地陪服务流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,演示文档,路漫漫其悠远,2024/9/9,地陪服务流程,第一节 地方导游工作程序,第二节 全程导游工作程序,第三节 海外领队导游工作程序,第四节 景区（点）导游工作要领,第五章 导游工作程序,第一节 地方导游工作程序,一、旅游团队导游服务集体,二、地方导游工作程序,一、旅游团队导游服务集体,1、旅游团队,指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,2、旅游团队导游服务集体,全陪、地陪和领队,全陪、地陪和领队,1、三者努力目标相同：旅游计划,2、三者工作对象相同：游客,3、三者处事依据相同：旅游协议,知识回顾,地陪的工作职责是什么？,1、安排旅游活动,2、做好接待工作,3、负责导游讲解,4、维护安全,5、处理问题,知识回顾,地陪的服务要求是什么？,1、准备工作要求 2、接站服务要求,3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排,5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求,6、旅游团就餐时对地陪的服务要求,7、旅游团购物时对地陪的服务要求,8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求,9、结束当日活动时服务要求,10、送站服务要求 11、处理好遗留问题,二、地方导游工作程序,（一）地陪,受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的工作人员。,地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游计划的顺利落实起着关键作用。,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,1、三个总要求,1）按时做好旅游团在本地的迎送工作,2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排,3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。,2、八个程序,服务准备:耐心全面细致,迎接服务:及时热情友好,入店服务:协助介绍安排,核对、商定日程安排:请示汇报,参观游览服务:核心内容认真准备,其他服务:餐饮购物文娱活动会见,送站服务:善始善终,后续工作:结帐处理遗留问题总结,（1）服务准备,熟悉接待计划,落实接待事宜,物质准备,语言和知识准备,形象准备,心理准备,熟悉接待计划,接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。,A 旅游团概况,B 旅游团成员基本情况,C 全程旅游路线和交通工具,D 交通票据情况,E 该团的特殊要求和禁忌,F 是否需要提前办理证件,落实接待事宜,A 核对日程安排表,B 落实旅行车辆,C 落实住房及用餐,D 了解落实运送行李的安排情况,E 了解不熟悉景点的情况,F 掌握联系电话,G 与全陪联系,物质准备,A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证,B 票据：门票结算单和餐饮结算单,C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器,语言和知识准备,A 外语和资料的准备,B 专业知识、词汇的准备,C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等,D 客源地知识准备,总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言表达能力。,形象准备,A 着装符合身份，,便于工作开展,B 佩带首饰适度,C 佩戴导游证,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作,B 准备承受抱怨和投诉,（2）迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排, 旅游团抵达后的服务, 转移途中的服务,注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。, 旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,B 与旅游车司机联系,C 再次核实旅游团抵达的准确时间,D 与行李员联络,E 持接站标志迎候旅游团, 旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团,B 核实实到人数,C 集中清点行李,D 集合登车,注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。,A 致欢迎辞,B 调整时间,C 首次沿途导游,D 宣布集合时间和地点, 转移途中的服务,欢迎辞行的开始，第一印象,表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。,介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。,预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。,表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。,预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。,案例1,女士们，先生们：,欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。,海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。,俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。,A Welcome Speech,Ladies and Gentlemen:,welcome to sichuan. first, let me introduce myself , my name is liyu .different from western country. li is my family name and yu is my given name. Illbe your guide during your stay in sichuan. in these days you can call me li. and this is Mr wang ,our driver, he is a responsibleand experienced driver. you are in good hands when youriding on his coach. To avoid getting on wrong bus ,youd better remember the number and the feature of our bus . the number is 12345.,if you have any interests ,please let me know, my job is smooth way,care for your walfare and try my best to answer your quesetions.,we highly appreciate your understanding and cooperation.,thank you, now we are heading for the sichuan hotel it needs abouthalf an hour,欢迎辞注意事项,1、切忌死板、沉闷,2、目的在于消除陌生感，增进亲切感,3、情动于中而发于外,4、真诚是致欢迎辞的精髓,注意：内容应视旅游团的性质及游客情况而有所不同，力求给客人以亲切、热情、可靠的感觉。,首次沿途导游,1、风光导游+风情介绍+介绍下榻饭店,2、简明扼要+节奏明快+取舍得当+贵在灵活,3、所讲即所见所想所感,4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。,5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。,总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游客对将要参观的城市有所了解。,（3）入店服务,协助办理住店手续,介绍饭店设施,带领旅游团用好第一餐,宣布当日或次日的活动安排,照顾行李进房,处理店内问题,安排好叫早服务,（4）核对、商定节目安排,这是两地导游员合作的开始。,商定日程并宣布活动日程是领队的职权。, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目, 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格, 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,处理分歧时注意事项,1、是否影响原定行程？,2、是否影响接待标准？,3、调整顺序可以，但是增减项目不行！,4、地陪导游员：请示+反映+报告,注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。,（5）参观游览服务,注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。,作好出发前的各项准备工作,途中导游,景点导游讲解,参观活动,返程中的工作,途中导游,1、重申当日活动安排,2、风光导游,3、介绍游览景点,4、活跃气氛,景点导游讲解,1、交代注意事项,天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、集合地点与时间,2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失,3、游览中的导游讲解,这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。,注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。,三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。,导游讲解应注意的问题,从客人出发，,讲客人想听的，而不是讲你所知道的，,捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。,讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。,导游讲解必经的四个阶段,1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。,2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。,3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。,4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。,（6）其他服务, 社交活动, 购物服务, 餐饮服务, 自由活动,品尝风味小吃,1、美食是旅游文化的一个重要方面,中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃,中餐：色、香、味、形、声、器,中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配备都十分讲究。,“煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色”,南甜北咸东辣西酸：5500道名菜,品尝风味小吃,2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果,德州扒鸡,北京烤鸭（全聚德）,3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游）,洛阳水席、相府家宴,井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、,新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍,德州扒鸡,洛阳水席,西安的羊肉泡馍,促销美食绝招,1、要讲的绘声绘色，让人津津有味,煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作）,2、要讲出本地菜系的特点,四大菜系,3、要理解客人南北口味的不同,4、要介绍本地的特色美食,后海九门小吃（碰头食品）,后海九门小吃,促销美食绝招,5、要在讲解时讲清楚是加餐,海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡,6、要在饿的时间讲，并及时订餐,7、要密切注意风味餐的卫生情况,8、要告诫吃美食要适量,海鲜、热带水果,9、要推荐物有所值的食品,购物：游中乐趣,旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。,游客对于购物的作用包括：,手信：向亲朋好友有所交代,物有所值：特产价廉物美,旅途纪念：勾起美好回忆,珐琅enamel 景泰蓝cloisonn,水晶crystal stone 玉石 jade,玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl,手镯bracelet 胸针brooch 吊坠pendant 挂坠Trinket,购物：当顾问，不当推销员,1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。,2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。,购物：当顾问，也当监督员,3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。,4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。,购物：当朋友,不当局外人,5、,购物服务要点,以地方特色为取舍,以小型轻便为首选,切忌贪图便宜,相信自己的判断,合理引导,理性消费,热心作导游，开心创效益,优质服务,有始有终,购物促销,讲解适中,真假鉴别,决不说空,进店安排,灵活轻松,帮助讲价,力争说通,帮助选购,再立新功,遇有问题,不装哑聋,视客为友,学习雷锋,购物促销注意要点,1、讲解景点周到细致，前后态度要一致,2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店,3、与游客拉近心理距离,4、要教客人鉴别知识,5、要讲产品的缺点，反弹琵琶,6、要正确处理客人买到不满意商品的问题,购物促销：模拟操作,一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”,导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？,（7）送站服务,送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。,注意：此时，既是游客级易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。,所以，更要加倍认真、仔细、多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。,（7）送站服务,送站前的服务,核实确认交通票据,商定出行李的时间、出发、叫早和早餐时间,协助饭店结清与旅游者有关的帐目,及时归还证件,离店服务,集中交运行李，办理退房手续，集合登车,送行服务,A 致欢送辞：动之以情，娱之以乐,B 提前到达送站地点,具体要求：乘出境航班提前2小时，乘国内航班提前1.5小时，乘火车提前1小时。,C 办理离站手续,D 与司机结帐,欢送辞行的小结，终生难忘Farewell speech,1、表示惜别,2、感谢合作,3、小结旅游,4、征求意见,5、期盼重逢,案例：我在长江头，君在长江尾,两天来在各位通力合作下，我们圆满地完成了在重庆的游览，在此谨向各位表示深深的谢意！,重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔，我在长江头，君在长江尾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半，但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但我们却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。,中国有句古话，物惟求新，人惟求旧，东西是新的好，朋友还是老的好，这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了，祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风，谢谢大家！,范文：欢送辞,短暂的相逢就要结束了，挥挥手就要和大家告别，非常感谢大家一路上的支持与配合，在这分手的时候，祝大家一路顺风，早日回到自己温暖的家。,同时也希望大家回到自己的家乡后，偶而翻开中国地图，想到曾经到过这样一个小城，对那里有这样那样的回忆，曾经有怎样一个小导游和大家一起渡过短暂的几天，留下了或多或少的记忆，在这里我只有对大家说“轻轻的我来，正如我轻轻的走，我挥了挥手，不带走一片云彩”。,案例：二、四、六、八句话,现存的一切都会成为过去，而过去的一切都会变成美好的回忆！,机缘的牵引使我们在异地相逢，一次相逢是一次增加了解的机会；一次相遇是一次增加理解的机缘，我将尤其珍视再一次给各位做导游的那种机缘！,到了分别的时候，就得说声再见；纵然天南海北，我也会把你们想念，短暂的聚会就要分手，何时再相见,案例：二、四、六、八句话,惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手；,惧怕这别离的惆怅，我久久不肯松手；,但愿这深情的一握，天长地久；,但愿这醉心的一握，情意悠悠！,欢送辞注意语言风格,自重而不自傲，泼辣而不急噪；,活泼而不轻浮，谦虚而不装假。,对游客讲团结而不巴结，讲友好而不讨好！,（8）后续工作, 处理遗留问题, 结帐, 归还物品, 总结工作：陪同小结,