护理人员服务意识与沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,护理人员服务意识与沟通技巧,PPT,护理人员服务意识与沟通技巧PPT,医患关系,目前形势,相,互,猜,疑,医患关系目前形势相,调查显示,20%,为医疗技术问题，,80%,为服务、沟通、医德等问题,我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：,调查显示 20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、,我们怎么办？,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键,我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所,主题内容,服务意识,沟通技巧,主题内容服务意识,如今,对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。,如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和,服务的关系,服务的表现形式 服务行为,行为的基本要素 服务意识,服务意识则决定 服务态度,服务态度又决定 服务行为,服务的关系 服务的表现形式 服务行,思维的态度决定人生的高度,“,我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”,“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”,思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们,什么决定了我们的人生,Hard Work(,努力工作,)-98%,Knowledge(,知识）,-96%,Love(,爱情）,-54%,Money(,金钱）,-72%,Attitude(,心态）,-100%,什么决定了我们的人生Hard Work(努力工作)-9,保持积极的心态,“,两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,塞尔玛,快乐的城堡,幸福启示,人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一,具备积极的心态,给自己一个太阳,快乐工作卸去情绪包袱,享受工作的喜悦和成就,事业的成功在于自己经营,事业的高度也由自己决定,具备积极的心态,训练一流的服务意识,明确自己的工作目标和职责,热情对待病人，预见需求主动帮助,以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三,注意你的肢体语言,运用工作的权力为病人解决问题,提出合理化建议，为病人人性化服务,做到积极的主动的沟通,迅速纠正过错，绝不犯二次错,充满自信，对工作的自豪感,爱护医院公物和财产,=,减少经营成本,训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责,将小事做成大事,将细节做成微妙,将服务做成超值,将重复做成精品,将小事做成大事,人性化服务,服务流程人性化,服务行为人性化,服务环境人性化,人性化服务服务流程人性化,二、,沟通技巧,二、沟通技巧,沟通的三个层次,沟而不通,沟而能通,无沟而通,沟通的三个层次 沟而不通,沟通两大技巧,用耳朵听清话,用眼睛会观察,沟通两大技巧用耳朵听清话,沟通三要素,沟通的基本问题,心态,自私、自我、自大,沟通的基本原理,关心,关心与被关心是人类的基本需要,沟通的基本要求,主动,主动反馈、主动支援,沟通三要素沟通的基本问题心态,语言沟通,其它,非语言沟通,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,语言沟通其它非语言沟通口头语言、书面语言、图片或者图形 动作,小建议,将“听明白了吗” 改为,“不知我表达的是否清楚”,小建议将“听明白了吗” 改为,非语言沟通,目光与眼神,微笑与面部表情,手势及其他,案例：,非语言沟通目光与眼神,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的,如何做一个好的聆听者,保持视线接触并点头表示你在听,不要轻易打断对方,站在对方立场倾听,控制你的情绪,让对方轻松不要有压力,训练思维,开放思路,加快思考速度,避免小动作,如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听,沟通的行为比例,倾听,沟通的行为比例倾,沟通障碍,个人障碍：,地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪,组织障碍：,信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等,沟通障碍个人障碍：,沟通之窗,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,沟通之窗不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己,人性最深处,渴望被人关注,人性最深处,渴望被人感谢,沟通的灵魂,同理心,护理人员服务意识与沟通技巧课件,角色心理,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,自然角色与社会角色要区分,案例：,角色心理公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,沟通中人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量,过低的估计了别人的力量,以自己的尺度衡量别人的 尺寸,以自己的心态判读别人的行为,遇事抱侥幸心理,要立体的、多角度的看待人,沟通中人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量,学会赞美,赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸,学会赞美 赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和,强化服务意识,护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引导。,护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际关系等方面的指导，为护士的将来做好规划,强化服务意识护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现,历史,岳麓版第,13,课交通与通讯的变化资料,精品课件欢迎使用,历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用,护理人员服务意识与沟通技巧课件,护理人员服务意识与沟通技巧课件,护理人员服务意识与沟通技巧课件,自读教材,填要点,一、铁路，更多的铁路,1,地位,铁路是,建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。,2,出现,1881,年，中国自建的第一条铁路,唐山,至胥各庄铁路建成通车。,1888,年，,宫廷,专用铁路落成。,交通运输,开平,自读教材填要点 一、铁路，更多的铁路交通运输开平,3,发展,(1),原因：,甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的,。,修路成为中国人,的强烈愿望。,(2),成果：,1909,年,建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。,4,制约因素,政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。,修筑权,救亡图存,京张铁路,3发展修筑权救亡图存京张铁路,二、水运与航空,1,水运,(1)1872,年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。,(2)1900,年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。,2,航空,(1),起步：,1918,年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制,。,(2),发展：,1918,年，北洋政府在交通部下设,“,”,；此后十年间，航空事业获得较快发展。,轮船招商局,水上飞机,筹办航空事宜,处,二、水运与航空轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处,三、从驿传到邮政,1,邮政,(1),初办邮政：,1896,年成立,“,大清邮政局,”,，此后又设,，邮传正式脱离海关。,(2),进一步发展：,1913,年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；,1920,年，中国首次参加,。,邮传部,万国邮联大会,三、从驿传到邮政邮传部万国邮联大会,2,电讯,(1),开端：,1877,年，福建巡抚在,架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。,(2),特点：进程曲折，发展缓慢，直到,20,世纪,30,年代情况才发生变化。,3,交通通讯变化的影响,(1),新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和,，,转变了人们的思想观念。,(2),交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。,(3),促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活,。,台湾,出行,方式,多姿多彩,2电讯台湾出行方式多姿多彩,合作探究,提认知,电视剧,闯关东,讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。,合作探究提认知 电视剧闯关东讲述了济南章丘,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。,提示：,特点：新旧交通工具并存,(,或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用,),。,原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。,依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。,串点成面,握全局,串点成面握全局,护理人员服务意识与沟通技巧课件,一、近代交通业发展的原因、特点及影响,1,原因,(1),先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。,(2),列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。,(3),工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。,一、近代交通业发展的原因、特点及影响,2,特点,(1),近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。,(2),近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。,(3),地域之间的发展不平衡。,3,影响,(1),积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。,(2),消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。,2特点,1,李鸿章,1872,年在上海创办轮船招商局，,“,前,10,年盈和，成,为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势,”,。这说明该企业的创办,(,),A,打破了外商对中国航运业的垄断,B,阻止了外国对中国的经济侵略,C,标志着中国近代化的起步,D,使李鸿章转变为民族资本家,1李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成,解析：,李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故,B,、,C,、,D,三项表述都有错误。,答案：,A,解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响,(1),交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。,(2),通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。,二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响,2,清朝黄遵宪曾作诗曰：,“,钟声一及时，顷刻不少留。虽,有万钧柁，动如绕指柔。,”,这是在描写,(,),A,电话,B,汽车,C,电报,D,火车,解析：,从,“,万钧柁,”“,动如绕指柔,”,可推断为火车。,答案：,D,2清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽,护理人员服务意识与沟通技巧课件,典题例析,例,1,上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在,19,世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是,(,),A,江南制造总局的汽车,B,洋人发明的火车,C,轮船招商局的轮船,D,福州船政局的军舰,典题例析 例1上海世博会曾吸引了大批海内外人,解析,由材料信息,“19,世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海,”,可判断最有可能是轮船招商局的轮船。,答案,C,解析由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居,题组冲关,1,中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是,(,),A,公路运输,B,铁路运输,C,轮船运输,D,航空运输,解析：,根据所学,1872,年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选,C,项。,答案：,C,题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是,2.,右图是,1909,年,民呼日报,上登载的,一幅漫画，其要表达的主题是,(,),A,帝国主义掠夺中国铁路权益,B,西方国家学习中国文化,C,西方列强掀起瓜分中国狂潮,D,西方八国组成联军侵略中国,2. 右图是1909年民呼日报上登载的,解析：,从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，,20,世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。,B,项说法错误，,C,项不能反映漫画的主题，,D,项时间上不一致。,答案：,A,解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的,护理人员服务意识与沟通技巧课件,典题例析,例,2,(2010,福建高考,),上海是近代中国茶叶的一个外销中心。,1884,年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是,(,),A,电报业,B,大众报业,C,铁路交通业,D,轮船航运业,解析,材料主要反映了信息交流的快捷，故选,A,。,答案,A,典题例析 例2(2010福建高考)上海是近,题组冲关,3,假如某爱国实业家在,20,世纪初需要了解全国各地商业信,息，可采用的最快捷的方式是,(,),A,乘坐飞机赴各地了解,B,通过无线电报输送讯息,C,通过互联网,D,乘坐火车赴各地了解,解析：,本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息,“20,世纪初,”“,最快捷的方式,”,，因此应选,B,，火车速度远不及电报快。,20,世纪,30,年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在,20,世纪,90,年代。,答案：,B,题组冲关3假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地,4,下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是,(,),A,信息传递快捷简便,B,改变着人们的思想观念,C,阻碍了人们的感情交流,D,影响着人们的社会生活,解析：,新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。,答案：,C,4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是(),护理人员服务意识与沟通技巧课件,关键词,交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应,时代潮流,图说历史,主旨句归纳,(1),近代交通由传统的人力工具逐渐演变为,机械动力牵引的新式交通工具，火车、,汽车、电车、轮船、飞机先后出现。,(2),通讯工具由传统的邮政通信发展为先进,的电讯工具，有线电报、电话、无线电,报先后发明。,(3),近代以来，交通、通讯工具的进步，推,动了经济与社会的发展。,关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应图说历,关键词,交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时,代潮流,图说历史,主旨句归纳,(1)1911,年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命,爆发，随后建立了中华民国，颁布了,中华,民国临时约法,；辛亥革命是中国近代化进,程的里程碑。,(2)1924,年国民党,“,一大,”,召开，标志着第,一次,国共,合作正式实现，国民大革命兴起。,(3)1926,年国民革命军出师北伐，连克武昌、九,江，直捣南京、上海，取得巨大成功。,关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时图说,关键词,交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时,代潮流,图说历史,主旨句归纳,(1)20,世纪初，孙中山提出,“,民族、民权、,民生,”,三民主义，成为以后辛亥革命的,指导思想。,(2),三民主义没有明确提出反帝要求，也没,有提出废除封建土地制度，是一个不彻,底的资产阶级革命纲领。,(3)1924,年，孙中山将三民主义发展为新三,民主义，明确提出了反帝要求，它成为,第一次国共合作的政治基础和国民大革,命的旗帜。,关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时图说,