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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,开发组介绍,组长单位： 华唐教育集团、洛阳服务外包学院,参编单位：,参编人员：,目录,创设情景、引入新课,出示目标、明确任务,学案导学、自主学习,明确分工、交流研讨,汇总归纳、全班展示,反馈监测、总结拓展,4,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,请同学们欣赏录音：,如何实现？,学习目标,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力和个人能力,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,1.,识记呼叫中心的工作特点,2.,理解掌握优质语音服务的要求,3.,灵活掌握声音的五要素,4.,归纳掌握声音的五要素在使用中 的规律技巧,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,方法,认识 探索 验证 总结,吾日三省吾身,:,为人谋而不忠乎,?,与朋友交而不信乎,?,传不习乎,?,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,有限 能力,有形,知识,无限的能力,无限的财富,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,运用,“声音,”,来解决问题,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1.,分组方法,:,分为,4,小组进行情境实训,每组,6,人,.,2.,角色分配,:,每组,3,人扮演客户,3,人扮演坐席代表,.,3.,任务安排,:,根据情境要求进行角色对话,.,情境一,:,商旅行业酒店预订中心,情境二,:,电器售后服务中心,情境三,:,银行信用卡客户服务中心,情境四,:,便民服务热线,任务一：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1.,同学在进行角色对话中出现哪些问题,?,2.,坐席代表优质语音服务的基本要求有哪些,?,语速慢,方言且表达懒散,声音大（小）,语气冷漠,语速超快,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,坐席代表优质语音,基本要求,咬字,清晰,音量,恰当,音色,甜美,语调,柔和,语调,适中,停顿,达意,用语,规范,感情,亲切,心境,平和,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,定 义,现 状,影 响,改 善,语音、语调、语速,语调,语速,语音,声音缺乏热情，精神不佳,说话没停顿，客户插不上话,语气不耐烦、带有责备、质疑,吐字不清晰,语速过快,现状,语速过慢,语音,语调,语速,1.,分组方法,:,分为,4,小组进行情境实训,每组,6,人,.,2.,角色分配,:,根据任务一进行,角色互换,.,3.,任务安排,:,根据情境要求进行角色对话,.,情境一,:,商旅行业酒店预订中心,情境二,:,电器售后服务中心,情境三,:,银行信用卡客户服务中心,情境四,:,便民服务热线,任务二：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,你遇到的坐席代表分别有什么特点？,2,这样的服务你喜欢吗？为什么？谈谈你的体会。,想一想,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,声音五要素在使用中的规律技巧,节奏,音调,语速,音量,语气,1,2,3,4,5,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,登陆呼叫中心实训系统，准备平安赠险语术回答以下问题：,1.,上机之前做好哪些声音方面的准备？,2.,具有甜美、磁性的声音对呼叫中心坐席代表起着怎样的作用？,有哪些可参考的指标？,19,
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