内部品质稽核员训练课程

Photonics B.U.,*,內部品質稽核員訓練課程,黃崇烈,光通品保部經理,2003.10.15,1,課程內容,Part I-,ISO 9001,品質管理系統導入,Part II- ISO9001,品質管理系統條文介紹,Part III-,內部稽核員應有之認識,2,什麼是,ISO?,為什麼要實施,ISO 9000,品質管理系統?,修訂的背景及過程,標準修訂的整體思維,標準修訂的預期目標,ISO 9001:2000,系列標準主要特點,八項品質管理原則,ISO 9000: 2000,版的精神,文件架構與注意事項,流程圖與結論,Part I- ISO 9000,品質管理系統導入,3,ISO: International Organization for Standardization. 國際標準化組織，成立於1946年。總部設立於瑞士日內瓦，其成立的宗旨為推動國際標準化之工作，協助全世界各國間能便利、公平地交換產品或服務。,什麼是ISO? (1/2),4,ISO 9000:2000,系列內容包含,ISO 9000,品質管理系統基本指導原則與名詞解釋,ISO 9001,品質管理系統要求條款,ISO 9004,品質管理系統績效改善指導準則,ISO 19011,管理,系統稽核,ISO 9001:2000,已整合,ISO 9001:1994/ ISO 9002:,1994/ ISO 9003:1994,什麼是ISO? (2/2),5,一般企業常見的缺失:,缺乏以客戶為中心的意識。,欠缺品質管理系統。,產品/服務品質水準無法提升。,企業經營績效沒有改善。,專業技術沒有,累積或傳承困難。,為什麼要實施 ISO 9000品質管理系統? (1/4),6,未來客戶可能要求?,維持或提升市場佔有率?,來自於客戶的壓力?,提升作業效率?,全面品管的證明?,增進作業的一致性?,改進服務品質?,促銷工具?,提升產品品質 & 降低成本?,為什麼要實施 ISO 9000品質管理系統? (2/4),7,對公司:,改善產品與服務品質。,滿足客戶現在與未來的需求與期望。,對客戶的反應能加以及時處理。,累積經驗與技術，強化競爭力。,透過持續改善，強化經營管理體質。,朝向全面品質經營之路。,為什麼要實施 ISO 9000品質管理系統? (3/4),8,對個人：,權責清楚。,受到尊重，主動參與。,與有榮焉，提高績效。,參與公司共同成長。,為什麼要實施 ISO 9000品質管理系統? (4/4),9,1996年提出,ISO 9001:2000,年版的標準結構和內容的設計規範與修訂草案。,1997年正式提出了品質管理八項原則，作為2000年版的標準設計思考方向。,1997年底,ISO/TC 176 WD1/WD2/WD3,1998,年9月,CD1/CD2,1999,年11月,DIS,2000,年9月,FDIS,2000,年12月,Issued,ISO 9001:2000,正式發行日起，三年後,ISO 9001: 1994,將失效。,修訂的背景及過程,10,採用流程的模式架構，取代舊有20條品質系統要項的架構。流程架構更能展現修訂的概念。,將,ISO 9001:1994/ ISO 9002:1994/ ISO 9003:1994,整合成,ISO 9001:2000，,提高此國際標準使用的靈活性。,減少過多的文件化要求，但又強調文件的作用，使文件能反應流程預期的結果，以滿足組織為確保流程的有效運作和管制的需求。,標準修訂的整體思維 (1/2),11,持續改善品質管理系統，以滿足客戶期望的績效提升。,提高本管理系統與其他環境管理系統的相容性，以適應未來的變化與發展。,將,ISO 9001,標準和,ISO 9004,標準設計成一對結構相同且協調一致的品質管理系統標準，以便組織可一起採用，也可單獨使用。,標準修訂的整體思維 (2/2),12,具廣泛的通用性，能更靈活的適用於各種規模和行業組織。,標準內容要通俗易懂、易於翻譯、運用非技術語言來說明專業技術概念、避免過多的專業術語，讓本標準能適用於不同文化和語言的環境，易於實施。,實現以客戶為中心的思想，強調對品質系統有效性的客觀評價，並透過持續改善的行動來滿足客戶不斷求新求變的需求，達到客戶滿意的目標。,標準的數量少而精，以利推廣使用，提高標準的使用價值和實際效果。,標準修訂的預期目標,13,適用於所有產品類別，不同規模和各種類型的組織，也能滿足醫療器材、通信、汽車等特殊行業對標準的需求。,對標準要求的允許排除做了更嚴格的規定。,對客戶滿意或不滿意資訊的監控當作評價品質管理系統績效的一種手段。,採用流程的模式結構，邏輯性更強，相關性更好。,ISO 9001:2000系列標準主要特點 (1/4),14,更強調最高階管理者的作用，包括持續改善品質管理系統的承諾、確保客戶需求及期望得到滿足、制定品質政策與品質目標並落實執行、確保所需的資源提供、指定管理代表和主持管理審查等。,持續改善是提升品質管理系統有效性和效率的重要手段。,組織有很大自行決定文件化程度的自由。,概念明確語言通俗易於瞭解。,品質管理八大原則在標準中得到充分的展現。,ISO 9001:2000系列標準主要特點 (2/4),15,減少程序文件化的要求。,ISO 9001:2000,僅規定6項文件需書面化：,1.品質手冊,2.文件管制程序,3.不合格品管制程序,4.矯正與預防措施程序,5.品質記錄管制程序,6.內部品質稽核管制程序,ISO 9001:2000系列標準主要特點 (3/4),16,以客戶為中心。,強調,ISO 9001,標準與,ISO 9004,指導綱要的協調一致性，有利組織加以運用。,提高與環境管理系統的相容性。,ISO 9001:2000系列標準主要特點 (4/4),17,以客戶為中心。,領導。,全員參與。,流程管理模式。,管理的系統方法。,持續改善。,基於事實的決策方法。,互利的供應商關係。,八項品質管理原則 (1/9),18,以客戶為中心,顧客的要求要明確界定,顧客明定的要求,產業的公認要求,國家的法規要求,公司所了解顧客的要求,組織內部人員充份了解顧客的要求，並落實於內部作業中,顧客滿意度調查,八項品質管理原則(2/9),19,領導,品質政策與目標,績效指標的建立是導引人員作業的方式,八項品質管理原則(3/9),20,全員參與,組織中每位成員皆需明瞭其在組織中所扮演的角色與責任,他的工作使命,他所屬的流程,他所屬流程的績效指標及目前的績效水準,與他工作相關的文件,八項品質管理原則(4/9),21,流程管理模式。,相關文件是否儘可能的流程的方式顯現,流程的輸入, 輸出是否明確的界定,相關權責是否明定,管理流程, 產品實現流程, 支援流程,細項工作流程(步驟),八項品質管理原則(5/9),22,管理的系統方法,說寫做一致是94版觀念, 2000版更注重系統的有效性,有效性係指各流程或作業是做對的事而不僅是把事性做對(,Do the right thing instead of do the things right),如何評估系統之有效性,從績效指標的達成狀況推估,績效指標要週全, 不可將重要的指標遺漏,績效指標的目標值要有挑戰性,雖已採取矯正措施, 但問題仍重覆發生?,八項品質管理原則(6/9),23,持續改善,公司是否有持續改進的實績?,來自績效指標達成狀況,來自管理審查, 內部績核,來自主管或同仁自主的改善,改善效果是否追蹤, 誰確認?,八項品質管理原則(7/9),24,基於事實的決策方法,流程績效指標是否明定其計算方式,有關績效指標的數字是否可以追溯,相關決策是否有事實做分析與效果佐證,八項品質管理原則(8/9),25,互利的供應商關係,供應商的關係是長期,vs,短期,供應商的選擇僅著重價格,vs,多重準擇,供應商的家數為多來源,vs,少數經挑選,問題的改善是供應商的責任,vs,共同解決,資訊是專屬的,vs,共享,八項品質管理原則(9/9),26,以客戶為中心的管理運作模式。,領導關係。,強調全員參與。,強調,PDCA,之流程導向管理原則。,展現系統各流程及作業的有效性。,注重持續改善及預防的精神。,以事實做決定。,雙贏的供應商關係。,完善的資源管理。,注重客戶滿意度及經營績效的提升。,強化供應鏈的結構。,ISO 9000: 2000版的精神,27,文件架構與注意事項 (1/2),文件架構,:,Level I,Level II,Level III,Level IV,品質政策、品質目標及系統規劃的擬定,跨部門間品質管理系統作業流程規範,部門內品質活動或操作的標準,記錄品質管理系統運作的結果,28,注意事項:,是否有記錄該記錄的數據於表單中?,是否有依最新版本的表單或文件運作?,任何表單有塗改的地方有否簽名或蓋章?尤其是該塗改處是影響判定允收或剔退的所在。,文件應妥為保存，且不得故意塗鴉、毀損或以彩色筆/螢光筆畫線，以利不同的同仁查閱。,文件架構與注意事項 (2/2),29,流程圖與結論 (1/2),P,D,C,A,ISO 9001:2000,品質管理系統流程圖,管理責任,資源管理,量測、分析與改善,品質管理系統,的持續改善,產品服務,客戶,滿意,需求,品質管理系統,產品,實現,(Input),(Feedback),(Output),客戶,30,結論:,經營者的決心與員工的共識。,全公司各部門、各階層的共同參與與執行。,積極的心態、徹底的執行。,循序漸進，面面俱到。,橫向整合，縱向落實。,持續性推動，形成閉迴路的,PDCA,循環。,持續性的改善，追求客戶滿意、股東滿意、員工滿意三贏為目標。,流程圖與結論 (2/2),31,ISO 9001:2000,共有8個章節,第一章為“範圍”,第二章為“引用標準”,第三章為“名詞與定義”,第四章為“品質管理系統”,第五章為“管理責任”,第六章為“資源管理”,第七章為“產品實現”,第八章為“量測、分析與改善”,Part II- ISO9001,品質管理系統條文介紹,32,如何看懂ISO 9001:2000條文,33,Chapter 4,品質管理系統,ISO9001:2000,條文要求,34,組織,須,遵照本國際標準的要求建立、文件化、執行、維持品質管理系統並持續改善其有效性。,組織,須,：,a),鑑別品質管理系統所需的流程及其在組織中的運用，,b),決定這些流程的順序及相互關係，,c),決定必要的標準及方法，確保這些流程有效運作及管制,d),確保能取得必要的資源與資訊，以支援這些流程的作業及監控,e),監控、量測及分析這些流程，和,f),採取必要行動，以達成這些流程計劃的結果及持續改善。,4.1一般要求,35,組織,須,遵照本國際標準的要求管理這些流程。,當組織選擇將會影響產品符合要求的部分流程委外時，組織,須,確保其管制亦及於此等委外之流程，且在品質管理系統中界定其管制方式。,備註,：,上述品質管理系統所須之流程包括管理活動、資源提供、產品實現與量測。,4.1一般要求,36,4.2.1概述,品質管理系統文件應包括：,a),品質政策與品質目標，,b),品質手冊，,c),本國際標準要求的書面程序，,d),組織為確保其流程有效規劃、運作及管 制所需要的文件，及,e),本國際標準要求的記錄 (見4.2.4),4.2文件要求,37,備註1: 本國際標準中出現”書面程序”之處，係要求該程序須被建立、文件化、實施及維持。,備註2 :品質管理系統文件化的程度將因組織的不同而能有差別，可依下列而定,a),組織的規模及活動的型態，,b),流程的複雜性及相互關係，,c),人員的能力。,備註3 :文件可能為任何形式或種類的媒體。,4.2.1概述,38,組織應建立與維持品質手冊，其內容包含,a),品質管理系統的範圍，包括對排除部份 的細節與理由 ，,b),品質管理系統所建立的書面程序，或參考程序，及,c),描述品質管理系統各流程彼此間之相互關係。,4.2.2品質手冊,39,品質管理系統所要求之文件,須,加以管制，紀錄為一特殊型態之文件,須,依據條文4.2.4之要求加以管制。,須建立書面程序,以定義管制的要求,a),文件發行前，核准其適切性，,b),依需要做審查與更新及再次核准文件，,c),確保能鑑別文件的變更及目前文件的版次狀況,d),確保各場所持有相關與適當版次的文件供使用，,e),確保維持文件易於閱讀及容易識別，,f),確保外來原始文件的識別及管制其分發，和,g),防止作廢文件被誤用，如因任何目的而留存時，應採用適當的識別。,4.2.3文件管制,40,品質管理系統所需之記錄,須,被建立與維持，以證明符合品質管理系統的要求及有效運作。,品,質,記,錄應易於閱讀、識別及取用。,須建立書面程序,以定義紀錄的識別、儲存、保護、調閱、保存期限與處置方式。,4.2.4記錄管制,41,ISO9001:2000,條文要求,Chapter 5,管理責任,42,高階管理者,須,提供證據，以證明對品質管理系統的發展、實施與持續改善系統有效性之承諾，依：,a),對組織內部溝通符合客戶及法令、法規要求的重要性，,b),建立品質政策，,c),確保品質目標被建立，,d),執行管理審查，和,e),確保資源的取得。,5.1管理承諾,43,高階管理者,須,確保客戶的要求已決定且符合，以達到增進客戶滿意的目標 (見7.2.1及8.2.1)。,5.2客戶導向,44,高階管理者,須,確保品質政策,a),適合於組織的目的，,b),包括符合品質管理系統的要求及持續改善其有效性的承諾，,c),提供一個建立及審查品質目標的體制，,d),於組織中被溝通及瞭解，,e),審查其持續的適切性。,5.3品質政策,45,5.4.1 品質目標,高階管理者,須,確保組織內各相關機能及各階層之品質目標被建立，品質目標包含符合產品要求之各項需求(見7.1.,a)。,品質目標應可被量測，且必須與品質政策相一致。,5.4規劃,46,高階管理者,須,確保：,a),規劃品質管理系統以符合條文4.1及品質目標之要求，和,b),當品質管理系統規劃與執行有變更時，需維持品質管理系統的完整性。,5.4.2品質管理系統規劃,47,5.5.1 責任與授權,高階管理者,須,確保組織內的責任、授權已被定義及溝通。,5.5 責任、授權與溝通,48,高階管理者,須,指派管理階層中之一員擔任管理代表，不受其他責任影響，明定其責任與授權包含,a),確保品質管理系統中所需之流程被建立、執行與維持；,b),向高階管理者報告品質管理系統執行的成效及任何需要的改善；,c),確保組織全員對客戶要求認知的提昇。,備註：管理代表的責任可以包括與外部機構對品質管理系統有關事務的聯繫。,5.5.2管理代表,49,高階管理者,須,確保組織內之溝通流程已被建立，並且對於品質管理系統的有效性進行溝通。,5.5.3 內部溝通,50,5.6.1 概述,高階管理者,須,在規劃期間內審查組織的品質管理系統，以確保其持續的適切性、正確性與有效性。管理審查應包括評估改善的機會與品質管理系統修正的需求，包括品質政策與目標。,管理審查的記錄,須,予以維持(見,4.2.4,),5.6 管理審查,51,管理審查的輸入資訊,須,包含,a),稽核的結果，,b),客戶的回饋，,c),流程的績效及產品的符合性，,d),各項矯正與預防措施的狀態，,e),前次管理審查決議事項的跟催，,f),可能影響品質管理系統的改變，和,g),改善的建議。,5.6.2審查的輸入,52,管理審查的輸出,須,包括下列各項的決議與行動,a),品質管理系統及其流程有效性的改善，,b),與客戶要求有關的產品改善，,c),資源的需求。,5.6.3 管理審查的輸出,53,ISO9001:2000,條文要求,Chapter 6,資源管理,54,組織,須,決定與提供必要的資源以,執行和維護品質管理系統及持續改善其有效性，和,藉由符合客戶要求以增進客戶滿意。,6.1 資源的提供,55,6.2.1 概述,人員從事足以影響產品品質之工作，其勝任能力,須,依其適當的教育、訓練、技能和經歷而定。,6.2.2 勝任、認知與訓練,組織,須,：,a),界定從事足以影響產品品質的工作者之資格需求，,b),提供訓練或其他措施以滿足這些需求，,c),評估所採取措施的有效性，,d),確保員工認知本身作業的相關性與重要性及其對達成品質目標的貢獻，和,e),維護適當的教育、訓練、技能及經驗的記錄(見4.2.4),6.2 人力資源,56,組織,須,決定、提供及維持為達成符合產品要求必要的設施。可行時，設施包括,a),建築物、工作空間及附屬的設施；,b),流程設備 (包括軟、硬體設備)，和,c),支援服務 (例如運輸、通訊)。,6.3設施,57,為達到符合產品的要求，組織,須,決定和管理工作環境。,6.4 工作環境,58,ISO9001:2000,條文要求,Chapter 7,產品實現,59,組織,須,規劃與開發產品實現所需要的流程，產品實現流程的規劃應與品質管理系統其他流程的要求相一致。（見4.1）,在規劃產品實現流程時，組織,須,適當地決定下列要項：,a),品質目標及產品的要求；,b),建立產品所需的流程、文件及提供資源；,c),針對產品及產品的允收標準所需要的驗證、確認、監控、檢驗與測試活動；,d),需要的記錄以證明產品實現流程與最終產品符合要求 (見 4.2.4)。,此項規劃輸出的結果，其格式,須,適合其組織的作業方法,7.1 產品實現的規劃,60,7.2.1 決定產品相關的要求,組織,須,決定,a),客戶已明確指定的要求，包括對交貨與售後的要求，,b),非客戶所明確指定的要求，但是已知的特定用途或指定用途的要求，,c),與產品相關法令及法規的要求，和,d),組織自訂的,任何額外要求。,7.2 顧客相關的流程,61,組織,須,審查產品相關的要求。此項審查,須,在向客戶承諾提供產品之前完成 (即：提出標單、接受合約或訂單、接受合約或訂單的變更)，並且,須,確保,a),產品的要求已被界定，,b),合約或訂單的要求與先前的要求有所不同，其不同處已得到解決，和,c),組織有能力滿足各項已界定之要求。,審查結果及後續措施的記錄,須,加以維持 (見4.2.4)。,當客戶提供非書面的要求時，組織在接受客戶要求前也,須,先加以確認。,當產品要求被改變時，組織,須,確保相關文件被修正，及相關人員都被告知改變後的要求。,7.2.2 產品相關要求的審查,62,組織,須,決定及實施有效的安排，以進行與客戶有關下列的溝通：,a),產品資訊，,b),詢價、合約或訂單的處理及修改，和,c),客戶回饋，包括客戶的抱怨。,7.2.3 客戶溝通,63,7.3.1 設計與開發的規劃,組織,須,規劃和管制產品的設計與開發。,在設計與開發規劃時，組織,須,決定,a),設計與開發流程的各階段，,b),適合於各設計開發階段的審查、驗證和驗收活動，和,c),設計與開發活動的責任與授權。,組織,須,管理參與設計開發不同群組間的界面，確保有效的溝通和責任的分配。,適當時，規劃的輸出,須,依據設計與開發的進展加以更新。,7.3 設計與開發,64,有關產品要求的設計輸入,須,加以決定和記錄(見4.2.4)，,須,包括,a),功能與性能的要求，,b),適用法規和法令的要求，,c),可行時，自先前類似的設計取得資訊，及,d),其它有關設計開發必要的要求。,須,審查這些設計輸入的適切性。要求應完整、明確且不互相衝突。,7.3.2 設計與開發的輸入,65,設計與開發輸出,須,能和設計與開發輸入依格式逐項驗証，設計與開發的輸出在發文前,須,被核准。,設計與開發的輸出,須,a),符合設計與開發的輸入，,b),提供採購、生產及服務規定之適當的資訊，,c),包含或引述產品的允收標準，和,d),明定對安全及正確使用所必備的產品特性。,7.3.3 設計與開發的輸出,66,於適當階段，,須,依規劃的安排(見7.3.1)執行系統化的設計與開發的審查,a),評估設計與開發結果符合要求的能力，和,b),指出問題與提出需要的措施。,參與此類審查者，,須,包含與該階段審查有關功能的代表人員。應維持設計審查的結果及任何必要措施的記錄(見4.2.4),7.3.4設計與開發的審查,67,設計與開發的驗證,須,依規劃的安排執行(見7.3.1)以確保設計與開發的輸出符合設計與開發的輸入。,須,維持設計驗證的結果及任何必要措施的記錄(見4.2.4),7.3.5 設計與開發的驗證(Verification),68,設計與開發的確認,須,依規劃的安排執行(見7.3.1)以確保最終產品能符合已知的特定應用或預期使用的要求。可行時，確認應在產品交貨或執行前被完成。,須,維持確認的結果及任何必要措施的記錄(見4.2.4)。,7.3.6 設計與開發的確認(Validation),69,須,鑑別設計與開發的變更並維持紀錄。此等變更,須,被適當地審核、驗證及確認且於執行前獲得核准。設計與開發變更的審查,須,包括對其組成零件和已交貨產品的影響評估。,須,維持變更審查的結果及任何必要措施的記錄(見4.2.4)。,7.3.7 設計與開發變更的管制,70,7.4.1,採購流程,組織,須,確保採購品符合規定的要求。對於供應商及採購品的管制方式及範圍，,須,依採購品對後續產品的實現或最終產品影響的程度而定。,組織,須,根據供應商提供符合組織需求產品的能力來評估及選擇供應商。用以選擇、評估及再評估供應商的標準,須,被建立。,須,維持評估結果及任何後續必要措施的記錄(見,4.2.4,)。,7.4 採購,71,採購資訊,須,清楚說明採購品，適當時，包括,a),對產品、程序、過程及設備的核准要求，,b),人員資格的要求，和,c),品質管理系統的要求。,組織與供應商溝通前，,須,先確定已具備適當的規定要求。,7.4.2 採購資訊,72,組織,須,建立及實施為確保採購品符合規定要求所需之檢驗及其他活動。,當組織或其客戶準備於供應商處進行驗証時，組織,須,於採購資訊中說明預期的驗證安排及產品放行的方法。,7.4.3 採購品的驗證,73,7.5.1 生產及服務提供之管制,組織,須,在管制狀態下計劃及進行生產及服務的提供。可行時,須,包括以下各項,a),提供說明產品特性的資訊，,b),必要時，提供工作說明書，,c),使用適當的生產及服務設備，,d),具備及使用量測與監控設備，,e),實施監控與量測，和,f),放行、交貨與售後之活動。,7.5 生產及服務提供,74,當流程的結果輸出無法被隨後之監控或量測所驗證時，組織,須,確認此生產及服務流程。這包括流程的缺陷唯有在產品使用或是服務已提供後才會顯現。,流程的確認必須展現該等流程具有達成計劃結果的能力。,組織,須,建立此等流程確認的安排，可行時，應包括以下各項,a),定義流程審查與核准的標準，,b),設備與人員資格的核准，,c),使用特定的方法與程序，,d),記錄的要求(見4.2.4)，和,e),再確認。,7.5.2 生產與服務提供流程的確認,75,可行時，組織於產品實現所有流程中,須,以適當的方式來鑑別產品。,組織,須,以量測與監控的要求，對產品的狀態進行鑑別。,當追溯為一項要求時，組織,須,管制及記錄產品唯一鑑別的方式(見4.2.4)。,備註：在某些產業中，型態管理為達到識別與追溯的一種方式。,7.5.3 鑑別與追溯,76,組織,須,關注組織內管制或使用的客戶財產。組織,須,鑑別、驗證、保護和維護客戶所提供使用於或組裝於產品之財產。任何客戶財產如發生遺失、損壞或發現不適用時，,須,向客戶報告並維持記錄(見4.2.4)。,備註：客戶財產可包含智慧財產。,7.5.4 客戶財產,77,在內部作業流程及交運至指定地點中，組織,須,保存產品以符合要求。此處的保存應包括鑑別、搬運、包裝、儲存及保護。此項要求亦適用於產品的零組件。,7.5.5 產品保存,78,組織,須,決定必需執行的監控與量測，以及用以證明產品符合規定要求所需的量測與監控裝置(見7.2.1)。,組織,須,建立流程以確保監控與量測被執行，且與監控與量測的要求相一致。,為了確保監控與量測的結果正確，量測的設備,須,a),依規定周期或使用前加以校正或驗證，比對的基準應可追溯至國際或國家的量測標準；如無此類標準存在時，應記錄校正或驗證所使用之基準；,b),必要的調整或再調整；,c),能識別其校正狀態；,d),妥善防護，免於不當調整而導致無效的量測結果；,e),於搬運、維護與儲存過程中加以保護以免造成損壞及劣化。,7.6 量測與監控裝置的管制,79,除此之外，當發現設備不符其要求時，組織,須,評估及記錄先前量測結果的有效性。組織,須,對該設備及受影響之任何產品採取適當之措施。,須,維持校正及驗證結果的記錄(見4.2.4)。,用於量,測與監控特定要求的電腦軟體，,須,於首次使用前確認其具備足夠之能力滿足預期之運用，且於需要時進行再確認。,7.6 量測與監控裝置的管制,80,ISO9001:2000,條文要求,Chapter 8,量測、分析與改善,81,組織,須,規劃與執行監控、量測、分析及改善流程，當需要：,a),展現產品的符合性，,b),確保品質管理系統的符合性，,c),持續改善品質管理系統的有效性。,這,須,包括決定可行的方法，含統計技術，及其使用的範圍。,8.1 概述,82,8.2.1 客戶滿意,作為品質管理系統成效的量測之一，組織,須,監控客戶所認知組織是否滿足其需求的資訊。,須,決定取得及運用此等資訊的方法。,8.2監控與量測,83,組織,須,於規劃的期間執行內部稽核以決定品質管理系統是否,a),符合計劃的安排(見7.1)、本國際標準的要求及組織所建立的品質管理系統要求，和,b),有效地被執行與維持,稽核計劃的規劃,須,考量被稽核流程與區域的狀態及其重要性和前次稽核的結果。稽核的標準、範圍、頻率與方法,須,加以定義。稽核人員的指派及稽核工作的執行,須,確保稽核過程的客觀與公平。稽核員不得稽核自身的工作。,8.2.2 內部稽核,84,規劃與執行稽核及報告結果與維持記錄(見4.2.4)的責任與要求,須,定義於書面程序中,。,被稽核區域的管理者,須,確保採取即時的矯正措施以消除所發現的不符合事項及其原因。後續追蹤,須,包括矯正措施執行結果的驗證及驗證結果報告(見8.5.2),8.2.2 內部稽核,85,組織,須,對品質管理系統的各項流程運用適當方法加以監控及量測。此等方法必須展現每項流程滿足其預期結果的能力。當預期結果未達成時，,須,採取糾正及矯正措施以確保產品的符合性。,8.2.3流程的監控與量測,86,組織,須,監控與量測產品特性以驗證產品的要求已被達成。此監控與量測,須,根據計劃的安排(見7.1)於產品實現的適當流程中執行。,符合允收標準的證據,須,被維持。記錄應包括產品放行的權責人員(見4.2.4),除非獲得相關授權者核准及可行時客戶的核准，否則產品放行及服務的提供,須,等到所有計劃的安排(見7.1)均已圓滿完成且符合要求。,8.2.4 產品的監控與量測,87,組織,須,確保不合格產品被識別與管制以防止不當的使用或交貨。不合格品的管制及處理的責任與授權，,須,被定義於書面程序中,。,針對不合格品，組織,須,該採取下列一項或多項措施：,a),採取行動以消除所發現的不符合；,b),獲相關權責者及可行時客戶的特採，可使用、放行或接收；,c),採取行動以排除其預期之使用與運用。,8.3. 不合格品管制,88,須,維持不符合的現象及其後續任何措施的記錄，包括取得特採的記錄(見4.2.4)。,不合格品在修正後,須,再次驗證以展現其符合各項要求。,不合格品在交貨後或開始使用才被發現，組織,須,對不合格的影響或其潛在影響採取適當的行動。,8.3. 不合格品管制,89,組織,須,決定、收集與分析適當的資料，以展現品質管理系統的適切性與有效性，並評估品質管理系統何處有持續改善的機會。這包括監控與量測結果及其他相關來源所產生之資料。,資料分析,須,提供資訊，關於,a),客戶滿意度(見8.2.1)，,b),符合產品的要求(見7.2.1)，,c),流程及產品的特性及趨勢，包括預防措施的機會，,d),供應商,8.4 資料分析,90,8.5.1 持續改善,組織,須,透過品質政策、品質目標、稽核結果、資料分析、矯正與預防措施及管理審查的運用，以持續改善品質管理系統的有效性。,8.5 改善,91,組織,須,採取矯正措施消除不合格的原因以防止再度發生。矯正措施,須,適切於不合格的影響程度。,須,建立矯正措施的書面程序,以定義下列的要求,a),審查不合格事項 (含客戶抱怨)，,b),決定不合格事項的原因，,c),評估為確保不合格事項不會再發生的必要措施,d),決定及執行所需的矯正措施，,e),記錄矯正措施執行結果(見4.2.4)，和,f),審查所採取的矯正措施。,8.5.2 矯正措施,92,組織,須,決定預防措施以消除潛在不合格的原因，以防止其發生。預防措施,須,適切於潛在問題的影響程度。,須,建立預防措施的書面程序,以定義下列的要求,a),決定潛在不合格事項及其原因，,b),評估預防不合格事項發生的必要措施，,c),決定及執行所需的預防措施，,d),記錄預防措施執行結果(見4.2.4)，和,e),審查所採取的預防措施。,8.5.3 預防措施,93,Part III- 內部稽核員應有之認識,品質系統四大要素,稽核的定義,稽核的目的,稽核的類型,稽核的階段,稽核準備與規劃,稽核計畫,稽核時機,查核表的製作,查核表的優點,稽核之執行,Open Meeting,稽核之要點,稽核之掌握,稽核技巧,現場稽核重點,94,Part III- 內部稽核員應有之認識,Close Meeting,稽核報告,缺失類別,稽核者之心態,稽核人員應有的人格特質,稽核員該做的事,稽核員不該做的事,95,品質政策,T：Training (透過全員的不斷教育),Q：Quality (提升公司的全面的品質),C：Client (超越顧客的期望要求),96,展示性 (,Demonstrate),真實工作的狀況與管理實務,文件化 (,Document),文件程序符合條文要求,有效性 (,Effective),規劃目標達到之記錄或報表證明,持續性 (,Maintenance),系統持續不斷的運轉(,P-D-C-A),持續進行改善,品質系統四大要素,97,由合適資格的人員，依據書面程序(包含查核表)所執行的一項獨立並經書面定義的活動，運用對於客觀證據的查驗與評估，以驗證品質保證計畫中的每一個要素均已依照規定的要求予以建立、書面化及有效的實施。,稽核是以獨立而系統化的檢查，來驗證系統之存在性、持續性及有效性,稽核的定義,98,存在性,被執行,有效性,稽核的目的,99,第一者(,1,st,Party):,公司自己進行的品質功能稽核,也是所謂的內部稽核,第二者(2,nd,Party):,是指買賣雙方之間直接進行的品質稽核,第三者(3,rd Party):,第三者驗證單位對各組織的稽核,稽核的類型,100,計畫/準備,執行,報告,跟催,稽核的階段,101,排定稽核時程,遴選稽核小組成員,定義稽核範圍,通知受稽人員、確認日期及時間,審核相關文件,準備查檢表,對稽核小組成員簡介稽核活動,稽核準備與規劃,102,年度計畫,品質管理系統範圍,稽核頻率,稽核計畫表,稽核所需時間,稽核人員分配,稽核區域,各部門稽核時間及章節,陪同稽核人員,稽核計畫,103,外部稽核之前,組織、品質系統等有重大變化時,品質異常或客戶重大抱怨時,高階主管臨時要求時,已排定年度稽核計畫時,稽核時機,104,ISO,條文重點,品質系統運作重點,根據以往稽核缺失所在列入查核,公司品質管制點,管理者的經驗,查核表的製作,105,增加稽核熟練度,重點提示,稽核一致性,事先決定代表性之樣本,時間之掌握,經驗之累積,查核表的優點,106,確認稽核範圍,提出稽核計畫,介紹稽核人員和與會人員認識,討論稽核行程,討論稽核後會議的形式,建立溝通的管道,稽核之執行,107,討論稽核範圍及程序,分發稽核查核表,講解上次稽核所發現之客觀缺失所在,Open Meeting,108,查驗客觀證據,詢問開放性的問題,遵循程序書(,SOP/SIP)/,查核表,做筆記,考慮其他活動的衝擊,查詢真實的狀況,問、看、聽,稽核之要點,109,切勿脫軌演出,掌握時程,把持方向,立場超然,稽核之掌握,110,對事不對人,掌握稽核氣氛,禮,貌而有適度堅持,清楚發問,儘可能問開放性的問題,傾聽,一次只問一個問題,客觀證據的收集,盡量以,5,W1H,的方式來詢問,稽核技巧,(1),111,稽核技巧,(2),查 樣本或標的物 狀況敘述 與 規定 相符或不符,追溯性,事 實,依 據,1. ISO條文,2. 程序書,3. 手冊,4. 標準書,112,稽核技巧,(3),如何選表單做抽樣稽核,曾被摺過的,有用紅筆或特別顯眼標示打,X,或,O,者,同一表單內有兩種以上之不同筆跡者,表單背面寫了一大堆事項或備註,表單內顯示有主管之眉批者,表單之備註欄內有一大堆備註者,表單內之記錄被塗改的特別厲害的,表單曾被撕毀再黏回去的,表單內空白欄太多的,113,稽核技巧,(4),如何選人來做抽問稽核,那個人的表現特別令人覺得他是老手很積極,看到他或走到他身邊時，頭馬上就低下來的,請主管推薦新人以外的新人,在工廠內特別不顯眼地方的人,工廠內較複雜或較麻煩製程的作業人員,114,稽核技巧,(5),如何選物來做抽樣稽核,各類別物品都要均勻抽樣,先問看看有沒有客戶提供品，若有每一種都要查,對放在牆角和死角的物品，或儲放很久的呆滯品,料架之最上面、最下面、架子背面等之物品,已經不完整的物品,115,稽核技巧,(6),如何選設備做抽樣稽核,重要製程的設備,製程中較自動化的設備,放在角落的設備,放在紙箱或容器內的模治具,116,稽核技巧,(7),其他抽樣稽核注意事項,被稽核者主動提供呈遞的表單不要看,品質記錄一覽表內的記錄均要當成樣品予以抽查,查標準書要查修改版次最多者,看表單記錄時第一張的各欄位要看、查清楚，以作為決定是否為該表單重要欄位的依據，並作為下一張追查的依據,與被稽核者間盡量提問題(不要提一些讓對方只回答是或不是，有或沒有等之問題)讓對方說明,可自公佈欄、桌面、牆上蒐集相關之文件或生產條件，以比對規定或辦法,117,最新發行的圖面與規格,完成的報告和記錄,原物料狀況及儲存,作業指導書,5,S,人員驗證,機台維護保養,現場稽核重點,118,稽核小組從原理與實際面解釋被稽核單位制度的優點與弱點。,被稽核人員可嘗試採取改善建議以增強品保方案。,要求被稽核單位重視缺點的嚴重性其矯正措施的必要性，每一項缺點均應詳加討論。,提供被稽核人員有機會解釋現場稽核當中所發現的任何不符合或有爭議的問題。,強調稽核中有關的部門或個人優良成效。,Close Meeting,119,確定不符合事項並寫出其相對客觀不符合證據或數據,矯正預防措施跟催之要求,容易閱讀,描述稽核範圍,列出參與稽核人員、受稽單位代表,稽核報告,120,主要缺點,品質管理系統不存在,同一部門存在許多次要缺點,同一次要缺點存在許多不同部門,未符合,ISO,條文要求之精神,次要缺點,不符合,SOP/SIP/WI,敘述之作業程序與參數,觀察事項,雖不符合,SOP/SIP/WI,敘述之作業程序但對整個品質管理系統仍不會造成影響者。,缺失類別,(1),121,缺失類別,(2),何種條件可以當缺點的證據,自表單紀錄之內容所追查之執行狀況與規定不符,程序書規定要執行之作業或應記載之表單但未執行,從物品之標示所呈現的狀態，核對程序書內規定的是否與所看到的一致,從設備之狀態核對其管理辦法、保養點檢辦法、校正標準、操作標準等是否相符,所詢問的人員其所說的與辦法或規定不符合時,相關標準書其內容有沒有相互矛盾,自書面資料所顯現之狀態可以看出未依規定作業者,未進行持續改善之實績,以上各點均可直接記錄為缺點，沒有討價還價的空間,122,宜有之心態,宜以雙方獲益為評鑑之最終理想,宜以空白心開始評鑑,不宜有之心態,不宜有非找出缺點不可的心態,不宜對被稽核者有預設立場或定見,不宜與其他稽核者預相比較,心態上應在協助公司或工廠將問題找出來，而不是扮演裁判員的角色,稽核者之心態,123,良好的溝通技巧,圓融的處事態度,擇善固執、必要的堅持,冷靜,客觀,公正,清廉,稽核人員應有的人格特質,124,事前準備,瞭,解稽核主題相關事物,學習認知,儘,可能摸熟稽核對象,掌握進度,稽,核進展與協調,協助,有,誤解或有誤譯處,專注傾聽,稽,核對象所說的每一件事均須仔細聆聽,遵守-應有的職業(商業)道德,收集,客,觀的證據,簡短扼要,問,題簡短、針對重點,致意,感,謝被稽核者的配合,稽核員該做的事,125,稽核員不該做的事,譏諷,謾罵,持否定態度,吹毛求疵,脫離常軌,稽核前喝酒,討論公司政策,討論宗教或政治,討問個人品性,爭執,與其他團體比較,126,Thank you for,Your attention!,P,D,C,A,Q M S,127,