰乐驰，第一次来到展厅看车，首先我给两位老师大体讲解了一下车辆信息，将车辆特性转化成客户利益。姚女士比较关注运动时尚感十足的新君威，而徐先生却喜欢君越的稳重与大气，甚至因此两人还发生了小小的争执，通过争执的内容判断出姚女士属感性消费，不过这时候我心里开始明朗了，表面愈是争执蕴含着购车的确定性愈大。调查的技巧能够帮助掌握客户目前的现况，通过近,20,分钟的沟通交流，我了解到真正的车主是徐先生，他们是在附近做物流生意，生意红火；了解到他们经常出入的地方；他们的性格类型；他们的消费导向等等。这一环节我的总结是：好的沟通询问能够引导客户朝正确的方向进行销售的工作，同时，透过询问能找到更多的资料，更有利于进一步的说服客户。考虑到他们的生意肯定会需要大量的周转资金，于是我向他们介绍了,GMAC,带来的好处，比如安装,GPS,可以免交三年盗抢险，他们一听也非常感兴趣，但毕竟是二十万左右的车辆，他们说要回家商量一下，临走时我把,GMAC,申请表和贷款需要的资料表各准备了一份交给他们,37,半个小时后，我给姚女士发了短信：“姚老师您好！我是润通盛和销售顾问路小慧，感谢关注别克汽车，希望您早日成为别克车主，感受上海通用与润华集团带给您 的全新感受！顺祝天天开心，家庭美满！” 第二次来展厅大概是三四天以后，他们说女儿比较喜欢新一代君威，当天就准备递交,GMAC,申请表，等表格全部填好，准备交纳手续费的时候却出现了小小插曲，客户因为同事说保险费用约,7,千多元又开始了犹豫，任凭我再怎么解释客户已经产生了排斥心理，这时候我知道最需要耐心，只能怪自己事先没有告知客户保费的高低是没有标准的，但是这个客户现在缺少了对我的信任！如果信任有了，保费再高他也会欣然接受，当客户感觉在为他着想时事情就迎刃而解了！所以通过这个环节，我总结到：销售之前的准备工作一定要周全紧密，关键问题在于怎么做才能增加客户对自己的信任度。随后，我又给客户仔细分析了全保的益处，是更好维护车主的利益，客户说再回去考虑全款或者,GMAC,，我知道真 正影响客户的原因也许不在这几千元的保费。而是对我的信任度不够，加上徐先生一直倾向于购买君越，但决定权好像掌握在姚女士手里，在展厅他又不好丢失面子与老婆争吵，自己只好说再考虑考虑。如果不出所料，他们再来展厅的时候 可能要换订君越。 第二天一早，姚女士来电说车型基本已定，同时发现与弥补自身不足，在以后的工作中，才能更 充分的运用展示技巧的诀窍，缩短销售的过程，达成销售的目标。,38,看来他们已经商量出了结果，说发完货物就过来。中午，他们第三次来到展厅，再次对君越进行了试乘试驾，徐老师感觉非常满意，这时候我一定要见机行事，于是我对姚老师说：“姚姐，这么稳重大气的车非常适合您的家庭，这可是您身份的象征啊，相信您的生意会像咱们的别克标志一样步步高升，来到展厅，您就是我的朋友，我得为您着想啊对不对？”姚女士说：”谢谢，托你吉言啊，咱们沟通这么好我相信你！”于是就这样进入了销售主题,此环节的总结是：凡事要换位思考，站在客户的立场上想问 题，让客户觉得贴心。 递完申请，由于资质良好，很快就得到上海的批复，就在高高兴兴准备签署合同交纳首付的时候，新的问题又出现了，姚女士说车内顶部有水印，担心天窗会漏水，要求换车，我说：“这车面临改款，车源紧张，这个问题恐怕不太好解决！肯定不会有质量方面的问题，要不我们让专业师傅检测一下？ ”姚女士斩钉截铁的说：“不行，必须换车。小路，我不是为难你，理解我一下好吧？毕竟花这么多钱！”实在没办法只能申请换车,39,由此又得到教训,:,以后再有客户选车，一定要提前仔细检查车辆是否完好，否则，细节就能决定成败！ 换了新车，这下应该没什么问题了吧？正当大家都高枕无忧的时候，没想到姚女士又肉中挑刺，嫌车架号不好。问题虽然可笑，但要打消她的不好念头啊！于是我又拿出合格证进行了话题转移：“姚姐，其实车架号是无所谓的，你看咱们的合格证号和发动机号多么吉利啊，发动机可是车辆的心脏啊！这才是关键的，还有咱们挂牌时选择自编号，挂个你满意的车牌号，比什么都好对不对？再说了这车价格优惠，车源紧张，能买到这车你应该非常开心才对啊，咱们好事多磨嘛！”最终，他们夫妻俩总算被说服，并约定等待周一放款前来提车。当时我最大的感受就是：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功！怎么样控制自己说话的场合和措辞的运用和让别人信服，知道说话的目的是什么，把握消费者的心理，从 而影响购买决策和购买行为，这在销售过程中是至关重要的。 这辆车的销售在我以往销售车辆中用时最长，虽然历经曲折，但可以从中学到了不少与人沟通的技巧,40,41,