VIP接待与会务服务

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/9/13,1,VIP,接待 与 会务服务,1,第一部分,VIP,接待,服务,一、什么是,VIP,？,1,、,VIP Very Important Person,“,非常重要的人”，一般称为,“,贵宾,”。,是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。,2024/9/13,2,VIP,接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。,体现礼遇和规格,VIP,接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。,体现水平和风采,2024/9/13,3,2,、,VIP,等级划分,饭店通常将,VIP,划分为四个级别，自高至低依次为,V,A,、,V,B,、,V,C,、,V,D,。,V,A,国家元首；省、部级以上党政军领导,。,V,B,地、,市党政军负责人，司、局级领导；社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）,；国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门的主要领导人,。,V,C,与饭店关系密切者，,旅游饭店、,旅行社等团体组织中的决策人,；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单位）。,2024/9/13,4,V,D,(1)SP,：特殊客人,经常入住饭店者（如入住饭店豪华房,3,次或入住饭店,10,次以上）；或曾经有过,投诉，或需要特殊关照的客人。,（,2,）,KP,：关键客人,团队陪同、翻译、会议组织者、,订房人等；,能在饭店和客人间起到很好,桥梁作用,者。,5,2024/9/13,6,二、,VIP,接待规范,(,以,VB,级为例）,1,、旅游饭店高层管理者获得信息；,2,、营销部汇总,、,确认信息，并拟订接待计划报批；,3,、营销部向各部门发出接待通知单,；,（一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理）,4,、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案；,并明确各部门任务；,5,、按等级要求各部门准备；,6,、由相关人员检查各部门准备情况；,（体验式）,7,、相互配合共同完成接待服务；,8,、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。,（一）接待服务流程,6,2024/9/13,7,（二）,接待服务规范,1,、客人到店前的准备工作,营销部,：,所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调。,负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。,应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。,准备轿车一辆负责迎送贵宾备用。贵宾在店期间，饭店轿车,12,小时听候调用。,7,2024/9/13,8,客务部：,召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。,本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。,检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。,贵宾入住,前,2,小时,按等级标准摆设好鲜花和果篮等。,8,2024/9/13,9,贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。中英文对照的欢迎词。,贵宾抵店,前,30,分钟,，打开房门，开启室内照明灯。,9,房间布置,品 名,规 格,数 量,摆放位置,备 注,鲜 花,普通盆插,大号一盆,写字台,饭店提供,晚间鲜花,普通花篮,一 篮,床 头,饭店提供,果 篮,中档果篮,一 篮,茶几,进口水果，,每日更换,酒 水,国产红葡萄酒,一 瓶,小酒吧台,配四只酒杯,欢迎点心,西点或巧克力,4,块,小酒吧台,饭店定制，,每日更换,晚间小食,夜床巧克力,一 盒,床 头,饭店定制,绿色植物,有生命,一 盆,客 厅,视区域面积,欢迎卡,饭店贵宾欢迎卡,一 张,鲜花旁,总经理签名,浴 袍,丝 质,两 套,床上衣橱,饭店定制,2024/9/13,10,餐饮部,：,召集部门领班以上会议,，,制定部门接待方案,，,落实到人。,各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。,各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。,2024/9/13,11,餐饮部经理为贵宾开每餐,菜单,，准备,2,套。,餐厅包间用餐；使用旅游饭店高档餐具、杯具。,每餐提供进口、国产酒类、饮料各,2,种备选，每餐提供一级茶叶两种以上。,2024/9/13,12,保安部,：,召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。合理配备保安力量，加强楼层巡视。,保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。,配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。,贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。,2024/9/13,13,2,、客人来店时的迎接工作,贵宾抵店,前,10,分钟,饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。,贵宾到来时，保安负责引导车辆从专用通道进入,。,抵店后，饭店总经理或副总陪同直接进房,，,免登记。,礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。,客务部经理、当值主管、领班及服务员楼层迎接。,房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。,2024/9/13,14,3,、客人入住后的服务工作,贵宾在店期间，尽量做到各项服务无差错，尽可能确定,专人服务,。,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,每天首先安排,VIP,房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。,贵宾房夜床服务安排在晚上,7,时（或,晚餐时间,）。,2024/9/13,15,开餐中，由餐厅领班为贵宾服务；,服务人员应熟知菜肴典故，能随时回答贵宾,提问。,贵宾入住楼层，保安实行双岗巡逻，辅以,24,小时监控，,时刻注意贵宾活动。,贵宾房号严格保密，不得私自外传。,2024/9/13,16,4,、客人离店的送别工作,贵宾离店时，客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在,楼层送别,。,营销部及时通知饭店高管到一楼,大堂欢送,。,如需结账，确保,1,分钟内完成，确保金额无误。,如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,营销部负责接待资料的存档与保管。,2024/9/13,17,第二部分、会务服务,一、会务的类型,1,、会见式,2,、会谈式,3,、会议式,2024/9/13,18,二、会见服务,1,、会见厅的布置,A,、几人到几十人的会见可布置成马蹄形或凹字形；,B,、规模较大（,40,人以上）的会见可布置成会议形式。,2,、座位安排,A,、宾主各坐一边，宾客坐主人右边；,B,、译员、记录员安排在主宾和主人后面；,C,、其他人员按礼宾身份高低顺序各自就坐于宾主 两侧。,3,、物品准备,A,、服务用品：托盘、烟缸、火柴、便签、铅笔（圆珠笔）；,B,、招待用品：香烟、茶水、饮料、水果等；,C,、提前,30,分钟,按要求摆好。,19,4,、主人到达时的服务,主人一般提前到达，应为其上茶；宾客到达时应迅速撤掉,厅内用过的茶杯。,5,、宾主入座后的服务,A,、,2,名服务员一组，一名上香巾，另一名随后上茶或饮料；,B,、注意观察会见厅内的动静，随时为宾客提供服务。,6,、香巾服务规范要求,A,、用托盘托送叠放整齐的香巾；,B,、用毛巾夹子夹送香巾，或将放有香巾的小盘放于每位,宾主面前；并说“请”。,C,、先宾客后主人；,D,、用过的香巾及时收回；,E,、会见时间较长，要适时为宾主再上一次香巾。,20,7,、上茶续水服务规范要求,A,、上茶时应热情地说“请用茶”；,B,、每隔,30,分钟续一次水；,C,、续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，,大拇指、食指和中指握住杯把（或左手将杯盖翻放,在桌上），将茶杯端起，右手握住暖瓶，侧身倒水,入杯；瓶口不要正对宾客。,D,、沏茶续水均以,7,分左右为宜；,E,、续水后盖上杯盖，将杯把转向宾客右侧。,8,、会见结束时注意事项,A,、及时检查现场，遗留物品立即交失主或主管；,B,、检查烟头等安全隐患；,C,、做好卫生清洁工作,。,21,三、会谈服务,1,、会谈厅的布置,A,、原则：用长条桌和手扶椅布置成,宾主相对而坐；桌子中线与,正门的中线一致；桌上匀称,地铺上桌布；两侧对称地摆,上扶手椅；主人和主宾座位居中，,座位两侧空间可稍宽。,B,、方法：,a,、横一字形摆放。主人背向正门一侧就坐；,客人面向正门一侧就坐。,b,、竖一字形摆放。以进门方向右侧为客人座位；,左侧为主人座位。,c,、译员安排在主人或主宾的左侧位，其他人员,按礼宾顺序就坐。,22,2,、会谈服务,（,1,）会谈准备,桌面布置,A,、每个座位正中放一本便签，下端距桌边,3-5,厘米；,B,、便签右上方放一个带垫盘的茶杯，垫盘上放杯垫，,以免发出响声；,C,、烟缸按两人合用一个的原则摆放；,D,、桌子中线上摆几组插花，花枝高度以不遮挡双方视线为宜。,3,、宾主到达时的迎接,A,、门厅口迎接；,B,、分别为宾、主拉椅让座；,C,、按规范为上香巾和茶水。（与会见服务相同）,D,、如有记者现场采访或摄像，要等记者工作完毕再,上香巾和茶水。,23,4,、会谈中的服务,A,、如主人上咖啡、点心等，应先将奶罐、糖罐每,两个座位间放一套，然后用托盘端上咖啡。,B,、咖啡服务方法：,a,、左手托盘，保持平衡；,b,、站在客人右侧；,c,、右手端装有咖啡杯的垫盘（垫盘内放上小茶匙），,身子左前倾，将咖啡放于客人面前。,5,、会谈结束时的工作,A,、拉椅、送客，照顾宾客离开会谈厅；,B,、清理用品，清扫卫生。,6,、会谈服务注意事项,（,1,）事先掌握双方身份、服务要求和招待标准；,（,2,）了解会谈时间、人数，是否放置席卡，是否需要扩音器。,（,3,）如有合影，应按礼宾顺序排好合影位置，主人居中，右边,为主宾，宾主双方间隔排列。,24,四、会议服务,1,、会议厅布置,（,1,）“,O”,形布置,圆桌会议，适用于人数不多、彼此地位,平等、避免出现席次之争的会议。,（,2,）授课型,适用于报告会或讲学。主席台只设,1-2,个座位，,报告人或讲学者在主席台就坐，其他人员坐下面。,（,3,）大型会议,A,、设主席台，最高领导人坐主席台的正中；主席台人数较多时,可设两排、三排座位；,B,、在主席台台后大幕上,挂会徽,；台沿悬挂大会,会标,；台前摆设,花盆,；主席台要铺设,桌布,，两侧垂下桌布要匀称；,讲台,（根,据需要）摆在主席台口的右上侧。,C,、设备齐全的会场要配备专门的休息厅或休息处，提供饮料,服务。,25,2,、会议服务程序,（,1,）宾客到来时迎接,A,、提前,30,分钟迎接（住店客人会议室入口处、非住店客人本店,大厅门口）；,B,、配合工作人员请宾客签到、发放资料，并为宾客提供引领服务；,C,、提供香巾、茶水服务。,（,2,）会议进行中的服务,A,、按上茶续水服务规范，适时续水；,B,、会议过程中要集中精神，注意观察与会者服务要求；,C,、会议主席台应有专人服务，随时为主讲人添茶续水、换香巾。,D,、如有电话找人，应问清被找人的单位、姓名，并有礼貌的通知,被找客人；如不认识要找者，应通过会务组寻找，不可在会场,喊叫客人。,E,、如客人表示会议期间不要服务，服务员应在会场外值班，以备客人代办其他事务。,26,（,3,）会议结束时的服务,A,、及时提醒客人带好自己的物品；,B,、宾客全部离场后，检查有无遗留物品，如发现遗留物品，应立即与会务组联系，尽快归还失主；,C,、清理会场，留意有无未熄灭的烟头，不留死角；,D,、清扫卫生，桌椅归位，关闭门窗和电源。,特别注意事项,：,1,、卫生、温度、洗手间用品；,2,、鲜花、水果、席卡、音响调试等；,3,、纸、笔；,4,、矿泉水服务；,5,、香烟服务、换烟缸。,27,谢谢大家！,2024/9/13,28,