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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,商旅票务业务培训,陈宇,基础业务知识,一,商旅票务业务营销,二,2012,年工作重点,三,目录,基础业务知识,一,一 、机型,大型宽体客机：座位数在,200,以上，双通道通行,747,：波音,747,载客数在,350-400,人左右,777,：波音,777,载客在,350,人左右,767,：波音,767,载客在,280,人左右,340,：空中客车,340,载客,350,人左右,中型客机：单通道通行，载客在,100,人以上，,200,人以下,737/738/733,： 波音,737,系列载客在,130-160,左右,320,空中客车,320,载客,180,人左右,146,英国宇航公司,BAE-146,飞机载客,108,人,YK2,雅克,42,苏联飞机载客,110,人左右,小型客机：座位数在,100,座以下，多用于支线飞行,D38,型德国仙童多尼尔公司,328,载客,32,人,AN4,安,24,苏联飞机载客,50,人左右,SF3,萨伯,100,载客,30,人左右,AB6,新舟,60,陕西西飞研制，载客,50-70,人,基础业务知识,业务常识,基础业务知识,业务常识,二、定义,1,、承运人：,指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列,旅客及其行李的所有航空承运人。,2,、承运人规定：,指除承运人的运输总条件外，承运人为对旅客及其行李,的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包,括有效的适用票价。,3,、航程：,是指飞行中所经停路线的空中距离。,4,、航段：,航程中两个经停点间的部分，称之为航段。,5,、始发地：,客票上所列旅程的原始出发地。,6,、目的地：,客票上所列的停止旅行的地点。,7,、客票价：,是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包,括机场与市区之间地面运输费用。,8,、离站时间：,指航班旅客登机后，关机门的时间。,9,、定座：,指对旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量 、体积的预留。,10,、定座时限：,是指在起飞日之前定座必须证实的最短时间限制。,11,、误机：,指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而,未能乘机。,基础业务知识,业务常识,12,、错乘：,指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。,13,、儿童：,指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。,14,、婴儿：,指年龄不满两周岁的人。,15,、旅客购票证件：,指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规,定的证明其身份的证件。,如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、,警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，军官,转业证、士兵退伍证、过期身份证均在半年内可办理,购票和乘机手续。,16,周岁以下未成年人的学生证、户,口簿等证件。,基础业务知识,业务常识,三、国内客票的种类,1,、客票是由承运人或其代理人填开的，是旅客与承运人之间的运输,契约，是承运人之间进行业务处理和财务结算的凭证，也是旅客,报销的凭证。包括运输合同条件、声明、通知等。,2,、客票分为定期客票和不定期客票,电子客票的种类,按航程,按是否预定,按舱位,按旅客,单程客票,（北京,-,上海）,定期客票,OK,票,（指乘机日期、起飞时间、航班、座位均已定妥的机票）,头等舱票,（,F,）,婴儿票,（旅客,2,岁）,联程客票,（北京,-,上海,-,广州）,不定期客票,OPEN,票,（尚未定妥的机票）,公务舱票,（,C,）,儿童票,（,2,岁旅客,12,岁）,往返客票,（北京,-,上海,-,北京）,经济舱票（,Y / B / K / H,）,成人,（旅客,12,岁）,基础业务知识,业务常识,四、客票的有效期,1.,正常客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，,则从填开客票之日起，一年内运输有效。,2.,特种票价的客票有效期，按照航空公司规定的该特种票价的有效期计算。,3.,有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之,日的次日零时为止。,五、客票使用的一般规定,记名式，仅限旅客本人使用，一人一票。,必须在客票有效期内完成客票所列明的全部航程，从始发地点开始顺序,使用。,办理乘机手续时，出具乘机者本人身份证件。,使用国际客票可填开国际-国内联程。,境外使用国际客票填开纯国内航班的，须在境内换开成国内客票,联程、回程地点停留72小时以上，须在离站前两天中午12点以前，办理,座位再证实。（参考）,基础业务知识,业务常识,六、客票运价一般规定,对外公布的客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，,不包括机场与市区之间或在同一城市的机场与机场之间的地面运输费用。,运价表中公布的客票价，只适用于规定航线上的直达航班运输，如旅客出,于自身需要，要求经停或转乘其它航班时，则按实际经停的航程分段相加,计算票价。,旅客应按国家规定的有关民用航空运输的货币和付款方式交付票款，除,航空公司与旅客另有协议外，票款一律现付。客票价以人民币10元为单,位，尾数四舍五入。,旅客购票时使用的票价必须是乘机日期的适用运价。,公布的票价作为旅客开始乘机之日适用的票价，自客票出售后，如此票,价再作调整，票款不作变动。,使用特种票价的旅客，应遵守特种票价规定的条件。,基础业务知识,业务常识,七、国内客票运价的计算,按服务等级分：,头等舱票价,(,豪华头等舱）、公务舱票价、经济舱票价（高端经济舱）,按旅行方式分：,单程票价、来回程票价、联程票价,正常票价与折扣票价：,折扣票价常见的有：儿童票价、婴儿票价 ；包舱票价；特种票价；团体旅客特种票价 ；免票优惠票；额外占座票价等,划分方法,票价,按舱位,划分,头等舱（,F,）,Y,舱票价的,150%-250%,公务舱（,C,）,Y,舱票价的,130%,经济舱（,Y / B / K / H,）,按旅客,划分,婴儿,F/C/Y,舱票价的,10%,（机建费免、燃油费免）（不占座位，但当每一成人携带婴儿超过,1,名时，所增婴儿须购儿童票）,儿童,F/C/Y,舱票价的,50%,（机建费免，燃油费减半）,成人,基础业务知识,业务常识,机场建设费：,中大型飞机：,50,元,/,位 小型飞机：,10,元,/,位,注：现在小型飞机基本不加收机场建设费（以电脑执出价格为准）,国内航线燃油附加费：,按成人普通票价,10%,计价的婴儿：免收国内航线旅客运输燃油附加,按成人普通票价,50%,计价的儿童,(,含无成人陪伴儿童,),、革命伤残军人和因公致残的人民警察：国内航线旅客运输燃油附加实行减半收取。,注：燃油附加费每月,5,日执行新标准，请大家及时查阅群邮件,基础业务知识,团队知识,一、基础知识,指统一组织、统一申请、统一定座的人数在10人以上（含10人），航程、,乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。,购买儿童、婴儿票价客票的旅客不计算在团体人数内 。,团体旅客出票，每人均单独填开一张客票,在签注栏填写团队人数和限制条件，以示与散客的区别。内容多可在“票价计算”栏内填明团体名称及团体总数。客票“票价级别/客票类别”,栏根据实际情况，准确填写旅客适用的票价类别代号以及相应的折扣率。,基础业务知识,团队知识,销售时需说明机场的城市,1,、上海（虹桥、浦东）机场,上海虹桥机场：,浦东国际机场：,1,号航站楼,T1,：,HU,、,G5,（华夏）、,MU,、,ZH,、,3U,、,GS(,天航,),在此运营。,2,号航站楼,T2,：,FM,（上航）、,CA,、,SC,（山东）、,CZ,在此运营。,基础业务知识,团队知识,2,、北京（首都、南苑）机场,北京首都机场,T1:,U,、,JD,、,GS,、,CN(,大新华,),、,9C(,春秋,),、,8L,（祥鹏）在此运营,T2: FM,、,CZ,、,HU,（国际航班）、,MU,、,HO(,吉祥,),在此运营,T3,：,CA,、,SC,、,3U,、,ZH,使用，分,T3A,和,T3B,运营,T3A,为国内登机楼（国内转国内，国内转国际，国际转国内均在此楼的中转厅办理，无须前往,T3B,）,T3B,为国际登机楼,北京南苑机场,联合航空独家运营，距离南四环,3,公里，距离天安门广场,13,公里,3,、广州（新白云、佛山）机场,广州新白云机场,CA,、,CZ,、,HU,、,3U,、,ZH,、,MU,、,SC,、,FM,在此运营,广州佛山机场,联合航空在此运营,二、航空公司团队操作特点,不同航空公司操作特点,MU,市场价格调动速度慢， 控位主要靠代理人销售能力及与航空公司合,作情况。,HU,市场销售是命脉，当市场疲软时价格调配能力极佳，是主要降,价突破口。,计划位一般都分配完毕，由于押金问题加位或清位比较,困难，一旦拿到计划位比较稳定。,CZ,航线上有较少量计划位分配，计划位主要分配原则根据成团率。,清位速度较快，团队价格调节不容易。,CA,多为甩飞航线，团队价格比其他航略高，个别航线除外。,很难做到计划位，但做到也很难被清。,ZH,会随市场价调动团队价，但调动速度略慢。,基础业务知识,团队知识,基础业务知识,-,团队知识,临时团队申请流程,1,、,接受问询：根据旅客行程需要查询相应航班,问清旅客行程、时间、人数、可调剂的时间、在意的因素（时间、价,格、承运航空公司等）。,2,、团队询价：代理人向始发地（当地）对应航空公司询价，航空公司根,据航班情况判断接团航班，给代理人报价（或团队网竞拍）。,3,、确认价格：将团队报价快速回复旅客，待旅客确认价格后申请确认记,录（座位情况紧张下，航司可能要求提供旅客名单或收取押金才确认,记录）。,4,、收集旅客信息，根据航空公司要求在,BTB,或,BSP,系统中出票（或收取押,金等待出票）。,国内团队一般提前,3-5,天出票。,出票方式：,MU BSP,或,BTB,、,CA /CZ/HU,仅限,BTB,出票。,注：并不是团队人数越多，折扣越低,基础业务知识,-,团队知识,三、团队退票客规,团队旅客自愿退票基础客规：,航班规定离站时间（截载）,72,小时,(,含,),以前,收取客票价,10%,的退票费,在航班规定离站时间前,72,小时以内至航班规定离站时间前一日中午,12,时,(,含,),以前,收取客票价,30%,的退票费。,在航班规定离站时间前一日中午,12,时以后至航班规定离站时间以前收取客票价,50%,的退票费。,在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。,团体旅客误机：,如果团体旅客误机，客票将作废，票款不退。,团队旅客病退（一般允许,1-2,个陪同）：,团体旅客中部分成员因病不能乘机要求退票，旅客须提供县级（含）以上医疗单位出具的,正规诊断证明书、病历、医院电脑打印的挂号费发票及医药费收费单（原或复印件、费用最低限制按各航要求），,证明材料时限为起飞当日（含）之前，不收取退票费。,基础业务知识,-,团队知识,各航特殊团队客规,南航：,不允许退票：全航程产品总价格与全航程经济舱全票价总价格之比小于,45%,，不允许自愿退票。,团体旅客部分成员自愿退票：,如团体旅客中部分成员自愿要求退票，团体乘机人数发生改变，除票价另有规定外，按下列规定办理：,1,、如乘机的团体旅客人数不少于具体产品规定的最低团体人数（,10,人），按团体旅客正常退票规定办理。,2,、如乘机的团体旅客人数少于南航具体产品规定的最低团体人数时，,如客票全部未使用，将团体旅客原付票价总金额扣除乘机旅客按正常票价（全票价）计算的票款总金额后，再扣除按正常团体退票规定的退票费，差额多退少不补。,如客票已部分使用，不允许自愿退票，客票作废。,团体旅客变更、升舱、签转：在购买团体客票后，如自愿要求改变航班、日期；舱位等级；承运人，南航将按团体旅客自愿退票办理。,基础业务知识,-,团队知识,海航,：,不允许退票：低于经济舱全票价,3,折（不含）不允许自愿退票；,部分成员自愿要求退票，乘机人数发生改变，除票价附有限制条件者外，按下列规定办理：,（一）如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成行人数时，按以下规定处理：,1.,单程及全部未使用的来回程、联程、缺口程客票退票按,“,G,舱旅客自愿退票,规定办理；,2.,需部分使用的来回程、联程、缺口程客票（即来回程、联程、缺口程退单程的情况），退票旅客所付票款（即票面价）扣除退票旅客已使用（或需使用）航段的全票价票款后，余款再按,“,G,舱旅客自愿退票,”,规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费，差额多退少不补。,（二）如乘机的团队旅客人数少于该票价规定的最低成行人数时，分别按以下规定办理：,1.,如客票全部未使用，将所有旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按不低于全票价计算的票款总金额后，再扣除按,“,G,舱旅客自愿退票,”,规定的退票费，差额多退少不补；,2.,如客票部分未使用，将所有旅客原付折扣票价总金额扣除所有旅客已使用（或需使用）航段的全票价票款后，再扣除乘机旅客按全票价计算的未使用航段票款总金额后，余款按,“,G,舱旅客自愿退票,”,规定收取退票费，票款的差额多退少不补。,基础业务知识,-,团队知识,国航：,不允许退票：,4,折（不含）以下团队出票后不得退票；,如果退票时团队成行人数低于,10,人按以下规定办理退票：,1,、如客票全部未使用，应按团体旅客原付票价总金额扣除乘机旅客按普通票价计算的票款总金额后，再扣除,团体旅客自愿退票,规定的退票费，差额多退少不补；,2,、如客票已部分使用，应将团体旅客原付票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按普通票价计算的未使用航段票款总金额及,“,团体旅客自愿退票,”,规定的退票费，差额多退少不补。,注：团队退票后是否成团则以各航规定的最低起团人数为准（一团一议）,基础业务知识,-,团队知识,东航：按舱位操作,舱位等级,票价基础,订座,OPEN,自愿 签转,自愿变更（注,1,、,3,）,自愿退票 （注,2,）,客票有效期,F/C/Y,F/C/Y,允,许,提,前,订,座,允许,允许,免费,免费,除客票另有规,定外，客票有效,期自旅行开始之,日起，一年内运,输有效；如果客,票全部未使用，,则从填开之日起，,一年内运输有效。,B,B,不允许,不允许,免费,退票费,5%,E,E,H,H,L,L,退票费,10%,M,M,N,N,R,R,退票费,20%,S,S,V,V,每次收取经,济舱全票价,5%,的变更费,退票费,50%,T,T,基础业务知识,-,行程单相关问题,（一）行程单的定义,行程单是由国家税务局监制，并与民航局联合发文批准，记有旅客,行程、运价信息的单据，只作,报销凭证，不作办理登机手续的凭证。,基础业务知识,-,行程单相关问题,（二）行程单的打印,1,、代理人、航空公司有义务为旅客打印行程单,2,、一票对一单，不可重复打印,错打误打时，需将错打误打的行程单作废，并重新打印一张，原,报销凭证号不可再用,3,、左下角,“,验证码,”,须与右上角,“,印刷序号,”,一致,不一致时，需将,2,个报销凭证号全部作废,（三）旅客无权获取行程单的情况,1,、该客票已打印过行程单,2,、该客票全部航段使用后已超过,7,天,3,、该客票已过期（一般为,1,年）,4,、该客票已作废或退票,基础业务知识,-,常见问题,1,状态调整,状态调整的功能目的：,状态调整的目的是为了解决电商平台中的订单以及行程单的状态和对,应的航旅天空中的订单和中性化行程单的状态不一致造成无法进行后,续处理的问题。,状态调整分为两种：,一、订单状态调整,二、行程单状态调整,能够调整的状态：,订单：出票（支付）,-,退票（废票）,行程单：未补录,-,补录,-,作废,基础业务知识,-,常见问题,订单状态调整：,订单状态调整针对,前台提交,退废票之后，电商平台订单仍为出票或者支付状态，与航旅平台状态不一致,的情况，,需要做订单调整，,将电商平台的订单状态调整为退废票状态，后续处理仍由省后台处理。,调整办法：,填写,订单状态调整单,并盖业务章,发传真到,全国中心,，,由全国中心工作人员,进行状态调整。,如果对订单提交一次退废票不成功，再次提交的时候提示,如下信息,：,“,退,废,票申请失败，,-12009,，本次申请包含已申请，返回代码,50003,失,败,”,。需要工作人员登录航旅,天空平台,查询,相应的,订单状态，如果是,“,退废票申请中,”,，则联系航旅客服,要求他们的供应商,在平台,中先,拒绝退废票，,然后在由,各省重新提交,申请,。如果是退废票成功，则发传真,到全国中心进行订单状态,调整,。,基础业务知识,-,常见问题,行程单状态调整：,行程,单状态调整针对,前台进行行程单补录,之后，,由于与航旅天空的数据接口传输超时造成在航信方相应的票号已经产生了对应的行程单，,电商平台订单仍为,待补录,状态，与,行程单的,状态不一致,的情况，,需要做,行程,单,状态,调整，,在电商平台中将相应的行程单号补录进订单中，再由前台进行打印操作。,调整办法：,填写,行程单状态调整单,并盖业务章,发传真到,全国中心,，,由全国中心工作人员,进行状态调整。,网点工作人员在前台补录行程单的时候如果返回提示信息,“,代码,50003,，,返回信息,-46003,，打印行程单失败，主机返回可识,别,”,基础业务知识,-,常见问题,省后台工作人员将相应的航信订单号以及返回的提示信息,提交到集团,业,务,QQ,群,中,，,由,同达工程师,通过后台日志查询完整的提示信息，并将,结果反馈在业务,QQ,群中，如果,查询结果为该行程单已经被某个票号使,用，省,后台工作人员需要,确认,此,行程单,是否为网点的行程单，并且票,号为需要补录行程单的订单中的票号,，,均确认无误则发行程单状态调,整单到全国中心进行状态调整,。,网点工作人员补录行程单成功，或者在经过行程单状态调整后在打印行程单的时候报错，无法打印的时候，省后台工作人员在业务,QQ,群中将相应的提示信息，以及航旅订单号，票号已经旅客姓名提交，由同达工程师进行处理，待同达工程师回馈可以进行打印的时候，通知前台进行打印行程单的操作。,基础业务知识,-,常见问题,1.,航班变动通知到群里，收到后请署名回复，并且通知用户同意后，请回复省中心。,2.,航信的航变有时省中心不能及时得到通知，如果用户得到通知，请及时联系省中心确认，省中心接到航信变动时会第一时间通知到各地市。,上航：对所承运的航线，机型承载的婴儿数量有限制,川航：对跨水航线承载婴儿数量有限制,川航涉及到哈尔滨出港的航线是哈尔滨温州线及哈尔滨海南线，不是说这两个航空公司的婴儿票不能出，上航的航班，代理人任何时候都可以出票，可是作为代理人，我们看不到我们卖的婴儿票，是这个航班的第几个婴儿，所以旅客到机场换登机牌的时候如果航班已经有足够数量的婴儿已经办手续了，那么超出的婴儿乘客，则无法按照我们以出票的婴儿客票正常成行。川航的航班则出如果要出婴儿票，需要向航空公司方面申请，达到许可后，方可出票。,如有任何不明白的，可以致电省中心咨询,航班变动处理方法,各航空公司婴儿票出票规定,商旅票务业务营销,二,商旅票务业务营销,为什么要开发大客户,商旅票务业务营销,邮政的优势,商旅票务业务营销,营销话术,商旅票务业务营销,营销话术,商旅票务业务营销,营销话术,商旅票务业务营销,营销话术,商旅票务业务营销,营销话术,2012,年工作重点,三,2012,年重点工作,谢 谢 ！,TEL:0451-55623955,
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