售后管理制度PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售 后 服 务 部,制 度,2014,1226,市场营销中心,（初稿）,1,售后服务制度,二、岗位编制和职责,三、岗位职责说明部门职责权限图,一、目的,第一章,四、部门职责权限说明,2,为了进一步落实客户满意度质量，促进公司售后服务意识的提高，确保稳定客户关系体系的管理，明确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时公正的处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务形象，打造售后服务品牌。,一、售后服务制度目的,3,（一）、客服部职能编制图：,二、岗位编制和职责,4,（,1,）、根据营销总监要求，全面负责本部门的日常管理工作；,（,2,）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；,（,3,）、部门统筹管理及各项业务计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；,（,4,）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；,（,5,）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；,（,6,）、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；,（,7,）、负责建立客户关系危机管理风险防范体系；,（,8,）、负责按照服务标准进行各界面的服务质量的检查和抽查；,（,9,）、城投会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；,（,10,）、公司品牌建设及营销方案建议；,（二）、岗位职责说明,1.,部门经理职责,岗位名称：售后经理,5,2.,客户关系主管职责岗位,（二）、岗位职责说明,（,1,）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；,（,2,）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；,（,3,）、城投会优化、运营、管理；,（,4,）、策划、组织实施并监督城投会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；,（,5,）、城投会品牌活动策划与实施，问卷设计；,（,6,）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；,（,7,）、培训和指导下属工作并实施考核；,（,8,）、负责管理房权证和其他证件的办理进度情况以及协助水电暖开户手续；,（,9,）、完成领导交办的其他工作；,名称：客户关系主管,6,3.,客户关系专员职责,（二）、岗位职责说明,（,1,）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；,（,2,）、城投会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；,（,3,）、城投会日常运营及管理；,（,4,）、客户信息统计、更新、管理；,（,5,）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；,（,6,）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；,（,7,）、定期客户关怀及会员权益实施；,（,8,）、办理房权证及客户按揭业务；,岗位名称：客户关系专员,7,4.,数据统计分析专员职责,（二）、岗位职责说明,（,1,）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；,（,2,）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；,（,3,）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；,（,4,）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及周报；,（,5,）、公司官方网站维护及数据更新，并监督网站论坛信息；,（,6,）、其他企业客服体系调研及研究；,岗位名称：客户关系专员,8,5.,售后管理主管职责,（二）、岗位职责说明,（,1,）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；,（,2,）、统筹管理售后服务热线、安排日常工作；,（,3,）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；,（,4,）、协助监督客户投诉专员、售后服务热线接线专员处理客户服务及投诉工作；,（,5,）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；,（,6,）、客户档案的建立与管理；,（,7,）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；,（,8,）、培训和指导下属工作并实施考核；,岗位名称：售后管理主管,9,6.,售后服务热线接线专员职责,（二）、岗位职责说明,（,1,）、负责售后服务热线电话的接听；,（,2,）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；,（,3,）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；,（,4,）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；,（,5,）、对突发事件和严重投诉及时反馈；,（,6,）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；,（,7,）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；,岗位名称：售后服务热线接线专员,10,7.,投诉管理专员职责,（二）、岗位职责说明,（,1,）、受理并处理售后服务热线、来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；,（,2,）、协调运营公司及其他部门配合进行客户投诉处理工作；,（,3,）、监督物业公司服务质量和工程保修，定期出具质检报 告；,（,4,）、负责产品销售和使用中的设计及施工缺陷的客户反馈意见的搜集整理；,（,5,）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；,（,6,）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；,（,7,）、协助处理群诉事件；,岗位名称：投诉专员,11,（一）部门职责权限图：,三、部门职责权限,12,1.,项目开发前期工作：,（二）部门职责权限说明：,（,1,）、全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。,（,2,）、参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。,（,3,）、关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。,（,4,）、关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门房权证办理工作的进度。,13,2.,项目中期销售阶段工作：,（二）部门职责权限说明：,（,1,）、协助参与按揭业务办理，对客户付款方式进行记录，区分一次付款和贷款业务，参与按揭放款的全过程，及时催交房款及银行放款，以此便于对项目信息客户信息的了解，稳定售后服务热线的解答。,（,2,）、预售合同备案后立即进行台帐的登记工作，以便查询，就合同备案中出现的问题及时解决。,（,3,）、在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。,14,3.,项目后期交房工作：,（二）部门职责权限说明：,（,1,）、参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料，便于档案管理。,（,2,）、项目交接给物业公司时，运营公司要与售后部进行业务交接并实现监督的职责。,（,3,）、 当接到售后服务热线电话时，牵扯物业维修以及物业服务等业务时，运营公司要按照售后服务热线电话流程图规定执行。,（,4,）、建立客户产权信息档案，认真核实分户产权资料，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性。,（,5,）、办理产权证业务，办理完毕后对房屋分户产权登记同时作好交件登记。,15,客户投诉工作规程,二、投诉方式,三、投诉分类,第二章,一、客服宗旨,四、基本原则,五、处理纠纷原则,16,客户投诉工作规程,七、,规划、设计、配套问题投诉处理原则,八、结构问题处理原则,第二章,六、,合同、物业管理、服务等问题投诉处理原则,九、保修期内一般质量问题处理原则,十、投诉处理时效要求,17,客户投诉工作规程,十二、,跟进回访,十三、信息管理,第二章,十一、投诉处理注意事项,十四、,客户投诉处理表,、,投诉案件统计表,18,1.,客服宗旨,第二章,客户投诉工作规程,要站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大能力解决客户实际问题，提升客户满意度，为公司形象扎下坚定的基础。,19,2.,投诉方式,第二章,客户投诉工作规程,投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。,20,3.,投诉分类,第二章,客户投诉工作规程,投诉按对象主要划分为以下类别,工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；,规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；,销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。,物业管理：对物业管理服务的投诉；,服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态 度、工作质量等方面的投诉；,维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。,外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。,21,4.,基本原则,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。,（,2,）、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。,（,3,）、专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体贴、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。,22,5.,处理纠纷原则,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、认真对待，对具有群体投诉性质的，售后部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。,（,2,）、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，不引起客户误会和损害公司利益。未经部门经理以上领导同意，各有关责任中心的投诉处理人员不得向客户做任何形式的承诺。,（,3,）、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。,（,4,）、重大事件，勤于汇报原则：对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报总经理、董事长公司综合管理中心，经法律顾问审核，总经理、董事长总裁审定后方可组织实施，对于重大事件的进展变化情况要落实跟进，要在第一时间汇报相关领导确保对公司的影响降至到最低。,（,5,）、统一指挥，并建立清晰的指挥系统。,23,6.,合同、物业管理、服务等问题投诉处理原则,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。,（,2,）、物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。,（,3,）、员工服务方面的投诉问题由综合管理中心同员工所属中心进行调查核实后，报公司分 管领导审定。,24,7.,规划、设计、配套问题投诉处理原则,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作。如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。,（,2,）、规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。,（,3,）、规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。,25,8.,结构问题处理原则,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、主体结构存在严重质量问题，经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。,（,2,）、楼板、墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。,a,、未装潢入住的，在维修后应将损坏的内外粉刷及室内外设施按交付标准进行恢复，并考虑补偿业主维修期间的房租损失（视实际情况协商确定），如业主要求在其装潢时自行恢复内外粉刷及有关设施，则应将维修费用核算后支付给业主并签订有关协议。,b,、正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏部位核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。,c,、已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按一定标准支付居住费用，如维修时间较长（超出,20,天），则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住，租房费用应考虑附近区域的租房水平，其他补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批（住宿、租房、补偿等费用可根据具体情况协商确定）。,（,3,）、基础沉降造成的房屋倾斜、破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。,（,4,）、由于双方分歧过大无法协商解决的投诉索赔问题，在咨询法律顾问明确利弊后，可以选择通过司法诉讼解决。,（,5,）、在合理使用年限内，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求其承担相应的责任。,26,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、粉刷质量（墙地面、天棚）问题,a,、未装潢入住的，应及时通知原施工单位派人维修、恢复至合同（相关）交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。,b,、正在装潢的，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任、如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理 （如装潢单位处理，需与业主签订协议明确维修后的保修责任）。,c,、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修，装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。,27,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,2,）、渗漏问题,a,、未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室内由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。,b,、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复，也可同业主协商一次性补偿费用由业主自行恢复其装潢，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。,28,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,3,）、安装问题,a,、公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定重新计算保修期。,b,、非公共部位，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。,29,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,4,）、厨房排气道问题,a,、由于施工安装不当或材质问题造成排气道漏气等问题，由原施工单位负责维修；如无法彻底维修，则应与业主协商解决或征求运营公司、业委会、邻居的意见后通过外墙进行直接解决。,b,、由于业主变更排气道、装修不当等原因造成排气道损坏、漏气、应由运营公司协助业主解决、如业主委托我方协助处理，我方可视情况决定是否为其维修，但维修前必须有业主出具承诺书明确责任并承担相关费用。,30,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,5,）、环保问题,a,、环保问题有：噪音、光污染、精装修室内空气质量等问题。,b,、业主反映环保问题，应首先由公司相关专业人员进行现场检测确定，如情况确实存在，应按国家有关规定进行整改直至符合国家规范要求。,c,、业主反映的环保问题如符合国家规范要求，应向业主说明并出具相应规范，或通过环保检测数据向业主证明，但检测前应与业主确定检测费用的承担方式。,31,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,6,）、保修事宜,a,、属于保修范围内的质量问题，应在接到反映的当天通知原施工单位，并督促施工单位在,48,小时内派人维修，如原施工单位在规定时间未派人维修，则另行安排人员维修，并保存相应维修记录。维修费用从原施工单位质保金中扣除。,b,、发生紧急抢修事故的，应及时通知原施工单位并要求其,4,小时内到事故现场抢修，否则另行委托他人进行抢修，并保存相应维修记录。费用由原施工单位（保修单位）全部承担。,c,、对于设计结构安全的质量问题，应当按照,房屋建筑工程质量保修办法,的规定、立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施。由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出维修方案，原施工单位或具有加固施工资质的加固单位实施维修，并保存相应维修记录。,d,、维修完成后，由设计、物管、业主等有关单位组织验收。,e,、与施工单位联系维修事宜，应发书面联系函给其公司或施工单位项目经理，并要求其回复，如施工单位不予回复，则我方经办人员应将发函时间、内容、对方联系人答复等内容予以记录备案，作为扣其保修金的依据。,f,、对施工单位承担的维修，若其二次未能处理完毕的，客服专员应会同项目管理中心组织相关力量进行补修，由施工单位承担补修费用以及施工合同规定的相关罚责。,32,9.,保修期内一般质量问题的投诉处理,第二章,客户投诉工作规程,（,7,）、保修期外质量问题处理,a,、保修期外的施工质量问题原则上由业主自行处理，运营公司予以协助，费用由业主自行承担。,b,、公共部位的维修应由运营公司负责落实，维修费用由运营公司自行解决或通过业委会申请维修基金支付。,c,、 经公司有关部门、人员现场检测确定是否由于施工单位偷工减料或由于不满足国家规范要求及设计不当等原因造成的问题，则视具体情况进行整改或协商解决，造成业主实际损失的，应予以补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。,d,、此类问题如协商不成，则经综合管理中心咨询法律顾问明确利弊后，可选择通过司法诉讼解决。,e,、在投诉处理措施的实施过程中，投诉受理中心（或人）须对整个处理过程进行跟踪和督促，并根据投诉内容和要求，认真做好必要的记录和录音、录像，一切往来信函及相关图文资料必须注意收集、整理和保存。,33,10.,投诉处理注意事项：,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、处理客户投诉过程中，责任部门与投诉业主达成的处理方案（各阶段）原则上需进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户服务部。,（,2,）、,客户投诉处理单,分派至相关责任部门后，客户服务部监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部门不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，客户服务部每月将各部门对客户投诉处理情况反馈至主管领导，并在月报中体现。,（,3,）、客户服务部应及时在,客户投诉处理跟踪记录单,中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。,34,11.,跟进回访,第二章,客户投诉工作规程,（,1,）、客户服务部跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写,客户投诉受理及处理跟踪记录单,中客户对处理结果的意见。,（,2,）、投诉处理完毕后，相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施，提交售后服务部后作为项目后评估的基础资料。,（,3,）、如客户服务部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，应负责稳定客户情绪，并及时提交,投诉升级预警单,给主管领导或总经理，提出进一步建议。,35,12.,投诉月报和专题报告,第二章,客户投诉工作规程,自首批业主入住半年内，售后服务部负责每月整理和提交,投诉月报,，提交主管领导审批，并抄送本公司相关部门。,售后服务部应每半年牵头组织召开案例研讨会，并对公司的纠正及预防措施提出建议。,36,13.,投诉月报和专题报告,第二章,客户投诉工作规程,售后服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成案例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应组织讨论。,售后服务部应每半年组织相关部门召开专题评估会，将投诉发生的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。,37,14. ,投诉案件统计表,第二章,客户投诉工作规程,38,第二章,客户投诉工作规程,14.,投诉案件统计表,39,一、目的,二、宗旨城投会,LOGO,图标及设计理念,三、会员等级,第三章,城投会,四、城投会章程,五、城投会会员手册设计图,40,第三章,城投会,为了使我公司品牌形象源远流长，为了架起公司与客户关系的桥梁，稳定公司经济收入，同时取得了客户对公司品牌形象的信赖与支持。,一、目的：,41,第三章,城投会,二、宗旨：,城投会致力于成为高新城投与业主、与社会各界沟通交流的平台，通过倾听会员的心声、处理会员的意见，不断提升高新城投的产品、服务、管理，使“高新城投”品牌附加值真正为广大会员所分享，达致企业、会员和社会三方协同发展的理想状态,42,三、,1,、城投会,LOGO,图标设计：,第三章,城投会,43,2,、城投会,LOGO,图标及设计理念 ：,第三章,城投会,（,1,）、标志图形由两组欢跃人组成高新首字母“,H”,，以此呼应高新城投公司。,（,2,）、左上侧人群代表城投会业主，右下侧人群代表城投会，两者相辅相成，融为一体，寓意城投会与业主团结和谐，融洽相处。,（,3,）、颜色选用高新城投公司标志的色系,蓝色跟黄色系，黄色部分代表城投会业主，蓝色部分代表城投会，寓意城投会将以业主为中心，全心全意为业主服务。,44,四、会员等级：,第三章,城投会,城投会会员分级制度将会员分为,2,个等级，从低到高依次为金卡会员、钻石卡会员。每个级别的会员均享有逐级递增的会员权益，尽享尊贵会员生活。,45,1.,金卡会员设计：,第三章,城投会,46,第三章,城投会,如果客户购买了高新城投房产，出示购房合同或产权证复印件，可申请成为金卡会员（每一套房屋买卖合同，可以申请金卡数量为,1,张），专享以下服务：,（,1,）、金卡会员新购房可享优惠,1%,，被推荐者购房并入会亦可享有,0.5%,的购房优惠。（具体以各楼盘实际公示为准）,（,2,）、参与积分活动，获得额外积分。,同时享有以下专属：,（,1,）、优先获得高新城投最新的楼盘资料和最新销售信息，获得方式为手机短信（短信或彩信）和一对一置业顾问电话服务；,（,2,）、可以通过城投会获得高新城投旗下项目房租信息；,（,3,）、享有城投会所有联盟商家所提供的购物及服务优惠价格（根据不同的会员级别有所不同，以公布为准）；,（,4,）、可优先参加本会举办的各类恳谈会、投资说明会、会员讲座、联谊活动以及社会公众活动，同时获取会员积分及相关礼品（以报名顺序为准，至额满为止）,（,5,）、可以参加城投会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；,（,6,）、可以通过城投会了解购买房产的基本常识；,（,7,）、可以参加由城投会组织的对高新城投现有项目的浏览和参观活动；,（,8,）、会员生日可获得城投会发出的关怀问候短信或生日卡。,1.,金卡会员设计：,47,2.,钻石卡会员设计：,第三章,城投会,48,第三章,城投会,2.,金卡会员设计：,在当期城投会积分计划中所获积分额在金卡会员中排名前,5%,的会员，以及其他重大贡献人士将在下期升级成为钻石卡会员，钻石卡身份有效期,1,年，钻石卡会员除享受金卡会员所有权益外，专享：,（,1,）、钻卡会员新购房可享优惠,2%,，被推荐者购房并入会亦可享有,1%,的购房优惠。（具体以各楼盘实际公示为准）,（,2,）、参与积分活动，获得额外积分。,（,3,）、专享服务通道。,49,五、城投会章程,第三章,城投会,本守则对本会的所有会员均有约束力，在会期间不能损坏高新城投与本会的社会声誉。本守则是与每位会员间的一份友好合约，一旦签署随附的申请表格并且得到本会的确认，客户即成为本会会员，同时被视作同意接受本会会员守则的约束。,50,第三章,城投会,客户必须年满,18,周岁，所有会籍申请须经本会的批准。本会有权批准或不批准有关申请。客户对本会的组织、运作或管理无投票权，亦对本会的财产无任何所有权或追索权。本会会籍不得转让。,1.,入会资格,51,第三章,城投会,客户可以在高新城投公司下属各售楼中心索取入会申请表，提交入会申请；,客户可以利用城投会手册所附入会申请表，提交入会申请,2.,入会方式,52,3.,会员卡,第三章,城投会,客户的会籍申请得到确认后将在,1,个月内收到由本会发出的会员卡。会员卡所有人须与申请表之签名相同，会员卡不得转让。倘若会员卡遭遗失、损坏或被窃，须立即以书面形式通知本会。本会补发新卡，酌情收取工本费。,53,4.,使用条款,第三章,城投会,（,1,）、 城投会员卡是由本会签发给持卡者，此卡并非信用或挂帐卡，亦不收取任何发卡费用（由于会员本人原因补办会员卡的除外）。,（,2,）、持卡者可享用依据此使用条款认为合适的优惠，本会有权在任何时间变更、取消或限制持卡者优惠的权利而无需事先通知。,（,3,）、 此卡属于持卡者本人，在收到此卡时，应立即在其上签名。客户在享受本会任何优惠或参加本会组织的活动时，须于被要求时出示会员卡。,（,4,）、持卡人不会因本会所给予的权益之改变或调整而到致直接或间接的损失而获得任何赔偿，持卡人将受这些条款和条件的任何变更、取消或限制约束。,（,5,）、 若此卡被破坏、遗失或盗窃，须立即通知本会，并由持卡人亲自向本会提出书面申请，本会补发新卡酌情收取相应的工本费。持卡人须以书面通知本会其职业、办公地址或住宅地址的改变。,（,6,）、持卡人可于任何时间交还此卡以示退会，与此同时持卡人所享有的权利将会立即终止。,（,7,）、 本会可于任何时间无需任何理由以书面形式通知持卡人取消此卡，如有争议，以本会最后决定为准。本会不会在此会员卡的签发或运作中承担任何法律责任。,54,5.,更改会员守则和退会,第三章,城投会,本会有权随时更改会员守则，并以其认为合适的方式通知会员上述的更改。,会员退会须将退会申请及会员卡以挂号函件寄交本会即可。,55,6.,解除会籍,第三章,城投会,如本会发现会员言行有损于本会及高新城投的利益或违反会员守则的，本会有权随时解除该会员会籍并保留对该会员就其对本会及高新城投所造成的损失进行进一步追究的权利。,被解除会籍的会员即时停止拥有会籍所授予的任何权利，而且不再享有本会提供的设施及服务。,56,7.,个人资料解除会籍和设施及服务,第三章,城投会,会员提供个人资料纯属自愿并应真实有效，如认为个人资料涉及隐私问题，可向本会要求查询及更改。本会对会员之资料将完全保密。,在客户拥有会员卡后，即有资格接受和享用本会提供的各种优惠和服务。如有特别活动安排时，须先得到本会的邀请，并接受本会为该活动所制定的特定条款和条件限制。,客户不得利用本会或本会提供的设施、优惠、服务、资料或文件作出任何商业或有损于本会及复地集团形象的行为。,57,8.,本会终止运作,第三章,城投会,本会有于任何时候终止本会之运作而无需任何理由。在本会终止运作后，会员之一切权利和优惠即告终止，于任何情况下，会员无权因本会终止运作而向本会提出任何性质之赔偿。,58,9.,会员权益特别说明,第三章,城投会,（,1,）、城投会会员指申请资料获得城投会审批通过，并已在会员系统中生成会员卡号的正式城投会会员。,（,2,）、所处的会员级别以城投会会员系统中的记录为准，如有异议，可向城投会提交书面证明文件以便核实。,（,3,）、因购房成为金卡会员的必须待签约手续办理完成，全部房款到帐后，经复地会审核通过,权益方可生效。,（,4,）、如会员所购物业发生换、退或更名等变更，原所享有会员折扣优惠取消，按实际情况重新办理。,59,六、城投会会员手册设计图：,第三章,城投会,60,签约及后续服务,二、,宗旨,三、基本原则,第四章,一、,目的,四、工作流程,五、期房签约及后续的服务,六、商品房初始登记,七、,现房签约及后续的服务,61,签约及后续服务,第四章,七、,现房签约及后续的服务,62,一、目的,第,四,章,签约及后续服务,增强客户对公司售后服务第一印象的认可，稳定客户关系的建立，提高售后服务的服务质量，为公司品牌形象奠定基础。,63,二、宗旨,第,四,章,签约及后续服务,始终站在客户角度考虑问题，要从自身认识任务的重要性，提高出证效率是为公司利益尽最大的一份力。,64,三、基本原则,第,四,章,签约及后续服务,准确性原则：认真核实，仔细填写，确保递交材料的真实性、准确性。,积极性原则：对待每一份业务都要积极、主动，尽最大努力解决遇到的问题，及时反馈，从内心认清职责的重要性。,信用性原则：严格遵守与客户及银行的约定，做到信用第一。,人性化原则：灵活动脑，勤于沟通，简化客户及合作业务关系人员的业务流程，为客户节省时间。,业务提高原则：加强业务学习，关注时事业务信息更新。,65,四、工作流程,第,四,章,签约及后续服务,客户签订的合同分为,商品房预售合同,、,商品房现房合同,，即期房销售、现房销售两种，客户签订合同后即进入售后服务阶段。此阶段服务品质，决定着公司在市场中的口碑，备案及按揭等手续办理的效率，决定公司资金回笼的速度,66,第一部分 期房签约及后续的服务,第,四,章,签约及后续服务,签约按付款方式分为一次性和按揭两种。两种方式在缴纳维修基金和预售监管款、办理预售合同备案手续办理阶段是相同的；按揭客户还需继续办理预告登记、预售抵押放款手续。,67,第一部分 期房签约及后续的服务,第,四,章,签约及后续服务,签约按付款方式分为一次性和按揭两种。两种方式在缴纳维修基金和预售监管款、办理预售合同备案手续办理阶段是相同的；按揭客户还需继续办理预告登记、预售抵押放款手续。,68,一、一次性付款客户签约及后续的服务预售合同备案,第,四,章,签约及后续服务,1.,商品房预售合同备案登记所需材料（所有材料加盖公章）：,（,1,）、商品房预售备案登记申请表原件,1,份（房管局提供）,（,2,）、商品房预售许可、备案询问表原件,1,份（方管局提供）,（,3,）、商品房买卖合同原件,1,份,（,4,）、预售许可证复印件,1,份,（,5,）、客户身份证复印件,1,份,（,6,）、公司授权委托书原件,1,份（格式由房款提供，并盖公司公章及法人章）,（,7,）、客户委托书原件,1,份,（,8,）、委托人的身份证复印件,1,份,（,9,）、维修基金原件、复印件,1,份,（,10,）、潍坊市商品房预售款缴款通知单原件,1,份,2.,登记费用收费标准：,非住宅,550,元,/,套；住宅,80,元,/,套。,3.,业务流程：,（,1,）、财务对账、整理客户资料,（,2,）、缴纳维修资金：核对客户信息填写,潍坊市住宅专项维修资金缴存清册,加盖公章，财务开出的代收代缴收据第,4,联、对应金额的支票，携带以上三份材料到市物业办审批大厅办理业务，开出交款通知单，到指定银行,-,潍坊银行打印维修资金专用收据。,（,3,）、资金监管：填写,商品房预售款当前收存明细表,、,潍坊商品房预售资金交款通知单,加盖公章，财务审计中心负责缴纳相关款项并在,潍坊商品房预售资金交款通知单,加盖监管银行章。,（,4,）、审核网签合同确认无误网上提交，上述,1,项的材料加盖公章一并提交房管局，按照房管局要求三个工作日完成预售合同备案。,（本环节原则上,2,个工作日时间完成）,69,二、预购商品房预告登记,第,四,章,签约及后续服务,1.,预购商品房预告登记所需材料（所有材料加盖公章）：,(1),、预购商品房预告登记申请书（房管局提供）,(2),、预购商品房预告登记询问表（房管局提供）,(3),、预购商品房预告登记约定原件,2,份,(4),、法人代表人或个人身份证复印件,2,份,(5),、委托书原件及代理人身份证复印件各,2,份,(6),、商品房买卖合同原件,2,份,2.,登记费用收费标准：,非住宅,550,元,/,套；住宅,80,元,/,套。,3.,业务流程：,（,1,）、整理材料，并递交到房管局；,（,2,）、具体操作流程同预售合同备案；,（,3,）、按照商品房预售合同备案登记业务,（本环节原则上,2,个工作日时间完成）,70,三、预购商品房抵押权预告登记,第,四,章,签约及后续服务,1.,预购商品房抵押权预告登记所需材料（所有材料加盖公章）：,（,1,）、预购商品房抵押权预告登记申请书及房屋预告登记询问表（房管局提供）；,（,2,）、房屋预告登记证明；,（,3,）、借款（主债权）合同、抵押合同（银行提供）；,（,4,）、当事人关于预告登记的约定（银行提供）；,（,5,）、有共有人的出具共有同意抵押的声明（银行提供）；,（,6,）、营业执照或组织机构代码证复印件,2,份（开发商和银行）；,（,7,）、法人代表人或个人身份证复印件,2,份；,（,8,）、委托人及代理人身份证复印件,2,份（开发商和银行）；,（,9,）、委托书原件,2,份（开发商和银行）；,2,登记费用收费标准：,非住宅,550,元,/,套；住宅,80,元,/,套。,3,业务流程：,（,1,）、按照房管局要求整理材料；,（,2,）、联系贷款银行，确定面签时间及放款期限；,（,3,）、按照预购商品房预告登记业务步骤办理；,（,4,）、打印出预售抵押证并联系银行确定按揭放款时间。,（本环节原则上,3,-5,个工作日时间完成）,71,第二部分,商品房初始登记,第,四,章,签约及后续服务,商品房初始登记是项目所属楼栋确权业务，楼栋总面积及每套房屋面积均为实际面积，此业务完成后代表期房转为现房。,72,第二部分,商品房初始登记,第,四,章,签约及后续服务,一、办理商品房初始登记的前提要求,1,项目证件进展到竣工验收合格证明完成；,2,测绘公司完成项目的实测面积并出具相关测绘成果；,3,项目土地证未查封或抵押；,73,二、办理商品房初始登记所需材料,第,四,章,签约及后续服务,1,房屋初始登记申请表（由房管局提供）；,2,土地使用权证或用地证明文件复印件及原件；,3,建设用地规划许可证复印件及原件；,4,建设工程规划许可证复印件及原件；,5,建筑工程施工许可证或开工证明复印件及原件；,6,建设单位关于房屋竣工验收合格的证明复印件及原件；,7,计划批文复印件及原件；,8,营业执照或组织机构代码证复印件及原件；,9,开发企业资质证书复印件及原件；,10,房地产开发经营权证复印件及原件；,11,法人代表或个人身份证明复印件；,12,房屋测绘成果报告及房屋平面图原件各,3,份（由测绘部门提供）；,13,潍坊市物业质量保修金交存证明原件；,14,物业管理用房确认单复印件及原件；,15,委托书及代理人身份证复印件（委托书格式由房管局提供）；,16,关于地下室情况的说明；,17,个小区的竖向定位图（带坐标）,18,房屋初始登记询问表（由房管局提供）；,19,公安部门出具的门牌号证明复印件及原件,;,74,三、办理商品房初始登记业务流程,第,四,章,签约及后续服务,（一）、根据办理潍坊市物业质量保修金交存证明缴纳费用标准和办理商品房初始登记业务缴纳费用标准详列费用明细并按公司要求完成资金审批；,（二）、办理潍坊市物业质量保修金交存证明,1,办理潍坊市物业质量保修金交存证明所需材料：,（,1,）、公司营业执照复印件、组织机构代码证复印件、资质证书复印件；,（,2,）、项目土地使用证复印件、项目总平面图复印件、建设用地规划许可证复印件；,（,3,）、所交纳楼栋的预售许可证复印件、面积实测报告原件及复印件、建设工程规划许可证复印件、施工许可证复印件、竣工验收备案表原件及复印件；,2,办理潍坊市物业质量保修金交存证明业务流程：,（,1,）、市物业管理办公室审查有关资料，办理备案交存手续，打印,物业质量保修金交存通知,。,（,2,）、房地产开发企业持,物业质量保修金交存通知,到专户银行交存保修金；,（,3,）、房地产开发企业持专户银行开具的交款进帐单和保修金专用收据到市物业管理办公室开具保修金交存证明；,3,办理潍坊市物业质量保修金交存证明业务缴费准：,保修金,15,元,/,平方米,（三）、按照商品房初始登记所需材料整理材料，同时统计该项目证件原件便于审核完成后办理业务。复印件整理完成后统一盖公司公章；,（四）、材料提报给项目所属辖区的房管局审核；,（五）、审核完成后根据商品房初始登记所需材料借取对应证件原件，在房管局业务电脑根据测绘公司出具的楼盘表输入相关信息，再照取证件原件留存方管局系统网。完成后房管局人员进行审核，审核完成后需在审核表盖公章，进入到缴费步骤；,（六）、缴纳费用为二项，分别为登记费和交易费；,（七）、完成缴纳费用后缮证，再按照房管局要求对所办理相关业务资料进行整理归档；,75,四、办理商品房初始登记业务缴费标准：,第,四,章,签约及后续服务,1,登记费：,住宅,80,元,/,幢；,非住宅,550,元,/,幢；,商住楼,630,元,/,幢；,2,交易手续费：,住宅,3,元,/,平方米；,非住宅,8,元,/,平方米；,76,五、办理商品房初始登记业务时间限制：,第,四,章,签约及后续服务,法律规定时间：,30,个工作日,房管局承诺时间：,5,个工作日,77,第三部分,现房签约及后续的服务,第,四,章,签约及后续服务,签约按付款方式分为一次性和抵押贷款两种，一次性付款客户签约后办理产权转移登记，抵押贷款的在办理产权转移登记后需要办理现房抵押。,78,一、一次性付款客户签约及后续的服务,-,产权转移登记,第,四,章,签约及后续服务,（一）商品房转移登记所需材料（所有材料加盖公章）：,（,1,）、房屋登转移登记申请表（由房管局提供）；,（,2,）、商品房买卖合同（原件,2,份）；,（,3,）、购房发票（原件及复印件,2,份）；,（,4,）、契税发票（原件及复印件,2,份）；,（,5,）、维修基金代收收据,第,4,联（原件及复印件,2,份）；,（,6,）、维修基金个人缴存凭证,第,3,联（原件及复印件,2,份）；,（,7,）、个人身份证明（个人提供身份证明，单位提供营业执照、组织机构代码证明）；,（,8,）、房屋测绘成果报告,分户图（原件,3,份）；,（,9,）、委托书及代理人身份证复印件（委托书格式由房管局提供）,;,（,10,）、房屋所有权转移登记询问表（由房管局提供）；,（,11,）、开发企业房屋所有权证（复印件,2,份）；,79,一、一次性付款客户签约及后续的服务,-,产权转移登记,第,四,章,签约及后续服务,（二）业务流程,1,跟财务对账，根据实测面积通知客户多退少补房款，打印房款正式收据，并缴纳契税、登记费，并要求客户提供计生证明；,2,维修基金、契税缴存。,（,1,）、维修基金缴存同期房；,（,2,）、契税缴存材料及流程：,a,、材料：,商品房现（预）房合同,复印件及原件各,1,份、打印正式收据复印件及原件各,1,份、个人身份证复印件各,1,份（公司客户须提供营业执照和组织机构代码证复印件）、法人及经办人身份证复印件各,1,份、契税申请表盖公章、电子版客户信息表、公司客户还有出具税务登记证明复印件,1,份（注：如登记不在省内的要开外出活动管理证明）；,b,、流程：携上述材料到地税局递交，审核完毕后带回合同原件和房款正式收据原件各,1,份；到财务网上汇款， 拿着汇款凭证等到账后去地税局取发票；,c,、办证：整理,1,项中所有材料一并提交房管局，等待业审批，审批通过，通知客户到房管局三方面签，房管局专员审核、出证。,d,、通知客户领取产权证及其相关材料，并签字确认领取。,80,二、抵押贷款客户签约及后续的服务（仅限于未交齐房款客户）,第,四,章,签约及后续服务,（一）、签订,商品房现房合同,，等待银行审批；审批通过缴纳维修基金、契税，向财务提供有“贷款银行委托支付贷款到城投账户”条款协议后，由财务打印发票。,（二）、产权转移登记（同一次性付款流程）,81,二、抵押贷款客户签约及后续的服务（仅限于未交齐房款客户）,第,四,章,签约及后续服务,（三）、现房抵押：,1.,现房抵押所需材料：,（,1,）、申请书,2,份（房管局提供）；,（,2,）、询问表,2,份（房管局提供）；,（,3,）、抵押合同原件,2,份（银行提供）；,（,4,）、认定书原件,2,份（银行提供）；,（,5,）、委托书原件,2,份（银行提供）；,（,6,）、委托人和法人身份证复印件各,2,份（银行提供）；,（,7,）、营业执照和组织结构代码证明复印件各,2,份（银行提供）；,（,8,）、个人身份证复印件,2,份（客户提供）；,（,9,）、结婚证或单身证明原件及复印件（客户提供）；,（,10,）、房权证原件及复印件,2,份（开发商）；,注：已婚的客户要夫妻双方携带结婚证原件和身份证原件到房管局面签，未婚的客户要到相关部门开取单身证明并本人携带身份证原件到房管局面签。,82,二、抵押贷款客户签约及后续的服务（仅限于未交齐房款客户）,第,四,章,签约及后续服务,（三）、现房抵押登记费用收费标准：,非住宅,550,元,/,套；,住宅,80,元,/,套,83,二、抵押贷款客户签约及后续的服务（仅限于未交齐房款客户）,第,四,章,签约及后续服务,（三）、现房抵押业务流程：,（,1,）、联系银行领取房管局要求的材料；,（,2,）、准备,1,项中材料一并提报房管局；,（,3,）、房管局审批完成后通知银行业务员和客户来房管局面签，并携带房权证原件按房管局要求提供；,（,4,）、抵押出证，递交银行等待放款。,84,谢谢大家,85,