店长十大素质与能力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,有加利超市,2021年5月,店长十大素质与能力,敬请配合：,请把 调整到震动位置或关闭；,请不要随意走动；,积极思考，主动参与；,你是学习的主人；,重在应用；,知道的是知识，,应用的是智慧。,目 录,一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长的角色六、店长的绩效考核,一现代渠道正在成为中国流通市场的主流,1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；,2、行业集中度不断提高；,3、国家政府越来越重视现代流通业的开展；,沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大.,Beijing,Chengdu,Shanghai,Guangzhou,Urumqi,Harbin,Shenyang,Dalian,Qingdao,Jinan,Hefei,Wuxi,Nanjing,Suzhou,Hangzhou,Ningbo,Fuzhou,Dongguan,Zhuhaii,Shenzhen,Fuzhou,Xiamen,Changsha,Wuhan,Zhengzhou,Luoyang,Kunming,Chongqing,Jinan,Nantong,Xian,Xuzhou,TJ/SD,天津/山东,BJ,北京,LN,辽宁,HLJ/JL,黑龙江/吉林,ShangHai,上海,JiangSu,江苏,AH,安徽,GZ/ZH/FS/HN,广州/珠海/佛山/海南,SZ/DG,深圳/东莞,KM,昆明,CQ/CD,重庆/成都,WH/CS,武汉/长沙,URUMQI,乌鲁木齐,家乐福中国十四个小区，,分别隶属于四个大区,ZJ/FJ,浙江/福建,/HN/XA,河南/西安,中国地图华润幅员,华润万家 东北区,沈阳 吉林 本溪 丹东,东北区门店5间，其中大卖场业态,门店5间。,华润万家 华北区,北京 天津 石家庄 唐山,华北区门店249间，其中大卖场业态门店30间，便利吵死业态门店209间，Ole超市业态门店10间。,华润万家 香港区,香港区门店116间，其中便利超市业态门店100间，Ole超市1间，Vango24小时便利店15间,华润万家 华南区,深圳 香港 广州 珠海 清远 肇庆 佛山 东莞 惠州 开平 江门 中山 恩平 台山 钦洲 湛江,华南区门店293间，生活超市业态门店10间，Ole超市业态门店2间，Vango24小时便利店业态门店20间。,华润万家 中原区,武汉 合肥 郑州 安阳 滁州 洛阳 常德 三门峡 焦作,中原区门店9间，其中大卖场业态门店9间。,华润万家 华东区,南京 杭州 慈溪 苏州 连云港 宁波 无锡 张家港 嘉兴 余姚 绍兴 滁州 阜阳 合肥 淮北 淮南 马鞍山 宁国 全椒 宿州 太和 天长 铜陵 宝应 常熟 常州 大丰 高邮 海安 江都 江阴 姜堰 句容 昆山 南通 启东 沭阳 宿迁 泰州 吴江 兴化 徐州 盐城 扬中 仪征 宜兴 枣庄 济宁 湖州 台州 平湖 温岭 诸暨 上虞,华东区门店2021间，其中大卖场业态门店73,间，便利超市业态门店1867间，生活超市业态门店72间。,华润万家 西北区,兰州 西安 白银 宝鸡 咸阳 渭南 汉中 西宁 安康,西北区门店32间，其中大卖场业态门店32间。,2009年连锁百强企业名单,排名序号,企业名称,销售规模（万元）,增幅%,门店总数（个）,增幅%,1,苏宁电器集团,11700267,14.3,941,15.9,2,国美电器有限公司,10680165,2.1,1170,-14.1,其中：三联商社股份有限公司,137996,-27,5,-37.5,3,百联集团有限公司,9791537,3.8,6153,-4.1,其中：联华超市股份有限公司（含华联）,6716978,3.2,5599,-4.7,华联集团吉买盛购物中心有限公司,392618,-2.9,22,4.8,好美家装潢建材有限公司,210000,-17,14,-44,4,大商集团有限公司,7053590,12.8,160,6.7,5,华润万家有限公司,6800000,6.6,2926,8.5,其中：苏果超市有限公司,3323600,9.5,1852,2.8,6,康成投资（中国）有限公司（大润发）,4043169,20.5,121,19.8,7,家乐福（中国）管理咨询服务有限公司,3660000,8.2,156,16.4,8,安徽省徽商集团有限公司,3437883,13.5,2884,15.5,其中：安徽商之都股份有限公司,726413,14.6,928,41.9,安徽徽商农家福有限公司,184490,4.9,1918,6.2,9,沃尔玛（中国）投资有限公司,3400000,22.2,175,45.8,10,物美控股集团有限公司,*,3270000,6.7,2333,16.1,其中：北京美廉美连锁商业有限公司,436596,6.6,35,12.9,浙江供销超市有限公司,220207,10.1,2000,4.2,11,重庆商社（集团）有限公司,3004698,14.4,313,6.5,其中：重庆商社新世纪百货有限公司,1380065,32.1,115,8.5,重庆百货大楼股份有限公司,834285,13,123,5.1,12,新合作商贸连锁集团有限公司,3000000,76.5,88653,24.8,其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司,172115,12.8,816,22.5,13,百胜餐饮集团中国事业部,2880000,9.9,3200,18.5,14,农工商超市（集团）有限公司,2673800,0.2,3331,0,15,百思买（中国内地）,*,2570000,262,其中：江苏五星电器有限公司,2470000,7.4,256,0,16,山东省商业集团总公司（银座集团）,2564116,37,206,25.6,17,合肥百货大楼集团股份有限公司,2090000,7.7,136,8.8,其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司,202560,12.4,102,15.9,18,新一佳超市有限公司,1723600,-2,109,3.8,19,武汉中百集团股份有限公司,1685519,18.4,674,7,其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司,1050606,25.4,139,13.9,武汉中百便民超市连锁有限公司,272760,8.1,500,4.6,20,好又多管理咨询服务（上海）有限公司,*,1650000,0.6,104,0,现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念,颜色,和谐统一,卖场,生动热闹,解析要领,色相比照的效果,.使鱼片更加新鲜,更加漂亮,.灰色的展板更清晰的美观,.红绿黄三色的有机搭配,2,3,1,鱼片的陈列图片,解析要领,重点色陈列的效果,.黄色是点睛之笔,不要过多,.适用于各种业态,.红色和绿色之间参加黄色,2,3,1,蔬菜的陈列图片,餐具垫桌布的陈列图片,解析要领,颜色层次的效果,.均利用相同色调,.需要给与足够的陈列面积,.红、黄、绿、蓝的色相环排列,2,3,1,解析要领,明亮度比照的效果,.卖场整体商品更加引人注目,.橘黄色点缀浅黄色陈列,.明暗颜色亮度交错陈列，,黄色更明亮，红色更暗淡,2,3,1,水果的陈列图片,解析要领,相似色陈列的效果,.颜色相近表现统一感和聚焦感,.黄绿色巧妙过度增加美感动感,.色相环相差30-60度的颜色,2,3,1,水果的陈列图片,2021年预计全球GDP增长放缓,但中国仍保持较高的增长率(约8.7%),Classified - Internal use,中国2021年依然保持了的较高增速，经济总量迈上3万亿元新台阶，对世界经济增长的奉献超过，奉献度位居世界第一。,消费总量持续增长；,市场规模持续增长,2021年全国社会消费品零售,总额到达￥108411亿元,“消费仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一,Classified - Internal use,现代渠道开展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道开展,Classified - Internal use,多业态开展势头强劲；,03年零售百强的企业采取多业态开展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态开展策略;这说明多业态开展已成为国内企业参与竞争、规模化开展的重要手段；,03年零售百强多业态开展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态开展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；,零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；,超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；,目标客户的细分导致多业态开展,内资外资加速渗透,综合性业态,百货为主业态,超市为主业态,;,超市业态为主：,外资：家乐福、沃尔玛、大润发；,内资：华润万家、物美、人人乐；,百货为主业态：,外资：中国百盛、新世界；,内资：北京王府井、天虹商场、山东银座,综业性业态：,内资：上海百联、大连大商,外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天,内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧,2021年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%,百货企业销售增长，不同区域表现不同；,二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；,08年百强数据,食杂店,便利店,折扣店,超市,大型超市,仓储会员店,百货店,专业店,专卖店,家居建材商店,购物中心,工厂直销中心,电视购物,邮购,网上商店,自动售货亭,购物,零 售 业 态 的 十 七 种 分类,零 售 业 态 定 位,有店铺零售业态,无店铺零售业态,重新认识：连锁的定义与理解,连锁店是一种零售的组织形式,连锁店是一种国际流行的经营方式,连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店,连锁店通过标准化经营来取得规模效益,二十一世纪最重要的营销方式,连锁的定义与理解,1997年，中国国内贸易部 公布 ?连锁店经营管理标准意见共12条,连锁店指经营同类商品，使用统一商号的假设干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以到达规模效益的经营组织形式,连锁店应由10个以上门店组成且实行标准化管理,八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种,统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训,资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速开展,规模效益：采购、运营本钱下降，能力加强,提高知名度,连锁零售的特点,标准化(Standardization),简单化(Simplification),专业化(Specification),集中化(Centralization,),连锁企业最需要什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业开展的关键因素是什么？,店长！,能够真正承担连锁店经营管理责任的,合格店长！,二、店长的工作职责：,资源,技术,总之：十六个字：,达成,目标,整合,团队,运用,带着,店长工作职责具体化：,对商店的经营结果负责。,对商店的所有资产负责。,对商店的名誉和利益负责。,对商店的顾客负责。,对商店的员工负责。,对社会负责。,A.,对商店的经营结果负责,对销售额负责：,对经营利润负责：,对损耗负责：,对可控管理费用负责：,B.,对商店的资产负责,对各项收入和支出费用的平安性负责：,对商店的所有固定资产负责：,对商品的平安保存负责：,对商店的有价信息负责：,C.,对商店的利益和名誉负责,有责任遵守国家各项相关法律法规：,负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：,对商店在各类媒体上的声誉负责：,对商店的社会形象和地位负责：,对商店的利益负责：,D.,对顾客负责,对顾客的购物环境负责：,负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品,负责向顾客提供平安、亲切和周到的效劳：,负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：,负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量会员营销，社区老顾客,E.,对员工负责,负责提供员工一个平安、整洁的工作环境：,负责提供给员工必要的培训和正规的管理：,负责为员工提供尽量稳定和宽广的开展空间：,负责不断地培养人才：,F.,对社会负责,负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的开展,负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：,负责培养能为社会和公司做出奉献的人才：,三、职业素质 店长应该具备的职业素质,在你以往的工作过程中，,你最敬重的店长是怎样的一个人？,他有哪些品质你认为是值得学习的？,三、职业素质 店长应该具备的职业素质,请填写：,四、胜任力店长需要具备怎样的能力,请填写,4.1 领导力,1.行政管理,-保证信息传播渠道的畅通。,-保证组织结构发挥正常的工作效率。,2.中枢神经的作用。,3.使用店长的权利。,4.正确协调资源，合理分配工作。,一种能力，利用,你的地位，不顾,别人的意愿，强,迫他们照着你的,决心行事,权威POWER?,威信AUTHORITY?,一种技能，运用影响,力，让别人心甘情愿,地照着你的决心行事,彼得.德鲁克 ：,组织是,一群有着共同价值观的人员,为着,一个共同的目标奋斗的群体,。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。,1、共同的价值观；,2、共同的目标；,3、目标管理；,4、绩效考核和完善的沟通机制。,组织与组织管理,4.2 沟通、交流和协调的能力,沟通的对象和方式：,上级,-,请教,同级,-,交流、,下级,-,阐述和倾听、,隔级,-,倾听和解答、,最基层,-,倾听、微笑、解决问题。,顾客,-,倾听、微笑、解决问题。,合作伙伴,-,互通信息、交流。,政府关系,-,表达诚意、巧妙维护公司利益。,4.2 沟通、交流和协调的能力,交流能力：,书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。,勤奋的思考能力-同别人交流的根底。,煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。,4.2 沟通,沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：,了解情况,交流思想,传达指令,培训下属,4.2 沟通,沟通的形式是多样的：,开会,培训,谈话,评估,研究报告,共同实践,如：巡店,沟通的重点： 明确目的与采取正确的表达方式,讨论：,1、店长应该如何开晨会？,2、店长应该如何巡店？,4.3 学习的能力,知识和经验构成了自信。,拒绝学习就是愚蠢的开始。,学习的乐趣和目的在于传播和应用。,学习的心态-敞开的新态。,自测题,你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？,你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？,每周你上网几小时？,你经常看的报纸、杂志是什么？,你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？,第九届中国连锁业会议,从全球零售业开展情况看，以下几个重要趋势尤为突出：,1零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，效劳功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。,4.4 教练、培训和培养团队的能力,个人英雄和集体英雄的区别。,舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。,不同的人采取不同的方式：,教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。,培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。,培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。,一位店长为公司做出的奉献，应包括其对人才的培养。,你是否是一个乐于分享的管理者？,负责提供给员工必要的培训和正规的管理,员工的岗前达标培训。,员工的定期岗位达标培训和检测。,迁升员工的岗位新技能培训。,必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好时机。,教练、培训和培养团队的能力,一位店长为公司做出的奉献，应包括其对人才的培养。,1、建立团队培训与学习的气氛；,2、建立团队培训制度每天、每周、每月；,3、运用各种培训工具公告栏、学习园地、播送、各种技能比赛,4、建立培训与学习的乐趣,5、树立优秀培训与学习的标兵,6、对重点储藏干部的“传帮带,4.5观察能力,领导者的好奇心。,解释现象背后的驱动力。,观察既要全面，又要细致。,整合不同的现象。,通过观察判断问题所在。,通过观察判断你的要求是否被落实。,通过观察预见将要发生的事情。,透过现象看本质：,07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、,4.6 问题管理能力,酱油瓶子倒了，你会,4.6问题管理能力,问题管理的4个阶段：,发现问题-通过汇报、观察、比照,控制问题-现场解决。多指简单问题或控制外表,根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。,预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。,端架上有一层商品缺货了,2、善于总结事物的规律,1归纳与总结,2求同,3融会贯穿，灵活运用,3、突破思维的框框,1发散性思维,2跳跃性思维,3创新性思维,解决问题可以有很多种方法,紧急,不紧急,重要,A（碎石型）,危机,急迫的问题,有期限压力的计划,B（石块型的事务）,发掘新机会,规划,改进产能,建立伙伴关系,防患于未然,不重要,C（细沙型的事务）,不速之客的接待,某些信件、文件、电话的处理,某些会议的出席,某些必要而不重要的会议、活动,D（水型的事务）,一些可做可不做的杂事,一些不必要的应酬,有趣的活动,如何把水、大石头、碎石头和细沙,同时放进一个大玻璃缸里？,3g-1、分清轻重缓急-优先矩阵,优,先,矩,阵,重要,重,不重要,轻,紧急,急,不紧急,缓,M1,M3,M2,M1,M4,3g-2 分清轻重缓急-重要和紧急的关系,重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被无视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。,紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。,3g-3 分清轻重缓急-解决之道b,当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法,写下必须做的事,按重要次序排序,从最重要的做起，直到完成,然后做第二件重要的事,请识别以下事项分别属于哪一类事项？,制定月度方案,顾客投诉处理,与消费者协会领导沟通,看时尚杂志,参加公司的店长培训,阅读门店经营报表,促销方案讨论,4.7时间管理技能,1、制定目标。,近期 1个月左右时间的,中期 3个月-半年左右的时间的,远期 1年到2年左右时间的,2、制定工作方案训练,制定店长6月份工作方案,制定店长一周的工作方案6.96.15,3、管理相关人员。,4.8组织能力田忌赛马,将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。,高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。,组织结构必须健全，有效。,4.9决策能力审批报告,正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。,审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。,跟踪结果-验证前期判断的正确性。,随时调整-根据实际情况进行调整。,店长决策五问,1、我所了解到的信息是否全面？,2、我希望到达一个什么样的目标？,3、为了到达这个目标我需要什么样的资源？,人力资源？财物资源？,时间资源？其他资源？,4、整个事件当中最关键的因素是什么？,5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？ 扮演什么样的角色？,4.10 群体影响力 店长应该如何发挥作用,以下这个流传很广的说法，你同意吗？,光说不练,假把式,光练不说,傻把式,又练又说,真把式,你是哪种把式呢？,4.10群体影响力,玻璃房子的概念,懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响,几种好用的方法,4.10 玻璃房子的概念,管理者店长的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着,他的一举一动都会被看到，并造成影响,他的每一个决定都会执行，并引起变化,他的每一份努力都会被感受到，并起到作用,他的每一点付出都会被体验到，并得到回报,店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像,双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否那么将毁了你。,4.10懂得选择影响的方式,基层员工：亲历亲为、解决实际问题,中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任,同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。,领导：完成承诺，“你办事，我放心,4.10懂得选择影响的方式,开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们,可以到达以下目的：,传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和方案。,了解各部门的工作情况。到达各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好根底。,就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理，找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解决方案。,4.10,开什么样的会,为防止会议成为时间“杀手，要特别注意：,绝不开无用的会有明确主题，要到达什么目的,不开无准备的会事先通知、事先沟通、与会者需做会前准备,开高效率的会不说废话，紧密围绕会议主题,开有结果的会力求形成决议,讨论：如何有效召开每周店长例会？,五、店长的角色,1、对于员工,店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。,2、对于部门经理或课长,店长是能够替他们营造事业开展的平台的人，带着他们成长的人。,3、对于公司,店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。,4、对于店长自己,店长是一个能够表达自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。,六、门店店长的考核,每一个指标都与每个员工,相连，应开放数据管理,增加销售利润,加快周转,降低损消耗用,门店店长的考核,销售额,人均销售,客单价,来客数,盈亏点,毛利率,毛利额,损耗率,现金流,收益,库存周转,商品周转,人均利润,单米绩效,净利润,KPI店常年度考核报告,姓名,部门/公司,职务,填表时间,KPI指标,权 重,得 分,对KPI得分的简要评价：,销售额达成率,40%,毛利额达成率,20%,库存天数,20%,损耗率,10%,费用控制率,10%,KPI得分,总经理意见：,签名:,日期：,关于绩考的最终目的,关于绩效考核的目的，请大家务必从主观上认识清楚并传达给你的员工：,公司希望通过绩效考核中相关工作要求的提示，提高大家对工作质量的重视，从而提高我们的工作效率和效劳效率，最终在业绩提升的同时，我们每位员工技能提升、薪资提高。,公司约不是为了通过考核来扣罚款以降低员工的薪待遇。,课程小结：,一、店长在连锁体系中的重要意义,二、店长的工作职责,三、店长的职业素养,四、店长的胜任力,五、店长的角色,六、店长的绩效考核,店长自画像,愿您成为,优秀店长！,