CTI技术发展与趋势

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,CTI技术发展与趋势,1,CTI技术的内容,前端接入技术,解决与用户的连接通路问题,交换机、板卡、VOIP方式,后端处理技术,完成数据收集,进行数据分析,闭环连接技术,CRM技术,2,前端接入技术发展趋势,当前技术,基于SWITCH方案,基于板卡方案,基于VOIP方案,发展趋势,软交换技术,统一各种接入媒体形式：语音、视频、图像等,提供增值业务模式,促进第三方业务模式的发展,与智能网进行结合，完成呼叫中心的集中化改造,3,软交换技术概述,基本含义就是把呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来，通过服务器上的软件实现基本呼叫控制功能,软交换是从VOIP技术发展而来，借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的思想,软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口，为其开辟了平滑向将来的IP包网络过渡的解决途径,4,软交换的体系结构,5,选择软交换技术的原因,与PINT协议相比，软交换具有与互联网更好的互联性,软交换比智能网更简单，而且分布性更好,与WebIN相比，软交换的结构更加彻底，完全融入到计算机网络中,与JavaIN相比，软交换结构具有更好的分布特性,6,与智能网结合的方式,7,后端处理技术,通过呼叫中心前端与用户建立接入通道后，将收集各种用户数据，例如满意程度，投诉内容等,对这些数据进行分析，可以得出有价值的信息,实现方法：,简单方法,数据仓库/数据挖掘方法,8,数据挖掘概述,数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程,数据挖掘采用的技术包括,1）人工神经网络：仿照生理神经网络结构的非线性预测模型，通过学习机性模式识别；,2）决策树：代表着决策集的树形结构；,3）遗传算法：基于进化理论，并采用遗传结合、遗传变异、以及自然选择等设计方法的优化技术；,4）近邻算法：将数据集合中每个记录进行分类的方法；,5）规则推导：从统计意义上对数据中的“如果那末”规则进行寻找和推导,9,与其它技术的比较,数据挖掘和专家系统,数据挖掘与专家系统的区别在于事实第一还是经验第一,数据挖掘和在线分析处理（OLAP）,数据挖掘不是用于验证某个假定的模式（模型）的正确性，而是在数据库中自己寻找模型。他在本质上是一个归纳的过程,数据挖掘和统计,数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反，他是统计分析方法学的延伸和扩展,10,闭环连接技术,将前台接入与后台分析技术连接在一起，形成服务的闭环，构成了CRM服务体系,与企业信息化系统紧密联系，构成了企业进行反应的数字神经系统,CRM分类：,操作型CRM,分析型CRM,11,= 谢谢！=,12,