05-6-28投诉处理培训

,投诉处理技巧培训,本次培训的主要内容,了解投诉处理技巧的重要性,通过用户提供的信息如何查找突破口,处理投诉时的基本技巧,运用机智、见招拆招,处理投诉过程中常犯的错误,总结投诉处理经验,投诉处理技巧的重要性,例：一个空肥皂盒的故事,小故事给我们的启示：,在接到投诉时我们首先想到的是什么？,在日常工作中，我们是否能够找到一些处理技巧？,在处理投诉时你选择的是前者还是后者？,如何查找投诉的突破点（一）,案例一：,一位用户来电投诉，原因是前几天购买了手机卡，且用户在鸡西大学工作，校园内为方便学生使用，安装了多部磁卡电话，往外拨打需使用200卡，然而131属于新放号段，某局未做此号段数据，所以用200卡拨打用户的手机号提示空号，用户为此无法正常使用该号码，甚为恼火，扬言要全额退网否则通过新闻媒体曝光 。,听完用户的叙述，我们立即将工单转至机房，得知此问题暂时无法解决，需与电信部门联系，短时间是不行了，但用户也很着急，这时应该怎么办呢？,用户其实并不想真的退网，刚刚购买的手机卡谁舍得放弃呢，而由于工作需要，必须保证此号码可正常接通。为了避免给公司带来损失，我通过业务处，为用户提供一张旧号段的手机卡，让用户拨打200，确认可以正常拨通后，便与用户约好，先将旧卡借予使用，将新号办停机保号，然后督促公司互联互通人员尽快与相关部门联系处理此事，待一切正常时再将卡还给公司，将新号报开.,有时在我们处理投诉时需要动动脑筋，一条路走不通时不要一直走下去，可以适当的想办法换条路，这可能就是大家常说的山穷水尽、柳暗花明吧！,案例二：,反映网络覆盖问题，地点位于很偏远的大山内，根本没有几户人家，不可能在这么偏远的地方建一个基站，所以确切的说这是一个网络信号覆盖弱区，无法解决。当我将这个结果转告他时，他翻过来掉过去的问到底什么时间能好，作为客服人员的我不能直接拒绝他说不知道或不能解决，只能是尽量的安抚 。,如何查找投诉的突破点（二）,分析,：,问题的重点不应是彻底改善网络，而是在短时间内让其保持正常的联系，后来交谈中我了解到他是怕过年时到此地还会有此现象，而无法和家人联系，所以我主动提出，可以帮助他了解网络情况，到他去这个位置的时候可以拨打1001查询网络情况，如果仍不好可以借用其它手机或将电话做转移，最终他满意的挂断了电话 。,技巧,：,1、耐心的倾听，主要听用户的具体要求。,2、随时在想你的职权范围内可以满足用户什么样的要求。,3、在最后妥协的时候，要尽量让用户认为你给他提供的是额外的服务，让其感受到得到了你的重视。,4、答应用户的事一定要办到，否则将会前功尽弃，事倍功半，甚至引起越级投诉。,三、投诉处理基本技巧（一）,用心聆听,有时遇到用户抱怨、愤怒时，很多人认为承受了很大的压力，事实上，用户在向你倾诉他的烦恼，我们只要用心的聆听，就会让很多问题在我们这里解决。,表示道歉,如果你没有出错，就没有理由慌乱，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，有时适当的道歉，会让用户感觉你关心他的问题。,三、投诉处理基本技巧（二）,仔细询问,有的用户说了很多难听的话，可偏偏不配合我们说出问题的重点，这时需要客服代表以诚相待耐心询问，逐步引导用户转移话题，达到有的放矢的目的。,三、投诉处理基本技巧（三）,表示同情,如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。,三、投诉处理基本技巧（四）,记录问题,好记性不如烂笔头，把用户反映的重要问题记录下来，有利于你记忆有效的信息，也要随时配合用户说出他的观点，证明你真心想帮助他。,三、,投诉,处理基本技巧（五）,解决问题,探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征得客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进度，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。,三、投诉处理基本技巧（六）,四、运用机智、见招拆招。（一）,了解用户心理、转移重点,案例：,一位用户来电，语气不善，反映在车上打电话出现掉线现象，且可以明显听到身边有其他的朋友在“支招”，谈话中我想起去年用户曾投诉过手机串线问题，现在很明显想一起秋后算帐，因此提出要求给予赔偿。,处理过程：,首先我表示理解他的心情，然后解释上述情况产生的原因，这时用户坚持索赔，我便直接让其提出索赔金额，此时他表现出混乱的情绪，吱吱唔唔确定不下来，这时身边的朋友说要1000元吧，或终身减免月租费。,通过用户的表现，我们可以判定，用户对索赔并未抱坚决的态度，更多的是侥幸的心理，这样我们可以转移重点。,首先明确答复用户，单单我这个层面就可以否决1000元的事，但可以通过别的途径来补偿用户，然后我提出了几个建议，如换一个吉祥号码或变更为较为优惠的政策等，成功转移用户的注意力后，再向其宣传网的好处，让他倘佯在联通新时空中，还可在适当的时候给用户一些不损害利益的承诺，最终用户意识到索赔无望，便挂断了电话。,分析：,我,就是经理,案例：,经常遇到用户大发雷霆，就要见老总，这时，你可能会担心，万一他找到老总，不但干扰了老总的工作，而且也证明了自己的无能。,此时，一定要采取主动战略，将用户的意图转到我们这个层面上来，“我是这儿的负责人，完全可以受理你的投诉！”或“我是这儿的经理，有问题我来解决！”这时，用户一般不会太固执了。,四、运用机智、见招拆招。（二）,分析：,用户找老总的目的，只是想向你施加压力，逼着你处理好问题，并不是此事只有老总才能解决。我们要正确对待这样的问题。不妨换位思考，我们若有什么事到别的单位去办，当然也希望“大官”能亲自接待处理了，这样才有“力度”嘛！,跳跃式思考,在接触投诉用户的过程中，不能只是站在公司的立场上想问题，应该具有一种跳跃式思维。而语言上，也随思维发生换位。,例如：在语言上可以用一些能让用户感受到亲切的话语，觉得我们是自己人，且要先站在用户的角度上看问题，体会用户的难处与委屈，该向公司讨一个什么样的说法。然后再跳跃回来，看根据用户讨的说法，公司应该怎样在不损害自身太大利益的前提下做出赔偿。,四、运用机智、见招拆招。（三）,联通公司要是没有用户的支持，又怎么能够存在？我们需要尽全力去挽留每一个用户，反之我们决不能事事都补偿，否则会产生恶性循环。两面都需要充分考虑，寻求平衡点，才可能让双方都满意。,分析,：,打比方举例子、用简单的语言解释复杂的事,案例：,一位外区用户反映在邮政代办购卡时，受理人员称每月有,100,分钟市话免费优惠，用户查询话单时发现并没有此优惠，便拨打,10010,投诉。,四、运用机智、见招拆招。（四）,这时，决不能一味地提许诺方的过错，因为这样会激怒用户，而无论是哪里出现了过错，我们都要代表联通公司承担责任。而在解释的过程中我们也要注意技巧问题，可以适当的以用户理解的语言进行解释。,分析,：,用法律说话,案例：,一用户投诉去年将手机号报停后出差，今年回来时此手机号码已被销号，引起投诉。,四、运用机智、见招拆招。（四）,在回复此用户时，首先我为其详细讲解了我公司关于销号的规定，虽然我的态度很诚恳，但用户丝毫不听，万般无奈之下，我与当地营业厅取得联系，工作人员十分配合的准备好电信管理条例和入网工单，用户到达营业厅后为其做了大量的解释工作，最终用户表示“服了”。,分析：,提高素养、切勿情绪转移,每个用户都是不一样的，素质高的有，低的更多，不可能事事顺心，毕竟用户也是无事不登三宝殿，有时我们只能让用户“痛快”一下，做一次灭火器，让用户满意离去。,四、运用机智、见招拆招。（五）,五、处理时易出现的几类错误,怠慢客户,缺少专业知识,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,一次失败的案例分析,案例：,一位经常因问题而获得高额赔偿的用户来电，称参与某厂家短信业务，发送后未回复任何信息，针对此问题要求给予合理的解释并给予赔偿。,处理过程：,经与厂家联系，原因是部分省市未做数据，因此用户无法正常使用。由于此用户比较难缠，我们与厂家协商，先由厂家出面与用户解释，然后客服做回访。,第二天，回访用户时，用户称厂家两次打电话，给出两个完全不同的结果，针对此问题无法理解，要求再次投诉。,经再次与厂家联系，查询原因是由于客服人员交接时记录有误，导致第一次回复时是另一位用户的结果，与此同时，用户越级至总经理热线，经过几次协调，最终定为人为责任，厂家无奈为用户赔偿220元话费，用户满意。,处理过程：,此投诉由业务问题转为人为投诉，是处理过程中的败笔，在处理此类投诉时最好不要让厂家与用户联系，因为他们在处理时只面对一个用户，最大的损失是少一个人使用业务，而对我们来说，损失一个用户很可能损失一片市场。,分析：,六、投诉处理后续工作（一）,1、随时总结投诉处理经验，并以论谈的方式与大家分享。,2、对于网络产品的质量进行随时反馈，及时与技术部门沟通。,3、服务类的投诉处理要严格、谨慎，并随时与监督部门交流，以起到督促的作用。,4、业务类问题要从自身做起，公司从上到下的每个员工均可以以身作则，互相监督，共同进步。,六、投诉处理后续工作（二）,5,、经济类属于用户最敏感的问题，处理时要格外小心，以最精确、最负责的态度跟踪到底，才会得到用户的信任。,6,、其它类问题需在工作中随时发现，随时解决，同时带动身边的每个人关注我们的事业。,通过投诉带来商机,人与人之间的信任是从交流开始的，而在处理投诉时相当于你与用户已交流过一次，如果交流是满意的，则代表他会信任你，此时可向其重公司产品的优越性，以增加用户的信心，同时带来更大的商机。,