客户精细化管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户精细化管理,客户细分,ABCD,客户精细化分析总表一,所有客户,D,(,未成交,),C,(,成交及转期,),B,(,已上公开课,),A,(,已签方案或项目,),1,（利润,1000,万以上）,D1,C1,B1,A1,2,（利润,200-1000,万）,D2,C2,B2,A2,3,（利润,200,万以下）,D3,C3,B3,A3,客户精细化分析总表二,A,类型客户,F,（对公司知识认可度低）,E,（对公司知识认可度高）,1,（痛苦多）,F1,E1,2,（痛苦少）,F2,E2,客户细分,EFA,客户细分,EFB,客户精细化分析总表三,B,类型客户,F,（对公司知识认可度低）,E,（对公司知识认可度高）,1,（痛苦多）,F1,E1,2,（痛苦少）,F2,E2,客户细分,EFC,客户精细化分析总表四,C,类型客户,F,（对公司知识认可度低）,E,（对公司知识认可度高）,1,（痛苦多）,F1,E1,2,（痛苦少）,F2,E2,客户细分,EFD,客户精细化分析总表五,D,类型客户,F,（对公司知识认可度低）,E,（对公司知识认可度高）,1,（痛苦多）,F1,E1,2,（痛苦少）,F2,E2,客户精细化分析总表,1,所有客户,F,（对公司知识认可度低）,E,（对公司知识认可度高）,D,(,未成交,),C,(,成交及转期,),B,(,已上公开课,),A,(,已签方案或项目,),D,(,未成交,),C,(,成交及转期,),B,(,已上公开课,),A,(,已签方案或项目,),1,（痛苦多）,1,（,1000,万以上）,F1D1,F1C1,F1B1,F1A1,E1D2,E1C1,E1B1,E1A1,2,（,200,万,1000,万）,F1D2,F1C2,F1B2,F1A2,E1D2,E1C2,E1B2,E1A2,3,（,200,万以下）,F1D3,F1C3,F1B3,F1A3,E1D3,E1C3,E1B3,E1A3,2,（痛苦少）,1,（,1000,万以上）,F2D1,F2C1,F2B1,F2A1,E2D1,E2C1,E2B1,E2A1,2,（,200,1000,万）,F2D2,F2C2,F2B2,F2A2,E2D2,E2C2,E2B2,E2A2,3,（,200,万以下）,F2D3,F2C3,F2B3,F2A3,E2D3,E2C3,E2B3,E2A3,客户细分总表,让我们看看你的销售水准仪表盘,商机管理,销售业绩,客户细分,员工管理,凭什么说自己的销售水平高？,A,.,了解商机阶段,B,.,确认商机阶段,C,.,方案论证阶段,D,.,商务谈判阶段,E,.,销售成交阶段,赢的机率,%,90%,75%,50%,10%,25%,100% Win,商机的漏斗管理,F.,交接回款阶段,A,阶段,了解商机阶段,1.,计划和准备,针对客户方：,判断商机的标准,是否有明确的企业痛苦点,是否有预算经费和消费习惯,对中旭知识体系是否高度认同,决策层是否第一推动，战略支持,项目运作风险评估,（操作难度、回款风险、是否值得）,针对我们销售人员：,1,、建立销售团队,是否已经建立销售团队？,团队的成员、分工和职责？,（项目解说、客户人员）,2,、状态和专业形象,3,、展业工具,1.,计划和准备,2.,了解决策圈,（即买方关键人物）,A.,决策者（老板）,B.,使用者,C.,技术专家,D.,影响老板的人,E,.,线人（可能也是使用者、技术专家等）,销售层次、水平的决定人,A,决,策,者,通常只,有一个人,亲自使用或监督使用的买者,B,使,用,者,多人,把关的人,C,技术专家,一般是,人力资源,、,律师、财务等,以上三类买者都鉴定产品性能是否可以满足需求。,特别是,使用者、技术专家,，虽然没有决策权，但有否决权。,教你识别各种买者和如何对待他们,D,影响者,可以是买者单位、别的,单位或自己单位的人,让你了解客户内部详细情况的人,E,线人,可以是司机、秘书、助理、,不被信任的管理者,决策者,技术专家,使用者,影响者,销售中的五个买者,线人,附：中旭企业管理顾问有限公司组织架构图,总 裁,电话行销中心,市场研发中心,师资中心,客户中心,方案中心,项目中心,行政部,财务中心,人力资源部,会务部,运营委员会,总裁办,网络部,分公司,师资部,客户部,方案部,项目部,人力资源行政部,品牌传播部,财务,部,副总裁,副总裁,副总裁,副总裁,了解客户决策进程和客户决策类型,决策机构图（是一个人就可以做决策还是集体讨论？）,决策人的背景（性格是感性？理性？文化程度？）,决策人关心何种问题（效果？价格？细节？排出优先顺序，找到购买价值观）,项目的决策流程是什么？,我们的内线是谁？,内线的资历怎样,为什么认识老总也没做成单？,为什么担心客户反悔或被抢单？,见不到关键人物怎么办？,3.,与线人建立信赖感,打入对方内部，获取最新信息,因此，与线人建立良性关系是重中之重：,五种买者有一个不清楚或信息不足，就危险。,见不到决策者，就见技术专家或使用买者，把他们培养成线人，,借助力量消灭危险区。,培养和发展线人是日常工作。,让线人做“举手之劳”的事。,建立信赖感的有效方法：,1,、有“礼”走遍天下（尤其是第一次见面）,2,、赞美（工作能力、个人素质、做人方面等）,3,、专业形象建立起对方的信任,4,、顾客见证,5,、模仿语速、肢体动作等,6,、交谈时问对问题，不涉及敏感话题（,可以从公司发展史、对方为什么会来公司工作、老板创业史等聊起，在交谈过程中不忘纪录与线人有关的信息，比如对方的爱好、兴趣、奋斗史、信念、家人小孩性别、年龄等，下次见面时有话题可以继续，准备礼物也更有针对性）,7,、适度示弱（表述自己在中旭的抱负，希望得到对方的支持和帮助）,企业规模（总人数、年营业额）,组织架构,主营业务及规模、行业地位,对培训的投入状况，历史情况了解,客户是否有项目预算？是多少？,客户是否有明确的采购时间计划,与我们是否有过合作？是什么样的合作？合作具体情况？,对中旭的总体评价,了解决策者产品需求意向,4.,通过线人对企业关键问题确认,了解顾客基本信息（客户调研），判断产品类型,B,阶段,商机确认阶段,1,、与技术专家、使用者研讨，提出方案,做企业内部需求调研，了解客户真实想法，挖掘深度痛苦，得到决策圈认同和支持。,1,、决策层想解决什么问题？过去几年中因为没有解决，给使用者或技术专家带来的困惑、痛苦是什么？,2,、过去的解决方案是什么？,3,、如果还不解决，,3,5,年后企业会如何？,4,、针对客户实际状况，结合我们的产品给,出初步解决方案,2,、竞争对手分析,项目的主要竞争对手有几家，分别是哪几家？,竞争对手的优势是什么？ 劣势是什么,?,竞争对手是否有内线？什么级别？,我们公司的产品、服务在该项目上的优势是什么？,我们公司的产品、服务在该项目上的劣势是什么？,把所有竞争对手都变成我们的合作伙伴！,执行力是中旭的核心,引导客户需求,针对客户需求提供价值点,针对价值点进行需求测试,根据需求测试结果进行产品推荐,C,阶段,商机论证谈判阶段,1,、对初步方案讨论,1,、针对商机确认阶段与决策层和执行层的分组研讨的情况，以书面形式提交我们的初步方案。,2,、以销售小组方式，两人合作，在客户方进行现场的,PPT,说明演示，各成员分工合作，有负责具体产品介绍以及促成人员答客户问即排除异议等环节，精细设计所有对方可能问到的问题和现场的细节把握、敏感度等。,3,、在了解客户需求的前提下，充分展示方案给客户提供的价值（有形、无形），这一步是关键。价值展现的到位，客户的签单就顺理成章。,2,、找出客户的顾虑（谈判阶段）,1,、是对效果有顾虑？,客户见证,2,、是对项目经理的实力有质疑？,项目经理的背景资料介绍、对项目经理的价值塑造,3,、是对价格有顾虑？,或者是价值塑造不够，或者是对付款方式有疑问，具体情况寻求公司资源支持，由总监或总经理亲自沟通,4,、对方案内容有意见或建议？,站在双赢的角度做出适度调整,3,、谈判进展,的把控,商务谈判进程如何？（,1,、导入阶段；,2,、交锋阶段；,3,、妥协阶段；,4,、协议阶段,）,竞争对手的进展如何，在做哪些工作，策略如何，内线情况如何？,谈判是否在预期中，是否有异常现象发生？我们的对策如何？,D,阶段,销售成交阶段,1,、解除客户的反对意见,以执行带动执行，帮助客户方进入方案、项目预热期需要准备的各项事项,1,、假设成交（框视启动时间、启动小组人员、总裁访谈时间、总裁作业完成时间等）,2,、给予适度优惠，促单（送训练、送大课门票、送产品等）,3,、以专业解除反对意见（分公司总经理、方案总监、项目总监等提供专业咨询、访谈、训练等方式促单）,4,、以建立标杆企业，多提供资源支持来促单,2,、确认付款方式,一次性付全款；,签约首付,20%,三天内再完全款；,3,、签单,对商务合同的细节确认,对补充条款的确认,签约仪式,E,阶段,实施服务阶段,1,、客户满意度保障体系建立,方案、项目启动前：,客户经理与方案顾问的交接实现无缝链接,客户经理与客户塑造方案顾问的价值，让客户信任方案顾问；,客户经理与方案顾问详细交接客户资料；,客户经理协助方案顾问顺利启动此方案。,1,、客户满意度保障体系建立,方案、项目启动中：,1,、方案总监实行对方案满意度的监督与辅导,严格按方案操作流程和进度保证方案操作满意度，对在调研中获悉的客户关注的关键点要有针对性的辅导训练，每个阶段输出看得见的工具和文件，确保方案进行期间的客户满意度,2,、大客户服务部在方案启动过程中提供非业务层面价值，和线人依然保持良好的人际关系，了解客户方对我们实际操作的真实评价，及时将信息反馈给方案顾问和项目经理。,1,、客户满意度保障体系建立,方案启动后：,由大客户服务部接管企业，继续提供常规服务，并对客户潜在需要继续挖掘，提高客户的终身忠诚度，提高客户培训购买力所占比例。,2,、加大转介绍力度,1+2,模式的运作，即,1,个客户带给我们,2,个价,值客户,真正的满意度就是疯狂的帮我们转介绍，当,客户成为我们的超级业务员时，我们的商机,管理才真正赢在市场！,谢,谢,深圳中旭企业管理顾问有限公司,深圳西点文化发展有限公司,