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目 录1引言12南通有斐大酒店概况13影响餐饮部服务质量满意度的主要问题分析13.1高层次人才欠缺13.1.1大学生的就业心理13.1.2酒店的用人心理23.2服务不周到23.2.1服务态度不佳33.2.2服务流程不熟悉33.2.3缺乏个性化服务43.2.4忽视客人投诉43.3员工间合作不融洽43.4服务设施有缺陷54提高酒店餐饮部服务质量满意度的对策64.1引进人才并留住人才64.1.1转变大学生择业观念64.1.2完善酒店的用人机制64.2始终坚持“顾客是上帝”74.2.1改善餐饮服务态度74.2.2系统的培训74.2.3提供个性化服务84.2.4正确处理客人投诉84.3提高员工协作流畅性94.4改善服务设施95结论与展望10参考文献11摘 要优良的餐饮服务品质，百分百的客户满意程度是酒店餐饮行业永恒的主题。怎么样使酒店餐饮服务水平及品质得到提升，获得消费者青睐，是餐饮领导层一致追求的目标。对于该行业而言，要想从当前激烈的竞争市场中获得绝对的优势，最佳的方式就是确保和提升餐饮服务品质。在本文中，说先，我们对品质、品质管理、餐饮服务水平、客户满意度等理论知识进行了简单的概述，其次，对餐饮服务品质的满意程度的干扰原因从理论上做出了深入的分析。然后，对南通有斐大酒店当前的服务品质的情况、客户的满意度状况及具有的问题进行了深入的剖析，分析出干扰其服务品质的根本原因并给出了合理的应对措施，为该酒店服务品质的提升提供了依据，进而为酒店在激烈市场竞争中更具有竞争优势。关键词：有斐大酒店，餐饮部服务质量，满意度，对策AbstractTo provide quality hotel catering service quality and improve customer satisfaction is the hotels unchangeable mission. How to improve the quality of hotel catering service and win the consumer market is the lifelong pursuit of the hotel managers. The only choice for the hotel industry to win the competition in the consumer market is to ensure and improve the quality of the catering service. This paper briefly describes the theoretical concepts of quality, quality management, catering service quality and customer satisfaction, and explores the influencing factors of the theory of service quality satisfaction. A large Fiji Hotel and catering services quality, customer satisfaction and the problems of Nantong, factors affecting the quality of the hotel and catering services, puts forward the corresponding improvement measures, in order to improve the Nantong Youfei hotel catering service management level, and promote the continuous improvement of the hotel catering service quality, enhance Youfei hotel market competitiveness.Key words: there is a Fiji Hotel, the quality of service, satisfaction and Countermeasures of the catering department1引言进入改革开放以来，国内的餐饮服务行业获得了可喜的成绩，然而一定要清楚的认识到，国内餐饮服务领导者水平的参差不齐，尤其是服务品质的差异，与全球眼球水平还有很大的差距。1主要体现在公司内部对于服务品质认识片面、浅显；缺少对客户需要及希望的调查；竞争意识不足；管理层对职员不重视等等。通常而言，对其服务品质的分析主要具有下面方面的意义：理论与实践方面。酒店服务品质的提升的根基是相应的理论体系得到全面的升华，从本质上讲，酒店赖以生存的根基就是其品质，换句话说，酒店在市场中的竞争就是服务品质的竞争。2南通有斐大酒店概况该酒店坐落于我国江苏省南通市最繁华的商业中心，该酒店的主体建筑达到了18层，并有一栋11层的附楼，整体建筑面积近3万平方米。该酒店的建筑设计主体为我国著名的上海华东设计院，而装修方案则出自深圳长城装饰家具公司。新有斐大酒店于2003年12月9日开始试营业，尽管为试营业，该酒店以高标准、高品味以及高高要求作为工作准则，并将酒店所有员工进行了培训，使其能够为酒店锦上添花，这也使得其成为了南通市酒店行业中高端市场的领导者。经过两年的努力，新有斐酒店的服务已经获得了国内外客户的高度赞赏，并且在南通市的酒店行业成为领头羊，并且作为南通市的接待形象和水准。截止到2017年，平均开房率超过了70.%，平均房价也达到了600元，成为南通市高消费的标准，并于同年12月获得了五星级酒店的殊荣。3影响餐饮部服务质量满意度的主要问题分析客户对于该机构的满意程度通常与职员的综合素质有很大的关系。该酒店需要餐饮机构职员一定要非常熟悉的掌握英语，拥有一定的观察能力，在客户坐下之前就能够基本掌握其基本信息，隶属于哪个层次的客户。与此同时，职员一定要拥有比较强烈的学习水平，可以对食物的性能加以掌握，并且可以通过客户的品味和要去推荐不一样的菜品；能够对青年客户提供极具个性化的服务。通常而言，高层次、高学历的毕业生拥有的英语能力更高，学习能力也更强。3.1高层次人才欠缺3.1.1大学生的就业心理相关专业的大学生，在就业的过程中，通常存在好高骛远心态，然而他们自身缺少实践经验，理论知识与工作实践无法有效融合等问题，虽然他们拥有很大的热情和大干一场的宏伟大志，如果遭受一点点小小的挫折，其就会丧失对工作的热情，从而造成酒店人才的大量流失。酒店没有办法挽留人才，导致很多职位空余，长期招聘也没有办法找到适合的职员。3.1.2酒店的用人心理餐厅在酒店当中隶属于基层工作岗位，但是南通有斐大酒店在选择人员的时候还是更加偏爱那些有过工作经历的人员而不是刚出校门的毕业生。因为具有很多年工作经验的职员在处理不同突发状况的时候能够更为灵活的处置，但是对于刚出校门的毕业生而言，尽管其熟悉接待过程，然而对于偶尔出现的状况处置起来就没有有经验的员工那么顺手，因为该职位需要与客户直接交流，呆滞的状态必定会使顾客感觉本酒店较为外行，是不知道怎么样礼貌的接待顾客，如此会干扰本酒店在行业内当中的良好形象和声誉。在人才方面，该酒店制定了长远的发展目标，尽管酒店每年队对会吸收一些毕业生到酒店学习，然而由于没有切实可行的培养目的和学习计划，很多被引入的毕业生就没有办法将自己具有的实际能力发挥出来，长久如此就会使得毕业生选择换另外一种工作。3.2服务不周到按照相关的统计数据表明，对于酒店餐饮机构工作人员的礼貌状况，感到普通或者不理想的比重达到了31%左右，感到非常的不理想的达到了8%左右。在酒店的用餐顶峰时期，餐饮服务职员通常因为忙着给顾客上菜而通常表现出较为冷淡的态度。就向工作人员询问相关问题方面而言，很多的顾客感到不满意，他们的理由是服务职员在对待顾客提出的问题是通常都无法及时给予解答，通常因为忙于其他种类的事情，稍等一会之后就没有答案了。因此，该部门就会经常性的受到业务流程欠佳、投诉增多等一序列的情况。而本文借助于相关性分析方法能够得出，当前酒店就餐的人员大部分是青年一族，通常他们对个性化服务的需求较高，为了满足这部分顾客的需求，酒店一定要退出满足他们需求的个性化服务内容。3.3员工间合作不融洽就职员间的协调感而言，顾客感到普通的评价比重达到了35%左右，感到非常不理想的比重达到了12%左右。在进行调查研究中发展，有参加过结婚酒席的客户指出，在结婚订宴顶峰时期，酒店餐饮职员人数明显不足，很多的服务人员都是从酒店其他部门借调过来的，因为其对餐饮流程的不熟悉、相互之间的默契不足，导致错误上菜等情况经常性的发生，使得顾客感到职员间默契性明显不足。另外，对于本部门而言，该工作本身属于体力劳动的一种，具有工作强度大，重复性高，待遇低，流动性大等特征，因此职员之间会不定期进行调整，造成本来已经形成的一点点默契，由于人事调动而不得不重新适应，这样的情况也使职员感到非常的无奈。从酒店本质来看，其就是一个与不同人群进行交流的行业，该酒店的职员既需要与外来的客户进行沟通，还需要与内部职员进行沟通。例如，机构上下级之间、同时间等等的交流，这些都是无法规避的人际沟通活动。假设职员间能够相处的非常融洽，那么肯定会其带来积极的工作条件，相反，假设相处的不理想，则会很多不必要的恶性竞争。3.4服务设施有缺陷领导层通常会为了减少不必要的费用，而往往不会会对餐饮机构服务设施的情况有足够的关注，而是会以一种能过则过的心理来工作。最为欣慰的是该酒店当前的服务设施还处于非常全面的状态，假设还有客户指出不理想，其最根本的因素也许来源于这些设施某些细微的问题上。该酒店的实施状况会与客户的心理状况有很大的关系，例如餐厅墙上的贴纸有没有损坏、地板有没有裂纹等等，而餐厅的服务职员并不会在这些方面放太多的心思，更没有及时的发现这些问题并进行处理；另外，餐桌上的覆盖层也可能存在破损等情况；杯子的种类不一样，或者存在某些瑕疵等等。4提高酒店餐饮部服务质量满意度的对策4.1引进人才并留住人才4.1.1转变大学生择业观念按照实地调查及观察发现，很多的大学毕业生不情愿来该酒店进行工作的根本因素在于对酒店的实际情况还不完全了解，导致出现想法偏差。大学生毕业寻找工作对于其而言是步入社会的必经历程，多几次这样的历程是很有必要的，能够使其累积更多的社会经验，为后面的社会交际奠定坚实的根基。针对酒店行业，首先，高等院校一定要对专业进行合理的调整并根据社会的需求明确定位，不能让学生学到的理论知识与实际情况脱轨，一定要设身处地的为学生考虑，为他们不如社会给予积极的指导，并对他们在毕业寻求工作中遇到的困难及问题，及时给予必要的帮助，努力担当毕业学生的坚实保障。其次，高等院校相关专业的学生一定要端正自己的择业观，端正自己的就业想法，不要盲从于当前社会的浪潮，做一些自己不喜欢的工作。进入酒店进行工作时，一定要树立从底层开始的想法，要指导唯有此，才可以获得更多的提升给予。4.1.2完善酒店的用人机制良好的激励政策，客观、公正的选人用人流程、公平竞争的工作条件，能够大大提升大学生从事比工作的欲望。该酒店的领导层一定要时常与刚就入的工作人员进行面对面的沟通，使他们能够更加深入的了解本酒店，从而更好、更快的融入到这个工作环境中；此外，一定要给予他们足够的尊重，使他们感受到本工作是一份有尊严的工作，提升他们对工作的喜爱程度。该酒店餐饮机构怎么样选人、用人，用怎么样的人逐渐成为该酒店最为重要的难题。184.2始终坚持“顾客是上帝”4.2.1改善餐饮服务态度所谓的餐饮服务态度讲的是在给顾客进行服务的环节中，在身体言行等层面所体现出来的一种姿态。良好的服务品质是良好的餐饮服务姿态的根基，其能够使得顾客感到更加的真诚、更加的亲切。在本酒店餐饮机构的职员，一定要懂得用规范的言语、穿着整洁大方、举止端庄优雅、能够平易近人的对他顾客，能够尊重顾客的民族、宗教、禁忌。能够在任何时候都以优质的姿态与客户打交道。在进行这项工作的过程中，一定要第一时间让用户体会到、感觉到，这样才能够使得本工作目标得以实现。194.2.2系统的培训对于相关专业的大学生而言，其一般拥有非常扎实的理论知识，所以该酒店在对其进行培养的过程中一定要更加注重他们的实践水平。在实际的过程中，酒店一定要对进入公司的毕业生自身的实际状况进行职务分析，使其能够尽快的找到满足自身特点的岗位。该酒店一定要为刚招聘进入的毕业生制定长远的培养方案：首先，该酒店餐饮机构的班组管理人员一定要按照培训计划对其进行摆台事项的培训，例如餐厅摆台需要注意的事项，假设顾客未来怎么样将剩余的座位、款快撤走等；其次怎么样进行收台，在进行收台的过程中不同的餐具应该进行怎么样的划分，进行桌布更换的过程有什么样有效的方式，某些特殊的包房还需要服务人员对喝酒的被子进行再一次清洗，这就需要对他们进行培训，怎么样快而好的清晰这些容器等等。4.2.3提供个性化服务进入该酒店进行消费的顾客非常多，因此相应的职员一定要具备观察能力，合理的按照客户的实际状况引领他们到不同层次的包房或者位置进行用餐。例如顾客是因为给某人过生日而来就餐的，那么用餐的过程中必定会非常的吵闹，这就需要引领它们进入包房进行用餐，从而就不会干扰其他的用餐客户；假设某些公司领导需要在酒店安排一个小型化的会议，那么他们需要的是一个绝对安静的用餐环境，这个时候相关人员就需要引领它们到酒店每个安静的包厢进行就餐；酒店一定要为客户供应不同种类的个性服务，比如用户留言、食物递送、音乐播放、免费汽车停放服务、餐前赠送甜点服务等等20假设顾客向你告知就餐的人群中存在少数地区的客户，相关的服务人员一定要尽快将这方面的相关信息告知后厨人员，让其变换一下菜品，防止产生不必要的窘境；酒店一定要构建个性化的配套设施；例如老年人活动室，儿童娱乐室，吸烟区、无烟区等等，除了这些内容以外，其还需要对其相应的菜品进行调节，不同类型的菜品能够为本酒店造就良好的声誉。4.2.4正确处理客人投诉对于顾客的不满投诉一定要采取必要的措施进行补救，这种行为会使用餐客户对酒店的信赖感大大的提升。通常情况下，最为有效直接的方式就是向顾客致歉，致歉一定要尽早及时，酒店的服务职员一定要认真听取客户的投入，并及时对客户产生的激动情绪进行安抚，顾客有建议，一定要认真听取，顾客发泄情绪时，一定要致歉，一定不能够与顾客产生正面冲突，一定要对顾客迁就；另外，酒店一定要对投诉给出一定的补偿，当参与服务职员在进行服务的环节中缺失存在失误并且这个因素是由于服务职员自身导致的，一定要在精神或者物质上给顾客给予补偿，例如可以减少客户部分的用餐费用，这个损失由犯错误的服务职员全部担负。4.3提高员工协作流畅性俗话说“一根棍子容易被折断，一捆筷子就不容易被折断”，这就话的想要表达的意思就是团队的力量是很大的，能够让我们所做的工作更加容易，达到事半功倍的效果。该酒店餐饮部的领导会常常留意该部门机构员工之间工作配合的时候默契，按照该部门不同员工实际状况，构建合理、恰当的解决措施。该酒店的领导层一定要引导该机构内部的工作人员相互协助、相互激励，谁手上的工作提早结束了可以对其它员工没有完成的工作加以帮助，不要来时推卸任务，你也不去我也不去的，最后谁也没有去做，这样相互赌气的情绪一旦被融入到日常的工作中肯定会将职员间的关系搞得污秽不堪，严重干扰他们的工作状态。4.4改善服务设施第一，该酒店一定要对其餐饮服务实施的品质进行全面的整改，囊括酒店餐饮部的构造是否合理、电器类产品是否完好、环境卫生是否达标、装饰物品是不是残缺、是不是存在某些损坏的设施需要进行维修或者更换。除了上述内容以外，酒店还需要特别关注餐饮机构存在的细节之处，对应要将细节延伸到每一个角落，包括每个地板砖、每个餐具、每个台灯等等，一定要确保其能够稳定运行。在上述的基础设施整改完成以后，该酒店领导层一定要从相关的部分抽调人员对这些硬件实施进行全方位的检查，预先发现存在的问题并及时补救，使所有顾客都没有办法找出酒店服务设备存在不足之处。5结论与展望餐饮服务也服务品质的好坏会对我国餐饮行业带来直接的干扰。我们可以以该酒店餐饮机构服务案例为参照对象，从细节着手，吸收经议案，然后在与本酒店进行比对找出其中的不足并进行改善。在餐饮行业中，仅仅只需要相关的服务人员遵循相应的准则、不断提升本身的服务能力，学习更多相关的服务知识，相信国内存在的诸多不良情况都会获得明显的好转。假设要使当前的情况得到有效的改观，我认为对人才的培养是重中之中，其服务内容在某种意义上讲都是通过服务职员自身来达成的。所以对于这些人员的培训一定要狠下功夫。在国内拉动内需的大背景下，国内该行业的发展前景是十分光明的。参考文献1 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