企业危机公关和策略研究分析 工商管理专业

企业危机公关和策略研究摘 要最近几年，频频产生的企业危机事件和各种失败的危机处理工作让人们将更多的目光集中到企业的危机公关上面来。作为现代企业经营的必要的管理手段危机公关，在当今的社会中越来越重要。从总体上来分析，企业的危机公关正在向合理化和规范化方向不断的发展和前进，但是在发展过程中应存有诸多的问题。在实际工作中，各个企业的重视和管理程度和水平不同，危机公关缺乏系统性。大部分的危机公关的处理都集中体现在企业的外部管理上面，少部分涉及企业内部管理上，导致危机公关处理不够完善。本文利用了比较法、归纳法等一系列的科学研究方法，从危机公关的定义出发，详细阐述了企业危机产生的原因，进行了案例分析，最终提出了危机公关的处理对策。 关键词： 危机公关，原因分析，案例研究，对策Enterprise crisis public relations and strategy researchABSTRACTIn recent years, companies frequently generated crisis and the failure of the various crisis management work to get people to focus more attention to corporate public relations crisis top. As a modern business management tools necessary - public relations crisis, in todays society more and more important. Overall up analysis, corporate public relations crisis is constantly developing and advancing to the rationalization and standardization direction, but in the development process should exist many problems. In practice, the different degree and level of attention and management of various enterprises, the lack of systematic public relations crisis. Most of crisis public relations handling are embodied in the external management of enterprises above a small part of the internal management of enterprises involved, leading to a crisis public relations process is not perfect. In this paper, the comparison method, a series of scientific method induction method, starting from the definition of public relations crisis, elaborated on the reasons for corporate crisis, a case study, and ultimately the countermeasures proposed public relations crisis.KEYWORDS：public relations crisis， cause analysis， case studies， countermeasures目 录1 危机公关的概述11.1 危机公关的内涵及特征11.1.1 危机公关的定义11.1.2 危机公关的特征11.2 当代企业危机公关工作的现状和问题21.2.1 危机公关工作的现状21.2.2 危机公关工作的现存问题32 企业危机的原因分析42.1 企业的内部原因引发危机42.1.1 产品服务原因42.1.2 人力资源原因52.1.3 营销原因52.2 企业的外部原因引发危机63 国外企业危机公关管理的经验借鉴73.1 英、法等欧洲国家企业危机公关管理案例73.1.1 英国“许霆案”银行首先上门道歉事件73.1.2 雀巢公司应对“婴儿死亡传言”事件73.2 中、美、日、英企业危机公关管理的案例比较与借鉴83.2.1 案例比较83.2.2 经验总结与借鉴94 完善我国企业危机公关的对策建议114.1 建立公平竞争市场与树立媒体宣传导向114.2 独立的危机公关管理部门与公关外包124.3 增强危机预警意识与危机公关的主动性124.4 企业危机观念与企业文化的融合134.5 政府监管理念与企业危机公关管理的协同13参考文献15后 记161 危机公关的概述1.1 危机公关的内涵及特征1.1.1 危机公关的定义在理论界中将危机公关分为广义和狭义两种类型。危机公关在狭义方面指的是公共关系学中的一个概念，主要指的是在企业遇到信任，工作失误或形象危机时，通过一些公关活动得到社会群众的理解，从而拉回影响的一项工作。总体来说，它所处理的危机时间类型有一定的限制，并且危机公关主要是针对已发生的事件对其进行处理，不包括以后危机的预防工作，工作范围比较小。广义方面的危机公关分为两个方面：一方面是广义的狭义理解，另一方面是广义的广义理解。广义的狭义危机公关指的是从公共关系角度上对危机的掌握、预防和解决。和狭义的危机公关相比，它融入了事发前的预防工作，让危机公关工作更加的完整。广义的广义危机公关就好像联想控股有限公司公关外联部总经理张涛来说，可以理解为危机管理。它是一种技术，也就是通常所说的动员、理解、指导、协调有关的战术、策略，利用各种公关技巧和公共事务来实现企业目标的系统活动。和前两种定义相比来说，这样的定义将危机公关的工作范围延伸到了最大限度，和企业的深层管理密切的联系在一起。1.1.2 危机公关的特征（1）全面性本文所运用的广义危机公关工作具有全面性的特征，这一点还表现在了它工作范围的纵横两个方面。即包含对企业内部员工的公关，还包括对企业外部公共的公关；不仅包括事前的预防工作，而且还包含对危机事件的处理工作。（2）复杂性危机公关是公共关系实践工作中很难控制的一个阶段。随着社会的快速发展，工作管理人员在具体工作中遇到的危机状况只会越来越复杂，一个危机情况解决不好就会导致更多的危机事件出现，这就要求工作人员不仅要具备良好的知识，而且还要有学习能力、领导能力和分析能力，以便处理越来越复杂的企业危机事件。（3）艺术性处理错综复杂的各种关系是企业危机公关的一项重大的内容，这就要求企业的公关工作人员，不能只依靠理论和数据的把握，还要根据实际的工作需求融入各种人性化影响因素，发展自己的个人魅力，对已经了解的公关方式进行更新，灵活的运用到实际工作中。（4）应变性企业发生的危机事件是各种各样，具体的公关处理方式也是应有尽有，当危机发生时，很难用相同的固定模式去解决，因此还需要企业公关工作者根据实际的情况，灵活运用，在实际的考验中不停的锻炼。1.2 当代企业危机公关工作的现状和问题1.2.1 危机公关工作的现状 （1）成为企业生存的必要手段随着社会的快速发展和经济的一体化，现代企业面临的经营环境越来越复杂，在为企业带来很多机会的同时也破坏了企业的生存条件。企业之间的竞争日益激烈，客户变得越来越挑剔，这种情况使企业面临着更多的危机。特别实在最近几年，互联网成为了一种新型的信息传播手段之后，有效的提高了企业危机信息的传播速度，让企业危机在全球范围内更加快速的发展起来，现代的企业生存在了一个多危机的时代。在我国，情况也是这样。在2010年对上海和北京两大城市的大约467家规模在500万左右的企业进行的调查。根据相关调查数据显示：大约46.3%的企业处于一般危机状态，39.5%的企业处于中度危机状态，大约14.2%的企业处于高度危机状态。通过这些数据看出，渐渐的增加的危机事件是现代企业面临的一个普遍问题。在面对这种情况时，很多企业不得不将注意力集中于危机公关。然而危机公关还作为企业成功解决危机的重要方式和生存的必要条件，越来越受到的企业的高度关注。（2）具体运行正在渐入正轨随着危机公关的重视程度不断的在人们思想中加深，很多企业正在努力构建内部危机公关规范管理体系。很多的企业员工都被派到这个领域去工作，很多的企业内部组织被建立，对企业的危机公关进行扶持。除此之外，很多专业公关公司和公关人士在这个方面还在不断的进行探索和钻研，为企业的实际运用提供了优良的理论和专业条件。整体来看，危机公关具有非常好的发展前景，它正逐渐的向规范化、合理化和科学化进展。（3）处于初始阶段，依然存在很多的问题尽管危机公关已经发展成为了现代企业发展和生存的必要条件，对于某些企业来说，对危机公关依然缺少了解。特别是对我国很多的企业来说，它还是一个比较陌生的管理方式，有的企业甚至都没听说过危机公关。在这个角度来说，企业的危机公关工作依然处于开始的阶段，仍然缺少统一的、系统的模式为企业进行引导。此外，在现行的危机公关工作中依然存在着很多需要人们高度重视并且不断改进和提高的问题。1.2.2 危机公关工作的现存问题（1）各企业水平参差不齐整体来说，现如今国际国内的企业，每一个都在危机公关方面有自己的解决办法，危机公关的管理水平有很大的差距。有很多知名的大型企业已经建立了自己企业内部危机公关研究部门，并且指派人员专门从事这个领域的工作，得到了很大的成功。（2）缺乏科学性和规范性在危机公关的实际工作中，很多企业处理危机事件有不同的方式。有的企业注重于媒体的宣传，有的企业注重于回收问题产品，有的企业先停止生产，有的企业线调查原因，行为各种各样，没有顺序。这让企业的危机公关工作变得很不规范，不科学。企业这种没有规章制度的做法肯定为危机公关的成功造成了障碍，在很大程度上降低了化解企业危机的概率。无论哪种管理方法都要有一定的规范性和科学性，危机公关工作也应该像管理方法一样进行调整，方便企业的实际运用。在这方面还需要众多的学者和专业人员的深入探索和总结，还需要企业在实际运营中不断的进行研究。（3）忽视了内部危机公关在危机公关工作过程中，大部分的企业都将大部分的精力放在了对外公关上，很少由企业耗费大量的时间和精力对内部人员进行危机公关。这种做法容易导致企业内部的员工对企业的危机进行质疑，有的还能做出背叛企业的行为。总而言之，简单的将危机公关解释为一种外部行为是很多企业的一个通病，这种做法不仅让危机公关工作变得不完善，而且还大大减少了成功处理危机的几率，内部危机公关应该引起企业的高度重视。2 企业危机的原因分析获悉企业危机的原因是企业进行危机公关的前提条件，这也是解决公关问题的关键。笔者将企业产品公关危机的原因分成两类：内部因素和外部因素。内部因素指的是，因为企业本身的原因而造成的危机。内部因素主要分为五种：产品服务因素、人力资源因素、营销因素。而外部因素主要指的是企业企业不可控制的外部突变因素造成的危机，其中包括政府政策的变动，自然灾害等因素。2.1 企业的内部原因引发危机2.1.1 产品服务原因产品服务原因主要指的是：产品或服务的价格、质量、安全、品牌以及蕴含的科学技术等方面的问题，造成企业危机的情况有很多，在现实生活中有多种表现形式。笔者重点对产品的质量、安全、产品假冒伪劣这几点常见的危机进行阐述。（1）产品质量危机对处在生产或服务范畴内的企业来说，产品或服务是企业和社会大众联系的媒介，也是大众了解企业的途径之一。正是这一直接的媒介体才引发了社会大众的不满造成企业危机的产生。尽管增大了对产品质量的监管力度，引入了国际先进水平的质量认证体系，也建立了专门的质量检验中心，但是所有的企业都不能确保产品销售给用户以后不会出现质量问题。鉴于这一点，企业通过一些技术手段，比如产品合格率或产品的返修率来验证产品的生产质量。但是，对于消费者来说，购买产品是个体行为，购买了一次问题产品，就等于接受了百分之百的不合格产品，如此就造成消费者对企业的不满、投诉和质疑。当个体的质疑发展到一定程度时，就会造成社会大众对企业的整体不满，最终导致企业危机。（2）产品安全危机和产品的质量危机相比较，产品的安全危机更加危险。因为产品的安全问题通常都会涉及到用户自身的安全问题，一旦出现产品的安全危机，轻则医院治疗，重则有生命危险。因此，社会大众对生产企业的体谅程度就会下降，一旦出现安全危机，在很大程度上挫伤消费者对企业的信任，企业一旦处理不好就会导致企业快速失去市场，直接影响企业的生死存亡。（3）产品伪造危机众所周知，在国内市场中假冒伪劣现象是屡禁不止，从价格低廉的DVD，到知名的烟酒，再到国际品牌的衣服、化妆品，可以说假冒伪劣产品无所不在。虽然政府和相关部门加大了打假力度，但是仍然有不少的假货流通到市场中，给消费者带来危害。虽然假货的出现不是被仿企业的责任，并且只是依靠企业自身的力量去打假确实是不够；但是一旦市场中有大量的该品牌的假冒产品，消费者无法识别时，就会导致消费者出现失望的情绪，社会大众对该品牌的产品产生质疑，极有可能拒绝购买该产品。2.1.2 人力资源原因人才是企业发展的核心，是企业的精髓。因为各种各样的原因导致的掌握核心技术的人才流失，也可能是关键职位人员衔接不好，就会导致企业严重的经济损失，最终引发危机。（1）领导层的更换或分裂导致企业出现危机纵看当前的诸多企业，大部分都有一位对企业发展和成功以及未来的崛起发挥重要作用的关键领导人，这些领导人对企业的生产和发展发挥着重要作用，是企业的核心领导。但是，一旦这些关键领导人因为必然的或突然的原因退出公司领导层时，就会对企业产生巨大的影响和打击。如此一来就会对投资者的投资信心产生影响，也会造成员工对企业管理人员产生不满，最终引发企业危机。（2）大量员工流失造成的企业危机当前人才流动速度飞快，员工跳槽已经成为习以为常的事情。人才的适当流动，可以帮助企业加快新鲜血液的灌输，有助于企业的不断发展。可是一旦员工的大量流动，甚至出现集体跳槽现象就会导致企业大伤元气。企业不得不重新招聘和培训新员工，花费大量的培训经费，除此之外，新员工熟悉业务的大量时间，都会造成企业资金负担，削弱企业的实力，最终导致危机的发生。2.1.3 营销原因企业在营销过程中，引发危机的因素有很多，比如：营销手段的失误、营销渠道的失误、营销形象的失误以及客户关系的处理等。其中营销形象失误和客户关系的处理成为当前社会中大众普遍关注的地方，这也发展成企业危机影响越来越大的因素，受到企业的重视。2.2 企业的外部原因引发危机除了上述的企业内部原因造成的企业危机之外，还有政府的政策因素、自然灾害以及重大疾病的爆发、经济危机、他人过错等诸多的外部因素造成企业危机的产生。在这几种因素中，前面四种引发因素比较容易理解，笔者就不一一阐述说明了。这种其中的市里有：我国在2003年爆发的SARS疫情，导致诸多的企业必须停产，造成企业生产经营上重大的经济损失；再有美国的9.11事件，迫使诸多的航空公司、旅游公司以及餐饮行业面临破产的危机；最近蔓延在非洲的埃博拉病毒，导致许多的旅游和餐饮企业的经济受到影响。他人过错造成的企业危机指的是和企业没有关系的他人的各种过错行为，导致本来没有过错的企业蒙受危机。因为他人过错出现的形式不尽相同，这种危机的形式也比较多。其中最典型的就是2004年我国出现的三鹿奶粉事件。由此分析，他人过错造成的危机，其表现形式多样化，并且在一定程度上有故意性和较强的破坏性。总而言之，造成企业危机的原因有很多，外部因素导致的危机很难预测，而在众多的内部因素中，影响较大的是产品安全，这主要体现在安全对消费者的重要性上。除此之外，客户关系的处理和企业的营销形象成为消费者越来越重视的方面。对于企业来说，出现任何方面的危机都会对企业造成巨大的危害。3 国外企业危机公关管理的经验借鉴3.1 英、法等欧洲国家企业危机公关管理案例3.1.1 英国“许霆案”银行首先上门道歉事件 根据英国每日邮报2008年的3月20日的报道，当地时间18日，有几名存钱者在圣伯里连锁超市外的一个提款机取钱时发现，这台取款机吐出来的钱是他们所取金钱的两倍。这件好事快速的在当地传播开，当地居住的居民都开始叫上朋友开始排队在机器前等待，人数当时达到大约100人，大家快速的将取款机的金钱取完。虽然在事情发生之后有民警登门调查，但是这个银行先登门致歉，取钱者也许会遭到批评和退款，该银行在这个事件中的行为和许霆案相比较起来更让人值得信服。3.1.2 雀巢公司应对“婴儿死亡传言”事件有人在1970年传播谣言说雀巢公司食品大量销售，导致很多第三世界国家母乳养率极大的降低，导致婴儿死亡的事故不断发生。同时，雀巢公司的领导层对这个谣言无动于衷，再加上同行业的竞争对手添油加醋，造成很多国家的顾客开始怀疑雀巢食品的质量，甚至发生了一系列的抵制活动，让雀巢食品在世界范围内受到了挫折，公司面临着倒闭和破产的地位。就在此时，雀巢公司的决策层深深的思考了这件事情，经过仔细调查分析，发现造成这场危机的主要原因是公司的狂妄自大，不愿意接受客户的意见，有时拒绝对公共的告知，隐瞒销售行为的行为。为了这件事情，雀巢领导层制定了一套严密的公关方案：首先是重点处理美国市场的危机，仔细听取各界顾客的批评意见，开展全国范围内的游说公关，组织包括政府官员在内的人员参加记者招待会和听证会，调查公司的各种促销活动；其次，登陆发展亚洲新兴国家的市场，将其看做是公司产品罪主要的销售市场，借此机会完善发展中国家对雀巢公司的不好的印象，寻找新的合作伙伴，每年投资50亿美金从亚非国家购买原材料，并提出一部分资金帮助亚非国家改变农业结构，提升农产品附加值。除此之外，邀请农业专家和知名人士，在欧美发达国家展开系列培训活动，提升顾客对产品的认识。经过这些措施，雀巢公司在世界各地又重新树立了良好的形象，得到了消费的青睐和认可。3.2 中、美、日、英企业危机公关管理的案例比较与借鉴3.2.1 案例比较（1）“三聚氰胺”事件 自从2007年以来，三鹿集团公司不断接到顾客关于婴幼儿食用三鹿奶粉出现疾病的投诉问题。三鹿集团相关人士称质量问题产品送去检测并没有出现问题，没有仔细展开调查，还一直努力想方设法的掩盖存在的问题。最早出现首例肾结石婴儿的是南京，在此之后，我国很多个省都出现了相似病例，北京、湖南、南京等很多婴儿家长开始投诉三鹿集团，但是三鹿集团相关人士一直没有回应，并且没有将产品全部收回。在2008年9月，国家质检总局针对此事件展开全面调查，三鹿奶粉导致婴儿结石事实已初步判定，在以后几天里，伊利、蒙牛、光明液态奶中也检测出三聚氰胺。同月，三鹿原董事长被刑拘，涉及到的集团相关人员被警方召回。随后，政府加大了对乳制品的监察力度，并且制定了相应的新国标，有媒体指出，乳品新国际遭到了奶制品的勒索。（2）“许霆案”事件 这是发生在2006年4月的一件事情。当天被告人许霆到天河区黄埔大道某银行的自动取款机取款。当取出1000元之后，他却发现银行卡账户里只被扣除1元，于是他心存侥幸的心理持续了5.4万元。当天晚上，许霆回到了居住地，将这件事情告诉了同伴郭安山。两人随后又去取款，并且反复提取好多次。随后经过警方核实，许霆先后取款171笔，总共17.5万元；郭安山取款1.8万元。发生这件事情之后两人各带钱潜逃。当年11月，郭安山向派出所投案自首，并全额退还全部赃款。经天河区法院处理之后，法院认定郭安山构成盗窃罪，但是考虑到他良好的认错态度并将款额主动拿出来，所以判郭安山有期徒刑一年，并交罚金1000元。然而潜逃一年的许霆，17.5万元的赃款因投资失败而挥霍完，在陕西宝鸡火车站北警方抓住。经过广州市中级人民法院处理之后，被告人许霆以非法侵占为目的，和同伙采取秘密手段，偷取金融机构，数额非常大，此行为已构成盗窃罪，故判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并没收个人全部财产。许霆之后提起上诉，2008年，广州中级人民法院判定许霆犯盗窃罪，判有期徒刑5年。许霆之后再提起上诉，同年，广东省高级人民法院二次审核驳回上诉，保持原来的判定结果。王晓君指出，广州市中级人民法院的判决从量刑和定性上都是根据法律严格执行的，从总体上来讲，是在罪刑法定的基础之上，灌输了罪责量刑相适应的规则，不仅维护了法律的权威，而且还实现了个案的正义。虽然法律问题得到有效的解决，但是在整个事件中，银行依然没有作出回应。3.2.2 经验总结与借鉴企业对公共关系的无视不必要去研究，但这种无视的行为令公众寒心，不仅对企业心寒，而且更对政府心寒，社会主义大国，为国为民的大型国有银行能发生这种事情，政府竟然坐视不管。案例中企业对公共关系不关注的结果没有给企业带来良好的销路，牛奶产品质量标准的提高和某国有股份银行态度也没有得到完善。这种情况都呼吁我国政府和企业要高度关注公共关系。第一，有效的反应顾客意见的制度和公平的竞争环境是基本要素，没有竞争就不能逼迫企业改善服务，很难存在鼓励让企业重视公共关系。没有反应顾客意见的监督管理机制就会造成消费者意见不能形成对企业的约束。在被动和主动两方面都不能够引起企业的重视，肯定会造成我国企业冷落公共关系。在发达国家，群众都有非常强的个体民权的概念，而且市场竞争更加的深入，这种情况的存在的最主要原因之一是有非常大的差异。第二，监管机制的不完善和垄断行为的存在也造成民营企业注重来钱快，并不是以树立百年企业为目标。虽然现代经济高的产业关联度决定着少部分有控制力的企业可以影响市场，但是中小企业的数量非常多。以赚快钱为发展目的的大多数中小企业很难有精力重视公共关系问题，这就直接造成中国的广大群众缺少危机公关的意识。而在发达国家以私有制为基础，不是政府的广泛垄断为民营企业的长期发展开拓了新的道路，与此同时百年以上的建国历史让其存在一些百年民营企业中，已经逐渐形成了相对完善的经营管理方法。第三，福利制度和税收征管体系的不断完善使没有理念和理想的人很难运营企业，然而理想和理念的传达营造了比较好的企业危机公关管理气氛。第四，危机公关不是公共关系的补充，而是公共关系的修养。企业管理层应该有公共关系的概念，并且在人才选拔中融入公共关系的相关培训考试内容。管理层的行为和态度是危机公关给群众的第一印象。前线执行者和决策者的粗略和质疑很容易导致很难挽回的结果。当公共关系危机延伸起来时，公司管理层才想方设法的进行应对，肯定会造成危机公关的怀疑。企业经营就好像是战场，机会稍微放松就会流失，将危转机才是危机公关的中内容。整体来说，政府应该加大监管力度、增强信息披露、提倡公平竞争，让企业高度关注公共关系，进而构建和完善企业危机公关管理制度体系。当然，国外企业也有很多危机公关失败的案例，如2000年的东芝歧视风波，东芝公司被查出笔记本电脑驱动程序存在漏洞后，漠视中国消费者的合法权益，只对美国顾客进行了相关赔偿，受到了中国媒体的一度谴责，发生了中国消费者的联合抵抗，造成东芝公司损失了巨大的经济利益。总体来说，国外企业危机公关也有满足不了顾客需求的时候，但是国内企业危机公关让消费者满意的企业更是少之又少，这有很多方面的原因。还需要指出的是，危机公关对于企业来说之所以重要是因为同行业的竞争越来越激烈，逼迫企业通过公共关系来得到产品市场份额，然而不充足的竞争和监管的不完善会导致企业没有责任感，连责任感都没有的企业更何况去谈公共关系。因此，只有真正的实现市场化，使行业内生产同质产品的企业具有很强的优质服务意识，企业危机公关才能发挥重大的作用。4 完善我国企业危机公关的对策建议当前，我国企业危机公关的建设不只是企业和管理者的问题，更是政府监管和公众和企业和谐发展的问题，政府的态度是不容忽视的，因此，完善企业危机公关的策略不能只从企业自身出发，还要站在政府和企业的双重角度。本章主要针对企业危机公关中一些具体问题，分别从企业和政府的角度出发，完善我国企业危机公关的对策和建议。4.1 建立公平竞争市场与树立媒体宣传导向假如说自利心是推动社会前进的重要力量，那么完善我国企业危机公关首先就是要充分利用自利心的引导和驱使作用。从自利心的角度分析，企业建立和完善自身的危机公关策略的最终目的是全面做好公共关系以此来抢占更多的商品市场份额，并且能够在危机到来时及时快速的做出反应，在最大程度上降低对企业正常生产和管理活动的影响。由此我们可以看出，公共关系是显著的有效的具有引导和驱使作用，假如企业生产的产品受到壁垒作用的冲击，那么公共关系的成效就不太显著，对企业发挥的引导和驱使作用在很大程度上就会降低。为了实现和增强公共关系的引导效应，行业市场需要有公共关系赢利的先行者或者有偏向公共关系的良好的市场氛围也是可行的。所以，笔者认为我国企业建立和完善企业危机公关的重要途径是：公平竞争和媒体的积极宣传导向。从公平竞争的角度出发，政府首先要做到以下两点：首先，政府要尽可能下降行业的进出壁垒，推动经济市场实现充分竞争；其次，政府还应当为企业提供全面、平等的监督和管理，减少甚至杜绝不合格产品的上市，对合格产品来说，让不合格产品上市是最大的不公平。再者从媒体宣传导向的角度分析，政府首先要注重下面两个方面：首先，政府要给予媒体充分的自由空间，来提升新闻媒体的自由度。有活力、高效的新闻媒体才是媒体宣传导向的基础，只有新闻媒体保持旺盛的生命力和发展力才有后期的建设问题；其次是政府必须要推动媒体的法制化建设。在这里法制化建设有两个层面的意思：其一是媒体良心的基本道德底线，新闻媒体为了凝聚大众的目光随意编造新闻是万万不可取的也是法律所不能容忍的；其二是媒体保护的需要，媒体的法制化建设更有助于新闻媒体的自我保护，在很大程度上，新闻媒体的事实揭露会造成树敌的问题，法制化不只是对媒体良心的约束，更是对媒体行为的一种保护。 4.2 独立的危机公关管理部门与公关外包独立的危机公关管理部门是我国企业危机公关建设的重要组成部分，独立的危机公关部门和公关外包是我国企业危机公关管理系统建设的重要构成部分。它不但是我国企业危机公关管理的重要部分，还是企业赢利的重要手段和途径，同时它也和“低成本、高成效、快速反应、独立运行”的理念相融合。从总体上来说，政府鼓励和推动我国危机公关外包业务的实现，不但有助于行业产业的发展、市场经济主体的多样化，还有助于利用公关外包市场来平衡和解决管理成本高的问题。在企业建立和完善危机公关管理过程中，政府的引导作用特别重要，政府必须做到下面三个方面：首先，确保监管部门的廉政。这对减少企业危机公关的费用尤其重要。其次，政府鼓励和推动行业协会的建立，并引导行业协会建立适应危机公关的管理模式和条例。行业协会的创立可以充分调动非政府资源为该行业服务，降低政府的费用，提升效率的同时又加强了行业规范。一旦行业协会发展到一定程度以后，行业协会自身的标准会促使政府实施行业规范制度，达到政府监督和管理的内化目的。最后，鼓励和发展公关外包业务的发展，政府可以利用减低税收、各种扶持政策来引导民营企业步入危机公关的外包行业。在增强市场经济主体的多样化发展的同时，达到企业危机公关管理的市场化，另外增加企业提供的就业岗位，引导人才培养机制的建立，最终达到危机公关外包对大中型企业的服务高成效的目的。4.3 增强危机预警意识与危机公关的主动性企业危机公关管理的建设核心是增强企业的危机意识和提升企业危机应对的主动性。之前的各种研究也都表明，内部的危机公关管理特别重要，并且通常容易被人们忽略。企业必须要提升危机公关应对的主动性，一个负责任的企业本身就是自省能力高的企业，在自身建设方面更要提升其能力。值得我们注意的是，企业危机预警意识的提升以及危机公关反应的主动性不只是企业自身的问题，这也是政府必须要面对的问题。政府的监督和管理部门除了要负责哪些产品被淘汰出市场以外，还要定期给出相应的产品的规范，科技的进步和不断发展加速了产品的更新换代的速度，产品所用的原材料的换代速度也非常快，跟不上发展的产品规范极易被不法商贩利用。比如：重庆的火锅老油事件，许多的火锅餐饮利用老油的概念来夸大老油，提炼垃圾油。政府的监督和管理部门是用来剔除不合格产品保护消费者权益，在剔除不合格产品过程中，不只是剔除成品，更有规范的事前预防和规范。定期制定与时俱进的产品规范，能在很大程度上增加企业的危机意识，给企业在产品质量上面以压力，促使企业从外部加强危机预警意识。在这一过程中，政府监督和管理部门要树立企业典型，也就是产品优质企业和劣质企业，将优质企业作为引导，让其他企业看到自身的不足，同时也看到赢利和长远发展的希望；以劣质企业为借鉴，都让相关企业看到自身的不足。以此来引导和加强我国企业危机预警意识和危机公关应对的主动性。4.4 企业危机观念与企业文化的融合我国的企业可以通过企业文化和危机观念的共建，来增强危机警报意识，提高危机公关的主动意识。顾名思义，企业文化是一个企业的价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象。企业文化是意识形态领域的问题，企业的价值观和信念贯穿了仪式、符号、处事方式等内容。意识形态能够影响事物的发展，企业文化和危机观念的共建能够帮助企业处理企业内部的危机公关，从而提高企业内部的凝聚力，有利于我国企业危机公关管理体系的建立。“软”问题不能用“硬”手段来解决，还需从“软”处着手。企业文化和危机观念的共建就是“软”办法，解决这些问题，要注意下面三个方面：一，企业文化不完全是上级意见的向下传达，还包括下面意见的向上沟通。企业文化的重要性就在于能够充分调动企业员工的积极性，员工的积极性的调动不能仅仅依靠上级意见准确地向下传达，更需要上下意见的沟通，企业应该也必须注重意见沟通过程中各种关系的良好处理。二，企业危机观念既是压力但也是动力。心理学表明，任何的压力都有其负面影响，尤其是压力过大时还会给人带来严重的心理负担，因此企业应该把压力转变成动力，把危机意识和企业文化相结合的目的就在于此，给员工以压力，又给人以心理辅导，让“阳光”照进“黑暗”，既给人压力，又给人以希望。三，在干部和员工培训的时候，加入企业文化和危机观念的内容，形成手册让内部人员学习并考核。4.5 政府监管理念与企业危机公关管理的协同 综合上文，我国企业危机公关管理体系的建立和完善有利于我国政府监管的内化，就如同行业协同制度可以降低政府支出以提高行业的效率一样，应该把政府的监管理念和企业危机公关管理协同统一起来。对企业来说，个体决策往往受集体决策的限制，个体决策要根据集体决策制定，就能达到既定的目标，所以政府监管理念应当内化成企业危机公关管理体系。对政府来说，建立我国企业危机公关管理体系并完善该体系，既提高了政府的监管效率又降低了政府支出的成本，实现政府监管的内化。总而言之，我国企业建立和完善危机公关管理体系，应该把政府的监管理念和企业危机公关管理统一起来。企业和政府都要做到位，注意以下四点：一，政府要理解企业的利润最大化的追求，但要给以合理的指导；二，企业应该要树立长远发展观，积极配合政府的监管；三，政府要帮助企业树立企业文化和责任理念，这是对市场自利心的补充；四，企业也应该具有责任理念，市场是人的市场，企业在市场中学会生存，懂得生存。参考文献1 何谦. 逆“315”式售卖J. 新商务周刊. 2013(06)2 王灿发,骆雅心. 重大突发危机事件微博辟谣并谣言控制机制研究J. 中国记者. 2012(05)3 李光斗. 蓝月亮:打败国际大鳄J. 经理人. 2012(03)4 符翩翩. 霸王洗发水的“微博公关”基于公众流行心理定势的视角J. 新闻世界. 2011(05)5 王君超. 微博的“颠覆性创新”J. 传媒. 2011(04)6 田学敏. 网络群极化中舆论主体正义感与非理性的博弈以近年来的网络热点事件为例J. 今传媒. 2011(04)7 周橙. 从霸王洗发水“致癌门”事件看企业危机公关J. 中国城市经济. 2010(10)8 朱自立,闫巩固,桂譞. 危机反应策略:危机事件中组织形象的维护J. 首都师范大学学报(社会科学版). 2010(04)9 郭龙. 乔致庸的危机公关J. 意林(原创版). 2011(10)10 林景新,本刊编辑部. 盘点2008中国十大企业网络危机事件J. 广告大观(综合版). 2009(01)11 吴士深. 春晚危机公关的启示J. 国际公关. 2011(02)12 李振铭. 我国民营企业危机公关管理问题研究D. 吉林大学 201313 吴雪. 代言明星引发的企业危机公关研究D. 北京林业大学 201014 刘涛. “三聚氰胺事件”背景下我国企业危机公关研究D. 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