人际沟通与礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,华东师范大学出版社中等职业教育分社,华东师范大学出版社中等职业教育分社,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人际沟通与礼仪,第一章,沟通开启成功的钥匙,第一节 感悟沟通,一、沟通的定义,1.,信息的发射,2.,信息的传递,3.,信息的接受,4.,信息的反馈,5.,有意义的互动过程,3,第一节 感悟沟通,二、沟通的基本特征,1.,沟通的目的,2.,沟通的双向性,4,第一节 感悟沟通,三、有效沟通,“有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。,切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或,是希望别人照我们的意思去做。,5,第二节 沟通的力量,一、沟通,满足心灵的要求,在你的生活中是否经常有这样的感受,当你受到时，想找,个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。,心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人,需要食物、水、住所等一样重要。,6,第二节 沟通的力量,二、沟通,建立和谐人际关系的桥梁,好人缘是成大事者的必备因素之一。,我们经常会听到这样的话：,“,领导为什么会喜欢他，还不是,因为他能说会道。,”,在人生的长河中，沟通使我们拥有了亲情、友情、爱情，我,们因此感到生活着、幸福着；,7,第二节 沟通的力量,三、沟通,有效决策的基础,对于我们个人而言，我们一生中需要作出大大小小许多决,定，我们常常要决定吃什么、穿什么、考什么学校、和什么,人交往、找什么工作等，有些决定无关紧要，做错了也没有,什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你,的一生。,8,第二节 沟通的力量,四、沟通,取得理解与支持的法宝,对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的,想法和愿望与父母不一样时，我们更是渴望父母的理解与支,持。,我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培,养和锻炼出来的。,9,第三节 人际沟通的原则,一、情绪之中不沟通原则,由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分,析，所以情绪之中的沟通常常会失败。,10,第三节 人际沟通的原则,二、真诚沟通原则,所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚,伪、不说假话。,11,第三节 人际沟通的原则,三、尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维,持的条件，更是建立良好人际关系的基础。,朋友之间、同事之间的相互尊重应该是很多方面、多层次,的。,12,第三节 人际沟通的原则,四、不责备、不抱怨原则,心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的,动物，学习速度就快，学习效果也佳。,责备、抱怨会引起对方的羞恼，常常会使员工、亲人、朋友,的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点助益也没有。,13,第二章 塑造有效的沟通风格,第一节 善于发问,一、提问的关键,怎么问,1.,封闭式提问,2.,责难式提问,3.,激励式提问,4.,开放式提问,5.,指令性提问,15,第一节 善于发问,二、提问的礼节,温文尔雅,我们在提问时，最终要的是语气温和、态度谦恭，不可以心,存成见。,16,第二节 积极倾听,一、积极倾听，是有效沟通的开端,以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善,于倾听的人才是真正会交际的人。,不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候,不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太,少，或者不注意倾听所致。,17,第二节 积极倾听,二、认真倾听，使你赢得信任,你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾听？,调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说,话。,18,第二节 积极倾听,三、消除障碍，让倾听更完整,1.,观点不同,2.,时间不足,3.,成见,4.,急于表现,5.,消极情绪,19,第二节 积极倾听,四、放开你的同理心，让倾听更有效,1.,同理心不等于同情心,2.,同理心不等于了解,3.,同理心不等于认同,20,第三节 用心说话,一、为准确表达你要传递的信息做好准备,在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮,助，还是想了解对方的想法,?,21,第三节 用心说话,二、诚恳亲切的态度增添好感,人与人之间的沟通，是一种双向的互动。,22,第三节 用心说话,三、掌握语速加深印象,用什么速度说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对,不会一直保持同一种速度。,23,第三节 用心说话,四、注意场合把握音量,你说话的对象是谁呢,?,是你身边的朋友还是全班同学？是想,和你的朋友分享秘密还是要发表演说？,24,第三节 用心说话,五、小细节莫马虎,1.,不要随意批评他人的亲戚朋友,2.,不要干涉别人的趣味,3.,不要附和闲言闲语,4.,真诚地赞美对方,5.,幽默语言效果非凡,25,第四节 巧用身体语言,一、了解身体语言,1.,了解文化差异，避免误会,2.,无意识的行为传递你的情感,3.,身体语言沟通的多重性,26,第四节 巧用身体语言,二、此时无声胜有声,1.,补充语言信息,2.,代替语言信息,3.,了解对象,27,第四节 巧用身体语言,三、我们的身体会唱歌,1.,心灵的窗户,眼睛,2.,丰富的表情,脸庞,3.,放松的姿态,身体,28,第三章 举止得体让你更具风采,第一节 聚焦礼仪,礼仪概述,礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、,宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认,同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼,仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。,30,第一节 聚焦礼仪,礼仪概述,二、礼仪的重要性,1.,有助于内强素外塑形象,2.,有助于改善人际关系,3.,可以净化社会风气,4.,获得成功沟通的保障,31,第一节 聚焦礼仪,礼仪概述,三、礼仪的形成条件,1.,沟通,2.,认知,3.,互动,32,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,一、抓住属于自己的美丽,服饰礼仪,1.,学习生活中,2.,工作社交中,（,1,）参加派对,（,2,）为好朋友过生日,（,3,）参加涉外酒会,（,4,）商务洽谈,（,5,）探望朋友、病人,33,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,二、秀出自信,仪容礼仪,1.,女性妆容,2.,香水的使用,3.,男性妆容,（,1,）整发,（,2,）胡子,（,3,）面容,34,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,三、美的制高点,头发,头发是人体的最高点，最能吸引他人的注意力。,作为学生，保持天生的自然美和质朴美很重要。,35,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,四、,SHOW,出自信的,26,大法则,1.,男士仪容,（,1,）发型大方、不怪异，长短适中，头发干净整洁、无汗味、无头屑，,不抹过多的发胶，以免把头发弄得像刺一样硬。,（,2,）鬓角与胡子要刮干净。,（,3,）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。,（,4,）衬衣领口整洁，纽扣扣好。,（,5,）耳朵两侧清洁干净，鼻孔内外清洗干净。,（,6,）领带要平整、端正。,（,7,）衣、裤袋口整理服帖，不要塞东西，以免造成鼓鼓的感觉，破坏整,体服装的形象。,36,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,（,8,）衬衣袖口可露出西装外套,0.51,厘米，不能过长。,（,9,）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。,（,10,）指甲剪短并精心修理过，手指干净，没有多余的死皮。常用热水,清洗，必要时擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。,（,11,）裤子要熨直，折痕清晰。裤型不紧不松，裁剪合身，长及鞋面。,（,12,）鞋面与两侧同样保持清洁，鞋面保持光亮，不能有碰擦损痕。,2.,女士仪容,（,1,）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、,高雅、得体、干练，额前发不要遮脸为好。,（,2,）化淡妆、施薄粉、画轻眉，唇色浅红。,37,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,（,3,）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。,（,4,）衬衣领口要干净，不能太复杂、太花哨。,（,5,）可佩带精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张，太,突出的饰品。,（,6,）公司标志应佩戴在醒目位置，如有私人饰品应取下，不能并列佩,戴。,（,7,）衣服口袋中可放薄手帕或单张名片之类的物品，不要塞太多东西。,（,8,）指甲精心修理过，造行不能太怪，也不能留太长的指甲，避免造成,工作中的不便。,（,9,）工作中着及膝一步裙或裤装，裙子不要太短、太紧，裙装不宜太,长、太宽松。,38,第二节 学会装扮自己,仪表礼仪,（,10,）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣痕迹。,（,11,）鞋面洁净，款式大方、简洁，没有过多装饰与色彩；中跟为好，,跟不能太高、太尖；也不能是系带式的中性鞋。,（,12,）随时除去沾附在衣服上的头发。,（,13,）丝袜够破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,39,第三节 展现美好体态,体姿礼仪,一、站出精神,身体立直，双手放在身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠近，脚掌分开呈“,V”,字型。,40,第三节 展现美好体态,体姿礼仪,二、坐出优雅,在正式场合入座时，上体自然挺直稍稍向前倾，头部保持平,稳，双眼平视，双肩齐平放松，双臂贴身自然下垂，两手随,意放在腿上，两膝并拢，双脚自然着地。,（,1,）女性坐姿,（,2,）男性坐姿,41,第三节 展现美好体态,体姿礼仪,三、走出风采,看解放军雄纠纠、气昂昂地迈开正步，看模特小姐踱着猫,步、柳腰轻摆，无不是一种美的享受。,（,1,）女士的走姿,（,2,）男士的走姿,42,第三节 展现美好体态,体姿礼仪,四、靓出表情,1.,眼睛的力量,2.,眉毛,3.,嘴（嘴唇）,4.,微笑的力量,43,第四节 生活处处显风采,生活礼仪,一、电话使用,1.,接电话,2.,打电话,（,1,）重要的“第一声”，学会问候,（,2,）要有喜悦的心情，讲究礼貌,（,3,）选择时间,44,第四节 生活处处显风采,生活礼仪,二、餐桌礼仪,1.,中餐,（,1,）排位,（,2,）餐桌上的礼节,（,3,）筷子的使用,（,4,）餐桌禁忌,2.,西餐,（,1,）排位,（,2,）就餐礼仪,45,第四节 生活处处显风采,生活礼仪,三、坐车礼仪,1.,坐位礼仪,2.,登车步骤,46,第四节 生活处处显风采,生活礼仪,四、拜访礼仪,1.,拜访中要注意的,6,大事项,2.,握手的礼仪,（,1,）握手注意点,（,2,）握手的禁忌,47,第四章 成就沟通的素养,第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡,一、知识是核心,知识是沟通的基础，在生活中我们常常会遇到由于一方知识,的贫乏而产生类似以下,“,鸡同鸭讲,”,的情况。,49,第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡,二、学习室支柱,知识是沟通的核心，获取知识全靠平时的学习积累。建立起,知识宝库，便可达到,“,口吐莲花,”,的境界。,50,第二节 锤炼你的语言魅力,一、善用语言艺术,语言艺术其实也是一种智力活动，它能化解对方心中的怒,火，能消除尴尬的局面，消除矛盾，挽回不利的局面。,51,第二节 锤炼你的语言魅力,二、勤奋练习让你妙语连珠,口才并不是一种天赋的才能，它也是靠刻苦训练得来的。在,古今中外历史上，那些口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩,家无一不是靠刻苦训练而获得成功的。,52,第三节 陶冶你的高尚情操,一、良好的礼仪修养,礼仪修养主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定,的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质、意,识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。,53,第三节 陶冶你的高尚情操,二、博爱之心,用博爱之心去对待这个世界所有的人，这可能就是做人的最,高境界了，这也是人格魅力的一大源泉。,54,第三节 陶冶你的高尚情操,三、诚信做人,除了博爱之心外，在今天的社会中，人格魅力的另一个主要,来源是诚信。诚信可谓是一个人的立身基础。信赖是人际交,往最基本的前提。没有诚信，一切交往就如空中楼阁，无法,支撑维系。,55,第四节 良好的心理素质,一、稳定向上的情感力量是有效沟通的前提,稳定向上的感情力量是指一个人心理健康，能保持心态平,和、情绪稳定、乐观向上的精神。,（,1,）情境转移法,（,2,）理智控制法,（,3,）评价推迟法,（,4,）目标升华法,56,第四节 良好的心理素质,二、坚强恒久的意志力量成就沟通,意志是人们自觉地确定目的，支配并调整自己的行动去克服,各种困难，从而达到预定目的的心理活动。,57,第四节 良好的心理素质,三、鲜明独特的人格力量是沟通成功的基石,人的人格力量主要是指一个人表现在外的形象力量。它主要,指人的品行素质、思维素质和行为素质。,58,第五章 让自己更受欢迎,第一节 你所扮演的角色,一、认识自我,只有正确认识自己、了解自己，才能在人际交往中做到知己,知彼、扬长避短、挥洒自如。,60,第一节 你所扮演的角色,二、如果认识自我,1.,在经常的自我反省中认识自我,2.,在他人的评价中认识自我,3.,在与别人的比较中认识自我,61,第二节 自我介绍的艺术,一、自我介绍的方法与技巧,1.,说好一个“我”字,2.,独辟蹊径,3.,巧报“家门”,62,第二节 自我介绍的艺术,二、自我介绍的形式,1.,应酬式,2.,工作室,3.,交流式,4.,礼仪式,63,第二节 自我介绍的艺术,三、自我介绍时应注意的几个问题,1.,注意时间,2.,讲究态度,3.,真实诚恳,64,第三节 与父母的相处之道,一、认识代沟,同学们是否体会到，随着年龄的增长，我们与父母的关系已,不再像小时候那样亲密，这是为什么呢？有人说：,“,世上有,种结难以解开，它叫心结；世上有扇门难以敞开，它叫心,扉；世上有条沟难以逾越，它是代沟。,”,65,第三节 与父母的相处之道,二、消融代沟之根本,理解、尊重,在人性的河流里，有一种永不干涸的内容，它就是理解，对,父母的爱也就蕴含在其中。,66,第三节 与父母的相处之道,三、与父母沟通也要注意礼仪,1.,不要抱怨父母,2.,敞开心扉、注意技巧,67,第四节 与老师的相处之道,一、不喜欢老师的原因,（,1,）你没有得到老师的重视。,（,2,）你没有对某科的学习缺乏兴趣，成绩不好，即使老师没有对你批,评、责备，你自认为学习不好，老师不会喜欢自己，于是对老师缺乏感,情。,（,3,）因为纪律问题或个别错误受到老师的批评过多，觉得老师过于严,厉。,（,4,）老师冤枉过你，事后又没有认真承认过自己的失误。,68,第四节 与老师的相处之道,二、改变观念，走进老师,1.“,老师为何没有重视我？”,2.“,学习成绩不好怎么办？”,3.“,老师误解了自己怎么办？”,69,第四节 与老师的相处之道,三、良师益友,1.,学会互相尊重,2.,以礼相处,（,1,）师生相遇，要主动热情地招呼对方,（,2,）犯错误时，要敢于主动向老师承认自己的错误,（,3,）与老师交往，应注意小节,70,第四节 与老师的相处之道,四、和老师相处的核心在课堂,（,1,）上课关手机是课堂的基本礼仪,（,2,）学生需要回答问题时，应行之于礼,（,3,）迟到是无礼的行为,（,4,）着装简朴、大方、得体，是课堂应有的风景,（,5,）课堂不是餐厅,71,第五节 与同学的相处之道,一、与同学交往的法则,1.,守信,2.,谦虚,3.,宽容,4.,团结友爱,5.,相互尊重,72,第五节 与同学的相处之道,二、同学交往的禁忌,1.,人格不平等,2.,不正当攀比,3.,说长道短,4.,恶语伤人,73,第五节 与同学的相处之道,三、正确处理异性同学间的交往,1.,早恋是青涩的苦果,2.,健康的交往是美丽的花朵,3.,疏导和净化室处理早恋的良方,74,第六章 应对自如，驰聘职场,第一节 求职必胜，做个职场赢家,一、你也需要自我包装,1.,得体装扮巧沟通,（,1,）根据所从事的行业来决定面试穿着,（,2,）饰物代表个人的品位与个性，切忌弄巧成拙,（,3,）细节决定成败,2.,精彩简历话共同,（,1,）突出“简”,（,2,）突出所应聘“职位”的信息,76,第一节 求职必胜，做个职场赢家,二、完美表现，快速胜出,1.,微笑是自信的第一步,2.,坦然自若，落落大方,3.,彬彬有礼，显示你良好的教养,4.,注重你的语言表达能力,5.,留意面试官的肢体语言,77,第一节 求职必胜，做个职场赢家,三、圆满的结束时另一个圆满的开始,1.,真诚地表达你的感谢,2.,调整心情,3.,耐心等候,4.,总结经验再次冲刺,78,第二节 赢得上次欣赏,一、尊重和配合,在实际工作中，每个人都传统地倾向于服从上司，都不自觉,地认为上司肯定或者应该比自己高明，每个上司也都理所当,然地认为自己应该比部下更强，但事实又是并非如此。,79,第二节 赢得上次欣赏,二、出谋划策，提升自己,如果你是一名新进员工，就要尽快熟悉公司的一切，努力了,解公司的工作目标、组织结构、企业文化等，目的是为了表,示你愿意融入这个群体，而不是成为一个匆匆过客。,80,第二节 赢得上次欣赏,三、不可不拘小节,1.,穿着要得体大方,2.,上班尽量提早一点,3.,工作时不做无聊事,4.,学做备忘录,5.,做事要坚决果断,81,第三节 同事间和谐相处有奥妙,一、人和万事兴,中国是一个礼仪之邦，讲求以和为贵。同事之间由于经历、,立场等方面的差异，对同一个问题的看法往往不同，会引发,一些争论，一不小心就容易伤到和气。,82,第三节 同事间和谐相处有奥妙,二、距离产生没,要拥有和谐的同时关系，还必须记住一句话：,“,距离产生,美,”,。又时缺点就如同脸上的青春痘，近看一目了然，而十,米之外就很难看出来。,83,第三节 同事间和谐相处有奥妙,三、敢于承受失败，让你成长,1.,发现自身价值,2.,树立必胜的信心,3.,作出明智的估算和选择,84,第三节 同事间和谐相处有奥妙,四、走向成功,职场的赢家，往往是职业目标明确，又善于努力学习，能够,扬长避短，积极追寻机遇的人。,85,第七章 双赢解决冲突问题,第一节 管理好情绪，让冲突冷化,一、认识冲突,冲突发生的原因之一,信息沟通不良。,冲突发生的原因之二,对有限资源的竞争。,冲突发生的原因之三,追求的目标不一致。,冲突发生的原因之四,归因。,87,第一节 管理好情绪，让冲突冷化,二、管理情绪,了解情绪的人都知道情绪是无法防堵的，当刺激出现，或面,临一个情景，相关的情绪就会随之而来，接着出现的就是相,应得行为。情绪激动常会是人丧失理智，在一时冲动之下做,出误人误己的事。,88,第二节 解决冲突,一、处理冲突的方法,1.,处理冲突的第一种方法,退缩,2.,处理冲突的第二种方法,攻击,3.,处理冲突的第三种方法,调节,4.,处理冲突的第四种方法,协商,89,第二节 解决冲突,二、让每个人都赢,1.,了解每个人的需要，找出解决方案,2.,尊重自己与对方的价值观,3.,寻求创新、巧妙解决,90,