案场管理制度培训(XXXX)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,E-HOUSE CHINA,E-HOUSE CHINA,E-HOUSE CHINA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售案场,管理制度培训,1,考评内容（售中）,行政管理,行政规范（,60,分）,行政管理,提交及时性（,15,分）,负减分,重点督导（,10,分）,案场形象,个人形象,日常规范,业务流程,档案管理,行政表单,请假单,整改单,公司文件反馈,每月设立,传达至案场,开展重点管理,业务管理（,15,分）,标准业务流程,成销资料完整,销售信息资料,销售系统数据,2,1,）物品配置,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,案场物品,实际数量,和,清单内容一致,案场物品,合理使用，无人为损害,电脑、电话、传真机、复印机、扫描件等,案场配置的其他物品,2,）案场环境,4,）导视系统,5,）销售讲义夹,3,）物品摆放,3,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,案场各区域,硬件,整洁有序,案场各区域,软装饰,维护到位,案场接待区、办公室、洗手间,/,地面,/,墙面,/,桌面整洁明亮,样板房,/,资料室,/,更衣室,/,机房等区域干净整洁,（案场各区域包括但不限于预接待、沙盘接待区、洽谈区、,VIP,接待室、会议室、后台,/,财务,/,经理办公室、水吧台、洗手间等等）,案场软装饰如裱板、,KT,板、销售海报等整洁有序,案场背景音乐曲目,（据案场情况而定）,、音量适宜,1,）物品配置,2,）案场环境,4,）导视系统,5,）销售讲义夹,3,）物品摆放,4,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,销售道具,摆放整齐,销售道具,合理使用,，无人为损坏,销售区域内,禁止私人物品摆放,（销售区域包括但不限于预接待、,VIP,接待室、会议室、沙盘接待区、洽谈区等；但后台,/,财务,/,经理办公室、水吧台、洗手间等区域也务必保持干净整洁）,（私人物品包括单不限于衣物、包、水杯、手机、计算器、工作日志、客户级别卡等）,不允许,案场电脑,安装与工作无关软件,（案场电脑桌面不许保存个人或公司文件）,1,）物品配置,2,）案场环境,4,）导视系统,5,）销售讲义夹,3,）物品摆放,5,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,案场内的各类,导视系统清晰,可让客户,清晰辨别,方向,1,）物品配置,2,）案场环境,4,）导视系统,5,）销售讲义夹,3,）物品摆放,6,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,内容准确、齐全、,摆放顺序一致,接待客户,全程使用,销售讲义夹，合理使用，无人为损坏,小区平面图、生活机能图、交通图、房型图、 最新利率表、签约须知、名片，无关物品不得随意摆放,讲义夹内,不得摆放客户信息,讲义夹使用中，,不得由客户随意翻阅,；使用完成后，,合理归位,，不得随意摆放,1,）物品配置,2,）案场环境,4,）导视系统,5,）销售讲义夹,3,）物品摆放,7,6,）案场纪律,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,工作人员保持,良好,的,精神面貌,见到领导,（含甲方）,、客户及时打招呼、,致欢迎词,案场工作人员,不得,在销售区域,做与工作无关事宜,（包含但不限于喝水、吃东西、照镜子化妆、剪指甲、玩手机、看报纸杂志、嬉戏打闹、大声说笑、阅览与工作无关的网站等等）,预接待、控台区域,不得出现脱岗,现象,休息同事，在遇到有客户需要定房、签约的，业务员本人需亲自现场处理,（一为提高客户满意度，二为更好全面了解客户情况便于后期跟进）,7,）着装规范,9,）佩戴司徽,8,）仪容、仪表,8,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,案场工作人员,穿着统一制服,（包含鞋子、袜子、装饰等色彩、大致样式需要统一）,制服,干净整洁,、,熨烫平整,未发公司制服的，,统一服装样式,、,颜色,在遇到季节交替时，所有同事需,换装一致,休息同事需要来案场加班处理客户问题的，需更换统一的制服,6,）案场纪律,7,）着装规范,9,）佩戴司徽,8,）仪容、仪表,9,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,案场工作人员保持,仪容仪表整洁,女：化淡妆，,头发束起,，指甲不得过于指尖，,不涂夸张的指甲油,，,不戴夸张的耳饰，穿着,黑色皮鞋,，,深色袜子,，不露脚趾和脚,跟，不得穿着拖鞋或时装拖鞋,男：头发不超过肩，,不带耳钉,，不留胡须，指甲要修短保持整洁，,头发不染鲜艳颜色，,穿着,黑色皮鞋,，,深色袜子,另：,案场工作人员的站姿、坐姿等要规范,（见附件）,6,）案场纪律,7,）着装规范,9,）佩戴司徽,8,）仪容、仪表,10,考核标准,案场形象,考核标准,考核内容,佩戴司徽,整齐,、,规范,案场管理人员及所有工作人员,均需佩戴,司徽,遗失,需及时向公司,申领,司徽佩戴不得倒、歪、斜戴,6,）案场纪律,7,）着装规范,9,）佩戴司徽,8,）仪容、仪表,11,考核标准,行政管理,1,）会议纪要,2,）工作日志,3,）销讲考核,4,）巡 场,考核标准,考核内容,（早会）,会议纪要需体现当天具体,工作内容,（工作布置及完成情况）,公司,会议精神,传达,（例会、领导会议、最新政策等）,等等,要做好晨会检查工作,（,是否有迟到、制服是否干净整洁、有无按要求佩戴司徽、有无化妆等）,了解当日业务员的预约客户情况,（如约来访、催签、催件情况等）,要有当日的具体工作的布置安排,案场所有工作人员及时,签字确认,会议内容,休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认,12,考核标准,行政管理,1,）会议纪要,2,）工作日志,3,）销讲考核,4,）巡 场,考核内容,（晚会）,要有当日来访客户情况的统计,（包含,接听,电话数量、新老客户,接待,情况、定签换退房等情况）,要有当日布置的工作完成情况,要有当日现场的问题,（对抗演练、巡场等）,的总结以及后续的改进建议还包括对现场同事的表扬、批评等,最新,会议精神传达,、最新房地产政策通报,要有明日的工作安排,另，每周（名郡安排在周五）周会和每月（名郡在次月的,5,日之前）月会上进行案场,排名分析、市调分享、月度培训,等,案场所有工作人员及时,签字确认,会议内容（,休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认）,13,考核标准,行政管理,1,）会议纪要,2,）工作日志,3,）销讲考核,4,）巡 场,考核标准,考核内容,销售员日志体现当天具体,工作内容,案场管理人员每日,签字确认,要完整登记,接听,电话、,接待,客户情况,（不许留空白）,要分别总结当天的客户接待情况以及客户接待以外的工作,要填写当日工作中遇到的需要协调的工作抗性内容,要有,明天工作安排,、,特殊情况,等,(,填写具体，不留空白）,销售员工作日志留存案场，,不得带离案场，,长期,借调,其它案场也须完成工作日志,14,考核标准,行政管理,1,）会议纪要,2,）工作日志,3,）销讲考核,4,）巡 场,考核标准,考核内容,案场沙盘讲解、电话接听、样板房解说等标准作业流程,（含但不限于认购、签约等流程）,需要,规范说辞,每天进行对抗演练,，并真实记录不足之处、给予改进建议,演练重点对象是未正式上岗的新人,（无新人的案场，也需有案场负责人每日抽查一个同事的标准作业流程的执行情况）,15,考核标准,行政管理,1,）会议纪要,2,）工作日志,3,）销讲考核,4,）巡 场,考核标准,考核内容,每天,3,次,真实记录巡场情况,月度完成,工作总结,和,整改落实,早,（,9,：,00,前）,、,中,（,13,：,00,前）,、,晚,（下班前）,三次巡场,体现,行政,问题、,业务,问题和,案场环境,等各方面的案场问题，并注明,后续整改,情况,（不可出出现“一切正常”、“无异常”等描述字样）,月度及时完成并在后台备案月度巡场总结和整改落实,16,考核标准,案场培训,1,）常规类培训,2,）提高类培训,3,）新人带教培训,4,）开盘前期及,等待期培训,（售前,/,等待期）,考核标准,考核内容,制定月度培训工作的,计划,、,内容,及,资料,、,考核,和,小结,常规类,培训教案根据案场销售状况,自行制定,培训计划,提高类,培训教案由,销售管理部,统一提供,考核记录齐全并由相关人员,签字确认,培训计划需能体现,培训课题,，,时间节点,及,参加人员,培训教案需以,书面形式归档,培训考核需按标准答案认真批阅，并,统一扣分,或,评分标准,考核,成绩需汇总,，并由参与人员,签字确认,培训小结,总结得失,，注明特殊原因（离职、异动人员等）,提高类培训,计划,需在销售管理部下发教案后的,三天内,完成,17,考核标准,案场培训,1,）常规类培训,考核标准,考核内容,带教上岗培训,计划,、,带教材料,、,书面考核,新人进场的当日提交新人带教计划,培训计划需,分节点,针对性体现培训内容,口试、操作等形式考核需有,书面评分标准,2,）提高类培训,3,）新人带教培训,4,）开盘前期及,等待期培训,（售前,/,等待期）,18,考核标准,案场培训,1,）常规类培训,考核标准,考核内容,针对新开项目作,系统培训,对,项目情况,及,接待流程,、当期发布的,房产新政,进行培训,每天,进行对抗演练，制作培训,计划,、,教案,、,书面考核,等，并做,书面点评,记录,定期开展,市调,，并以,书面形式,体现及更新报告内容,2,）提高类培训,3,）新人带教培训,4,）开盘前期及,等待期培训,（,售前,/,等待期,）,19,考核标准,档案管理,1,）排班,考核标准,考核内容,及时制定案场,排班表,如有改班、还休、请假须有相应,表单,及时制定案场排班表所有人员,签字确认,，,案场,留底,案场管理者（案场经理、助理）,不能同时休息,遇改班、换休、请假的同事，务必按照公司的制度流程提前知会相应负责人并及时提交相应表单,2,）考勤,3,）公司往来文件,4,）档案管理要求,20,考核标准,档案管理,1,）排班,考核标准,考核内容,真实记录,案场出勤情况,考勤记录完整、,不得随意涂改,、,做假,外出,需有相应,书面记录,指纹考勤的案场，有公事不能及时打卡的同事，需要提交异常考勤说明,2,）考勤,3,）公司往来文件,4,）档案管理要求,21,考核标准,档案管理,1,）排班,考核标准,考核内容,公司下发所有文件及制度,统一归档,及时,反馈,所有文件,案场,留存,需为,有效文件,往来文件及时反馈,（后台同事收到公司文件后及时反馈案场经理，案场经理需要及时向案场同事传达公司文件精神），,必要时需要案场人员签字确认,2,）考勤,3,）公司往来文件,4,）档案管理要求,22,考核标准,档案管理,1,）排班,考核标准,考核内容,进场至今,案场所有资料需,整理归档,，并做好,自检自查,保证资料的,完整性,、,正确性,、,有效性,销售员异动、离职、支援等情况，应做好相应,书面工作交接,案场信息资料,不得带离案场,案场档案除公司案场经理级以上人员外，不可随意调阅；但销售说辞等业务员需要使用的学习资料，经案场经理同意后方可借阅。,2,）考勤,3,）公司往来文件,4,）档案管理要求,23,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,考核标准,考核内容,来电,/,来访表需体现案场,实际接待情况,来电、来访、成交客户需要及时录入销售系统,来电、来访表须现场后台,统一归档,（来电等来电本使用完毕归档，来访本每月归档）,详细,登记,相应客户信息，,不得随意涂改,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,24,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,考核标准,考核内容,每组来访客户完成相应,客户级别卡,的填写,首次所有来访客户需有,描述分析,，,一周内回访,跟踪、案场经理,二周批注,一次给予意见,级别卡的填写要求：,（,1,、表头填写完整，如客户姓名、联系方式、居住区域、客户级别、需求面积户型及预算等；,2,、初次来访客户描述要清晰，要有客户形态特征描述、交通工具、来访人员及相互的关系、目前的购房需求及居住状况、经济状况、对产品的喜好、看过哪些房源、谈过什么优惠、预备什么时间用什么说辞回访等详细信息，便于后续的跟进；,3,、电话回访或客户再次来访后要有及时记录；,4,、,大定后及时填写,成交信息,）,案场人员较多时，可分组由案场主管和案场经理共同批阅，注具体记录,建议内容,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,25,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,考核标准,考核内容,销售员外出支援、异动、离职等情况，应做好相应的,书面工作,交接,工作交接单经由交接人、被交接人及案场经理签字确认后,统一归档,交接单需体现,交接物品,、,客户跟踪,等较为情况，并注明,相应移交人,26,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,考核标准,考核内容,销售员外出支援、异动、离职等情况，应做好相应的,书面工作,交接,工作交接单经由交接人、被交接人及案场经理签字确认后,统一归档,交接单需体现,交接物品,、,客户跟踪,等较为详细的情况，并注明,相应移交人,27,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,考核标准,考核内容,管理人员,月底分析当月,工作完成情况,案场各人员,分析月底实际,工作完成情况,案场小结：案场总,来电,/,来访,情况，,与开发商沟通,情况、,人员调动,情况及当月案场发生的特殊情况与,下月工作安排,等，并对案场人员,书面小结,审核签字确认,个人小结：针对当月个人接待,来访及来电,情况（区分有效,/,无效客,户）、当月,来电转来访,情况、客户,需求,及,抗性,问题分析、案场当月,发生的特殊情况等,28,考核标准,客户资源,1,）,来电、来访,2,）客户跟踪回访,3,）工作交接,4,）指标分析小结,（,售前,/,等待期,）,5,）指标分析小结,（,售中,）,考核标准,考核内容,管理人员月底分析当月,销售推量,及,实际完成情况,案场各人员分析月底,实际工作,/,销售完成情况,案场小结：针对当月个人接待,来访,及,来电,情况,（区分有效,/,无效客户）,、当月,来电转来访,情况、客户,需求,及,抗性,问题分析、案场当月发生的特殊情况等,针对当月,来访及来电,情况,（区分有效,/,无效客户）,、当月,销售指标,及实际,完成情况,（为什么完成，为什么不完成）,、案场当月发生的特殊情况,29,1,）业务流程,考核标准,考核内容,案场的退定、退房、优惠、调价等业务操作均,有据可依,，要有相关人员,签字确认,案场如发生加,（减、更）,名、换房、退定、退房、优惠、调价、误操作等情况，在经案场负责人通知后须及时,填写相关表单,，,注明具体原因,，,并提供相应凭证，,前后台同事方可办理,现场尽量控制以上特殊销售情况的发生，便于后台数据的统计及前台销控的准确性,发上以上特殊情况的，需,我司,相关人员与,开发商签字确认,2,）成销资料归档,3,）客户信息资料,4,）销售系统数据,考核标准,后台管理（售中）,30,1,）业务流程,考核标准,考核内容,成销资料归档需,完整,、,有效,客户有效身份证明、定金合同（认购协议）、签约须知、预售,合同（买卖合同）、发票、优惠审批单及其它相关资料（换房、,退定、退房须有确认单）,特殊情况,缺件,的须,说明原因,；,所有需签字的表单须相应负责人,签字有效,(,参照运营管理中心标准,),2,）成销资料归档,3,）客户信息资料,4,）销售系统数据,考核标准,后台管理（售中）,31,1,）业务流程,考核标准,考核内容,成交客户,信息,与,平台,、,台账,、,实际情况相一致,客户信息、成交楼室号、面积、价格、 金额、日期等相关,数据保持一致,要保证客户信息资料的私密性，不可随意乱放以及随意告知他人,2,）成销资料归档,3,）客户信息资料,4,）销售系统数据,考核标准,后台管理（售中）,32,1,）业务流程,考核标准,考核内容,每个销售节点的,实际情况,需与,报表,、,平台一致,各项目均需,每天录入,易居平台数据,台帐,数据,、平台与实际发生数,日日清,使用开发商销售系统项目或当天开盘项目,可后补易居平台,，但,不得,超过一天,2,）成销资料归档,3,）客户信息资料,4,）销售系统数据,考核标准,后台管理（售中）,33,考核标准,其他管理,1,）重点督导,考核标准,考核内容,每月重点督导内容和标准,提前告知,公司将根据实际情况，每月有所重点的进行案场督导,被督导方面为加重考核，属,重复扣分,案场负责人应该,严格案场管理,，时刻做到,自检自查,（可将案场日常行为规范细化并监督，对违规现象及时指出、提醒、罚款。参照附件）,2,）整改单跟进,3,）处理突发事件,34,考核标准,其他管理,1,）重点督导,考核标准,考核内容,整改单中,落实情况,与,事实相对应,就案场督导发现的问题，现场负责人应提交整改单，内容包含,原因分析,、,整改措施,整改单需要,及时递交,2,）整改单跟进,3,）处理突发事件,35,考核标准,其他管理,1,）重点督导,考核标准,及时受理各类建议、异议、投诉，正确地,按照程序处理,2,）整改单跟进,3,）处理突发事件,36,案场资料,会议纪要,晨会纪要,晚会纪要,真实体现当天具体参加人员、缺席人员名单,体现当天具体工作安排、对抗演练人员安排、预约来访、签约等内容,体现当天具体工作安排、对抗演练人员安排、预约来访、签约等内容,与会人员须在会议结束后签字确认，缺席人员在事后了解会议内容，及时补签,统计当天案场相关销售数据,体现当天工作总结、工作问题汇总分析、对抗演练点评明日工作安排等内容,37,案场负责人,:,根据当天真实情况统计相关销售数据,体现每日实际工作完成情况,体现记录回访、预约、成交客户后续情况,次日休息则在备注中注明,案场管理人员审核相关内容及签字确认,案场资料,销售员工作日志,38,首次来访访描述应能具体体现客户特征、需求、抗性等问题,级别卡客户销售员需在,7,天内进行跟踪回访，专案经理二周内给予批注意见，批注需签字并注明日期,成交后及时填写成交信息，如遇特殊情况，应做好相应的信息记录,案场资料,客户级别卡,39,GOOD,BAD,每天内容均为“正常”，未体现案场实际情况,首次巡场时间须为,9,点之前,案场纪律,案场环境,物品摆放,案场人员管理,案场资料,巡场表,40,GOOD,BAD,案场考核出题,质量差,整张试卷,合计,16,个字,案场考核,内容丰富,结合教案,开展培训,案场资料,培训考核试卷,41,GOOD,案场资料,客户级别卡,客户特征,获知渠道,客户需求,及抗性,客户外貌,自,3,月起开始回访客户,电话回访,历时,2,个月最终把,C,类客户变为,A,类成交客户,短信回访,42,案场资料,工作日志,GOOD,工作点评,及意见,工作点评及意见,错误数据修改,43,不足之处：,未体现来电、来访客户数量、来电转来访量和来访客户级别等情况,未体现案场当月特殊情况（退定、退房、更名、人员异动等）,体现当月案场,指标和完成情况,无案场总结，仅将销售员个人指标小结复制至总结中,案场资料,指标分析小结,1,BAD,GOOD,44,案场资料,指标分析小结,2,GOOD,市场分析,日常工作,销售分析,销售指标分析,客户购房用途，房型需求分析,客户渠道,来源区域分析,下月工作计划及准备,可添加：,来电、来访客户数量（区分有效,/,无效客户）、来电转来访量和来访客户级别等情况,客户抗性问题分析、未体现案场当月特殊情况（退定、退房、更名等）,45,带教课程,房地产,专业名词,市调报告,项目培训,业务表单填写,系统操作,销售流程学习,GOOD,案场资料,新人带教计划表,46,案场资料,工作交接单,交接资料附有详细说明及建议，方便交接人员有效继续开展工作,交接人员及审核人员签字确认,GOOD,47,48,