第一单元-客房部概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一单元 客房部概述,主题一 客房部的组织机构及岗位设置,主题二 客房产品的概念,主题三 客房的功能及设备用品配置,学习目标：,知识目标,了解客房产品的概念和构成,了解客房部的主要任务,掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责,认识客房部的业务特点,能力目标,能够识别不同类型饭店客房设施的特点,能够正确介绍客房类型及客房设施的功能,布局,能够初步掌握客房布置和装饰的方法,拓展知识,客房设计与美化,主题一 客房部的组织机构及岗位设置,一、客房部在饭店中的地位与,功能作用,（一）客房部在饭店中的地位,客房是饭店存在的基础,客房是饭店的基本设施,客房是饭店经济收入的重要来源,客房是带动饭店其他经济活动的枢纽,客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志,主题一 客房部的组织机构及岗位设置,一、客房部在饭店中的地位与,功能作用,（二）客房部的功能与任务,负责组织好客房接待服务工作，,保证酒店的清洁保养水准，,加快客房的周转，,协调好与其他部门的关系。,案例-认识客房部员工,一、客房部在饭店中的地位与,功能作用,“服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上,8,：,00,送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。,这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。”,刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？,客房部与其他部门的业务关系,与前厅,与餐饮,与采购,与工程,与财务,与营销部,与保安部,与人力资源部,为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售,相互通报和核对房态,相互通报客情信息,（,1,）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人,（,2,）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案,4,协助前厅部对客服务,5,交叉培训,1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务,2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务,3、配合做好大型活动的接待服务工作,4、协助餐饮部的送餐服务,5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等,6、交叉培训,1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批,2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜,3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关,4、相互通报市场及产品信息,1、相互配合，共同做好客房维修保养工作,（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等,（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量,（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训,1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行,2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作,3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务,4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水,1、配合销售部进行广告宣传,2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量,3、交叉培训,1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力,2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度,3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动,4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作,1、人力资源部审核客房部的人员编制,2、相互配合做好客房部的员工招聘工作,3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作,4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案,5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配,客房部与相关部门的业务协调,常见问题及其处理,：,权责不明确,服务意识不到位,沟通技巧欠缺,处理方法：,明确权责范围,强化服务意识,制定协调制度,加强沟通培训,发挥管理人员作用,部门职责、权利范围交叉重叠,如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。,一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质量。,案例：10分钟一间走客房,某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：,接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？,客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！,接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。,客房服务员：你在讲笑话！,案例：谁的责任？,某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。,思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？,主题一 客房部的组织机构及岗位设置,案例-谁的责任,一、客房部在饭店中的地位与,功能作用,某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部,PA,的事情，,PA,组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而,PA,组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与,PA,组不相干。,思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,二、客房部的组织机构,（一）大中型饭店的客房部组织机构,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,二、客房部的组织机构,（二）小型饭店的客房部组织机构,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,三、客房部分支机构的职能,（一）客房部经理室,（二）客房服务中心,（三）客房楼层,（四）饭店公共区域,（五）布件房,（六）洗衣房,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,三、客房部的岗位职责,（一）客房部经理,（二）客房服务中心主管,（三）客房中心联络员,（四）夜间服务员,（五）楼层主管,（六）客房服务员,（七）楼层勤杂工,（八）饭店公共区域主管,（九）夜班领班,（十）公共区域清洁工,（十一）打理工,主题二 客房产品的概念,一、客房产品的基本要求,（一）,消费者对酒店产品的基本要求,1,、清洁,2,、舒适,3,、方便,4,、安全,主题二 客房产品的概念,一、客房产品的基本要求,（二）,客房产品的基本要求,客房空间,客房设备,供应物品,客房运转,客房卫生,客房安全,主题二 客房产品的概念,二、客房产品的特点,（一）,价值的不能储存,（二）,所有权不发生转移,（三）,以暗服务为主,（四）,随机性与复杂性,主题二 客房产品的概念,三、客房的种类,（一）单人间,（二）大床间,（三）双人间,（四）套间,（五）特殊类型房间,特殊楼层,（行政楼层）,北京国贸饭店行政楼层酒廊,女士客房,所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。,女士客房产生的最主要原因：女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来。,女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香水、ELLE杂志 等。,上海瑞吉红塔大酒店女性客房,主题客房,客人需求分：,老年客房、青年客房、新婚客房、单身女性客房、儿童客房,地域文化分：,民俗风情客房、乡村风格客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房,历史时代分：,史前客房、未来主流客房,其他：,电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房,成都京川酒店三国文化客房,成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房间，设立了以三国演义重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝宫” “诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军府”（张飞） “赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房的布置和布草的配置相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致和华贵。客房内放置三国演义等相关书籍，摆设一些地方特色饰物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具“三国华容道”“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。另一侧书写了杜甫的七言律诗咏怀古迹：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。,案例：奇特的酒店,在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。,再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。,对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。,最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说，房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同,主题三 客房的功能及设备用品配置,一、客房设计的基本原则,（一）以人为本,（二）功能第一,（三）安全性,（四）舒适性,（五）氛围的整体性,床的种类及尺寸,类型,长度,宽度,单人床（Twin-size Bed）,2.0,1.01.35,双人床（Double-size Bed）,2.0,1.4,大号双人床（Queen-size Bed）,2.0,1.6,特大号双人床（King-size Bed）,2.0,2.0,加床（Rollaway Bed）,2.0,1.01.35,婴儿床（Cot）,客房其它设施设备：,窗帘curtain,地毯carpet,空调air-conditioner,烟感报警器smoke-detector,自动喷淋器auto-spray head,思考：客房VOD有哪些功能？,什么是“数码E房”？客房中是否需要,配置电脑？,灯具形状、投光、位置与照度,卫生间的设计,客房设计与布置的发展趋势,卧室设计发展趋势：,卧室空间与床有逐渐加大的趋势；,窗台下落，落地窗普及；,床上只设床头灯控制及总擎开关；,红外线与空调一体化的控制器；,吸收式小冰箱，无噪音；,向顶灯、槽灯普及，摇臂灯及台灯少见；,家具有挂墙趋势；,房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更为方便；,常在小过道和窗前用硬地面；,房内配置手电筒及消防防毒面罩；,窗帘逐步电动化；,电视与电脑一体化,全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价,套房类型,面积（m2）,房价（美元）,单卧豪华客房,170,2150,全景套房,225,2360,会员套房,330,2500,双卧豪华套房,335,4280,三卧豪华套房,670,6430,总统套房,780,18000,智能技术在酒店设计与装修中的应用,智能门锁系统,IC磁卡门锁、TM卡门锁、射频门锁 一卡多用,智能保险箱 密码、IC卡、TM卡、液晶显示,智能客房中心,智能门锁、智能卡、智能身份识别器、门磁开关、联网组件、智能管理软件系统,智能数码电视,主题三 客房的功能及设备用品配置,二、客房的功能设计,（一）睡眠空间,（二）盥洗空间,（三）起居空间,（四）书写与梳妆空间,二、客房的功能设计,（五大功能空间）,功能区域,设备,功能区域,设备,睡眠空间,床bed,起居空间,茶几tea table,床头柜night table,坐椅chair,床头灯wall lamp,落地灯standing lamp,盥洗空间,浴缸bath tub,书写空间,写字台writing desk,淋浴器shower,椅子chair,淋浴帘shower curtain,台灯desk lamp,毛巾架towel rack,电视机T.V.Set,马桶toilet,电冰箱fridge,电话telephone,梳妆镜mirror,洗脸盆sink,电话telephone,镜子mirror,储存空间,壁橱closet,电源插座socket,行李架luggage rack,