SVW交车规范文件课件

Unit of measure,*,Footnote,Quelle:Source,32,交车前规范流程,订车,车源情况：,1.,现车,2.,无现车,付款方式：,1.,现金,2.,转账,3.,刷卡,4.,贷款,合同内容：解释,交车时间：,1.,车源情况,2.,付款方式,3.,合格证,交车前规范流程,交车时规范流程,交车关键环节,邀约客户,确定时间,车辆确认,讲解使用说明书,热情接待,流程概述,&,介绍交车专员,交割,证件文书,车辆保险及,增值服务介绍,引荐服务顾问,介绍保养与维修,交车面访,交车仪式,1,2,5,6,7,交车时规范流程,交付车款,9,2,3,4,8,交车前准备工作,完成所交车辆的,PDI,检查,按照,交车检查表,的项目进行自检,将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋,交车前准备工作,流程,/,步骤,一步一动,检查车辆,PDI,情况,按,PDI,检查表内容进行检查,销售顾问检查所交车辆情况,按交车检查表内容进行检查,销售顾问准备文件资料并分类,准备好交车所需的所有文件资料,将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋,做到客户只需在交车检查表上签字确认的程度,与展厅经理协调交车时间,确定交车安排表,避免出现同时交车的情况,如有问题，请经理支援,.,邀约客户确定时间,在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间,让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车）,电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；,邀约客户确定时间,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,邀约客户,打电话给客户预约交车时间,约定交车时间,引导客户在双方适当的时间交车,概述交车内容和所需时间,向客户介绍交车内容及所需时间,询问客户陪同人员,确认陪客户一起来的人员,确认交车时间,同客户确认交车时间,销售顾问：,XX,先生,/,女士您好！我是上海大众,XX,销售顾问，您的新车已到,我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期，,您明天是否有时间呢？,那明天是不是下午有时间呢？,（引导客户确定你想要的时间）,明天下午请您带好身份证、订车合同，定金收据,明天的交车可能会占用您,X,小时的时间，,主要内容有,。,如果您没有其它问题，我明天下午,3,点会在展厅门口等待您的到来。,热情接待、流程概述,依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来,感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅,第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间,交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名,介绍交车专员,告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足,热情接待、流程概述,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,等待客户,在约定的时间在展厅等待客户,介绍交车专员,告之客户会全程陪同,概述交车流程,简要向客户介绍交车内容和时间,介绍需要客户确认和签名的内容,欢迎客户随时指出不足,*先生,/,女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），,我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，,您看好吗？,您先检查确认车辆，签署文件，付尾款，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。,全部过程约需要,X,小时。,给你介绍一下这是我们的交车专员*，,今天的交车由他协助我共同完成，在交车中如果您有什么疑问，可以随时问我们，我们会全程陪同您。,热情接待,注意招待好客户陪同人员,交车款时,内部作业流程：,1.,交款,2,领取合格证,3,出库,4,财务开票,5,复印手续,车款交付,资料准备：,1.,身份证（暂住证） ,订车意向书，定金收据,2.,组织机构代码证、公章（单位购车）,3,销售单，订车意向书，订金收据，出库单,车款交付,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,介绍收银员,收银员需起立致敬,出库并开取发票,领取合格证,销售顾问需登记,*先生,/,女士，这是我们的收银员*由他给你办理尾款交付手续（客户交款时注意回避）。,*先生你的尾款业务已经办理完毕，我大约花十分钟的时间给你办理出库和发票业务，在这期间你先到交车区由我们的交车专员进行车辆的检查和功能的解释你看好吗？。那你这边请。,客户付款,提示客户拿好凭证,请客户清点好所有证件与书面文（如购车发票，合格证、购车合同、,首保卡,、使用说明书等）,提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用,协助客户将车辆相关上牌手续，整理并集中妥当放置,交割证件,/,文书,交车资料袋内资料状况,有,无,有,无,购车发票,购销合同,购置税证,行驶证,养路费单据,保险单证,发车单,清点证件和书面文件,销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票,/,合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等）,客户确认,请客户签字确认收到的证件和书面文件,向客户解释用途,向客户解释各种单据、手册的用途。,交割证件,/,文书,提醒客户保管好单据和手册,提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,*先生,/,女士，我们先,清点,一下证件和文件，这是车辆发票、购置税发票合格证，使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您,签字,确认，您看好吗？,具体,解释,各种证件,/,文书的用途,请您一定,保管,好手续，以便日后使用。,车辆确认,让客户知道我们所做的工作：,清洗车辆、,PDI,全车检查、校正时钟、调整收音机频道等,请客户确认车辆：,1.,车辆具体型号、颜色,2.,外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵,3.,座椅、皮（布）面是否完好清洁,4.,新车公里数,5.,油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油,车辆确认,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,说明准备工作,向客户说明所做的准备工作，如,PDI,、时钟、收音机频道等。,确认车辆状况,请客户确认车辆具体型号、颜色,请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等,请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁,请客户确认新车公里数,请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油,销售顾问：*先生,/,女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？,我们为您,已经调整过,时钟。,请您打开音响，这里是调到,FM,收音机开关，您看这几个频道是,XX,台、,XX,台,，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便，请您试试看。,车辆确认,引导客户按,交车检查表,的内容逐项检查，并请客,户签名确认。,交车检查表,尊敬的客户：,非常感谢您对上海大众系列车型的厚爱。请您对车辆情况和销售顾问的服务过程进行确认：,车型： 车架号： 发动机号：,预约首保时间：,检验项目,是否正常,是否正常,是,否,是,否,车身油漆,空调,发动机运转,全车灯光,车锁,点烟器、烟灰缸,全车玻璃,底盘,摇窗机,轮胎及气压,后视镜,洗窗机,喇叭,收录机（,CD,机）,通用附件,随车配置,是否齐全,随车文件,是否齐全,是,否,是,否,工具包,合格证,备胎,使用说明书,轮毂盖,新车免检证明,钥匙,首保卡,天线,灭火机,千斤顶,警告牌,车辆确认,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,检查车辆,销售顾问引导客户按,交车检查表,逐项检查车辆,签字确认,请客户在,交车检查表,上签字确认,*先生,/,女士，,我们一起,按,交车检查表,上的项目,检查,车辆，看看有没有问题？,如果没有问题，请您在,交车检查表,上,签字,。,向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注,意事项,(,关键项目必须说明,如,:,钥匙和中央门锁、天窗应急,关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、,方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和,警示牌等）,为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车,当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作,几次示范，解决客户的疑问,讲解使用说明书,讲解使用说明书,流程,/,步骤,一步一动,讲解说明书,向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说明,如,:,钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等,讲解操作及注意事项,请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项,销售顾问示范,销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等,回答客户疑问,客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。,车辆保险及增值服务介绍,向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项,详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法,向客户介绍展厅经理,车辆保险及增值服务介绍,流程,/,步骤,一步一动,讲解理赔范围和注意事项,向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。,讲解出险流程及注意事项,向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。,引荐服务顾问、保养与维修介绍,向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维,修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询）,提醒客户，为避免到店等待，可提前预约,引荐服务顾问、保养与维修介绍,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,介绍服务顾问,销售顾问把服务顾问介绍给客户,服务顾问介绍自己、递交名片,说明职责,服务顾问向客户介绍自己的职责,推荐预约,向客户推荐预约服务,销售顾问：*先生,/,女士，这是我们售后服务部的服务顾问*，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。,服务顾问： *先生,/,女士，我是服务顾问*，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。,引荐服务顾问、保养与维修介绍,服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）,的里程及其重要性,服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项,服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围,（保修,/,索赔政策）,提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上,使用说明书,引荐服务顾问、保养与维修介绍,流程,/,步骤,一步一动,解释首保政策,服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。,解释保修政策,服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。,提醒客户携带物品,提醒客户每次保养或维修时，务必带上,使用说明书,说明磨合期注意事项,服务顾问客户说明新车磨合期注意事项,交车面访,感谢客户接受我们提供的交车服务，,在交车面访及时发现不足并解决问题。,交车面访,流程,/,步骤,一步一动,话术（技巧）,请客户确认,请客户对交车所有事项进行确认,展厅经理请客户交车面访,展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价,销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项,提供咨询服务,向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。,展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在能否耽误你五分钟的时间你结合你的购车感受给我们做个评价。,感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请,说明回访时间和内容,向客户说明交车后回访的时间和内容,交车仪式,新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。,a.,拍照留念,b.,赠送礼品 如：,自制专属交车纪念卡,驾驶常识小技巧,市区内加油站分布图,印有公司电话、地址等联系信息的小礼品,公司自制的维修保养优惠卡,交车仪式,介绍交车仪式,向客户介绍交车仪式的内容,送别客户,与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。,流程,/,步骤,一步一动,展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式,赠送礼品,展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念,进行交车仪式,交车后规范流程,交车后回访频率,当天回访,3,天回访,7,天回访,30,天回访, ,交车后规范流程,交车后特殊日期回访,客户生日,重要节日,重要信息,首保提醒, ,