良好沟通的基本技能培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,良好的沟通,基本技能培训,2004,年,11,月,6,日,目录,一、沟通的定义,二、,沟通是如何进行的,三、,沟通图示,四、良好沟通的定义,五、沟通的障碍,六、有效的发讯技巧,七、良好的回馈,八、听的动机,九、听的障碍,十、有效的倾听,一、沟通的定义：,所谓沟通是指运用语言、文字和其他方式达成相互交流。,二、,沟通是如何进行的,沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言辞或行动表达成为讯息，传达给收讯者，收讯者收收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。,三、沟通图示,讯息,发讯者 收讯者,回馈,三、沟通图示,-,例如：,经理：李助理马上把这个文件传给总部。,李助理：好的！马上就发。,发讯者是：经理 收讯者是：李助理,讯息是：马上把这个文 回馈是：好的！马上就发,件传给总部,四、良好的沟通定义,良好的沟通是指：经由言词或非言词、清楚的表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。,四、良好的沟通,-,重点,发讯与收讯双方是否了解沟通内容都有责任,。,如果你是发讯者，除非你确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解了沟通的内容，才算尽到责任。,五、沟通的障碍,（一）沟通中断,（二）身体状况,（三）过去的经验,（四）讯息不明确或不了解主题,（五）选择性认知,五、沟通的障碍,任何当在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。,启发式问题提问并要求回馈,继续开始沟通前，应该要与对方再确认一下先前所曾谈过的内容，以确保双方对情况的了解相同,.,-,沟通中断,五、沟通的障碍,身体不舒适，疲倦会造成思想不集中，使得讯息无发传达正确，也容易产生工作伤害,，出现偏差。,-,身体状况,五、沟通的障碍,经验的运用会使工作更又效率，但是，如果在沟通的过程中没有善用经验反而容易造成阻力。,每个人都容易让以往的经验，本身的看法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。,我们的思考速度比阅读，书写听话都快，我们常会不知不觉用心理的假使把思考的空隙填满，而假设并非根据客观资料，而是由自以为是的片段的资讯积累而来。,-,过去的经验,五、沟通的障碍,有一名新进同事拿着一份报告茫然的站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过来说：“我来帮你”当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激的说；“谢谢你的帮助，但我想拷贝十份。”,-,过去的经验,小故事：,五、沟通的障碍,收讯者不明白对方在说什么时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行，这样情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。,发出讯息一方,，,有责任知道自己正在说什么,，,更应仔细体会对方是否了解我们说的一切，这包括避免使用对方不懂的方言、不易了解的语言或专业术语。,接收讯息的人，明白的表示自己是否听懂了，是应尽的责任。,无论你当时是怎么认为的，是出于对别人的尊重，或是有些别的原因，而不给予发讯者以明确的回馈，进而就会影响到沟通的进行，对工作产生影响。,-,讯息不明确或不了解主题,五、沟通的障碍,选择性认知，是指我们常习惯听取我们想听的，却漏掉其他的讯息。,身为发讯者应该征求收讯者的回馈，以确定对方了解你所传达的讯息。,-,选择性认知,六、,有效的发讯技巧,1,、用简单的语言，避免用专业术语,2,、保持讯息的简单，不要在同一时间内交 付太多的事情,3,、不要说得太快，使得对方听懂每一部分,4,、适当的语量,六、有效的发讯技巧,5,、不要用弦外指音，避免时对方产生猜测,6,、当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑,7,、,在指正错误时要避免伤害到个人自尊心,8,、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度,七、良好的回馈,能由回馈中明确得知自己的意思是否被接受或了解了,的回馈。,对不明确的回馈，发讯者的责任便是能识别，并适时要求回馈的问题，一直到对方了解状况为止。,七、良好的回馈意义,通过良好的回馈，可以知道命令下达后，对方理解和掌握的情况怎么样，可以使自己放心让他去做，消除一些不必要的隐患，防止意外情况或工作失误的发生；,可以消除对方在接受任务时和在执行过程中可能存在的疑虑与担忧，加强对做好工作的信心；,八、听的动机（为什么要听？ ）,（,1,）,获得资讯,（,2,）,获得乐趣,（,3,）,收集回馈,（,4,）,增进了解,（,5,）,寻求个人满足,（,6,）,掌握事情状况,九、听的障碍,（,1,）,对方语意不清,（,2,）,分散注意力,（,3,）,预先下结论,（,4,）,情绪不稳定,（,5,）,逃避比较困难的工作,（,6,）,注意形式不注重内容,（,7,）,已经在想下面的问题,十、有效的倾听,（,1,）,以对方的观点想问题,（,2,）,适度的反映,（,3,）,清除外界的干扰,（,4,）,适当的给予回馈,（,5,）,注意自己的倾听习惯,（,6,）,适时的闭嘴,（,7,）,找出自己的偏见,（,8,）,避免过早的下结论,1.,人的活动是有意识的。这决定了人类活动的预期性、目的性。,2.,人类社会是有组织的。这种组织性决定了人类活动的秩序性、规则性，导致人类活动的领导与被领导、权威与服从关系的确立。,3.,人类社会是不断发展的。从这三方面来说，人类社会从其诞生开始，就有了领导活动。,4.,是若干领导者按照一定的原则、制度科学地排列组合起来的，彼此间相互作用、相互影响的具有高度组织性和能动性的有机整体。这一集体，由其中的最高层的领导者负责和统领，次级领导者充当集体成,5.,第一种方法是不提及纠纷的具体内容，晓以大义。这种调解法就是告诉纠纷的一方或双方，个人的事再大也是小事,.,6.,在语言的发展过程中，逐渐形成了约定俗成的语法规则，并随着社会的发展而进行必要的更新；其中，尤以某些词语在词性、词义和用法的变化，新词汇的不断涌现最为显著。,7.,磁砖是一种陶瓷，但许多人并不知道，陶是陶而瓷是瓷，陶瓷是对它们的合称，实际上指的是两回事。,8.,在历史上，陶器比瓷器的出现要早得多，比如我国彩陶时期，距今约有七千年左右，而到了商代才有原始青瓷，可以说瓷器是在陶器的基础上发展起来的。,9.,在空调空调压缩机的电动机绝缘击穿、匝间短路或绕组烧毁以后，由于电动机烧毁后产生大量酸性氧化物而使制冷系统受到污染。,10.,因此，除了要更换压缩机、毛细管与干燥过滤器之外，还要对整个制冷系统进行彻底的清洗。轻度污染时制冷系统内冷冻油没有完全污染，从压缩机的工艺管放出制冷剂和冷冻油时，油的颜色是透明的。若用石蕊试纸试验，油呈淡黄色。,感谢观看！,