人际关系重要性

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际关系与经营管理,1,人际关系的重要性,酒店的特点是,“,高接触,”,的行业,无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要接触人。,人际关系处理的好，能促进饭店服务和管理的提高，个人也能从交往中，获得心理的满足。反之。,如果你是一名管理者，你不仅要处理好自己所遇到的人际关系问题，而且有责任指导自己的部下处理各种人际关系，换句话讲：你不仅自己是一位处理关系的,“,行家,”,，而且应该是一位能,“,培养出行家的行家,”,。,2,服务即交往，交往即服务,三提高：,1,、提高服务质量,2,、提高管理水平,3,、提高人员素质,二关系,1,、宾客关系,2,、员工关系,3,硬服务与软服务,硬服务：是物对人的服务,软服务：是人对人的服务,服务：就是为他人做事，并使他从中获益,4,你何时跟我走？,饭店管理是什么样的呢？,酒店管理就是让别人去把工作做好的工作。（除了瞎指挥）,难点是什么呢？,你说的话要有人听,怎么让人听你的话呢？,5,从拒绝到接受,社会心理学有一种,“,态度转变,”,的理论：,人的态度从,“,拒绝,”,到,“,接受,”,一般要经历三个阶段：依从 认同 内化,依从是指一个人出于对赏罚的考虑，而接受那些本不愿意接受的要求。,认同是指一个人，因为对提出要求的哪个人有好感（或有良好的关系），愿意和他保持一致，所以才接受他提出的要求,内化是指别人对自己的要求，已经转化为本人的，自觉的要求。,6,从实际出发，逐步提高管理水平,认权、认人、认理,管理的三个等级,靠赏罚、靠关系、靠自觉,做一个能培养出行家的行家,7,服从没有借口,一个团队的成员必须学会服从，必须担负起自己应有的责任，这是团队精神的基石。,不要找借口，找借口容易形成相互推委，互相埋怨的局面。严重影响到酒店的团队精神，进而影响到酒店的战斗力和经营业绩。,8,管理者面临的两方面的问题,对人的关心,对工作的关心,既要把工作问题处理好，又要把人的问题处理好,9,一条简捷的思路,10,五种不同类型管理者,管理者类型,关心工作的程度,关心人的程度,A,型,最低,最低,B,型,最低,最高,C,型,中等,中等,D,型,最高,最低,E,型,最高,最高,11,六个方面的管理问题的对比,1,、如何做出决策？,2,、如何对待不同意见？,3,、如何对待处理员工的冲突？,4,、性情如何？,5,、涵养如何？,6,、干劲如何？,12,如何做出决策,A,、我只是上传下达，尽可能不拿主意。,B,、我觉得，和部下搞好关系最重要，所以怎么能和部下搞好关系，我就怎么办。,C,、我并不要最好的决策，因为，最好的决策不可能大家都同意。我需要的是对上对下各方面都说的过去的决策。,D,、既然我是头，理所当然应该由我来做决策，我说怎么办就怎么办。,E,、我认为最重要的是，所做的决策是否正确，是否真的能把工作搞上去，至于是谁先提出来的，我认为这并不重要。,13,如何对待不同意见,A,、我尽可能的不发表意见，既不赞成，也不反对。,B,、我可不想得罪人。你们说怎么办，就怎么办吧。,C,、不能都听我的，也不能都听你们的，折中一下吧。,D,、宁可得罪人，我也要把自己的意见坚持到底。,E,、我不会轻易的改变自己的想法，但我决不会拒绝正确的意见，而坚持错误的主张。,14,如何处理员工中的冲突,A,、我尽可能的保持中立。,B,、我总是想方设法避免冲突，一旦有了冲突，我就尽可能大事化小，小事化了。,C,、各方面都能接受的方法，就是解决问题的方法。,D,、如果这种冲突，有利于巩固我的地位，我就利用它。,E,、我要弄清楚发生问题的原因，力求从根本上解决问题。,15,性情如何,A,、我总是不动声色。,B,、我总是温和友好。,C,、我常常左想右想，常常觉得没有把握，感到压力很大。,D,、对错误的意见，我总是毫不犹豫的加以反驳。,E,、我也有冲动的时候，但我能克制自己。,16,涵养如何,A,、我的涵养在于我没有棱角。,B,、我的涵养在于我能用我的幽默，来转移大家的注意力。,C,、我的涵养在于我善于妥协和调解。,D,、不在乎别人说我有没有涵养，该狠狠打击的，我决不讲情面。,E,、我的涵养在于我看问题不偏激，在有压力的情况下，我仍能保持我的幽默感。,17,干劲如何,A,、我是不会拼命地去干的，能完成任务，不挨板子就行。,B,、你们干，我支持，让我领头，那我不干。,C,、我认为最重要的，是稳步前进，步子不能迈的太小，但也不能太大。,D,、包括我在内，谁都必须拼命地干，谁不拼命，我就治谁。,E,、我以旺盛的精力，带动大家一起干。,18,如何对待工作？,A,型和,B,型的管理者，在工作上都属于维持型的。不求进取，就是不求有功，但求无过。,E,型和,D,型的管理者，在工作上是,“,进取型,”,的。,C,型的的管理者，是折中型。,19,如何对待人？（一）,A,型的管理者：对人采取回避的态度，能躲就躲，能不吭声就不吭声，他们对与人，是一点也不关心的。回避型,B,型的管理者：他们总是迁就自己的部下，说到底他们最关心的是部下说他好还是不好，为了让部下说他好，他想方设法讨好部下，如果他的部下不愿意好好干工作，他宁可让工作受损失，也决不得罪部下。迁就型,20,如何对待人？（二）,D,型的管理者是独裁型的。,C,型的管理者是调和型的。,E,型的管理者是育才型的。,21,做一个能培养人的管理者,三提高,进取,/,育才型的管理者最好,进取,/,独裁型的管理者其次,折中,/,调和型的管理者第三,维持,/,迁就型的管理者第四,维持,/,回避型的管理者最差,22,