客户类型和销售技巧39页

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户类型和销售技巧,1,客户类型,理智稳健型,特征,：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的说辞所说动，对于疑点必详细询问。,对策：,加强产品品质，公司性质独特优点的说明，一切说明必须讲究合理有据，以获得支持。,2,客户类型,感情冲动型,特征,：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。,对策：,开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快做决定，当客户不马上购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,3,客户类型,沉默寡言型,特征,：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃,对策：,除了介绍产品，还须以亲切，诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作，家庭，子女等情况，拉拉家常，以了解其心中真正需要。,4,客户类型,优柔寡断型,特征,：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如：本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。）,对策：,推销员必须态度坚决自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。,5,客户类型,喋喋不休型,特征,：因为过分小心，竟到喋喋不休，凡大小事都在考虑之内，有时甚至离题甚远。,对策：,推销员必须取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须能随时留意适当的时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”免得夜长梦多。,6,客户类型,盛气凌人型,特征,：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒人千里之外。,对策：,稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方（满足其虚荣心），然后找准对方“弱点”,7,客户类型,求神问卜型,特征,：买或不买，决定于“神意”或风水先生。,对策：,尽力以现代观点来配合其风水观，提醒他勿受一些“歪七八理”的风水说所迷惑，强调人的价值。（提醒风水的好坏是可以化解的，房子好才是最重要，注意以柔克刚。）,8,客户类型,畏首畏尾型,特征,：缺乏购买经验，不易做决定。,对策：,提出有力而可信的证据，从产品品质，开发实力，信誉保证等方面阐述，行动与言语须能博得对方的信赖。,9,客户类型,神经过敏型,特征,：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。,对策：,谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服,10,客户类型,斤斤计较型,特征,：心思细密，锱铢必较，“大小通吃”。,对策：,利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,11,客户类型,借故拖延型,特征,：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。,对策：,追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免受其“拖累”。,12,客户类型,金屋藏娇型,特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。,应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。,13,客户类型,大小通吃型,特征：客户对产品没有特殊的要求，大户型、小户型甚至店面都可以考虑。,应对原则：真正了解客户的需求，并针对客户的需求，尽快逼定。,14,顾客的年龄差异,销售人员面对顾客具有千差万别的爱好与兴趣，但是同一年龄的顾客具有相似或相同的选择倾向。以年龄划分顾客类型，归纳出同一阶层的共同点，能为销售人员全面掌握顾客心理，最有效地进行销售创造有利条件。,15,客户类型,老年顾客,1、这一类型的顾客包括老年人，寡妇，鳏夫等，他们共同的特征是孤独。他们往往会征求朋友及家人的意见，来决定是否购买你销售的东西，对于销售人员，他们的态度是疑信掺半。因此，在做购买的决定时，他们比一般人还要谨慎。,2、你在进行销售内容的说明时，你的言辞必须清晰，确定，态度要诚恳，亲切，同时要表现关心他（她）的孤独。,3、销售讲解结束以后，必须记住绝对不可以对顾客施加压力，或者强迫推销，你不妨多花点时间与他们谈话。总之，对这类顾客必须具有相当的耐心。,4、向这种顾客推销商品，最重要的也是最关键的问题在于你必须让他们相信你的为人，这样一来不但可以成交，而且结交成朋友。,16,客户类型,中年顾客,1、这种类型既拥用有家庭，也有稳定的职业；他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由自在；他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家人奋斗；他们自有主张，决定的能力。因此，只要你推荐的方案确实是他们生活中的优选，一般就能毫不考虑的决定购买。,2、对这种顾客最有效的办法是和他们做朋友，使他能信赖你。你必须对其家人表示关心，而对其本人则予以推崇和肯定同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，顾客在高兴之余生意自然成交了。,17,客户类型,年轻夫妇,1、对于这种类型的顾客，你可以使用与老年顾客相同的方式与其交谈，一样可以博得他们的好感。年轻夫妇虽然经济上感到拮据，不过他们总是会在外人面前尽量隐瞒。他们思想乐观，想要改变现状。因此，如果销售人员能表现出诚心交往的态度，一般是不会被拒绝接受的。,2、对于这类的顾客，你必须表现自己的热诚，进行讲解时可刺激他们的购买欲望。同时交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景，未来，情感等问题。这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。,3、然而，这类型的顾客，你必须考虑的是顾客的经济能力，在推荐说明时，以尽量不增加顾客的心理负担为原则。,18,房地产销售方法和技巧,销售流程,19,房地产销售方法和技巧,一般的促销手段,1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。这种方式在销售中最常见，也是最传统的方式。但是运用不当容易引起客户得寸进尺。,2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。,3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。这种方式比较适合专业程度比较强的销售人员。,4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。,5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。需要有强大的现场销控。,6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。,20,房地产销售方法和技巧,一般的促销手段,7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。,8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。,9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。,10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。,11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。,12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。,21,房地产销售方法和技巧,促成的技巧（逼定）,1、一箭双雕法：,一箭双雕又叫“一石二鸟”，是一举两得的意思。采用这种方法，即使用一个招数取得两个以上利益的策略。,使用这种方法的步骤如下：,1）针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。,2）再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。,（1）当客户自备款不足的时候，可以采用（给予及获取）的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。,（2）当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。,22,房地产销售方法和技巧,2、顺手牵羊法：,顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：,1）第一个策略：巧妙地将双方位置转到“敌明我暗”的境界，让自己处在谈判的优势地位。,2）第二个策略：掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺手推舟来达到目的。,（1）使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。,（2）将二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房的气氛。（sp活动时更可以使用这种方法）。,（3）善用“幕后王牌”以作挡箭牌，可制造自己的谈判优势,23,房地产销售方法和技巧,3、擒贼擒王法：,是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：,（1）出钱者（如父母）。,（2）决定者（如妻子）。,（3）意见领袖（如朋友）。,24,房地产销售方法和技巧,4、扮猪吃虎法：,是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。如遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。,5、激将促成法：,激将法必须小心应用，否则会有反效果，例如：某先生对某房屋已比较满意，当客户第二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次来工地时，可以表示该房屋已经出售了，请他考虑另外一户。,25,房地产销售方法和技巧,应付反对的技巧,现实是残酷的，几乎每位销售人员在与顾客进行推销洽谈时都可能会遭到反对。如何应付反对是推销员必须掌握的基本功之一,26,房地产销售方法和技巧,1、是的，但是法,当销售人员聆听顾客的反对意见后，可以“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法先肯定了对方的意见，然后再诉说自己的观点，在实践中着实有效。经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都有多少带些“偏见”。首先肯定他的看法，让顾客的相关需求得到满足，情绪上加以稳定，然后举出大量的资料和事实后，顾客自然是没得话说。（太极）,27,房地产销售方法和技巧,2、顺水推舟法,赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。当顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在自己的角度来审视商品的，这时，销售人员则可以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为商品的优点，这样，销售的阻力就变成了购买的动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子成了顾客意欲购买的理由。比如说这个房子公摊大，公摊的用途主要为了住户；7楼比8楼贵，7上8下等。,28,房地产销售方法和技巧,3、正面进攻法,正面进攻法又叫直接否定法。按照常理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时，添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都感到很轻松，那么效果就大不一样了。,29,房地产销售方法和技巧,4、问题引导法,销售人员可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。,30,房地产销售方法和技巧,5、反问法,顾客提出反对意见，其理由多种多样。但是，有时候销售人员摸不准顾客的意见来自何种原因，这时，可以采用反问法，变被动为主动，进行相反的推销提示。比如，当顾客认为房价太高，销售人员可问“您认为多少钱合适？,31,房地产销售方法和技巧,应付反对的技巧应注意的问题：,1、和顾客争吵，引起谈判快速破裂，没有回旋余地；,2、对顾客没有同情心，对顾客明显感觉自己是个奸商，对自己产生戒备甚至厌恶心理；,3、没完没了，要学会结束销售。谈判在无法进行下去时，可以结束销售，让顾客先回去考虑，帮客户收拾。为下一次谈判创造机会。乒乓球比赛时在选手大比分落后时经常放弃本场，为下一场做准备。,4、不会讨价还价的艺术,尽管价格并不是洽谈的最主要内容，但是事实却告诉我们，讨价还价的过程可能直接影响乃至法定交易的成败。所以，销售人员必须掌握一些讨价还价的策略和技巧。,32,房地产销售方法和技巧,谈价的技巧,由于房地产买卖金额很大，而且不像一般商品一样有统一的售价。因此，售房技巧（谈判策略）越高明，越能使您以“比合理价格更高的价位”售出房屋。,33,房地产销售方法和技巧,1、,要充分了解本案产品的优缺点，并针对其优缺点、市场环境、经济情势做一份详尽的销售讲习资料,2、,要建立信心，要相信“天下没有卖不掉的房屋”让客户认为：,1）房屋合乎他的需要。,2）他很喜欢这套房子。,3）买下它物超所值。,3、,要分析顾客讨价还价的真正动机,34,房地产销售方法和技巧,4、,讨价还价的原则,1）把握让步与不让步的分寸,2）把握客户的心理,把客户的注意力引向价格以外、掌握好价格水平、讨价还价的技巧、用较小单位报价、证明价格是合理的、在小事上要慷慨、比较法、讨价还价要分阶段进行、讨价还价不是可有可无、不要一开始就亮底牌。,如何应付讨价还价型客户：切记，摸清对方脾气和底牌，慢慢钓鱼。,35,房地产销售方法和技巧,5、谈判要做到的八大方针,（1）冷静。保持冷静的头脑，注意观察客户心理，不是看表面。要把自己的角色换成客户来考虑问题，谈判是心理战，销售人员如果反而被客户抓住心理，抓住弱点，那谈判肯定是客户趾高气扬，销售人员战战兢兢，不知所措。而且每句话都被抓住把柄，被人层层追问，结果就可想而知了。因为一个人再准备也会有漏洞，只要被反复追问，那肯定无法回答，谈判必然失败。,（2）平等。销售人员与客户要平等对话，不是居高临下，也不是卑躬屈膝，应是不卑不亢。平等的对话是谈判的基础，不平等的谈判签定的肯定是不平等的条约。,（3）诚信。关注客户，让客户觉得你是真心实意在帮助他，切忌让客户觉得你在欺骗他。表现为注视、微笑、处处从客户的角度去考虑问题。,（4）重视。记住客户的话，并多次点明如：您曾经说过或您刚才说过等，客户也会被你感染而重视你的话。每个人都喜欢被重视，因此喜欢重视他的人，相信重视他的人话。,36,房地产销售方法和技巧,（5）热情。,时刻用热情的态度去感染对方，热情的表情、热情的语言才能使话具有煽动性。冰冷的神情和话语只有让对方反感，最终放弃和你交谈的欲望。,（6）理解。,对客户表示理解。不要显得很出风头，因为极易引起客户反感。表现为：喋喋不休、抢话头、强词夺理，爱辩论等。会倾听是一种美德，也是一种技巧，会听而且要对客户理解的听，适时的时候画龙点睛的说让客户明白理解万岁。,（7）引导。,谈判时不是谈判桌到工地两点一线，要尽量利用手头资料和售楼处的工具，引导客户的活动空间。是销售人员引导客户，不要让客户来引导销售人员。,（8）灵活。,灵活回答客户问题，不要冷场，会回答的问题尽量多说，并借此引导客户。真的不知道可承认并记下。不要因一个问题而全盘皆输。,八点总结为：,冷静、平等、诚信、热情、重视、理解、引导、灵活。,37,房地产销售方法和技巧,错误的销售方式,1、着急。,碰到客户就沉不住气，一副急于出售的样子。对方一问底价就以为即将成交，甚至主动给予折扣，降价后还征询对方是否满意。客户说“不错”，就以为买卖可以成交，言谈松懈，戒心解除，必败无疑。没有详细考察，就认定对方必然会买，一厢情愿，自以为是，自我陶醉。,2、被动。,客户问什么，才答什么。这种客户操纵的一问一答，最容易使自己陷于被动。行销应积极主动，对各种不同类型的顾客设计不同的“游戏规则”。,3、轻视。,不理会客户的看法，甚至一概否决，应该设法婉转破解。你可以不同意客户的看法，但不能忽视客户的意见，如果存在，就有原因。切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定不能马上购买而掉以轻心。这种做法其实就是在赶财神爷，购买与否，因人而异。每个人的想法不同，习惯方式也不同，有人即使第一次来也会购买。有些人即使来了十几次，讲解十分到位了，客户也还不见得很满意。成交与否取决于销售人员的推销技巧，而和第几次来到现场没有直接关系。,38,房地产销售方法和技巧,4、欺骗。,拼命解说销售重点，缺点反倒不谈（通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降低了许多）。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的瑕疵，反而能取得买方的信赖。,5、低姿,。低姿态打电话给客户，一味的附和顾客，不能坚持自己的立场。要记得“销售有所为，有所不为”，原则底线是不能逾越的。拜托客户先付“一点点”的,定,金，会让客户产生戒备心理，以为这是滞销产品或者你在欺骗他（她）。（现实中的做法：讲解到一定程度，看过现房或户型，并已多次来到现场的客户，再了解到没有其它问题和付款方式之后，是应该逼迫下“一点点”,定,金的，防止客户不买单或别处下单。,6、不解。,销售人员都不了解自己销售的商品及相关问题，如何使客户“动心”购买，己所不知，勿售于人。在没有给以明确答复的情况下，让客户带着疑问离去，又无法了解客户的真实意图，为下一步跟踪反馈埋下伏笔，造成客户不必要的流失，浪费资源。,7、错失良机。,夜长梦多，日久生变。给客户太多的时间考虑，反而容易出现变故，错失良机。,8、漫无目的。,毫无重点的逐家拜访客户，事倍功半。最无效率的开展搜索客源方式“地毯式拜访”和“电话黄页拜访”，劳而无功。（初级的业务同仁可以把以上的方法，作为入门的一种历练，培养自己“百折不回”的决心。）,39,