CS服务理念（PPT31页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CS,服务理念,不要问客户给了我们什么，,而是要问我们给了客户什么,。,1,CS,Customer Success,從客戶滿意邁向客戶成功,如何協助客戶成功？,(客戶的採購？,IQC？,管理者？老板？),客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴,每個人都想成功,让客户成功,你就成功!,2,想一想,客户需要什么?,Skip & Feedback,何时?何地?何人?如何取得?,你在他成功过程中的,角色(,What),定位(,Position),功能(,Function),时机(,Timing),3,如果客户只考虑价格,微软的,WINDOWS,与,IBM,的,OS/2,图型介面,DELL,与,ESCOM,电脑（在同一条生产线）,LEXUS,与,TOYOTA,汽车（针对特定客户需求）,可口可乐、百事可乐与非常可乐,7-11便利店与好又多,4,聆听,客户的声音(显在需求),品质?成本?交期?服务?,如何配合他的工作,他的客户的要求,客户的话义(隐藏需求),公务需求,个人需求,个人需求的处理(审慎处理,BSI/SGS,经验),5,询问,我们的产品/服务在客户的业务中的角色,客户的运作模式,关键控制点,品质/功能,交期,服务,请款过程,其他要求,6,分析,客户需求与我们提供产品/服务的差距,误解 (,舉例),缺点 (,舉例),找出双赢的对策,引导客户的技巧/方式(,誤解與缺點的化解),尊重,实例/经验,成果归功予客户,7,21世纪没有制造业!,IBM,在卖电脑?(全方位解决方案),麦当劳是?(欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢),百事可乐与可口可乐,汽车,家用电器,鞋厂,全世界都是服务业,8,服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。,9,而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，,服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念,。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,10,一、重新理解服务,究竟什么是服务呢？,服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。,11,这个定义体现了服务的某些属性。按英文的服务（,SERVICE,）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。,“S”,表示微笑待客,(Smile for everyone),；,（空服员的笑、沃尔马的标准）,“E”,就是精通业务上的工作,(Excellence in everything for do),；,12,“,R”,就是对顾客的态度亲切友善,(Reaching out to every customer with hospitality),；,“V”,就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物,(Viewing every customer on special),；,“I”,就是要邀请每一位顾客下次再度光临,(Inviting your customer to return),；,13,“C”,就是要为顾客营造一个温馨的服务环境,(Creating a warm atmosphere);,“E”,则是要用眼神表达对顾客的关心,(Eye contact that shows we care);,我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。,14,案例：,1,、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的,服务。,2,、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？）,-丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?,15,二、服务的构成要素,贝尔,(Daniel Bell),说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。,16,服务与游戏的分析,规则性。,乐趣性。,要双赢，具目的性。,期望值不一致。,适应性。,17,服务,主体 媒介(载体) 客体,供应者 传递渠道 接收者,构成服务的要素,18,三、从,CS,（,Customer Satisfact-ion,）内涵谈服务理念,客户满意,是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。,理念满意,是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词-沟通从心开始）。,19,行为满意,是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。,物质满意,是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具。,20,CS,内涵,客户第一观念,客户是上帝而不是皇帝,客户永远是对的理念,肯定他的动机与出发点,除了让客户满意,更要让客户成功,21,客户第一观念,企业第一还是客户第一？,服务理念,客户是企业生命所在,让客户,100%,满意,有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意,22,客户永远对的,争议？真理？理念！,从经济利益上界定,从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）,从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）,从心态上界定,23,四、理解服务行为规范,服务理念的一个载体,服务管理的一项工具,服务行为的一种标准,服务质量的一个尺度,24,五、心态调整,专注作好每一件事,OR,報酬,25,心理态度,我们不是个体，而是代表企业,面对客户，我们应给,予,关怀,面对企业的给予，我们应常怀感谢,面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（,Nick,鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）,26,服务意识,培养积极主动的服务意识,克服消极被动的不良情绪,27,服务信念,客户的需要是我们工作的目标,让客户满意是我们服务的宗旨,用“心”去服务客户是我们职业的升华,我们从不怀疑,-,客户永远是对的,28,我的角色,我所在的岗位是,树立企业形象的平台,传递企业信息的窗口,建立企业和用户关系的纽带,29,结语,:,理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。,30,小组讨论,/,报告,列出客户对我们的误解 我们如何去化解,列出我们对的客户缺点 我们如何去化解,客户的服务需求 我们可能提供的能满足需求的服务,(一小时,每组由三个人分别报告),31,