传递顾客价值

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,传递顾客价值,1,一、课前观点,让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢,帮助顾客成功就是帮助自己获利,客户的钱就是你的钱,顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为,2,二、课程主要内容,传递顾客价值的5个步骤,了解顾客,对顾客做认真的承诺,创造顾客期望的价值,积极获取顾客反馈,衡量并提高价值,建立完整的客户档案,客户投诉建议管理,3,三、传递顾客价值的5个步骤,4,A、了解顾客需要和价值期望值,界定并描绘市场,了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值,发现顾客的价值区隔,评估竞争地位,选定目标顾客价值区隔,5,B、对顾客认真承诺,针对承诺制订战略,开发优良的产品和服务,创建合适的组织,界定关键绩效指标（KPI）（包含顾客评价你的指标,内外部沟通,6,C、创造顾客价值,确保公司所有的都牢记顾客价值,规划顾客价值流程,普及顾客价值流程,投资于适当的基础设施,富有成效的实现顾客价值,7,D、获取顾客反馈,为什么要获取顾客反馈意见,确保步骤1，2，3为顾客创造价值，为自己赢利,获取顾客反馈的核心是测评,A-交付给顾客的价值超越他们的期望,B-识别顾客期望的变动,8,D、获取顾客反馈,跟踪赢得和失去的业务,积极寻求顾客反馈,利用纠正行动解决顾客投诉,比照顾客期望测评绩效,将分析和改进性结合,挖掘顾客的丰富数据,9,E、衡量并提高价值,发现目标与结果的差距,挑战顾客的理解,重新界定顾客价值承诺,提高顾客价值,预料变化,10,三、客户投诉管理,观点：,1。成交前客户至上，成交后我是至上,2。客户就是上帝,3。客户也要遵守工厂的规则,11,三、客户投诉管理,制订完美的客户投诉管理程序,制订完美的客户服务制度,详细填写客户档案记录,制订完美的客户忠诚计划,召开“关心客户会议”,12,客户档案表,13,谢谢！,14,