大众商务礼仪与职业形象

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与职业形象,1,张文博女士,*AIS国际形象顾问,*高级礼仪讲师,*形象设计讲师,致力于礼仪形象管理研究工作,2,商 务 礼 仪 与 职 业 形 象,您的形象价值百万,导言：学习的心态 为谁而学 两分钟的世界 礼仪的含义,一、“表情”礼仪面带三分笑、礼数已先到,1、眼神你的眼睛会说话,2、微笑运气和财富的交换器,二、“仪态”礼仪别让小动作出卖了你,1、男、女士标准站姿和行姿,2、男、女士标准坐姿和蹲姿,3、优雅的手、臂姿态,三、商务“仪容仪表”礼仪面子工程必不可少,1、化妆技巧 2、发型设计 3、服饰搭配,四、职场行为礼仪,1、职员应具备的办公室礼仪 2、上司应具备的办公室礼仪,3、使用办公设备礼仪 4、现代办公室礼仪禁忌,五、商务“社交”礼仪使公务更加规范,1、商务会面礼仪,（1）商务介绍礼仪 （2）递接名片的原则,（3）握手这5秒种意味着经济效益,2、商务谈话的礼仪,（1）商务谈话的原则 (2)商务谈话的仪态,3、商务宴请礼仪,（1）宴请者礼仪 （2）参加宴会者礼仪,4、商务馈赠礼仪,5、商务通信礼仪,（1）打电话的礼仪 （2）接电话的礼仪,（3）电话礼仪的注意事项 （4）正确使用手机,（5）收发传真、电子邮件礼仪 （6）电子商务礼仪,六、商务“接待拜访谈判”礼仪,1、商务接待礼仪 2、商务拜访礼仪 3、商务谈判礼仪,七、情景模拟练习,3,4,5,积金以遗子孙，,子孙未必能守,积书以遗子孙，,子孙未必能读,不如积阴德于冥冥之中，,以为子孙长久之计也。,司马光,6,子孙不如我，留钱作何用？,子孙若如我，留钱作何用？,贤者多财损其志,愚者多财溢其过,林则徐,7,儒,8,文明古国,礼仪之邦,！？,9,人必自侮,而后人侮之,10,当我的生活变得安静，当我周围环境变得整洁，当我周围的人便的有秩序，我离我的祖国越来越远。,11,礼者天地之序也,礼是人类言行的规则，也是做人最低的标准。,礼卫生防疫治未病,法动手术治已病,12,绳墨以求直,称以权轻重,规以求圆,矩以求方,不学礼无以立,礼缘情而做,13,礼 仪,礼,一份内在的品质,尊重,仪,为了表达这份尊重而具体的表达,形式,“礼仪”是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方、以及获得对方尊重的过程和表达形式；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征！,14,表情礼仪,15,表情是思想感情的自然外露，它是通过人的面部情态表现出来的。,表情是多个世纪培养成的语言，比嘴里讲的复杂千百倍的语言。,法国作家罗曼,罗兰,16,眼神,：是最富有感染力的表情语言。坦然、亲切、和蔼、有神。与人交谈时,2/3,的时间注视对方，,社交注视的位置：,以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区，,业务洽谈、商务谈判、外交所常用。,日常生活中注视位置：,以两眼为上线，以下颌为底点所连接成的倒三角区。,17,微笑,微笑可以把你的友善和关怀有效的传达给对方，可以帮助你拆除你与他人之间的障碍，帮助对方敞开心扉。 “微笑”可以改变一个人的命运，人的一生中最需要学会的语言就是真诚“微笑”！,18,微笑要发自内心，真诚、适度。,表情自然，嘴角两端略提起，眼部肌肉收紧。,真正发自内心的微笑应是,笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。,笑的时候要注意场合，例如：严肃的场合、别人心情悲痛时都不宜笑。,面带三分笑、礼数已先到,19,20,仪态修炼,21,站姿,采取基本站姿后，从其正面看，主要特点是头正、肩平、身直，从侧面看主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。,头正,：两眼平视前方、嘴微闭、收颌梗颈，表情自然、稍带微笑。,肩平,：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,臂垂,：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,躯挺,：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内向上收紧。,腿并,：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角呈60。,22,女士则要注意表现出女性,轻盈、妩媚、娴静、典雅,的韵味。要努力给人一种,“静”的优美感,。,两手在腹前交叉，右手搭在左手上，拇指内藏，置于肚脐上下1公分的位置，四指并拢、微翘。小臂1/2处贴腰间。双脚呈小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚的内侧,。在站立中身体重心还可以一两脚间转换，以减轻疲劳。,23,男士在站立时，要注意表现出男性,刚健、潇洒、英武、强壮,的风采，要力求给人一种壮美感。男士可以将,双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。,24,服务人员的常用站姿,1、恭候顾客的站姿,标准站姿,2、柜台待客的站姿,手脚可以适当放松；双手可以指尖朝前轻轻扶在身前的柜台之上；双膝尽量伸直；肩、臂自由放松。,3、为顾客服务的站姿,标准站姿，头部可以微微侧向自己的服务对象。,25,身躯歪斜、弯腰驼背、,趴伏倚靠、双腿大叉、,脚位不当、手位不当、,半坐半立、浑身乱动。,26,坐姿,基本要求是,立腰、挺直上身，头端目正、挺胸收腹。,入座要轻盈、和缓、平稳、从容自如。一般从座位的,左边,入座。只坐椅子的,三分之二,处。,入座7步,离座要,起身缓慢、从,右侧,离开、站好再走,。,离座6步,27,行姿,得体的行姿最基本要点是：,抬头挺胸，上身直立，双肩端平,，两臂与双脚成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体重心略微前倾。,28,女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是,一条线,，即行走时两脚内侧在一条直线上，,两膝内侧相碰,。,要走的,含蓄优雅,轻盈飘逸,显示出温柔、庄重之美。,男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是,两条线,，即行走时两脚内侧应该是在两条直线上。,要走的,稳健有力,豪迈洒脱,显示出阳刚之美.,29,1、方向明确,行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应当落在这,一条直线,上。,2、步幅适度,，即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步,约40厘米,，女子每步,约36厘米,，与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。,3、速度均匀,不宜使之过快过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，每分钟之内走上,60至100步,都是比较正常的。,4、重心放准,起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。,5、身体协调,走动时要以,脚跟首先着地,，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。,6、造型优美,行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如,一条直线,一般。,30,蹲姿,蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，,蹲下屈膝,去拿，而不是低头，也不是弓背，要慢慢地把腰低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。,31,高低式蹲姿,其要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是,左脚在前，右脚稍后,。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻,右膝低于左膝,，,右膝内侧可靠于左小腿内侧,（男士双膝可,稍许分开,），形成左膝高右膝低的姿态，,臀部向下,，基本上用,右腿支撑身体,。,（高的一条腿在所拾物品的外侧）,32,其特征是蹲下后以,腿交叉,在一起，其要求是：下蹲时，,右脚在前，左脚在后，,右小腿垂直于地面，全脚着地，,右腿在上，左腿在下，,二者交叉重叠；,左膝由后下方伸向右侧,，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；,上身略向前倾,，,臀部朝下,。,交叉式蹲姿,适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。,33,手势,基本要求,准确、规范、适度,。,手势不宜使用太多，幅度也不宜过大，切忌伸出一根手指对人指指点点。,在公众场合要避免如下手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、抠眼屎、修指甲、揉衣角、搓泥垢、敲桌子,34,手持物品的规范：,稳妥、到位、卫生、自然,递接物品的规范：,双手为佳、递与手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内,展示物品的规范：,便于观看、操作标准、手位正确,35,请,横摆式,，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，,手臂齐胸,，多适用于请人行进时,指示方向,所用。,斜臂式,，其最大特点是手臂,由上向下,斜伸摆动。多用于请人,就坐,。,36,直臂式,，它也要求手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。它要将,手臂抬至肩高,。它适用于引导或指示,物品所在,之处。,曲臂式,，它的做法是手臂弯曲，由,体侧向体前,摆动，手臂高度在,胸以下,。请人,进门,时，可采用此方式。,双臂式,，做法是：双手先叠放于腹前，然后抬至胸部之下，先右后左或同时向身体两侧摆动。用于,一人对多人,时。,37,仪 容 礼 仪,38,化妆目的和作用,美化容貌,增强自信,弥补缺陷,39,化妆,前后对比,40,仪表修饰三原则：,庄重、简洁、大方,仪表修饰重点：,面部：无异物、无异响、无创伤,发部：无异味、无异物、无彩色发、女士盘 发、高度在耳中以上、男士前不及眉、后不及领、侧不掩耳）,手部：清洁、无创破、无彩色指甲、指甲长短适中,41,正式场合要化妆,不要在公共场所化妆,不要在男士面前化妆,不要非议他人的化妆,不要借用他人的化妆品,42,穿制服的规范,忌讳杂乱,制服不穿、制便混穿、制服不配套,忌讳不洁,忌讳残破,忌讳不整,43,佩戴饰品的规范,符合身份、以少为佳 （02件）,三不戴：妨碍工作的,炫耀财富的,张扬性别魅力的,44,化 妆 的 演示,45,职业妆,流程：,1、洁肤、化妆水、眼霜、乳液（日霜）、防晒霜,2、打底：少、薄、透，以液体粉底为主，肤色调整均匀即可,3、定妆：用粉扑上的余粉按压,4、眉毛：眉头体现松、散、淡，眉腰线条流畅、色泽均匀，眉梢在修饰时要逐渐消失，一笔带过，与原肤色相连接，同时眉梢要高于眉头。,深棕色为宜。,46,5、眼影：,由外眼角向内眼角水平晕染（将色彩沿睫毛根部逐渐向上、向前过渡，色彩无明显层次、明暗变化，色彩边缘要柔和，呈逐渐消失状。），以较深的颜色为主，面积很小，宽度以双眼睑以内，长度为1/2眼长，体现健康，可加少许肉桂色提亮。,47,6、眼线：先化上眼线，从内眼角开始紧贴睫毛根部至尾部，内眼角处线条要花细一些，外眼角处线条化得粗一些且色彩重一些，眼尾可微微向上翘，使人显的精神。下眼线从外眼角至内眼角到眼睛长度的2/3处，将眼线化在睫毛外面。,48,睫毛：,腮红：大面积横向使脸颊显饱满缩短脸型， 小面积斜向使脸颊显瘦拉长脸型。,主要在颧骨部位，不得高于太阳穴，不能低于鼻部，与鼻翼保持两指宽的距离。,唇部：口红、唇油,49,职场行为礼仪,办公室礼仪,1、着装礼仪,2、见面礼仪,3、进餐礼仪,4、与同事相处礼仪,（1）尊重同事（2）不在背后议论同事隐私（3）与异性同事保持一定的度,50,5、与上司相处的礼仪,（1）对上司绝对尊重,（2）与上司主动沟通,（3）为上司分担忧患,（4）为上司增光添彩,（5）向上司诚恳认错,51,上司应具备的办公室礼仪,努力提高个人修养,培养自身人格魅力,与下属友好相处,（1）尊重下属的人格,（2）宽待下属,（3）善于听取下属的意见和建议,（4）尊重有才干的下属,52,使用办公设备礼仪,使用会议室礼仪,（1）提前预约,（2）保持会议室干净整洁,（3）使用完毕后按时交还,其他各类公用设备使用礼仪,（1）使用公司书籍,（2）使用公用电脑,（3）使用复印机,53,现代办公室礼仪禁忌,忌过分注重自我形象,忌偷听别人讲话,忌高声喧哗，若无旁人,忌零食、香烟不离口,忌形象不得体,忌语言、举止粗鲁,忌随便挪用他人东西,忌使用公共设施缺乏公共观念,忌对同事的客人表现冷漠,54,商务“公务”礼仪,55,介 绍,自我介绍的具体形式,a、应酬式:一般性社交场合 （姓名）,b、,工作式：工作场合 （姓名、单位部门、职务、具体工作）,c、交流式：社交中 （姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等）,d、礼仪式：讲座、报告、庆典等场合 （姓名、单位、职务、谦词）,e、问答式：应试、应聘时 （有问必答）,56,自我介绍的注意事项,1、注意时间,2、讲究态度：自然、亲切、随和、大方、有礼,3、介绍姓名时，口齿要清楚，并进行必要的说明,4、真实诚恳、态度谦虚，实事求是、不能自我吹捧。,57,他人介绍的顺序,尊者有优先知情权,1、年轻者介绍给年长者,2、职务低者介绍给职务高者,3、如年龄相仿、职务相当，男士介绍给女士,4、家人介绍给朋友、同事,5、未婚者介绍给已婚者,6、后来者介绍给先到者,58,递接名片,如何递交名片？,观察意愿、把握时机、讲究顺序、招呼在先、谦恭有礼。,以双手或右手持握名片，举止胸前，并将名片正面面对对方，同时说声“请多多指教”等礼节性用语。,59,怎样接受名片？,态 度 谦 和,认 真 阅 读,精 心 存 放,有 来 有 往,60,握 手,源于原始社会：人们扔掉手中的棍棒武器，手中无物表示安全，然后相握结好。,现在用于见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问时。,标准式：,伸出右手、虎口相对、身体前倾，目视对方，面带微笑，力度七分、男女平等（时尚商务礼仪）。上下抖动两三下，同时伴有问候语。,顺序：主人、长者、职位高者、女士先伸手（传统礼仪）,时间：初次见面35秒钟即可。,61,坐着握手,太用力,左右晃动,时间过长,左手握手,交叉握手,戴手套、墨镜，另一只手插在口袋内,62,商务谈话礼仪,商务谈话原则,（1）尊重他人,（2）举止得体,（3）谈吐文明,（4）温文尔雅,（5）以礼待人,（6）善于聆听,63,商务谈话的仪态,1、形体语言,目光、微笑,2、正确体态,64,商务馈赠礼仪,注意礼品的包装,注意赠礼的时间,注意赠礼时的态度和动作,注意馈赠的忌讳,（1）切勿直接问对方喜欢什么,（2）不可以转送礼物,（3）切忌送刺激别人的礼物,（4）谨记除去价钱牌及商店的袋装,65,专业的电话礼仪有3个基本要件,1.懂得气氛营造,诚恳的态度,“真诚是一种心灵的开放”,“态度决定一切”,情绪的掌握,中听的话语,66,声调的控制,我,没说你欺骗了我们的信任,我没说,你,欺骗了我们的信任,我没说你,欺骗,了我们的信任,我没说你欺骗了,我们,的信任,我没说你欺骗了我们的,信任,我没,说,你欺骗了我们的信任,67,2.使用辅助工具,(1)简讯、留言条。 便于记录，这点很容易理解吧。,(2)重要顾客索引。,(3)常联络厂商索引。,(4)名片管理。,68,友情提示：职场交往中，不要小看了小小的名片，它可是你人脉管理中重要的资源。友谊之花，须经年累月培养，使用好自己的名片，让你的名片受到重视；管理好朋友的名片，让你的人脉得到扩展，从而使你的事业亨通,69,3.正确心理建设,互动关系,代表公司,积极倾听,设身处地,70,顾客电话之基本礼貌,1.微笑,2.准备快乐的心,3.资料备忘录的准备,4.相关内容的准备,5.说话要清楚,6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别),7.积极响应对方的话,8.通话完毕时,让对方先挂电话,71,顾客电话之接听技巧,1.三声之内接起电话,2.使用标准用语,3.转接电话技巧,4.留话及回复技巧,5.打错电话时的技巧,6.抱怨电话的处理,72,客服禁用语,你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、恩、嘛、喔等一些习惯性口语；,73,常用语：,您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、,打扰您了、不客气、,很高兴为您服务、,祝您节日快乐、,祝您工作顺心、,再见；,74,接听拨打话术,首语：您好！我是*公司*部门的，很抱歉打扰您了!（拨打话术）,您好！*公司*部门，很高兴为您服务（接听话术）,结束语：非常感谢您对*公司的支持，很高兴为您服务（为您服务是我的荣幸），祝您生活愉快（周末愉快、节日愉快），再见！,75,遇无声电话时：您好!您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！,遇顾客声音小时：对不起，请您声音稍大点！,遇顾客讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！,没听清顾客说话时：对不起，请您再说一次好吗？,询问顾客姓氏时：请问您贵姓？,76,骚扰电话时,：对不起！如您没事，请挂机！,确认号码时：,请问您的号码是是吗？,遇到顾客表扬、感谢时,：不客气，这是我们应该做的。,遇到电话声音嘈杂时：,对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！,遇到疑难问题时：,（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？,（2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？,77,请不要说 上洗手间了、正在吃饭、被解雇了、正在被老板训、看电影或其他,因为让对方想象厕所的异味、让对方想到他在偷懒等、让对方想到此员工不合格、让对方想到他犯错误了、让对方想到他不务正业。,请如此说：此时不在、刚刚出去一会、已不再这里工作了、正在开会、有事出去了,78,电话六不,1.不要一次接听多通电话,2.不要接电话同时又和同事讲话,3.不要随意告知同事的去处,4.不要使用学生时代或个人的口头禅,5.不要任意使用公司的暗语或专业术语,6.不要在挂电话后谈论对方,79,商务“接待拜访”礼仪,80,迎接的礼仪,到岗准时 （讨论） 开市前5分钟到岗，要站立服务。,五步目迎、三步问候,待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声,迎宾站姿：标准站姿、上身微微转向顾客来的方向，前倾15度，同时送上“您好，欢迎光临”,帮客人接物要先征得客人同意。,询问客人是否有预定,81,接待陪同引导礼仪,陪同引导,服务对象时，同时要有手势。,若双方并排行进，陪同引导者应居于,左侧；,若双方单行行进时，则陪同引导者应居于,左前方约一米左右,的位置；当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。,在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以,头部、上身转向对方,。,拉椅让座 （讨论）让座的方法 注意：女士优先,递送茶单 （讨论）如何递茶单；在右侧递茶单，左侧点菜,82,送客礼仪,鞠躬30度， 同时伴有“谢谢您的光临，请走好”，迅速直起身体目送顾客离开。,83,您的形象价值百万！,这是一个两分钟的世界，,你只有一分钟展示给人,们你是谁，,另一分钟让他们喜欢你,84,失败不是一夜间发生的，简单地说，失败是每天都在重复地犯几个相同错误的结果。同样的，成功的、卓越的形象也并不是一夜之间就建立起来的，它始于生活中的一点一滴。每年平均改变生活方式5%。从饮食、喝水、运动、阅读、卫生、睡眠等方面做起。,85,礼仪修练、形象管理正在悄悄改变着您,同时也影响着您周围所有的人，包括这些可爱的孩子们,86,文博,祝：现场每一位朋友,一生,美丽！,一生,幸福！,一生,快乐！,一生,健康！,THE END,87,您身边的形象顾问,文 博,QQ:191432762,网络搜索提示:礼仪形 象顾问文博,88,