1.SA课程(用户关心的服务)

,服务顾问（,SA）,培训,第一章 用户关心的服务,第一章 用户关心的服务,用户满意度的概念及价值,用户关心的服务要素,通过本章节学习您将了解：,什么是用户满意度及用户满意的价值,用户关心哪些服务,工作表现反映特约店给用户所提供的产品和服务水平,用户期望是指用户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知,而用户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受作出评价,1.1,什么是用户满意度,用户满意度工作表现用户期望,第一章 用户关心的服务,1.,用户满意度的概念及价值,1.2,用户满意的价值,更高的用户忠诚度,更大的市场份额,更高的利润率,更有效的运行,更好的售价,更高的资源利用率,更大的销量,良好的口碑,高的用户满意度,第一章 用户关心的服务,1.,用户满意度的概念及价值,用户在接受广州本田特约店服务的过程中，关注哪些服务要素？,讨论,第一章 用户关心的服务,权重,每个因子对用户满意度的影响,第一章 用户关心的服务,项目和权重,2003,年以来没有变化,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权 重,1.1,合理时间内接待的能力,44.8%,1.2,接待等待时间,55.2%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权重,2.1,接车员是否讲解将要进行的服务,14.3%,2.2,接车员是否礼貌尊敬的对待您,11.9%,2.3,接车员是否诚实,13.5%,2.4,接车员的专业知识,11.7%,2.5,接车员是否履行对您的承诺,13.1%,2.6,接车员是否倾听您的要求,10.7%,2.7,接车员是否详细追问以弄清您的要求,11.3%,2.8,接车员是否明白车子问题所在,13.5%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权重,3.1,特约店如何让您打发时间的评价,19.4%,3.2,休息室是否干净,33.8%,3.3,休息室是否舒适,18.3%,3.4,休息室设施是否完备,28.5%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权重,4.1,交车的时间,20.5%,4.2,迅速的交车服务,22.7%,4.3,解释维修的项目,18.3%,4.4,解释收费情况,10.3%,4.5,付款手续,15.3%,4.6,车的外表和干净程度,12.9%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权重,5.1,能够正确诊断故障,26.3%,5.2,维修的质量,29.8%,5.3,圆满完成您的要求,26.2%,5.4,配件齐全,17.7%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,序号,项 目,权重,6.1,合理的收费,13.8%,6.2,提供的服务物有所值,6.8%,6.3,考虑到您的时间,11.1%,6.4,特约店是否重视对您的服务,12.1%,6.5,服务负责到底，如有问题免费返修,9.0%,6.6,位置便利,15.5%,6.7,特约店营业时间方便,11.4%,6.8,特约店服务设施干净整洁,20.3%,2.,用户关心的服务要素,第一章 用户关心的服务,项目,权重,1、接待时间,10.2%,合理时间内接待的能力,44.8%,接待等待时间,55.2%,7、车辆品质,20.4%,操作正常,29.8%,没有异响,33.1%,易于维修保养,37.1%,2、前台接待人员,11.5%,接车员是否讲解将要进行的服务,14.3%,接车员是否礼貌尊敬的对待您,11.9%,接车员是否诚实,13.5%,接车员的专业知识,11.7%,接车员是否履行对您的承诺,13.1%,接车员是否倾听您的要求,10.7%,接车员是否详细追问以弄清您的要求,11.3%,接车员是否明白车子问题所在,13.5%,3、顾客休息室,12.1%,特约店如何让您打发时间的评价,19.4%,休息室是否干净,33.8%,休息室是否舒适,18.3%,休息室设施是否完备,28.5%,项目,权重,4、交车服务,15.4%,交车的时间,20.5%,迅速的交车服务,22.7%,解释维修的项目,18.3%,解释收费情况,10.3%,付款手续,15.3%,车的外表和干净程度,12.9%,5、维修质量,14.7%,能够正确诊断故障,26.3%,维修的质量,29.8%,圆满完成您的要求,26.2%,配件齐全,17.7%,项目,权重,6、顾客便利性,15.8%,合理的收费,13.8%,提供的服务物有所值,6.8%,考虑到您的时间,11.1%,特约店是否重视对您的服务,12.1%,服务负责到底，如有问题可免费返修,9.0%,位置便利,15.5%,特约店营业时间方便,11.4%,特约店服务设施干净整洁,20.3%,把握用户的需求，是提供让用户满意的服务的前提！,用户关注的要点可以归纳为：“对人的服务”和“对车的服务”两个部分，忽视任何一个部分都不能达到让用户“满意”的目的！,2.,用户关心的服务要素,返回,SA,应具备的知识和能力,接待：礼仪知识、接打电话的知识、寒暄的技巧、用户安顿的技巧,问诊：汽车专业知识、倾听的技巧、提问的技巧、记录的技巧、实车确认与故障再现的知识,估价：业务流程知识、维修工艺的知识、,DMS,系统的操作知识、管理板应用的知识、零部件手册应用的知识、厂家政策相关知识、项目说明的技巧,结算：,DMS,系统的操作知识、维修工艺的知识、项目说明的技巧、礼仪知识、寒暄的技巧,第一章 用户关心的服务,目前培训课程已经覆盖的知识和技能,基础业务培训：礼仪知识、接打电话的知识、寒暄的技巧、用户安顿的技巧、倾听的技巧、提问的技巧、记录的技巧、业务流程知识、管理板应用的知识、零部件手册应用的知识、项目说明的技巧,DMS,培训：,DMS,系统的操作知识,MT/RT/DT/BT/PT,：汽车专业知识、维修工艺的知识,服务顾问（,SA),培训：问诊能力、实车确认与故障再现的知识、准确估时估价能力、结算说明的能力,需要强化的知识和技能,第一章 用户关心的服务,哈佛商学院发现一个公司能够留住一个用户越长时间，它就能赚更多的钱。因为：,初始销售的基础利润,额外利润来源于：,再次购买（从满意用户那里）,对满意用户再度购买的市场营销花费减少,销售给新用户的运营成本降低,老用户推荐的新用户可以节省广告费用,溢价,有长期用户的公司往往能够以更高的价格或者是减少促销让利来销售他们的产品和服务,年复一年地从留住的老用户那里增加利润,第一章 用户关心的服务,