公共关系礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十一章公共关系礼仪,1,1,公关礼仪概述,礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。（,1,）公关礼仪的涵义及特征。“礼仪”是一个合成词，指人们在日常生活或专门活动中必须遵守的礼节和程序。“礼”是人们在交往的过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行为规范，具体内容包括礼貌和礼节。“仪”是人类在交往过程中应当表现出来的外在风貌和遵循的行为程序，具体内容包括：仪表、仪容、仪态和仪式。,2,礼仪是一种文化现象。世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。,3,公关礼仪的起源与本质。进入现代商品经济社会，人与人之间的关系发生了重大的变化，并且从古代一般的社会礼仪中分化出了专门的公共关系礼仪。公关礼仪的起源，可以概括为四个方面：,第一，公关礼仪起源于传统礼仪的母体。一个社会是不断发展的，但社会的文化又是延续流传的，任何一个国家的民族，都无法摆脱自己的文化传统。现代公关礼仪，是对传统礼仪的继承、发扬和改造。,第二，公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要。现代社会生活的基础是商品经济，高度发达的市场经济成为现代公关礼仪诞生的催生婆。,第三，大众传播媒介推动了公关礼仪的发展。大众传播不同于人际传播，它建立在现代电子技术和通讯技术在基础上，面向全社会的广大受众，每日、每时都在不断地制造、复制、发送各种信息。大众传播媒介在为各类社会组织发送信息的同时，也满足了公众对信息的需求。现代传播媒介在为组织塑造形象的同时，也将组织的各种公关礼仪发送出去，推动了公关礼仪的发展。,第四，公关礼仪是公民意识不断提高的产物。改革开放和商品经济的发展，使全社会人民群众的公民意识有了很大的提高。人只有在正确认识了自己的公民身份，明确了自己的权利和义务后，才能树立起尊重他人的意识，而不是对上阿谀奉承，曲意迎逢；对下作威作福，仗势欺人。,公关礼仪与传统礼仪最大的不同之处就在于民主平等意识的主导作用，是对独立人格的尊敬和人性尊严的张扬。,公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系和礼仪学的综合继承之中。,4,公关礼仪的概念及特点。公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。它包含于一般礼仪中，但又具有鲜明的个性。公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：第一，有备而为,运用追求目的性。第二，全员施礼,操作追求群体性。第三，不拘一格,形式追求艺术性。,概括之，公关礼仪是指社会组织对相关的公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会交往过程中必须遵循的礼节和仪式。随着现代公关活动的普及和发展，公关礼仪就是公关人员应该具备的基本知识和素养，已成为直接塑造公关人员自身形象、间接塑造社会组织形象的基本条件，成为公关人员获得自尊与自信，社会组织获得理解与支持的重要手段，在社会组织“内求团结、外求发展”中发挥着其他公关形式不可替代的作用。,5,（,2,）公关礼仪在公共关系中的作用。在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。,“通行证”。一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。,“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。,“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。,6,（,3,）公关礼仪的基本原则。尊重公众的原则。尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。公平对等原则。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。从简实效原则。随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。适中原则。这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。,7,2,公关人员的个人礼仪,公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人则更是如此。因此每位员工一言一行都要注意不仅代表个人，而且代表组织或公司。,良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是一个组织公关活动成功的关键。,8,（,1,）形态礼仪。形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、具有感召力和亲和力，就必须时时注意自己的体态、动作、表情。在人际交往的过程中，这些体态构成了一种无声的语言，向公众传达不同信息，我们必须学会使用这种语言。,9,立姿。中国古人有“站如松，坐如钟，卧如弓”的说法，形容人的各种体态，是很有道理的。站姿的基本要领是：男子在站立时，应端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从正面年看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。其动人的立姿表现为：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间脚弓前端位置。,10,坐姿。坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。落座时要轻缓，不可猛地砸进沙发。落座后要注意上身挺直，不可半躺半卧地埋再沙发里。坐姿的基本要领：男子坐姿，要躯干正直，肩不头正，腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢摆放不宜开太大，以形成一种端正规矩、平稳舒适的坐姿，即所谓“坐如钟”。女子的坐相则更能显示一个人的风度和修养。女子落坐时要从容大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静放脚上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，全身站稳后再迈步。女子优美坐姿六种：,第一，双腿垂直式。具体要求是，双腿垂直于地面，双脚的跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。,第二，双腿叠放式。具体要求是，上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，才会造成纤细的感觉。双脚置放的方法可视坐椅的高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈,45,度角斜放。脚尖不可翘起，更不应直指他人。采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。,第三，双腿斜放式。坐在较低的椅子上或坐沙发时，最好采用这种坐姿。具体要求是，双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成,45,度左右的夹角。这种坐姿使得就坐者的身体呈现优美的“,S”,形。必须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。,第四，双脚交叉式。具体要求是，双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。,第五，双脚内放式。其作法是，两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。这种坐姿尤其在自己并不受注目的场合使用，显得轻松自然。,第六，脚踝盘住收起式。椅子较低时，除可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠。但像沙发这样下面没有空间的椅子就不可采用这种坐姿。,女子就坐时还要注意两点：第一，在正式场合就坐时，背部要保持挺直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。第二，应注意就坐后双手放置的位置。一般坐下之后，双手可自然地放置于双腿之上。其他的放置形式都是不雅观的，也是非常失礼的。,11,走姿。最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望，左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆，前仰后合。走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。如果在有许多人的场合，必须向周围的公众说“对不起”，侧身从人群中穿过。,12,手势。手势是人际交往过程中非常重要的一种表达思想、情感的方式，是一种独特的体态语言。在社会活动中，恰当的手势语言的使用，可以增加语言的说服力，甚至能表达语言无法表达的思想内涵。公关人员要培养好的仪态，必须知道几种常见的手势动作，了解其含义。,13,微笑。表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。在公关活动中表情同样也是传达思想的重要工具。人们通过微笑表达自己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。因为微笑最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。,14,（,2,）服饰礼仪。服饰是指人的服装穿着，饰物佩戴，美容化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传统。而所谓服饰礼仪，就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。,服饰礼仪的主要作用，是为人们的打扮提供一个可参照的标尺。它告诉人们，在各种各样的具体情况下，应该怎样打扮，不应该怎样打扮；针对每一个人，什么样的装扮才是美的，什么样的装扮是不美的。同时，服饰礼仪又时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一起的。,15,款式。服装的款式是一种造型艺术，相同的衣料通过服装设计师的加工，可以变成不同的样式。服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成正装、社交装和便装三类。,正装,：是在上班和参加各种会议、谈判、庆典及正式宴会时的着装。目前我国，男士正装主要指西服和中山装，女士则以西服套装和套裙为主。这类服装对质地要求较高，必须是很好的毛料，这样才能显得既挺括亮丽，又柔软舒适，手感良好。,社交装,：是在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动等场合的穿着。目前在我国，男士在社交场合多穿西装、燕尾服等服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。,2001,年我国成功地举办了,APAC,上海会议，“唐装”因各国首脑的示范效应而一下走红，为中国人士增加了一种社交服装的选择。,便装,：是人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着的服装。目前在我国，男士常见的便装包括：夹克衫、两用衫、,T,恤衫、牛仔服等等。女士的便装则更为广泛，可以包括各种时装。,16,（,3,）选择服饰的原则。服饰的选用不仅要适合自己的身份、年龄、性格和生理特点，更要注意穿着的场所。国际流行的,TPO,原则，有一定的通用性。,TPO,是英文,Time,，,Place,，,Object,三个英文单词的缩写，意思是时间、地点、目的。人们在选择服饰时，要注意这三个要素。,一个人无论以什么身份在社会上活动，在服饰方面都有一定的、起码的要求。着装反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重、礼貌的表现，服饰与仪表可帮助公关人员完善自我形象。,17,（,4,）公关人员的服饰要求。一个合格的公关人员，在社交的各个不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本企业、本单位事业的重要窗口。因此，公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有：,第一，整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。,第二，整体和谐。我们在服饰礼仪中所说的服饰，不完全是指日常生活中衣服和装饰物，而主要是指在着装后构成的一种状态。它包括所表达的人的社会地位、民族习惯、风土人情以及人在着装之后的美与丑。必须从整体综合的角度来体现各因素和谐一致，做到适体、入时、从俗。,第三，展示个性。选择什么样的服饰，在很大程度上体现出穿着者的个性。在服饰整体统一的同时，追求个性美可以说是现代生活的一大趋势。公关人员在社交场合展示个性要把握好三点：一是尽可能不与同伴穿一样的衣服，免得引起别人去比较谁好谁差。二是注意与同伴的服饰又不能反差太大，否则也会引起议论。三是在服饰的款式、色调、质地上要尽量与客人和在场领导的服饰协调，切忌衣着太突出自己，表现的“与众不同”，那样会颠倒“主从关系”，与公关人员的身份不合。,18,3,交往礼仪,公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分，以下分别介绍。,19,（,1,）握手。握手礼是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。,握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则,，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。,20,（,2,）致敬。东亚国家多行鞠躬礼，鞠躬礼起源于中国，现在韩国、朝鲜、日本非常流行，在世界其他地方也很普遍。鞠躬礼在古代主要用于下级见上级，晚辈见前辈，学生见老师。在现代社会交际过程中，宾主之间、朋友之间、同行之间也常用鞠躬礼。行鞠躬礼的时候，要立正站好，背部挺直，双手分别贴在大腿两侧，然后弯腰低头，对他人表示敬意。,拱手礼,。拱手礼是我国的一种传统礼节，亦称作揖。朋友会面、同事聚餐、登门拜访、喜事祝贺、开会发言等场合都可使用拱手礼。行礼者双脚站定，两手合抱，上下稍微摆动，身体略弯，并且向受礼者表示自己的谦逊。,合掌礼,。合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是一种相互祈福的礼仪。行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，两手并拢合在胸前，口中念颂“佛祖保佑”之类的祝福话。一般人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手举得越高，就表示对对方尊敬的程度也越高。,拥抱,。拥抱礼在欧美国家和中东国家比较流行，但随着国际交往的发展，在其他地区的交往中也渐采用此类礼仪。行拥抱礼的双方相对而立，伸开双手，上身稍微前倾，各自抬起右臂，将右手搭方在对方的左肩上，左手向对方右肋后背处轻轻环抱，然后按自己的方位，双方均向各自的左方拥抱对方一次，然后向右侧拥抱一次，最后再向左侧拥抱。礼节性的拥抱一般时间很短，拥抱也不很紧。行拥抱礼时也是先左后右，但要往复交换三遍，并且轻轻贴对方的脸颊。,21,（,3,）介绍。公关人员在进行社会交往的过程中，总是从彼此认识开始的。相互认识，都要经过介绍的环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默的介绍，可以缩短人与人之间的距离，在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。,为他人介绍,：在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人的角色。在为,他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则，,即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。,自我介绍,：是在交际场合经常使用的一种介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍的技巧。自我介绍的主要内容是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了获得对方的良好印象，介绍应当尽量生动活泼，使枯燥的“三要素”内容更为丰满，也为后边的交谈留下更多的话题。,片名介绍,：是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。名片需要经过精心的设计，除组织,CI,设计规定的内容，应当尽可能地展示自己的身份、成就、个性，以便在对方心目中产生良好的印象。交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。,22,4,公关工作的基本礼仪,公关工作礼仪，指组织的公关部门在为组织进行的公关活动时所涉及的各类礼仪。常见的公关工作礼仪包括：接待访问的礼仪，举行庆典的礼仪，主办会议的礼仪，举行宴会的礼仪，赠送礼品的礼仪等等，其中，许多礼仪是通用的，我们将其归纳为接待、宴请和送礼三个方面。,23,（,1,）接待礼仪。组织或企业在进行诸如会议、谈判、庆典、展览、赞助、开放等等活动时，活动前彬彬有礼地迎接公众前来参加，做好相应的生活安排；活动中按规定程序引导公众参加活动，使活动热烈而有序；活动结束后按照公众的意愿安排他们各自返回，使之对活动留下一个良好的印象。这就是接待礼仪应当包括的主要内容，具体工作如下：,24,活动的筹备阶段。公关部门应当对参加会议的成员的基本情况了如指掌，以便更好的做好接待工作。要知道来宾的姓名、性别、年龄、国籍、民族、籍贯、宗教信仰、职务、级别、身体状况、是否携带夫人、子女、随从等等。应了解来宾的活动计划，如来访的目的、要参加的具体活动，要见的人物，食宿方面的特别要求等等。要清楚来宾到达的具体时间，离去的时间，所乘飞机、火车、汽车、轮船的班次等等，以便做出接待的具体计划。,活动报到日。来宾到达时，要按照来宾达到的日程表，安排人员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定的班机、车次、轮船达到前,15,分钟，即在出站口举起牌子等待客人。如果来宾是一些重要的人物，组织的领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎。接待人员的职务、级别、人数与来访的代表团应大体相当。如果迎接的人地位稍低，一定要向来宾解释其主要领导不能来的理由，请其原谅。,来宾到达时。要按照事先决定的迎宾程序接待。应根据来宾的性别、年龄、身份、习俗、访问目的等性质，热情地与他们拥抱、握手、招呼，并彼此介绍。陪同来宾乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手护住车门上方，防止碰头。一般来讲，小卧车的后排右侧最安全，并且上下方便，应让给主宾。而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以便陪同谈话方便。,25,达到目的地后。应先安排来宾到住处安顿行李，休息。先请来宾在宾馆大堂稍坐，由公关人员与宾馆服务员联系住宿方式，然后与服务员一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次活动的时间。,在活动进行的过程中。公关人员承担着介绍、引领的责任。在行进的时候，应遵循主左客右的原则，以“请”的手势引领客人前进。在楼梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。,落座的礼仪。在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究的。落座的礼仪主要有三条原则：,第一，是“以右为尊”。即尊贵的客人在右边，主人在左边，其他人员一律按照右高左低的原则排列。这是一种国际惯例，目前我国的礼宾活动也在向其靠拢。这与中国“尚左”的传统习惯不同。在某些只有国内人员参加的场合，也有“以左为尊”的情况。,第二，是“以前为上”。即在前排就座的高于后排就座的。,第三，是“对门为大”。即在一些圆桌会议的场合，请最尊贵的客人坐在正对客厅大门的位子上，而背对大门的位子地位最低。,“守时践约”的原则。在公关接待工作中要遵循“守时践约”的原则。一定要在约定好的时间前达到，不要让客人等候。为了保证这一点，在制定计划时要在时间上留有一定的余地。,26,5,赠送礼仪,在正常的人际交往中，正当的馈赠是向他人表达友谊、感激、敬重和祝福的一种形式，且应给受赠者带来快乐与幸福，也是一种保持联系与沟通的方式。在公关活动中，赠送礼品也是联络组织之间感情的一种很必要的公关手段。随着组织或企业业务的扩大，对外交往日益频繁，与外国朋友打交道的机会增多。作为一个公关人员，有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。,赠送礼品的原则。公关送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训，起码我们应该注意下述原则：礼物轻重得当。了解风俗禁忌。礼品要有意义。掌握好送礼的时机。,27,