宁波电信提高宽带故障一次性过滤率

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,10000,客服中心,“,F6+2”QC,小组,2011.3,1,前言,宽带业务作为中国电信的优势产品，其服务一直备受关注，随着宽带用户的不断增加，对我们的服务能力也提出了更高的要求。,10000,作为用户反映宽带故障最直接最便捷的渠道，如何在,10000,服务中以最有效的方式找准用户问题所在，并在线帮助用户解决宽带故障问题，一直是我们关注的重要课题。因此，我们需要运用科学的管理手段，行之有效的改进措施，不断提升,10000,客服宽带故障预处理能力，增强服务能力，提高客户感知。,2,QC,小组概况,选择课题,设定目标,目标可行性分析,原因分析,要因确认,对策制定,实施对策,效果检查,巩固措施,总结与下步打算,目录,3,一、,QC,小组概况,4,QC,小组概况,表,男,5,注：,实际进度 计划进度,小组,活动计划表,6,经,10000,派单到外线环节的工单量：,10000,无法在线处理用户宽带故障而通过工单的形式派单至外线维修人员处的工单量。,名词解释,1,宽带故障一次性过滤率,=,（,10001,自助,+,前后台预处理成功量）,/,（,10001,自助,+,前后台预处理成功量,+,经,10000,派单到外线环节的工单量）,2,10001,自助：用户通过,10001,自助语音平台进行宽带故障处理的量,3,前后台预处理成功量：,10000,前台,+10000,宽带专席人员在线处理用户宽带故障并成功解决的量,4,7,二、,计划阶段,8,QC,小组概况,选择课题,设定目标,目标可行性分析,原因分析,要因确认,对策制定,实施对策,效果检查,巩固措施,总结与下步打算,目录,9,P1.,选题理由：,*,注：上表中,3-5,月的宽带一次性过滤率是根据省公司,5,月调整后的口径重新计算的结果,3-5,月宽带故障一次性过滤率低于,60%,10,根据省公司考核指标要求，宽带故障一次性过滤率需达到,75%,P2.,设定目标,：,11,1,、历史数据分析,从上图可以看出如下问题：,经,10000,派单到外线师傅的工单仍然占有较大的比例，几乎占总工单数据的一半，有很大的分析空间；,通过阶段性的工作，虽效果不明显，离指标仍有较大差距，但总体呈现上升趋势。,P3.,目标可行性分析,为了更加深入地了解宽带故障一次性过滤率较低的问题，我们调取了,3-5,月前后台预处理情况，具体如下图：,12,1,）宽带故障派单流程说明,成功,用户报障,前台预处理,预处理归档,不成功,派单至宽带专家席,成功,不成功,专席归档完成,派单至外线,直接判断为局方故障,P3.,目标可行性分析,2,、目标值测算,13,可以看出，前台预处理不到位是导致宽带故障预处理率低的主要问题，如果能够在前台预处理不到位的工单中的,65%,加以规范，则宽带预处理率可以达到：,53.56%+53.56%*65%*65%=76.19%,75%,根据上表制作排列图如下：,P3.,目标可行性分析,2,、目标值测算,2,）目标值测算,为了更深入地了解经,10000,派单至外线的工单情况，我们随机抽取了,5,月派单至外线的工单,100,张，并通过分析，具体情况如表：,序号,存在问题,工单量,所占频率,(%),总频率,(%),1,前台预处理不到位,65,65,65,2,宽带专席人员处理不到位,20,20,85,3,大面积故障,10,10,95,4,其他故障,5,5,100,14,根据省公司二季度工作通报，以,6,月数据为依据，其中,50%,的本地网达到省公司,75%,的考核指标，得到了相应考核分，据此判断，该指标有较大的完成空间。,P3.,目标可行性分析,3,、同业参照,通过以上分析，我们认为：,目标切实可行,15,QC,小组概况,选择课题,设定目标,目标可行性分析,原因分析,要因确认,对策制定,实施对策,效果检查,巩固措施,总结与下步打算,目录,16,从讨论分析得出，前台预处理不到位是影响宽带故障一次性过滤率较低的最主要问题，我们集思广益，对这个问题进行了细化分析，得出鱼刺图如下：,未做自助引导,系统操作不规范,预处理准确性低,人员,影响宽带故障一次性过滤率的因果分析图,系统,制度,方法,预处理系统不稳定,系统所需功能模块不全,录音质检未考核,绩效考核不合理,培训不到位,故障定位不清晰,处理后未归档,不进入预处理系统检测,绩效考核中无相关考核项,培训课程未包含相关内容,培训方法不符合实际需求,前,台预处理不到位,P4.,原因分析,17,针对,10,条末端因素，小组制定要因确定计划进行逐条确认。,序号,末端原因,确认内容,确认方法,确认标准,确认人,时间,是否要因,1,故障定位不清晰,前台客服是否能够根据用户描述正确定位故障原因及提供解决措施,电话拨测,前台能对宽带报障电话中的,90%做出正确定位,顾成虎、,卢云燕,2010.7.25,否,2,未做自助引导,前台客服是否能对宽带帐号类问题做自助引导,电话拨测,前台能对宽带帐号类故障做,100%自助引导,宋波,2010.7.30,是,3,处理后未归档,前台在正确处理用户故障后是否在系统中操作归档,现场跟听,前台能对宽带处理后的工单,100%做系统归档,卢云燕,2010.7.30,是,4,不进入预处理系统检测,前台遇宽带故障都能进入宽带预处理操作界面,现场跟听,前台宽带故障处理,100%进入宽带预处理操作界面,王芸、,谢苏红,2010.8.2,否,5,预处理系统不稳定,宽带预处理系统是否经常出现故障,调取系统稳定性记录报表,宽带预处理系统每周出现故障小于等于,1次,陈琛,2010.8.7,否,6,系统所需功能模块不全,宽带预处理系统是否涵盖所有日常宽带故障类型,系统功能模块核查,宽带预处理系统涵盖日常宽带故障类型,宋波、,周斌,2010.8.6,否,7,录音质检未考核,录音质检模块中是否强制要求进行宽带预处理，并纳入评分体系,调取质检评分报表,录音质检模块中有明确的宽带预处理评分要求,陈珊秋,2010.8.8,否,8,绩效考核中无相关考核项,前台绩效考核规范中有无宽带故障一次性过滤率指标考核,查看前台绩效考核规范,前台绩效考核规范中有明确的宽带故障一次性过滤考核指标,陈琛,2010.8.8,是,9,培训课程未包含相关内容,现有的培训体系中是否包含宽带预处理操作培训,查看培训制度,新老员工培训体系中必须明确包含宽带故障预处理的相关内容,卢云燕,2010.8.10,是,10,培训方法不符合实际需求,宽带故障预处理配需是否结合实际案例，符合实际需求,跟听新员工宽带故障预处理培训,新员工宽带故障预处理培训必须有实际案例，且系统操作考核过关率达到,100%,宋波,2010.8.7,是,P5.,要因确认,18,要因确认一：故障定位不清晰,确认过程：我们通过电话拨测，针对常规宽带故障类型，随机拨测,10,位客户代表，了解话务员故障定位情况,工号,台席,拨测内容,拨测时间,拨测人,是否准确定位,8308,大客,宽带出现,678错误,2010.7.25/9:00,顾成虎,是,8422,E家,宽带出现,678错误,2010.7.25/9:30,顾成虎,是,8391,E家,宽带出现,769错误,2010.7.25/10:15,顾成虎,是,8304,综合,宽带出现,718错误,2010.7.25/10:40,顾成虎,否,8417,综合,宽带出现,691错误,2010.7.25/13:00,顾成虎,是,8413,综合,宽带出现,691错误,2010.7.25/13:20,卢云燕,是,8318,大客,宽带出现,769错误,2010.7.25/14:10,卢云燕,是,8111,宽带,宽带出现,678错误,2010.7.25/14:35,卢云燕,是,8197,宽带,宽带出现,691错误,2010.7.25/15:05,卢云燕,是,8113,宽带,宽带出现,769错误,2010.7.25/15:35,卢云燕,是,结论：,90%,的客户代表能正确定位故障现象，确定为非要因,P5.,要因确认,19,确认过程：通过电话拨测的方式，针对宽带涉及帐号密码问题进行针对性提问，了解前台客户代表是否进行自助服务引导。,工号,台席,拨测内容,拨测时间,拨测人,是否引导自助,8827,商务领航,我的宽带出现,691错误，忘记了帐号密码,2010.7.30/9:15,宋波,否,8831,商务领航,请帮我修改一下宽带帐号和密码,2010.7.30/9:45,宋波,否,8405,综合,请帮我修改一下宽带帐号和密码,2010.7.30/10:20,宋波,否,8334,综合,我的宽带出现,691错误，忘记了帐号密码,2010.7.30/10:50,宋波,否,8397,综合,我的宽带出现,691错误，忘记了帐号密码,2010.7.30/11:10,宋波,是,8553,C网,请帮我查询一下宽带帐号和密码,2010.7.30/13:30,宋波,是,8515,C网,我很久未使用宽带，如何查询宽带帐号和密码,2010.7.30/14:15,宋波,否,8177,宽带,请帮我查询一下宽带帐号和密码,2010.7.30/14:35,宋波,是,8142,宽带,我该如何修改我的宽带帐号和密码,2010.7.30/15:15,宋波,否,8135,宽带,请帮我查询一下宽带帐号和密码,2010.7.30/15:50,宋波,否,P5.,要因确认,要因确认二：未做自助引导,结论：仅有,30%,的客户代表能做自助引导，确认为要因,20,派专人对,10,位客服代表进行现场一对一跟听，记录前台成功处理的宽带故障是否在系统中点击归档,工号,用户问题,前台预处理情况,跟听人,跟听时间,是否归档,8363,宽带出现,691错误,查询帐号密码给用户，让用户重试,卢云燕,2010.7.30,否,8327,宽带出现,678错误,建议用户电脑、猫重启,卢云燕,2010.7.30,否,8392,宽带出现,678错误,建议用户电脑、猫重启,卢云燕,2010.7.30,否,8454,宽带出现,769错误,提醒用户检查网卡,卢云燕,2010.7.30,否,8366,宽带出现,678错误，已重启仍无效,记录用户相关信息派单,卢云燕,2010.7.30,正确派单,8823,宽带无法连接,询问为多台电脑，建议用户单台测试,卢云燕,2010.7.30,否,8400,宽带出现,691错误,建议用户自助查询,卢云燕,2010.7.30,是,8556,宽带出现,769错误,建议用户检查网卡,卢云燕,2010.7.30,否,8507,反映宽带网速过慢,建议用户东方热线测网速,卢云燕,2010.7.30,否,8521,宽带出现,678错误,建议用户电脑、猫重启,卢云燕,2010.7.30,否,结论：,80%,的客户代表处理后未点击归档，确认为要因,P5.,要因确认,要因确认三：处理后未归档,21,工号,用户问题,跟听人,跟听时间,是否进入预处理系统,8457,宽带无法连接，提示,691,王芸,2010.8.2,是,8478,宽带无法连接，提示,678,王芸,2010.8.2,是,8531,宽带无法连接，提示,678,王芸,2010.8.2,是,8346,宽带可连接，,QQ可登，网页打不开,王芸,2010.8.2,是,8390,宽带连接后经常断线,王芸,2010.8.2,是,8182,宽带无法连接，提示,678,谢苏红,2010.8.2,是,8181,宽带无法连接，提示,769,谢苏红,2010.8.2,是,8317,宽带无法连接，提示,769,谢苏红,2010.8.2,是,8441,宽带无法连接，提示,678,谢苏红,2010.8.2,是,8111,宽带连接后网速较慢,谢苏红,2010.8.2,是,结论：客户代表,100%,进入故障预处理系统操作，确定为非要因,P5.,要因确认,要因确认四：不进入预处理系统检测,确认过程：通过派专人对客户代表进行现场系统操作跟踪,22,调取,8.1-8.7,系统故障日报，查看其中涉及宽带故障预处理平台故障问题是否较多， 需控制在每周,1,次以下（包括,1,次）,结论：调查周内，共出现,2,次系统故障，皆不是宽带预处理平台问题，确定为非要因,P5.,要因确认,要因确认五：预处理系统不稳定,23,左图为省公司统一升级后的宽带故障预处理系统操作界面，该界面涵盖了宽带预处理检测，错误代码描述等，界面较为清晰。同时我们指定宽带专席值班长宋波对该界面进行了测试，各项功能较为齐全，完全能够满足日常宽带故障处理需求,对,691,错误现象、原因及解决对策的描述，傻瓜式的操作更能提高工作效率,结论：确定为非要因,P5.,要因确认,要因确认六：系统所需功能模块不全,24,调取,8.1-8.7,质检清单报表，查看宽带故障预处理是否纳入质检考核规范,对宽带预处理有明确的评语,结论：质检中明确关注宽带预处理，且每条都有详细评语，确定为非要因,P5.,要因确认,要因确认七：录音质检未考核,25,调取前台绩效考核办法，查看绩效考核中有无宽带故障一次性过滤率考核项,结论：绩效考核中并无宽带故障一次性过滤考核项，确定为要因,P5.,要因确认,要因确认八：绩效考核中无相关考核项,26,查看员工培训课程，是否包含宽带预处理培训,新员工课程表及老员工培训台账,结论：新员工课程表中有宽带故障预处理课程，而,8,月老员工培训台账中无新升级的宽带故障预处理平台专题培训，确定为要因,P5.,要因确认,要因确认九：培训课程中未包含相关内容,27,P5.,要因确认,要因确认十：培训方法不符合实际需求,经过对,8,月新员工培训中宽带预处理故障课程的跟听，发现课程中对案例涉及较少，员工培训效果较差，确定为要因,28,经过以上分析，我们总结出以下几条要因：,未做自助引导,处理后未归档,绩效考核中无相关考核项,培训课程中未包含相关内容,培训方法不符合实际需求,P5.,要因确认,29,针对找出的主要原因，小组成员群策群力，制订以下对策。,序号,要因,对策,目标,措施,实施地点,完成日期,责任人,1,未做自助引导,提升前台自助引导意识,涉及宽带帐号类咨询必须做,100%自助引导，9月自助引导量较3-5月平均量提升5倍以上,1、梳理制定宽带自助引导流程规范并加载专家知识库；,2、现场跟听，记录相关问题，对落后人员做到一对一跟踪落实,8楼机房,2010.8.25-9.25,宋波、卢云燕,2,处理后未归档,规范工单归档要求，提升处理后归档准确率,前台,9月故障处理归档量扣除无效数据后较3-5月平均量提升2倍以上,规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单，实行一对一跟听,8楼机房,2010.9.10-9.30,顾成虎,3,绩效考核中无相关考核项,绩效考核中明确相关考核项,绩效考核中必须有对宽带故障一次性过滤率的考核项,修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度,8楼机房,2010.9.1,陈琛、陈珊秋,4,培训体系中未包含相关内容,增加宽带故障预处理平台培训内容,在新老员工中开展升级后的宽带故障预处理平台平培训，有明确的培训台帐,由宽带专席值班长组织开展升级后的宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐,形成宽带故障操作手册并加载知识库,8楼会议室,2010.8.30-9.7,宋波,5,培训方法不符合实际需求,调整培训模式，增加互动性,新员工上岗培训中涉及宽带故障处理增加案例，课后考核通过率需达到,90%以上，补考通过率达到100%,与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分享和实操练习，结合上机操作，课后考试内容需涵盖笔试和上机考成绩,11楼培训室,2010.9.10-11.5,谢苏红、王芸,P6.,对策措施,30,三、实施,阶段,31,开展措施：,a,、梳理制定了宽带自助引导流程规范并加载专家知识库；,知识库加载，提供解释口径、,IVR,语音流程及具体涉及帐号类故障的操作方法,b,、现场跟听，记录相关问题，对落后人员做到一对一跟踪落实,实施检验：,9,月宽带自助量为,23688,次,3-5,月平均自助量,1751,次，提升,12,倍以上,根据对策表，我们积极组织实施。,1,、未做自助引导,32,开展措施：,规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单，,实行一对一跟听，沟通后形成文档记录并签名。,通过专人负责，调取系统报表，针对过滤率较低的人员进行一对一跟听，同时提出问题后由客户代表本人确认签名，引起客户代表的足够重视,。,实施检验：,9,月宽带扣除无效数据后的实际归档量为,86538,次,3-5,月平均,归档量,28148,次，提升,2.07,倍。,根据对策表，我们积极组织实施。,2,、处理后未归档,33,开展措施：,修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度,宽带故障一次性过滤率,9,月正式纳入客户代表绩效考核,实施检验：查看绩效考核标准纳入宽带故障一次性过滤率，并放置交流平台，确保人人知晓，,同时班组团队竞赛中宽带故障一次性过滤率以重要指标之一进行考核。,根据对策表，我们积极组织实施。,3,、绩效考核中无相关考核项,34,开展措施：,a,、由宽带专席值班长组织开展升级后的,宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐,b,、形成宽带故障操作手册并加载知识库,查宽带故障操作手册已加载知识库,根据对策表，我们积极组织实施。,4,、培训课程中未包含相关内容,35,开展措施：,与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分和实操练习，结合上机操作，课后考试内容需涵盖笔试和上机考成绩,实施检验：抽查,9,月新员工宽带预处理培训测试情况如,上,成,绩,人 数,成,绩,人 数,40,分,50,分,2,70,分,80,分,57,50,分,60,分,11,80,分,90,分,29,60,分,70,分,26,90,分,100,分,10,补考成绩分布如下,成,绩,人 数,70,分,80,分,0,80,分,90,分,4,90,分,100,分,9,第一次考试总共,135,人参考，,60,分以上为通过，有,13,人需要参加补考，首次通过率为,90.37%,第二次补考人数共,13,人，补考成绩,80,分为合格，补考成绩全部通过，合格率达,100%,根据对策表，我们积极组织实施。,5,、培训方法不符合实际需求,36,四、检查,阶段,37,项目,时间,宽带一次性过滤率,活动前,53.56%,2010年10月,81.90%,2010年11月,84.09%,2010年12月,84.60%,38,五、标准化,39,1,、,2010,年通过并修订了,客户服务室绩效考核细则,（,201008,修订版），正式将宽带故障一次性解决率纳入绩效考核；,2,、,2010,年,9,月开始实施团队竞赛，核定了,客户服务室团队竞赛管理方案,（试行），把宽带故障一次性解决率列入其中一项考核项，并在整体考核中占比,30%,；,A1.,巩固措施,40,QC,可选管理方法在广泛的群众参与度基础上，极大地调动了各班组成员的工作积极性，通过一套科学的管理方法，真正解决了实际工作的问题，并取得了一定的成效。由于宁波,10000,客户服务中心已经全省集中，我们小组成员都重新分配到了各个不同的部门的不同岗位，但是我们小组成员会把,QC,精神继续传递下去，并且运用到实际的工作中。,A2.,总结与下一步打算,41,