《绩效管理沟通技巧》

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,博思智联管理顾问有限公司,*,博思智联管理顾问有限公司,2000,年,12,月,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,绩效管理沟通技巧,1.,决定做什么,然后,2.,运用别人去完成工作,“,管理“之定义,2,经理的多重角色,-,认可并奖励业绩,-,不断完善个人管理技能,-,给予指导建议,-,不断提出反馈,-,员工发展,-,构建有效团队,-,倾听,-,调解冲突,-,设定富于挑战但可以,达到的业绩标准,-,提供及时精确的信息,-,控制质量,-,倡导变化,-,影响高层领导的决策,-,争取资源实现团队目标,-,实现经营目标,-,满足客户的需要,-,明确阐述目标,-,全盘考虑,-,计划资源的,合理利用,灵活性,控制,公司外部的重点,公司内部的重点,$,辅导员 创新者,促导者 经纪人,监理者 生产者,协调员 指挥者,动力 适应,政策驱动 目标驱动,3,绩效考核流程,工作目标的确定：,工作目标（季,/,年）,职责的履行：,被考核人：完成工作目标,考核人：激励,/,反馈,/,辅导,绩效考核：,绩效评估 （自评）,工作表现的评估（自评）,绩效会谈,确定考核结果（经理）,考核结果的运用：,薪酬的调整,其它奖励,4,沟通部门的工作重点,1.,讨论公司的工作目标,* 公司下一阶段的工作目标是什么？,* 本部门的职责和任务是什么？,* 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？,* 完成这些任务的困难和挑战是什么？,2.,将部门的目标分解为个人的工作目标,* 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？,* 员工对完成部门任务的建议是什么？,5,与员工达成一致,1.,概述这次讨论的目的和有关的信息,* 概述部门和自己的主要任务,* 对,下属,本人的期望,2.,鼓励,下属,参并提出建议,* 倾听,下属,不同的意见，鼓励他说出顾虑,* 通过提问，摸清问题所在,* 对于,下属,的抱怨进行正面引导,* 从,下属,的角度思考问题，了解对方的感受,6,与员工达成一致,3.,对每项工作目标进行讨并达成一致,* 鼓励,下属,参与，以争取他的承诺,* 对每一项目标设定考核的标准和期限,4.,就行动计划和所需的支持和资源达成共识,* 帮助,下属,克服主观上的障碍,* 讨论完成任务的计划,* 提供必要的支持和资源,5.,总结这次讨论的结果和跟进日期,* 确保员工充分理解要完成的任务,* 在完成任务中，何时跟进和检查进度,7,过程管理,激励,反馈,辅导,8,辅导的步骤,第一步：讲授,第二步：演示,第三步：让对方尝试,第四步：观察对方的表现,第五步：对于进步给予称赞,或给予再指导,9,新员工,新产品,新机械和工具,工作程序有更改,员工达不到工作要求,何时需要辅导？,10,1,将工作分成若干阶段,2,每个阶段的内容不能太多或太少,3,让,下属,循序渐进，分阶段吸收,4,每个阶段之间要有停顿，让你或,下属,发问,5,列出每个阶段的重要性,辅导时将工作分成阶段,11,聆听易于忘记,目睹有助于记忆,实习能够理解,练习与实践,12,正面的反馈,让,下属,知道他的表现达到或超过对他的期望,下属,知道他的表现和贡献得到了认可,强化这种行为，增大这种行为重复的可能性,要求：,真诚，具体,提供反馈,13,正面反馈,正面的反馈的步骤：,1.,具体地说明,下属,在表现上的细节,2.,反映了,下属,那方面的品质,3.,这些表现所带来的结果和影响,14,负面反馈,负面的反馈的步骤：,1.,具体地描述,下属,的行为,耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），,对事不对人，描述而不是判断,2.,描述这种行为所带来的后果,客观，准确，不指责,3.,探讨下一步的做法,提出建议及这种建议的好处,15,反馈要具体：,“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”,“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”,“小李，你的工作真棒”,“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省,了半天的运输时间”,16,反馈要着眼于积极的方面：,“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前,你是否能先给我讲一遍。”,“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以,帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”,“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信,息。”,“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我,们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”,17,反馈中的问题,1.,下属,不接受你所建议的方法,2.,你没有第一手的事实依据,3.,下属,没有能力改变的行为,4,.,下属,不乐意接受反馈,5.,你不能提供改善的建议,18,会谈前的准备（经理）,1.,阅读前面设定的工作目标,2.,检查每项目标完成的情况,3.,从,下属,的同事，下属，客户，供应商搜集关于,本,下属,工作表现的情况,4.,对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料,5.,整理该,下属,的表扬信，感谢信，投诉信等,6.,提前通知员工做好准备,19,你如何解释这次讨论的目的？,这次讨论要达到的目标是什么？,你如何鼓励员工参与这次讨论？,这次讨论，员工可能提出的问题是什么？,那些是员工的突出优点，你如何表扬？,那些是员工存在的问题，你怎样提出？,对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？,下一步的行动方案是什么？,准备指南,20,会谈的步骤,1.,营造一个和谐的气氛,2.,说明讨论的目的，步骤和时间,3.,根据每项工作目标考核完成的情况,4.,分析成功和失败的原因,5.,评价工作能力上的强项和有待改进的方面,6,。探讨改建的方案,21,沟通的过程,价值观,信仰,观念,语言,语气,表达方式,价值观,信仰,观念,信息,信息,反馈,发出者,过滤器,行为表现,过滤器,接受者,22,有效沟通的原则,1.,维护自尊,增强自信,2.,认真聆听,善意的回应,3.,鼓励参与,4.,目光接触,5.,作笔记,6.,善于提问,7.,复述或重复对方的话,8.,总结理解,23,沟通过程体语忌讳,1.,避免翘起二郎腿,2.,避免打哈欠,伸懒腰,3.,不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲,4.,不要将手搂在头后,5.,不要双臂交叉,6.,勿来回抖动大腿,7.,避免坐的太近或太远,24,言词对沟通的影响,(1),1.,把事情理性化,你没有把事情做好在这表格上,我们有一些地方需要,完成,.,2.,使用,“,我,”,来代替,“,你,”,你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题,.,你没有听清,.,我没有讲清楚,.,25,3.,负起责任,我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮,助你,.,这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生,是这方面的专家,.,我替你找找他,.,言词对沟通的影响,(2),26,1.,鼓励,下属,的参与,2.,认真聆听员工的看法和意见,3.,关注,下属,的长处,4.,谈话要具体，使用客观化的词句,5.,保持平和的态度,6.,是双方的沟通而非演讲,7.,不做假设和提前判断,会谈的技能,27,纠正问题员工错误的步骤,以善意的态度指出问题所在,提出具体、客观的事实根据,讨论产生问题的原因,让,下属,提出解决问题的方法,双方同意解决方法,表示你对他的支持和信任,28,管理者本身可以改进的领域,1.,管理者的个人素质,2.,管理者的管理风格,3.,管理者对业务的精熟程度,4.,管理者对员工的了解,5.,进行科学管理的方法,6.,管理者与员工的关系,7.,除工作以外的个人魅力,29,管理者可以影响的部门的可改进领域,1.,部门内的组织气氛,2.,部门内的人员配置,3.,部门内工作的方式,4.,部门工作的重点及先后顺序,5.,部门与相关部门的关系,6.,部门的形象,7.,部门占有的资源,30,管理者可以影响的员工的可改进领域,1.,员工的工作环境,2.,员工的被认可的程度,3.,员工的工作技能,4.,员工的工作方法及习惯,5.,员工对待工作的态度,6.,员工的需求被满足程度,7.,员工的职业发展与规划,8.,员工之间的配合程度,31,谢谢！,32,