门店销售服务技巧-六脉神剑课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,六脉神剑,主 讲: 邵 华,先分享队名队呼队歌,今天你将学到:,一、,赞美：方法、技巧和秘诀,二、销售服务流程六脉神剑,（打招呼-寻机-开场-试穿-开单-送客）,从理念到动作：具体动作的学习：,方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习。,为什么学习?,士兵,商场,导购,学习什么?,技巧什么是技巧？,态度态度是什么？,知识学习哪些知识？,开始课程!,第一部分,超级赞美之不露痕迹,请问:,现代的白领女人最缺什么?,女人逛商场买喜欢的东西是为了什么?,导购和顾客破冰和利于成交,如何学会赞美?,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水、女人不能没有赞美,在,会赞美,寻找赞美点.、,男性:,发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、,领带、气质、文雅、斯文、酷、声音,女性：,发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、,嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、腿,赞美五步秘诀,努力去发现: 发现顾客(小孩子,老人),具体的赞美: 具体赞美一个点,这是个优点: 发现对方各种的长处,这是个事实：真诚的态度赞美的长处,自己的语言：以自已的语言自然的说出,适时的说出: 对话中适时地加入赞美,赞美和奉承的区别,发现一个优点就是赞美,发明一个优点就是奉承,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来的,错误的赞美:,翻来覆去就那几个词:,“好漂亮啊” “真好” “不错” “很美” “很适合您” “很舒服”,超 级 赞 美 演 练,六脉神剑,培训第二部分,讨论时间：,店里没有客人，,接待客人前你在做什么?,案例:不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式）,产生怜悯（购买的欲望）,施舍行为（购买的行为）,吸引客人的方式,动作1:,忙碌,动作1:,忙 碌,门店吸引客人的方式,忙碌的景象,消费者的心理抗拒,品牌形象,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事）,站在门口等待 招揽 (堵住门口),站在店内望着通道上的客人(引起抗拒),六脉神剑第一式:,动作2:,打 招 呼,招呼语:欢迎光临某某品牌,打招呼动作1:八字步,肢体站立,两手自然下,垂或交叉;面带亲和,轻轻微笑,语气平和,吐字清晰,脱口而出!,打招呼动作2:丁字步,你能每天保持练习吗?,最好的发挥:,建议:每天上班开始,迎接客人之前,店长带领导购,或者导购自己练习迎宾语,清嗓,相互指正;,两种练习方法:,演 练 时 间,讨论:,对于闲逛型的客人,打招呼之后,你干什么?,六脉神剑第二式:,寻 机,寻机:,动作:,忙碌是吸引客人的舞蹈同时余光观察客人;,与待机之别:,忌讳:,“探照灯式” “紧跟式”,寻找哪些时机:,A.触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣),B.用手触摸某货品,找标签,看标价等,产生兴趣,寻找详细的说明资料),C.客人一直打量同一货品,或同类型货品;,(他有这方面的需求),D.看完货品扬起脸来(可能是需要导购的帮忙),E当客人表现出寻找某些东西时有明确需求,可以问”你想买点什么?”,F.客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢),G.和我们四眼相对时,有帮助的必要,六脉神剑第三式,开 场,讨论:你是怎么开场的?,开场注意:,自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望,(解决买和不买的问题),几种开场技巧组合运用,开场技巧一:,新款开场,人少的时候:这是昨天刚到的货,我先给你介,绍一下,你再试一下,人多的时候:这是昨天刚到的货,你试一下吧,开场技巧二,促销开场,“,小姐,我们店里正在,做活动,.现在买是,最划算,的时候!”(正确),“小姐,我们店里正在做,9折,促销,现在买是,最划算,的时候!”(正确),促销开场,“小姐,您来得,正好,我们店正在搞活动现在买是,最划算,的时候!”(正确),“您好,小姐,您运气,真好,现在优惠大酬宾,最低,5折,.”(正确),开场技巧三,赞美开场,要求: 不露痕迹,“女士,你眼光真不错,你手里拿的是销售最快的”,“女士,你身材真好；,或真高；,或真苗条!”,开场技巧四,制造热销开场,当客人表现出对某种商品好感时,趁热打铁:,“这是我们公司重点销售的春夏最新款皮鞋,在我们其他店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有,2双,了,建议你试试,我帮您看看有没有合适的码.”(正确),开场技巧五,唯一性开场,物以稀为贵,机会难得,“我们做活动的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是,最划算,的时候不然您得多花几百元,你说是吗?(正确),限量发售款,六脉神剑第四式:,试 穿,试 穿,第一步:如何巧妙发问?,第二步:如何激发购买欲望?,第三步:如何处理反对问题:,动作3:,鼓励试穿,试穿过程中的沟通,销售就是发问-需求,问客人问题的原则一:,问简单的问题,(,销售前期,),(,便于回答,利于拉近客人,),“是您自己穿,还是送人?”,“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,“您喜欢什么样子的款式?”,“您今天看休闲还是看正装?”,问客人问题的原则二,问YES的问题,(,销售中期),(,客人会觉得你提出的问题是为好着想的),“如果穿起来不好看,买回家穿不了几次,反而浪费,您说是吧?”,“买女装时尚款式非常重要,您说是吧?”,“买衣服版型非常重要,您说是吗?”,“买东西售后服务比较重要,您说是吧?”,“夏天买衣服,穿起来要凉爽透气,您说是吗?”,“冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗?.”,“买皮鞋好保养很重要，你说是吧？”,问客人问题的原则三,问二选一的问题,(在销售流程后期),(,忌讳推荐过多的商品),“您是选择兰色还是绿色?”,“您是选择七分裤还九分裤?”,“您要这件还是那件?”,问客人问题原则四,不连续发问(“查户口”会引起反感),快速整理客人需求,为客人选合适的商品,错误的问话方式:,这件很适合你,你觉得呢?,这是我们的最新款,你喜欢吗?,今年流行绿色,你喜欢吗?,你要试穿看看吗?,这件上衣你要不要?,消费潜力,据统计,客人计划购买1000元的商品,潜能激发后的消费是在1500元;,是解决买多买少的问题,激发潜能技巧一,将客人的购买行为和快乐联系,在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面,“这件毛衫,采用了特别的面料,穿起来很舒服,就如同您的皮肤一样,贴身而舒适”,“这件上衣面料很舒适,而且防敏感,透气性好,可以让您的皮肤自由的呼吸,带走您的疲劳,完全不会有身体被闷住的感觉.”,激发潜能技巧二,运用第三者的影响力,“在我们这里买东西的很多都是回头客,穿的都非常好,刚刚还有老顾客带朋友过来挑选.”,激发潜能技巧三,运用人性的弱点:,贪,;,少付出 ;爱面子;个性,“我们今天正好做活动,买满送(正确,多赚),“这件商品原价现在我们作活动,就这两天,打9折,现在只要(正确,少花),“买满可以成为我们的VIP会员,可以享受我们促销的优先权,而且到商场任何一家选购,都可以享受折的优惠”(正确,有面子),“您穿上这件长裙,显得您非常与众不同,在人群中就是一个亮点.”(正确,有吸引力),激发潜能技巧四,续销技巧-得寸进尺,再下一城,打开了一道防线,确定了一件,马上进入连带销售,提高客单价,“小姐,我帮您搭配一条裤子,您试穿一下,看看效果怎么样?”,如何处理反对问题?,讨论:,如果客人很早就介入到价格问题,你怎么办?,如何对待价格这一敏感问题,“声东击西”法,一般的销售过程无不遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,感受到商品价值时,转移客人对价格的关注度,将价格问题放在后面,自然就好处理了.,声东击西:,“没关系,价格部分今天特别优惠,我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?(打折时用),“这件是最新的流行款式,买东西最重要性的是买个最新的款式,您说是吗?”,“价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?”这边请,我帮您试穿一下”,“价格部分请放心,现在商品的价格都是跟它的款式,质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?,错误回答,“不可能,您要看东西的质量”(错误),“不贵了,隔壁的更贵拉(错误),不会拉,我们的价格很实惠了”(错误),我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?(错误),试穿中常见的反对问题,颜色,款式,大小,搭配,品牌,价格-客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映,如何处理客人经常反映的某款商品的疑义,如何处理客人偶然冒出的疑义?通过掌握针对性的话术(语言模板)解释给客人.,避免直接反驳和教育,或者是牵强硬说好看,我们导购应该正确的认识到:,客人有拒绝的权利,我们不能为了销售而强加我们的意志,我们所能做的就是了解原因,解决问题,引导消费,拒绝不可怕,引起情绪才最可怕,如何对待拒绝-积极的心态是最重要的,处理反对问题的原则,表示接受:我懂,我能了解,表示认同,我能体会,我能感受,不在某个话题上纠缠不休;,眼光尊重客人,绝对禁止目光上下打量或者斜看客人.,处理反对问题的步骤,第一步:表达同理心;,是的,我懂,我能理解您的意思,第二步:提问找出原因,是什么原因?让您,您说太贵,是与别家相比,第三步:反对问题的处理,第四步:确认对方的想法,您认为是这样吗?,第五步:尝试成交,下面讲到,处理常见反对问题,1.客人犹豫不决,无法决定时-可能问:” 我选择哪一款呢?”,错: ”这个比较合适:(贵的一件!),错: ”这两件都要吧”,对: ”这个显您有气质,那款很时常,我觉得这,款比较合适您!”,对: ”我个人会选择这件,因为,结论:推荐库存大的一款,2.遇到胖,瘦,老,矮时委婉表达,胖-丰满,健康,瘦-苗条,老-成熟,魅力,矮-小巧,秀气,黑-暗,任何情况下不去猜测说出客人的年龄,3.当客人问:”还有别的颜色吗?”,错:没有,错:卖完了,没有货了,对:”真的热爱抱歉,这种商品已经缺货,不过这几款也非常漂亮,您试下,看是否合适?”,对:”这款商品,设计师特别设计了这三个流行的颜色,非常受欢迎,看您喜欢哪一款?.”,4.当客人说:”款式过时”时,错:哪里过时了,是新款,错:这是去年的款式(库存),对:是的,您真是行家,一眼就看的出来,所以我才要跟您说,正因为是去年的款式,现在买才是最划算的时候”(化民义为卖点),对:”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款,差别不大,没有让您看出来,真的热爱抱歉!这款的特点是(利用疑义引导到卖点上),5.客人提出”质量会不会有问题”,导购员有绝对的信心去回答,让客人有信心,错:您这样说我就没有办法拉,错:不会啦,错:我们的东西有问题的话,商场开了那么多年,为什么有那么多人还来买”,对:是的,我懂,我们非常理解您的担心,我们品牌是10年的品牌了,到现在品质始终如一,质量这一点上我们非常有信心.(品牌卖点),对:是的,质量上我们是有保证的,这点请你放心.若您不放心,假设质量上出现了问题,随时送过来,我们有完善的售后服务负责到底,6、客人对质量和售后产生疑义、说:,“说说肯定容易”;说的好听时:,错:您这样说我也没办法,错：怎么会呢？,错：不会拉,错：怎么这么说呢,对：这点请您放心;我们品牌在中国已经有10年的历史了，全国拥有230家连锁店专柜,对：您觉得如何做才能让您有信心呢;,导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难;可以更好的解决问题,7、客人说“太贵了！”“不便宜呀？”“这么高”“人家才多少钱，你们这么贵”,错：不贵拉,错：这样还嫌贵呀,错：很便宜了,错：已经打8折,已经很便宜了,错：不算贵，已经打8折了，比原价优惠多了,错：现在搞促销，多买多送多好，也不会太贵了,错：你要看商品质量,结论：价格问题的解决永远在价格之外！,对：价格这块一定物超所值，我们先看是否合适您？（试穿前）,对：价格上我们有优惠活动，我先帮你试穿一下，看是否合身？（试穿前）,对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会有这种感觉，只是给您说明的是，我们款式是法国（意大利）设计师设计最新款，同时面料和做工是国际一流的。又是经营多年的时尚品牌,对：您觉得价格是唯一考虑的因素吗？这件衣服很多人穿，都没有穿出效果来，唯独穿在您身上，感觉就出来了，时尚又高雅，真是太合适了，衣服穿上合适、漂亮是最重要的！,当客人说：“不能便宜点吗？”“再降点吧”,错：不行，,错：没办法,错：公司规定就这个价,错：不好意思，这个价格已经最优惠了,对：真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们品牌设计和服务都是有保障的,对：是的，我懂，我们都希望价格更优惠一点，只是真的很抱歉（讲促销），由于我们的设计、做工、售后要有绝对的保证，所以就会有相对应的成本，这也是我们设计和服务的保证，而这些是最重要的，您说是吗？,9、客人说“认识你们公司的某某,便宜点吧?”,错:不好意思,没有办法,对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？,对：是这样的话，你更应支持我们的品牌了,10,，在打折区，客人说“为什么这些比较便宜”这些为什么对折,？,错：一分钱一分货，有客人喜欢便宜货，,对：这些商品价格更低，因为是老款断码断色，所以现在买很实惠,11，客人说：“我不要了”“我买别的品牌好了”“我再转转”时,错：那好吧,错：行呀，那您再看看吧,错：那个牌子贵,对：那好吧，既然您没有兴趣，我当然不会勉强您，只是我想了解是哪方面的问题让您有这种感觉呢？,12，客人“你们参加商场的活动吗？”,错：不好意思，我们不参加活动，但是我们,错：我们不参加商场的活动，我们,错：没有，我们不参加,正确的回答：,对：我们直接给您打折，让你购物更实惠，我们,还买满送的促销活动，,对：我们有活动，十一期间，我们直接给您打八,八折，让你购物不必多花钱，同时,对：我们活动力度更大，十一期间直接,打折，同时我们有买有送,备注：,导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象现场的客人都会扭头就走,13，当客人说：“超过购买计划”或“钱没带那么多”,如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买：哇，那真是太可惜了，这儿促销已经是最后一天了,哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量订货，现在剩余不多了,如果真的手头现金不足，客人有购买欲望，就主动提供解决方案：表示为顾客保留下这件商品，请客人交纳一定的定金（不是订金）,14，,正价情况下，客人问“打折吗？”,对：我们品牌很多款式限量生产，从来不打折，不会像其它品牌，买过时间不长就开始打折了，,对：我们新款是从来不打折的，,客人反问说：上月就见你们打了折的，,对：那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动，,对：那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的，,六脉神剑第五式:,开 单,动作,提出成交,主动要求：,处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：,对：小姐，我帮你包起来,对：小姐，我给你打包,对：小姐，我现在给你开单,对：小姐，您现金还是刷卡,肯定自信的语气大胆成交！,客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！,六脉神剑第六式,送 客,六脉神剑第六式：送客,对：“欢迎再次光临某某商场或品牌”,对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选”,不断地强化客人对品牌心理暗示，加深记忆,错： “谢谢”、“请慢走、“有问题来找我”,客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！,动作6：,送客,沃尔玛服务法则,第一条：客人永远是对的；,第二条：如果客人错了，请参照第一条,鹦鹉的故事,不是我影响你,就是你影响我！,爱你所做的事！,祝：大家生意兴隆，万事如意，天天快乐！,沟通是解决问题的前提！,